Retensi Pelanggan: Buku Panduan Utama untuk Mengurangi Churn Pelanggan

Pelanggan terbaik adalah mereka yang terus datang kembali kepada Anda untuk mendapatkan lebih banyak.

Mereka memilih Anda dibandingkan pesaing dan membantu meningkatkan penghasilan Anda.

Dan ini memperjelas mengapa retensi pelanggan memainkan peran penting dalam kesuksesan bisnis.

Tidakkah Anda ingin membangun hubungan yang bermakna, berjangka panjang, dan menghasilkan pendapatan dengan pelanggan Anda?

Sebuah studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review menemukan bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya antara 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Bisnis Anda mungkin kecil atau besar, namun strategi retensi konsumen sama pentingnya untuk keduanya.

Dan, menerapkan strategi retensi ini akan membawa kemajuan besar bagi bisnis Anda.

Apa itu retensi pelanggan?

“Retensi pelanggan adalah sebuah konsep sederhana—pelanggan yang puas dan merasa penting dan selalu diajak berkomunikasi, dengan cara yang benar, akan terus datang kembali.”

Secara strategis, fokus utamanya adalah menjaga pelanggan datang kembali dan membeli produk Anda berulang kali.

Sederhananya, pertahankan pelanggan Anda agar mereka tetap berpegang pada produk atau perusahaan Anda dan tidak memilih pesaing lain di pasar.

Apa manfaat retensi pelanggan?

Meskipun akuisisi pelanggan atau kepuasan pelanggan sangat penting bagi kesuksesan jangka panjang perusahaan atau produk mana pun, mempertahankan pelanggan memainkan peran kuncinya.

Namun mengapa mempertahankan pelanggan begitu penting, dan apa yang sedang booming, Anda mungkin bertanya?

Pertama-tama, studi Invesp menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan menjual ke pelanggan lama adalah 60%-70% lebih tinggi dibandingkan memperoleh pelanggan baru.

Sekarang, hilangkan semua keraguan dengan manfaatnya –

• Peningkatan perilaku pembelian kembali:

Pembelian kembali dan retensi pelanggan memiliki hubungan langsung dan positif.

Retensi pembeli menyebabkan pembelian kembali menyebabkan peningkatan omset karena pelanggan akan terus kembali.

Oleh karena itu, hubungan yang positif akan memberikan dampak yang luar biasa pada bisnis.

• Sensitivitas harga menurun:

Pelanggan yang dipertahankan loyal terhadap perusahaan atau produk.

Bagi mereka, perusahaan/produk memenuhi permintaan mereka.

Itu sebabnya mereka merasa sulit untuk menyerah dengan sedikit kenaikan harga karena manfaat yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada perubahannya.

Hal ini membuat mereka lebih cenderung menerima kenaikan harga.

• Kata-kata positif dari mulut ke mulut:

Pelanggan yang puas dan setia mengiklankan produk Anda dari mulut ke mulut yang positif.

Promosi mulut ke mulut dianggap sebagai alat pemasaran yang ampuh bahkan di era bisnis modern. Calon pelanggan lebih cenderung mempercayai rekomendasi sesama pelanggan dibandingkan iklan mandiri suatu merek.

Tanpa banyak tenaga dan uang, ini ternyata merupakan metode yang menguntungkan secara ekonomi dengan hasil yang lebih baik.

Ini hanyalah beberapa dari berbagai manfaat yang diberikan oleh retensi pelanggan.

Keuntungan lainnya termasuk penurunan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, memperkuat proposisi penjualan unik (USP), mendapatkan umpan balik kualitatif, dan banyak lagi.

Bagaimana cara menghitung tingkat retensi pelanggan?

Mengukur tingkat retensi pelanggan sangat penting untuk memahami efektivitas upaya retensi Anda.

Ini membantu Anda mengukur perkembangan bisnis Anda, menilai kesehatan hubungan pelanggan, dan memanfaatkan kekuatan pelanggan setia.

Metrik sederhana namun berwawasan luas ini juga membantu menentukan seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu.

Mari selami bagaimana Anda bisa menghitung angka-angkanya.

Rumus tingkat retensi pelanggan

Tingkat Retensi Pelanggan = {(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan yang Diperoleh Selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode} x 100

Langkah-langkah untuk menghitung

1. Pilih kerangka waktu Anda: Putuskan apakah Anda melihat angka bulanan, triwulanan, atau tahunan. Ini menetapkan ruang lingkup analisis Anda.
2. Hitung pelanggan Anda di awal: Hitung jumlah total pelanggan yang Anda miliki saat Anda memulai periode waktu yang dipilih. Setiap pelanggan setia berarti!
3. Lacak pendatang baru: Pantau jumlah pendatang baru yang bergabung dengan barisan Anda selama periode yang ditentukan. Ini adalah wajah-wajah baru yang menambah basis pelanggan Anda.
4. Lihat posisi Anda di akhir: Catat jumlah pelanggan Anda di akhir periode. Ini termasuk pelanggan setia Anda dan pendatang baru yang Anda sambut.
5. Terapkan rumusnya: Masukkan angka dari langkah 2, 3, dan 4 ke dalam rumus tingkat retensi pelanggan.
6. Hitung angkanya: Hitung persentase untuk mengungkap tingkat retensi pelanggan Anda.

