6 Email Retensi Pelanggan yang Dapat Anda Mulai Kirim Hari Ini

Tidak yakin bagaimana email dapat meningkatkan retensi pelanggan Anda? Dhruv Patel dari Saleshandy memiliki beberapa petunjuk untuk Anda – dan membagikan enam contoh email yang dapat Anda mulai kirim hari ini.

Konsumen saat ini memiliki segudang pilihan yang tersedia. Dan sebagai konsumen, kita bisa sepakat bahwa membuat pilihan yang tepat itu tidak mudah. Sebagai sebuah merek, memahami bahwa orang terkadang membutuhkan dorongan ke arah yang benar dapat membantu meningkatkan keuntungan.

Meyakinkan seseorang untuk memilih produk Anda daripada pesaing adalah proses yang membosankan – kami tahu ini. Mempertahankan mereka, di sisi lain, jauh lebih mudah dan hemat biaya.

Kabar baiknya adalah, jika Anda telah menarik perhatian pelanggan sebelumnya dan mengarahkan mereka ke pembelian yang sukses, sebagian besar pekerjaan berat telah selesai! Memberi mereka insentif untuk tetap menggunakan merek Anda adalah tempat retensi pelanggan masuk.

Salah satu saluran paling efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah email. Email menawarkan jenis personalisasi yang tidak umum di jalur pemasaran lainnya.

Di blog ini, saya akan menjelaskan hal-hal penting yang perlu diingat dalam strategi pemasaran email retensi pelanggan Anda. Juga, saya akan memberikan berbagai contoh untuk membantu Anda memahami proses dengan lebih baik.

Retensi pelanggan dan pemasaran email berjalan seiring

Retensi pelanggan melibatkan berbagai kegiatan yang tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang dan mengubahnya menjadi pembeli yang loyal.

Anda ingin mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan tetap, meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV). CLV adalah metrik bisnis yang mengukur keuntungan rata-rata yang ingin diperoleh merek selama hubungannya dengan pelanggan.

Kita semua telah mendengar, berkali-kali, bahwa mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada benarnya pernyataan ini. Seperti yang diungkapkan beberapa studi kasus, biayanya 500% lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan satu.

Sebuah bisnis menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, mengubah mereka menjadi pelanggan tetap adalah ritual berikutnya.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, lihat perjalanan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan membantu melukiskan gambaran yang lebih jelas tentang pengalaman mereka. Jika Anda memiliki pelanggan yang senang, itu secara otomatis memengaruhi retensi dan tingkat churn Anda.

Untuk memastikan tingkat retensi Anda tetap tinggi, Anda perlu menerapkan strategi pemasaran yang membuat pelanggan cukup puas untuk terus memilih merek Anda.

Pemasaran email adalah salah satu cara yang hemat biaya dan telah terbukti sukses. Faktanya, sebuah studi oleh MarketingSherpa menemukan bahwa 72% orang dewasa AS lebih suka menerima email promosi dari merek yang sudah berbisnis dengan mereka.

Mengapa Anda harus mengirim email retensi pelanggan?

• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) Anda akan meningkat secara signifikan. Proses upselling dan cross-selling produk lain memungkinkan merek Anda untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan potensi pendapatan.
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan memiliki dampak langsung pada reputasi merek dan loyalitas pelanggan. Ketika Anda mempertimbangkan umpan balik pelanggan, kemungkinan loyalitas merek meningkat. Bisnis yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan kemungkinan akan mengalami peningkatan pendapatan sebesar 80%.
• Email retensi pelanggan hemat biaya. Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada.

Pemasaran email menghasilkan laba atas investasi (ROI) yang tinggi. Menurut laporan data DBS, setiap $1 yang dihabiskan untuk kampanye menghasilkan ROI $38.

Plus, jika Anda mencapai peningkatan 5% dalam tingkat retensi Anda, Anda akan melihat peningkatan laba 25-95% dengan strategi email retensi pelanggan yang solid.

