Retensi Pelanggan: Apa Artinya, Mengapa Penting + 10 Strategi

Salah satu area terpenting dari bisnis B2B atau B2C mana pun adalah memastikan pelanggan Anda terus kembali. Seni mempertahankan pelanggan adalah sesuatu yang diperbaiki oleh hampir semua bisnis, karena seberapa loyal pelanggan Anda saat ini memberikan metrik kunci untuk sukses.

Dalam artikel ini, kami akan menguraikan apa yang perlu Anda ketahui tentang retensi pelanggan, mengapa hal itu sangat penting, dan beberapa strategi utama yang dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan kembali lagi dan lagi.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah pengukuran berapa lama pelanggan akan bertahan dengan bisnis untuk waktu tertentu. Sebagian besar perusahaan B2B dan B2C menggunakan retensi pelanggan sebagai metrik untuk mengukur keberhasilan bisnis mereka. Meskipun mendapatkan pelanggan baru itu penting dan berharga, menjaga agar pelanggan lama tetap setia, senang, dan kembali adalah KPI inti. Berbagai taktik dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek Anda dan karenanya meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Mengapa retensi pelanggan begitu penting?

Retensi pelanggan adalah metrik vital bagi banyak bisnis — dan penting untuk meningkatkan penjualan dan melacak seberapa baik kinerja bisnis. Faktanya, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan secara besar-besaran. Berikut adalah beberapa alasan mengapa retensi pelanggan sangat berharga bagi bisnis.

Pelanggan setia cenderung mengurangi biaya bisnis dalam jangka panjang

Biaya penjualan dan pemasaran cenderung jauh lebih besar daripada biaya yang terkait dengan layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Akibatnya, volume yang lebih besar dari pelanggan yang kembali akan memiliki dampak yang lebih besar pada laba dan keuntungan.

Pelanggan yang sudah ada membelanjakan lebih banyak

Rata-rata pelanggan yang kembali cenderung membelanjakan hingga 30% lebih banyak daripada pelanggan baru untuk produk baru. Anda juga akan lebih mudah menjual silang atau meningkatkan ke pelanggan yang sudah ada karena mereka sudah akan mempercayai merek Anda dan tentang diri Anda.

Meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut

Dari mulut ke mulut adalah salah satu bentuk pemasaran terbaik dan paling dapat diandalkan. Orang cenderung mempercayai teman, keluarga, penata rambut, dll ketika mereka merekomendasikan bisnis, yang akan menarik pelanggan baru.

Pelanggan jangka panjang adalah KPI yang vital

Mampu mengukur tingkat churn Anda (bersama dengan faktor lain) merupakan indikator penting tentang seberapa baik kinerja perusahaan. Tingkat churn yang tinggi cenderung mengindikasikan bahwa bisnis kehilangan sejumlah besar pelanggan, dan merupakan tanda bagi bisnis untuk menyelidiki alasannya. Di sisi lain, tingkat churn yang rendah merupakan indikator retensi pelanggan yang tinggi.

Bagaimana Anda mengukur retensi pelanggan?

Ada beberapa cara bisnis dapat melacak atau mengukur tingkat retensi pelanggan mereka.

Tingkat churn

Seperti disebutkan sebelumnya, tingkat churn mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan. Ini bukan pertanda baik jika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi karena ini menunjukkan kemungkinan masalah dengan produk, layanan pelanggan, atau pengiriman Anda.

Tingkat pembelian berulang

Ini mengacu pada persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang setelah pembelian awal pertama mereka. Tingkat pembelian berulang yang tinggi adalah tanda retensi pelanggan yang baik karena mereka terus kembali.

Nilai umur pelanggan (CLV)

Sejak pembelian pertama dan seterusnya, CLV mengacu pada jumlah total uang yang mungkin dibelanjakan pelanggan untuk produk atau layanan perusahaan selama hubungan mereka. Semakin tinggi CLV, semakin berharga pelanggan bagi perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan umur rata-rata pelanggan dan nilai pembelian rata-rata.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor promotor bersih pada dasarnya adalah cara untuk mengukur dari mulut ke mulut — yaitu seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Untuk memperkirakan NPS, merek biasanya akan mengirimkan survei yang meminta pelanggan menilai kemungkinan merekomendasikan mereka pada skala 0 hingga 10. Dari sini rata-rata NPS dapat dihitung. Namun, ini tidak lebih merupakan pengukuran "ideal" daripada penilaian retensi pelanggan berdasarkan fakta.