Dengan menghitung dan memantau tingkat retensi pembeli secara rutin, Anda tidak hanya menghitung angka—Anda juga mengukur efektivitas strategi retensi dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Bagaimana cara bisnis mempertahankan pelanggan?

Sekarang setelah Anda mengetahui banyak tentang mempertahankan pelanggan dan manfaatnya, mari kita bahas strategi.

Strategi retensi pelanggan adalah rencana yang Anda buat untuk mempertahankan pelanggan yang Anda peroleh.

Ini termasuk mengembangkan program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi turnover.

Kami telah menetapkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih penting daripada akuisisi.

Namun pertanyaan yang muncul – bagaimana Anda bisa mempertahankan pelanggan?

Mengapa bisnis harus fokus pada retensi pelanggan?

Seperti disebutkan sebelumnya, tingkat keberhasilan menjual ke pelanggan lama adalah 60%-70% lebih tinggi dibandingkan memperoleh pelanggan baru.

Jadi, cukup jelas bahwa, biaya retensi pelanggan lebih sedikit.

Selain itu, pelanggan tetap menjadi pendukung merek yang mendatangkan lebih banyak pelanggan. Dan, pelanggan ini cenderung bertahan karena kekuatan informasi dari mulut ke mulut.

Tapi ini bukan hanya soal keuntungan.

Retensi pelanggan sangat penting untuk mengenal pelanggan, menyelesaikan masalah mereka, menawarkan layanan yang lebih baik, dan menciptakan ikatan seumur hidup dengan pelanggan Anda.

Hasil jangka panjang dari setiap strategi pengalaman pelanggan adalah mengembangkan dan menumbuhkan nilai bisnis.

Dan nilai ini diperoleh melalui akuisisi, retensi, dan pertumbuhan pelanggan.

Ke Anda!

Sebuah produk atau perusahaan adalah tentang menyediakan layanan atau memperoleh pelanggan dan mempertahankan mereka dengan meningkatkan pengalaman mereka.

Meningkatkan penjualan dan profitabilitas dengan mengurangi investasi adalah kunci pertumbuhan bisnis, dan retensi pelanggan membantu mencapai keduanya.

Tujuan utama dari retensi pelanggan adalah untuk menciptakan hubungan positif dengan pelanggan setia dan melepaskan diri dari pelanggan yang tidak menguntungkan dan tidak etis.

Coba terapkan strategi yang disarankan di atas dan lihat bisnis eCommerce Anda berkembang.

BTW, jika Anda memiliki trik/strategi/alat tepercaya yang telah membantu Anda mempertahankan pelanggan di bisnis Anda, jangan ragu untuk membagikannya kepada kami di komentar.

FAQ retensi pelanggan

Apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan yang tinggi?
Retensi pelanggan yang tinggi mengacu pada kemampuan bisnis untuk mempertahankan sebagian besar pelanggannya selama periode tertentu. Biasanya, tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan terus membeli atau terlibat dengan bisnis tersebut berulang kali.

Apa contoh retensi pelanggan?
Contoh retensi pelanggan adalah layanan berbasis langganan yang menawarkan diskon atau hadiah eksklusif kepada pelanggan jangka panjang. Dengan memberikan nilai dan insentif berkelanjutan, layanan ini mendorong pelanggan untuk tetap setia dan terus berlangganan.

Bagaimana cara mempertahankan lebih banyak pelanggan?
Untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan, bisnis dapat fokus pada penyediaan layanan pelanggan yang luar biasa, pengalaman yang dipersonalisasi, program loyalitas, komunikasi proaktif, dan keterlibatan berkelanjutan melalui berbagai saluran seperti buletin email, media sosial, atau aplikasi seluler.

Berapa tingkat churn yang dapat diterima?
Tingkat churn yang dapat diterima bervariasi tergantung pada industri, model bisnis, dan keadaan tertentu. Umumnya, tingkat churn yang lebih rendah lebih disukai, namun apa yang dianggap dapat diterima bisa saja berbeda. Untuk layanan berbasis langganan, tingkat churn di bawah 5% per bulan sering kali dianggap dapat diterima, namun bisnis harus berusaha meminimalkan churn sebanyak mungkin.

Metrik apa yang harus saya gunakan untuk melacak retensi pelanggan?
Metrik utama untuk melacak retensi pelanggan mencakup tingkat retensi pelanggan, tingkat churn, tingkat pembelian berulang, nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan skor promotor bersih (NPS). Metrik ini memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan, loyalitas, dan efektivitas strategi retensi.