Email biasa sangat penting dalam mempertahankan pengenalan merek. Jika pelanggan kesulitan mengingat siapa Anda dan apa yang mereka beli dari Anda, kampanye Anda mungkin tidak berhasil.

Tren musiman adalah peluang bagus untuk mengirimkan pengingat ramah tentang penjualan dan promosi serta mempertahankan kesadaran merek.

Dengan demikian, pemasaran email memiliki dampak signifikan pada tingkat retensi pelanggan dan pendapatan. Email dapat dilacak, dipersonalisasi, dan Anda dapat menggunakan analitik yang Anda kumpulkan untuk lebih menyempurnakan strategi.

Jadi, seperti apa sebenarnya strategi yang ideal itu? Elemen dan faktor seperti apa yang digunakan untuk menyusun strategi email retensi pelanggan yang solid?

Mari kita selidiki lima tip yang telah disumpah pemasar untuk meningkatkan upaya mereka dan mempertahankan pelanggan.

#1. Audit daftar pelanggan Anda

Ini adalah praktik yang baik untuk dilakukan sebelum Anda mulai membuat kampanye email. Anda perlu mengaudit daftar pelanggan Anda untuk menyingkirkan pelanggan yang telah menunjukkan ketidaktertarikan yang kuat atau tidak ada tanggapan sama sekali terhadap produk/layanan Anda.

Saat mengaudit daftar Anda, pertimbangkan tiga faktor utama berikut:

1. Siapa pelanggan saya?
2. Pada tahap apa perjalanan siklus hidup pelanggan mereka? (yaitu riwayat transaksi, perilaku pembelian, dll)
3. Apakah mereka terlibat dengan email saya sebelumnya?

Di luar rasio klik-tayang, memahami siapa pelanggan Anda sangat penting untuk keberhasilan kampanye Anda. Menyegmentasikan daftar Anda ke dalam audiens target yang berbeda dengan berbagai kriteria akan membantu dalam personalisasi konten.

#2. Identitas "dalam limbo" pelanggan

Kemungkinan pelanggan yang tidak mendapatkan nilai dari produk atau layanan Anda akan berhenti. Anda dapat memiliki pelanggan yang membayar yang sudah tidak aktif untuk sementara waktu atau belum membeli produk karena mereka masih tidak yakin. Pelanggan ini terjebak dalam limbo dan memerlukan sedikit dorongan dari pihak Anda untuk membantu mereka memahami nilai produk Anda.

Terkadang ada begitu banyak pilihan yang tersedia sehingga mereka bingung. Saya telah menemukan diri saya dalam situasi ini berkali-kali. Seringkali, merek mengirimi saya email berdasarkan riwayat pencarian saya di situs web mereka, menawarkan penawaran. Itu sangat membantu saya dalam membuat pilihan, terutama ketika mereka mengirim daftar item yang saya cari.

Email retensi pelanggan yang dipersonalisasi dalam bentuk solusi yang dibuat khusus untuk masalah mereka adalah cara yang bagus untuk menarik perhatian mereka. Selain itu, menjangkau mereka di hari ulang tahun mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi dapat menyalakan kembali minat merek dan memfasilitasi konversi.

#3. Gunakan apa yang berhasil untuk pelanggan Anda saat ini

Pelanggan setia adalah indikator kuat tentang apa yang Anda lakukan dengan benar. Pelanggan yang senang adalah sumber yang bagus untuk belajar tentang nilai produk Anda. Sebuah survei cepat dapat mengungkapkan mengapa loyalitas mereka terletak pada merek Anda.

Saat Anda menerima umpan balik pelanggan, analisis hasilnya dan perhatikan baik-baik hal-hal spesifik yang mereka sebutkan. Misalnya, jika 50% basis pelanggan Anda terus-menerus menyebutkan bahwa mereka menyukai UI dan UX aplikasi Anda, dapat diasumsikan bahwa itu adalah titik awal yang baik untuk mengirim pesan kepada pelanggan.