Tingkat keterlibatan

Tingkat keterlibatan adalah persentase pelanggan yang berinteraksi dengan produk, layanan, atau materi pemasaran perusahaan. Baik melalui interaksi media sosial atau kunjungan situs web, tingkat keterlibatan yang tinggi berarti pelanggan Anda bertahan. Ini adalah indikator yang bagus untuk tingkat retensi yang baik.

Tingkat rujukan

Jumlah pelanggan baru yang menemukan Anda melalui pelanggan yang sudah ada dikenal sebagai tingkat rujukan. Ini juga dapat ditemukan melalui survei atau kuesioner. Tingkat rujukan yang tinggi adalah indikasi yang baik dari retensi pelanggan karena ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda cukup puas dengan produk atau layanan Anda sehingga ingin merekomendasikannya.

Bagaimana Anda menghitung retensi pelanggan?

Meskipun ada banyak cara untuk mengukur tingkat retensi pelanggan, Anda dapat mengetahui persentase rata-rata menggunakan rumus berikut:

CRR = ((EN)/S) x 100

Tingkat retensi pelanggan (CRR) dapat ditemukan dengan menghitung berapa banyak pelanggan yang Anda miliki di awal (S), di akhir (E) dan pelanggan yang diperoleh selama periode yang Anda ukur (N); ini bisa sebulan, seperempat, enam bulan atau sepanjang waktu. Anda kemudian mengalikan angka itu dengan 100 untuk mendapatkan CRR Anda.

Ini contohnya:

Di awal bulan Anda memiliki 413 pelanggan. Selama sebulan Anda kehilangan 140 tetapi memperoleh 52. Ini akan menjadi perhitungan Anda:

(273-52)/413) x 100 = 53%

Bisnis harus menargetkan tingkat retensi setinggi mungkin, jadi contoh ini menunjukkan bahwa tingkat retensi pelanggan perlu ditingkatkan. Sebagian besar bisnis harus mencoba membidik sekitar 85%.

10 strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan

Sekarang kami telah menghitung tingkat retensi pelanggan kami, saatnya untuk memperbaikinya. Ada beberapa strategi yang digunakan bisnis untuk melakukan ini, ini termasuk:

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Layanan pelanggan yang baik akan memberikan keajaiban bagi merek, reputasi, dan tentu saja retensi pelanggan Anda. Layanan pelanggan yang baik mencakup menanggapi pertanyaan pelanggan pada waktu yang tepat, mengatasi kekhawatiran mereka, menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki dan melampaui harapan.

Gunakan perangkat lunak retensi pelanggan

Ada banyak perangkat lunak di luar sana yang akan membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang perilaku pembelian pelanggan Anda. Perangkat lunak retensi pelanggan menyertakan alat yang membantu Anda mengukur, melacak, dan meningkatkan retensi pelanggan. Alat-alat ini meliputi:

• Platform perpesanan otomatis yang dipersonalisasi yang mengirim pemberitahuan push, email, chatbots, dan pesan teks untuk memikat pelanggan kembali (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Aplikasi yang membantu Anda mengelola email, dukungan pelanggan, dan umpan balik semuanya di satu tempat (Hubspot)
• Program loyalitas yang memberikan insentif bagi pelanggan yang kembali (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Perangkat lunak yang memantau analitik dan data seperti kunjungan situs web, rasio pentalan, hotspot, dan riwayat pembelian untuk memberikan umpan balik yang akurat dan wawasan pengalaman pelanggan (Hotjar)
• Alat CRM (manajemen hubungan pelanggan) yang mengelola beberapa titik kontak (SalesForce, Zendesk)

Tawarkan program loyalitas atau insentif

Tingkatkan retensi pelanggan Anda dengan menawarkan imbalan kepada pelanggan yang kembali seperti diskon, barang gratis, atau penawaran khusus lainnya. Insentif memberi orang alasan untuk kembali ke produk atau layanan Anda dan terus mendukung bisnis Anda.

Personalisasikan pengalaman pelanggan

Manfaatkan umpan balik dan data pelanggan untuk menyesuaikan komunikasi, layanan pelanggan, dan pemasaran Anda dengan kebutuhan dan preferensi unik pelanggan Anda. Ini membantu mereka merasa dihargai dan diperhatikan, yang berarti mereka cenderung akan kembali atau merekomendasikan produk atau layanan Anda.

