Apa itu Retensi Pelanggan dan Mengapa Penting untuk Bisnis E-commerce?

Retensi pelanggan adalah proses mengurangi jumlah pembelotan pelanggan dan meningkatkan tingkat tinggal mereka dengan bisnis dengan bantuan berbagai fasilitas yang disediakan oleh perusahaan. Ini juga dapat didefinisikan sebagai semakin tinggi tingkat retensi, semakin banyak pelanggan lama yang kembali ke bisnis Anda.

Dalam lanskap e-niaga saat ini, tingkat retensi pelanggan sangat penting bagi merek, karena konsumen memiliki banyak pilihan. Dengan banyak alternatif hanya dengan sekali klik, beralih ke pesaing menjadi mudah. Oleh karena itu, memiliki tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa produk Anda populer dan Anda memiliki basis pelanggan setia.

Mengapa Retensi Pelanggan Diperlukan untuk Bisnis E-commerce?

Tingkat retensi pelanggan dapat melacak data pelanggan baru dan yang sudah ada untuk menentukan seberapa banyak pembelanja bertahan. Ini membantu untuk mengetahui seberapa baik Anda memperoleh pelanggan baru dan berapa banyak yang kembali. Ini membantu dalam mengetahui tentang tingkat pengalaman dan kepuasan pelanggan. Ada beberapa alasan mengapa retensi pelanggan sangat penting dalam bisnis e-niaga.

1. Tingkatkan ROI

Meskipun memperoleh pelanggan baru itu bagus, bekerja dengan pelanggan yang sudah ada bisa jauh lebih murah dan meningkatkan ROI Anda pada upaya pemasaran dan pengeluaran iklan.

2. Dapatkan Pelanggan Baru

Saat sebagian besar pembeli menemukan merek atau bisnis dengan basis penggemar yang baik, mereka berharap banyak dari bisnis tersebut. Dengan demikian, tingkat retensi yang tinggi menunjukkan kepada calon pembeli bahwa Anda peduli dengan mereka dan memberi mereka pengalaman yang baik dengan Anda.

3. Loyalitas merek

Seringkali pelanggan yang setia pada merek lebih suka membeli dari platform yang sama dibandingkan pesaing lainnya. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan pendapatan seiring dengan kesuksesan jangka panjang untuk bisnis ecommerce.

4. Fokus pada Pertumbuhan

Sulit untuk mengembangkan dan menskalakan bisnis Anda jika Anda hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru, karena ini hanya akan membantu mendapatkan pendapatan. Tetapi Anda akan membutuhkan lebih banyak waktu dan sumber daya untuk pertumbuhan. Ketika Anda memiliki tingkat retensi pelanggan lebih dari ini, Anda dapat memiliki jumlah pendapatan yang tetap seiring dengan fokus pada yang baru.

5. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Anda tidak perlu khawatir tentang penjualan saat bisnis memiliki tingkat retensi yang wajar. Selain itu, Anda juga dapat fokus pada hal lain selain menghabiskan banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru karena pelanggan sebelumnya akan membeli secara teratur.

6. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Ketika bisnis Anda memiliki tingkat retensi yang efektif, maka ini berarti tingkat pengembalian yang tinggi dari pelanggan yang sudah ada. Jumlahnya meningkat secara signifikan dengan pelanggan yang akan Anda hasilkan bersama mereka dalam masa hidup.

Metrik Utama Untuk Mengukur Retensi Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru untuk bisnis. Dengan berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, bisnis dapat mengurangi tekanan untuk terus mencari pelanggan baru. Strategi retensi pelanggan yang efektif dapat menghasilkan peningkatan nilai dan pendapatan seumur hidup pelanggan. Untuk mencapainya, bisnis dapat menggunakan berbagai metrik untuk memastikan upaya retensi mereka berhasil.

1. Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan, seperti dijelaskan di atas, adalah persentase pelanggan yang masih bersama perusahaan dari waktu ke waktu. Ini sering digunakan oleh bisnis langganan dan layanan.

Cara menghitung tingkat retensi pelanggan- Pilih jangka waktu (biasanya satu bulan atau satu tahun)

CRR= [(Jumlah Pelanggan Akhir – Jumlah Pelanggan yang Diperoleh) / Jumlah Pelanggan Awal] * 100

2. Penggilingan Pendapatan

Ini adalah pendapatan berulang dari bisnis yang hilang karena pembatalan atau penurunan langganan.