#4. Mintalah umpan balik

Umpan balik dari pelanggan harus diperlakukan seperti emas, secara harfiah! Ini mengungkapkan lebih dari sekadar tingkat kepuasan. Data akan membantu Anda memahami sepenuhnya kebutuhan pelanggan Anda.

Menurut Apptentive, 97% pelanggan mengungkapkan bahwa mereka cenderung tetap setia pada merek yang menerapkan umpan balik mereka.

Umpan balik pelanggan sangat berharga karena juga membantu organisasi mengidentifikasi area yang perlu mereka tingkatkan dan memperbaiki masalah dengan produk. Tanggapan juga dapat membantu dalam memahami lebih lanjut tentang tingkat churn pelanggan.

#5. Sorot proposisi nilai Anda

Saat berkomunikasi dengan pelanggan yang berada dalam ketidakpastian (tidak aktif atau belum melakukan pembelian), soroti nilai produk Anda dengan cara yang menyelesaikan masalah mereka.

Bahkan ketika Anda mencoba untuk mempertahankan pelanggan, mengulangi dan mengingatkan mereka tentang proposisi nilai Anda tidak akan merugikan kasus Anda. Di sinilah up-selling dan cross-selling berguna. Ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana Anda dapat membantu mereka lebih jauh melalui produk dan layanan lain yang Anda tawarkan.

Jadi, tunjukkan kepada pelanggan Anda apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda dan dapatkan nilai maksimum dari merek Anda. Baru-baru ini, organisasi juga telah menunjukkan nilai yang mereka rasakan dalam bentuk tanggung jawab sosial perusahaan. Meskipun ini tidak ada hubungannya dengan produk atau layanan yang ditawarkan, ini menambah nilai merek Anda.

Pada akhirnya, tujuan dari proposisi nilai Anda adalah untuk menyampaikan apa yang diyakini oleh merek Anda.

6 email retensi pelanggan untuk dikirim hari ini

Sekarang setelah Anda memiliki gagasan yang lebih baik tentang cara meningkatkan strategi Anda, mari kita lihat beberapa contoh praktis email retensi pelanggan yang dapat Anda kirim.

#1 Email ulang tahun

Semua orang ingin merasa istimewa di hari ulang tahunnya. Jika sebuah merek mengingat hari ulang tahun Anda dan mengirimi Anda penawaran atau kesepakatan yang dipersonalisasi, Anda mengembangkan kesukaan terhadap merek tersebut.

Salah satu keuntungan paling signifikan dari email ulang tahun adalah kemungkinan besar mereka akan berkonversi daripada jenis email promosi lainnya.

Bayangkan bangun di hari ulang tahun Anda, membuka email Anda, dan membaca baris subjek "Amy, kami punya hadiah untuk Anda di hari istimewa ini." Bukankah itu secara otomatis membuat Anda merasa baik?

Apalagi semua orang suka hadiah! Jika Anda sudah memiliki hubungan merek yang kuat dengan pelanggan, email khusus ini akan beresonansi dengan mereka.

Sebuah studi oleh Experian menemukan bahwa email ulang tahun telah menunjukkan tingkat transaksi tertinggi daripada semua email promosi lainnya. Email ulang tahun menghasilkan tingkat transaksi 481% lebih tinggi dan peningkatan 53% dalam tarif terbuka.

Praktik yang sangat baik untuk diterapkan dalam email ulang tahun Anda adalah memiliki ajakan bertindak (CTA) yang jelas. Baik Anda menawarkan kode kupon atau diskon khusus, CTA harus menjelaskan dengan jelas bagaimana mereka dapat memperoleh hadiah tersebut.