Tingkatkan kualitas produk dan layanan Anda

Meskipun pemasaran dan layanan pelanggan yang baik itu penting, kemampuan untuk terus meningkatkan penawaran Anda untuk memastikannya memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan sangat berharga untuk retensi pelanggan. Tetap terdepan dalam persaingan dengan memperkenalkan produk, layanan, atau fitur baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang terus berkembang.

Bangun merek Anda

Membangun merek membantu pelanggan mengenal Anda dan tentang diri Anda. Terhubung dengan audiens yang Anda tuju melalui pemasaran, promosi, atau kesadaran merek akan sangat meningkatkan retensi pelanggan. Membangun merek Anda lebih dari sekadar membuat pelanggan mengetahui produk atau layanan Anda, tetapi ini tentang keaslian, transparansi, dan praktik bisnis yang jujur. Tujuannya adalah untuk mempertahankan reputasi positif di mata pelanggan Anda.

Secara teratur berhubungan dengan pelanggan Anda

Buat pelanggan Anda tetap terlibat dengan mengirimkan buletin, email, materi promosi, pembaruan media sosial, dan pengingat lainnya.

Gunakan media sosial

Berbicara tentang media sosial, menjaga beberapa platform aktif yang relevan akan menumbuhkan kesadaran merek dan karenanya meningkatkan retensi pelanggan. Jalankan promosi khusus Instagram, manfaatkan tren dan suara TikTok, tawarkan lokakarya gratis di LinkedIn, tanggapi komentar dan DM — gunakan saluran ini untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan Anda.

Mengumpulkan umpan balik secara teratur

Gunakan survei reguler untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang pengalaman mereka dengan merek Anda. Umpan balik ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan, mengatasi masalah mendesak, atau sekadar mengumpulkan data tentang kebiasaan dan perilaku pelanggan Anda.

Bangun komunitas

Komunitas, seperti membangun merek, mendekatkan pelanggan Anda dan meningkatkan reputasi bisnis Anda. Tawarkan forum, lokakarya, acara, atau hadiri pameran dagang. Memberi pelanggan Anda kesempatan untuk terhubung dengan Anda secara langsung — dan bertemu orang lain yang sama-sama ingin tahu dan bersemangat tentang produk atau layanan Anda — menciptakan kesan merek Anda yang positif dan mudah diingat.

3 contoh retensi pelanggan yang hebat

Uber

Aplikasi ride hailing Uber telah mengoptimalkan strategi retensi pelanggan mereka dengan mengambil langkah yang tidak biasa untuk mencoba mempertahankan loyalitas pengemudi daripada loyalitas pelanggan. Namun dengan melakukan itu, Uber dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dan karenanya meningkatkan retensi untuk melanjutkan ekspansinya ke Inggris.

Untuk melakukan ini, mereka memperkenalkan program loyalitas baru yang disebut Momentum yang memberi insentif kepada pengemudi untuk menyelesaikan 250 perjalanan untuk mendapatkan tunjangan seperti MOT gratis, diskon 35% untuk tagihan servis, dan penawaran minuman panas dari Coffee Republic. Uber ingin menawarkan manfaat hingga £900 kepada pengemudi setiap tahun dengan bermitra dengan merek-merek di industri gaya hidup dan otomotif.

Domino

Pada tahun 2015 pizza Domino meluncurkan program loyalitas pada tahun 2015 yang berfokus pada mendorong frekuensi pembelian. Untuk melakukan ini, mereka menerapkan skema hadiah yang memberi pesanan lebih dari $10 10 poin hadiah. Setelah Anda menerima 60 poin (jadi enam pesanan $10+), Anda berhak mendapatkan pizza ukuran sedang gratis.

Dominos juga telah menerapkan banyak teknologi untuk terhubung dengan pelanggan, termasuk solusi berbasis suara, program loyalitas, dan bahkan kendaraan pengantaran tanpa pengemudi untuk "menemui pelanggan di mana pun mereka berada dan di mana pun mereka merasa nyaman".

Spotify

Platform mendengarkan musik Spotify adalah contoh bagus tentang cara menggunakan analitik pendengar untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan dikurasi. Tujuan Spotify menggunakan analitik prediktif di seluruh aplikasinya adalah untuk membuat pengguna mendengarkan sebanyak mungkin, dan selalu dapat menyarankan sesuatu yang baru. Mereka melakukan ini melalui daftar putar Harian yang dikurasi secara khusus, "Temukan Mingguan", dan tentu saja Spotify Wrapped tahunan mereka yang terkenal, kampanye pemasaran viral mereka yang menggunakan data mendengarkan untuk membuat kompilasi aktivitas pengguna di platform.