Bagaimana churn pendapatan dihitung- dapat diukur sebagai rasio hilangnya pendapatan karena pembatalan langganan versus pendapatan yang tersedia di awal periode.

Revenue Churn= (Churn MRR)/(MRR pada awal periode)

3. Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan, juga disebut sebagai tingkat churn pengguna, adalah proporsi pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu, biasanya satu bulan atau satu tahun.

Cara menghitung tingkat churn pelanggan

Tingkat Churn Pelanggan = (Jumlah pelanggan yang keluar / Jumlah total pelanggan pada awal periode) x 100

4. Tingkat pembelian berulang (RPR)

Tingkat pembelian berulang (RPR), atau tingkat pelanggan berulang (RCR), adalah persentase pelanggan saat ini yang terlibat dalam pembelian lain dalam jangka waktu tertentu.

Cara menghitung tingkat pembelian berulang

Tingkat Pembelian Berulang = (Jumlah pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian / Jumlah pelanggan) x 100

5. Nilai Umur Pelanggan (LTV)

Nilai seumur hidup pelanggan (LTV atau CLTV) adalah perhitungan yang mendekati nilai keseluruhan pelanggan bagi perusahaan selama hubungan bisnis mereka.

Cara menghitung nilai seumur hidup pelanggan

Nilai umur pelanggan = Rata-rata nilai pesanan x Rata-rata jumlah pembelian x Rata-rata umur pelanggan

6. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan yang dialami pelanggan dengan produk atau layanan tertentu.

Cara menghitung skor kepuasan Pelanggan:

CSAT = (Total skor positif / Jumlah responden) x 100

7. Skor Promotor Bersih (NPS)

Pengukuran numerik kepuasan pelanggan, loyalitas, kepuasan, dan antusiasme berdasarkan pertanyaan disebut skor promotor bersih.

Cara menghitung Skor Promotor Bersih

NPS = % promotor – % pencela

8. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor upaya pelanggan (CES) adalah metrik yang mengukur tingkat upaya yang dirasakan pelanggan yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian atau menggunakan produk/layanan.

Cara menghitung skor upaya Pelanggan

CES = ((Total skor / Jumlah responden) / Jumlah pilihan) x 100

Retensi Pelanggan menjadi salah satu langkah wajib bagi merek dan bisnis di ecommerce. Jadi untuk meningkatkan retensi online untuk e-niaga, beberapa strategi disebutkan di bawah ini-

Strategi Retensi Pelanggan Terbaik untuk Bisnis E-commerce

1. Gunakan pemasaran Email dan SMS

Kampanye pemasaran email sangat penting, terutama untuk bisnis eCommerce. Perusahaan dapat memberikan email ucapan selamat kepada pelanggan segera setelah mereka melakukan pembelian dan berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi bagian dari keluarga. Selain itu, Anda juga dapat mengirim SMS dengan pesan singkat ke pelanggan dengan tautan untuk dialihkan langsung ke halaman. Anda juga bisa menambahkan salam rindu dengan kupon diskon untuk mendorong investasi pada pelanggan yang sudah lama tidak melakukan pembelian.

2. Menyenangkan Pelanggan

Menjadi ekstra untuk pelanggan membantu mereka mengingat merek Anda dengan lebih baik. Tetapi Anda harus ingat itu tidak boleh terbatas pada satu waktu. Anda harus melakukan banyak upaya untuk mendapatkan penjualan. Misalnya, Anda dapat menambahkan sampel gratis dengan pesanan atau menawarkan uji coba gratis. Beberapa perusahaan bahkan menambahkan kupon diskon kecil untuk menyenangkan pelanggan mereka.

3. Kehadiran Media Sosial yang Solid

Kehadiran media sosial yang luar biasa adalah alasan mengapa pelanggan tetap atau mulai mengandalkan orang lain. Ini sangat dibutuhkan jika Anda menargetkan Gen Z atau Milenial; konsep ini bekerja di sini. Anda harus aktif dan mulai menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran, dan mengawasi bagaimana orang bereaksi dan membagikan pos dan aktivitas Anda. Karenanya, Anda dapat mengubah proses dan fokus pada pelanggan baru dan yang sudah ada, membangkitkan minat terhadapnya.