Contohnya:

• “Klik di sini untuk menebus hadiah Anda”
• "Berbelanja sekarang"
• “Tukarkan diskon 30% Anda di sini”

Teks harus sesuai dengan penawaran; selama mereka mengerti apa yang mereka dapatkan dan bagaimana mereka bisa mendapatkannya.

#2 Email penjualan

Keindahan email upselling adalah Anda sudah memiliki kepercayaan pelanggan. Jika mereka sudah membeli sesuatu dari Anda, mendorong mereka untuk melakukan pembelian lagi bukanlah tugas yang berat.

Email upsell mendorong pelanggan untuk meningkatkan produk atau layanan mereka, membeli item tambahan atau mengambil tindakan baru sama sekali.

Saat menulis email upsell Anda, pastikan Anda menyertakan item yang baru saja mereka beli. Di bawahnya, tambahkan rekomendasi produk lain yang serupa dengan pembelian mereka. Ini adalah langkah penting karena menunjukkan kepada pelanggan bahwa email tersebut tidak acak, dan rekomendasinya disesuaikan dengan preferensi mereka. Ini membantu merek Anda membangun keahlian dan nilai.

Email upsell bertindak sebagai anak tangga di tangga loyalitas pelanggan untuk kemungkinan naik ke tingkat loyalitas merek yang lebih tinggi. Dengan pembelanjaan yang berkelanjutan, loyalitas merek meningkat dan kemungkinan pelanggan beralih ke pesaing berkurang. Ini, pada gilirannya, menambah nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dari merek Anda.

#3 Email penjualan silang

Email cross-sell memungkinkan Anda menyarankan produk serupa lainnya berdasarkan riwayat transaksi atau apa yang telah mereka jelajahi. Produk bersifat komplementer.

Misalnya, jika seseorang telah membeli mouse komputer, maka menyarankan mouse pad adalah penjualan silang. Cross-selling adalah metode yang sangat baik untuk mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap sehingga meningkatkan retensi pelanggan.

Email cross-selling membuat pengalaman berbelanja lebih mudah karena sebagian besar pelanggan berbelanja dari perangkat seluler mereka. Merancang tata letak email Anda dengan CTA yang jelas yang mengarahkan mereka ke platform E-niaga Anda dan ke produk akan mendorong mereka untuk mengambil tindakan lebih cepat.

Sebuah studi oleh McKinsey mengungkapkan bahwa cross-selling dapat meningkatkan penjualan sebesar 20%.

Email cross-selling yang efektif mengandung tiga elemen utama ini:

• Ini menyoroti produk utama yang dibeli.
• Juga, ia menawarkan sejumlah produk alternatif.
• Email adalah bagian dari seluruh rangkaian email cross-sell.

# 4 Email umpan balik

Email umpan balik adalah komponen penting dari strategi retensi pelanggan. Tujuan email ini adalah untuk memahami pengalaman pelanggan dan membuat mereka tetap terlibat.

Ingat elemen sosial yang berperan dalam hal kepuasan pelanggan. Concerto Marketing Group menyatakan bahwa 83% pelanggan yang ada cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain jika mereka mempercayai merek Anda.

Ada berbagai cara seseorang dapat mencari umpan balik pelanggan. Berikut adalah beberapa metode (email yang mencakup semua):

• Langsung meminta umpan balik pengguna melalui email dan berbagi pemikiran mereka dengan membalas.
• Mengirimkan rangkaian pertanyaan berupa pertanyaan pilihan ganda atau skala likert.
• Mengirim survei Net Promoter Score (NPS) (survei pertanyaan tunggal yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merujuk merek tersebut kepada orang lain pada skala Likert).
• Mengajukan pertanyaan spesifik kepada mereka tentang fitur tertentu.

Permintaan email umpan balik harus segera keluar setelah peristiwa pemicu, sehingga pelanggan memiliki ingatan baru tentang pengalaman tersebut dan dapat memberikan respons yang tepat.

Di email Anda, pastikan Anda menentukan berapa lama proses umpan balik akan berlangsung dan bagaimana tanggapan akan menguntungkan merek Anda. Mengotomatiskan email umpan balik akan menyederhanakan kampanye pemasaran email Anda.

#5 Email untuk pelanggan yang tidak aktif/tidak aktif

Banyak merek mendapat kesan bahwa pengguna yang tidak aktif tidak lagi tertarik. Bukan kasusnya.

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 3 hingga 10x lebih mahal daripada memfokuskan upaya Anda pada pelanggan yang tidak aktif. Bisnis memiliki peluang 60 hingga 70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada; dibandingkan dengan peluang 5 hingga 20% untuk menjual ke pelanggan baru.

Pelanggan yang tidak aktif sebelumnya telah menunjukkan minat, dan mengirim email kepada mereka membantu menyalakan kembali percikan. Ini semua tentang melibatkan kembali mereka.

Personalisasi email re-engagement Anda adalah tempat yang baik untuk memulai. Baris subjek seperti: “John, kami ingin kamu kembali” atau “Amy, kami merindukanmu!” adalah contoh baris subjek pribadi yang beresonansi dengan orang-orang.

Penawaran diskon khusus adalah cara lain untuk menarik pelanggan kembali. Anda bahkan dapat menawarkan mereka hadiah kecil, yang tidak harus berupa barang nyata. Bisa berupa Ebook atau webinar gratis.

#6 Email acara spesial

Tetap relevan adalah penting untuk setiap merek. Mengirim email pada acara-acara khusus seperti Natal, Hari Valentine, Tahun Baru, atau Hari Ibu membuat merek Anda selalu diingat oleh pelanggan.

Selain itu, email musiman memiliki peluang konversi yang lebih tinggi karena musim perayaan mendorong pengeluaran untuk hadiah dan produk atau layanan lainnya.

Isi email ini dapat mencakup pembelian populer untuk acara tertentu, katalog belanja, email keranjang yang ditinggalkan, atau barang penting yang diperlukan untuk acara tersebut.

Jadikan personalisasi sebagai mantra Anda!

Memperoleh pelanggan baru memang penting untuk pertumbuhan organisasi mana pun. Namun, memelihara dan menjaga pelanggan saat ini terlibat sama pentingnya.

Segudang faktor mempengaruhi keputusan pelanggan untuk bertahan atau mempertahankan status pembeli satu kali mereka. Menyesuaikan strategi retensi Anda dengan kebutuhan dan preferensi spesifik pelanggan adalah ide yang bagus.

Personalisasi konten email Anda dengan menambahkan detail pribadi tentang pelanggan akan membuat mereka merasa istimewa. Ingatlah bahwa pelanggan adalah individu dengan kelompok suka dan tidak suka mereka sendiri. Mereka tidak ingin diperlakukan hanya sebagai angka di neraca. 84% pelanggan ingin diperlakukan seperti manusia, dan secara kolektif setuju bahwa itu adalah faktor yang sangat penting dalam memenangkan bisnis mereka.

Pelanggan berhenti karena mereka tidak dapat menemukan nilai dalam produk atau layanan Anda. Email retensi pelanggan yang dipikirkan dengan matang akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian lagi. Berfokuslah untuk memberi tahu pelanggan tentang fitur atau mendidik mereka tentang penggunaan produk atau layanan Anda secara efektif.

Penulis: Dhruv Patel adalah seorang pengusaha dan salah satu pendiri Saleshandy, platform keterlibatan penjualan yang membantu profesional penjualan mendapatkan lebih banyak kesepakatan. Dia seorang pemasar yang berempati, orang-orang, penggila SaaS, penipu, dan peretas pertumbuhan. Dhruv bersemangat dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mengukur kesuksesan dan kesenangan. Dia suka menulis tentang pemecahan masalah dan pertumbuhan yang berpusat pada pelanggan, memungkinkan pelanggan dan bisnis membuat keputusan yang lebih baik.