Manfaat Social Media Marketing untuk Bisnis Online

4. Tawarkan Program Hadiah

Ini dapat memberi pelanggan alasan untuk kembali ke situs. Baik diskon, produk gratis, atau poin hadiah, rasanya menyenangkan menjadi bagian darinya untuk pelanggan mana pun dan mendorong mereka untuk bergabung lagi atau bergabung sebagai yang baru. Anda juga dapat menggunakan poin reward sebagai pelanggan kapan pun atau di mana pun Anda mau. Dengan cara ini, mereka bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan poin reward.

5. Personalisasikan Pengalaman

Melalui database online, merek e-niaga dapat memiliki riwayat pelanggan. Anda dapat menggunakan ini untuk membuat pengalaman yang dipersonalisasi bagi individu atas nama rekaman. Anda dapat mengirimkan pembaruan dan diskon terbaru untuk produk yang Anda kunjungi untuk mendorong pembelian. Anda juga dapat membuat jajak pendapat kecil atau mempersonalisasi kuis yang dibuat secara otomatis untuk individu tentang apa yang mereka minati. Buat mereka merasa beruntung memiliki mereka sebagai pelanggan daripada sebagai sumber pendapatan.

6. Pertahankan Tampilan Merek Khas

Karena Anda adalah merek e-niaga, Anda mungkin memerlukan lokasi toko, dan ini berarti Anda harus mengerjakan bentuk merek E-niaga lainnya, seperti tema warna, gambar digital, dan font, untuk menarik perhatian konsumen. Berbicara tentang merek tertentu, mereka juga memasukkan tampilan tanda tangan itu ke dalam kemasan produk untuk membedakannya dari yang lain di pasar.

7. Buat Program Referensi

Beri pelanggan alasan untuk membuat akun dengan Anda. Mempermudah proses bagi pelanggan. Pelanggan yang sudah ada dapat memberikan kode referensi ke yang baru untuk mendapatkan diskon dan manfaat tambahan. Ini bisa menjadi strategi yang sangat baik untuk mendapatkan pelanggan baru dan membuat pelanggan yang sudah ada senang. Hal-hal semacam ini mendorong lebih banyak orang untuk membuat akun.

8. Loyalitas Pelanggan

Ini adalah program yang memberikan banyak diskon dan bonus kepada pelanggan paling setia perusahaan. Menawarkan insentif ini kepada pembeli yang kembali atau selalu menjadi bagian dari keluarga dapat mendorong mereka untuk terus membeli dari Anda.

9. Dukungan Pelanggan

Tim dukungan pelanggan perusahaan harus sangat aktif sepanjang hari. Memberikan penyelesaian masalah yang memuaskan dan cepat dapat membantu pelanggan mendapatkan kepercayaan pada perusahaan. Ini juga memungkinkan mereka untuk menjadi bagian dari perusahaan untuk waktu yang lama. Pengalaman pengguna sangat penting dalam mengubah pengunjung satu kali menjadi pelanggan setia.

Mengapa Memilih Emizentech untuk Bisnis E-commerce Anda?

Sebagai perusahaan pengembangan e-niaga terkemuka, Emizentech dapat membantu dengan cara berikut dalam bisnis Anda:

Secara keseluruhan, perusahaan kami dapat menyediakan berbagai layanan untuk membantu mengembangkan dan memelihara aplikasi eCommerce, memastikannya berfungsi dan ramah pengguna.

Kesimpulan

Retensi pelanggan adalah aspek penting dari setiap bisnis e-niaga yang sukses. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya daripada mendapatkan yang baru. Dengan demikian, perusahaan dapat menikmati berbagai keuntungan, termasuk peningkatan loyalitas pelanggan, pembelian berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Di pasar online yang kompetitif saat ini, di mana pelanggan memiliki banyak pilihan, menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang. Dengan berfokus pada strategi retensi pelanggan dan memprioritaskan kepuasan pelanggan, bisnis ecommerce dapat meningkatkan profitabilitasnya dan membangun basis pelanggan yang setia untuk mendukung pertumbuhan dan kesuksesan mereka.