Blog Personalisasi E-niaga

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan melipatgandakan keuntungan.

Hari ini, kami merinci cara kerja retensi eCommerce. Kami akan melihat dua metode bersaing untuk menghitung tingkat retensi pelanggan eCommerce Anda , dan memberikan pendapat kami tentang mana yang harus Anda gunakan.

Terakhir, kami mengeksplorasi bagaimana Amazon, Starbucks, dan lainnya menggunakan strategi untuk meningkatkan tingkat retensi mereka. Untuk langsung ke contoh, klik di sini.

Kredit Gambar

Tingkat Retensi Pelanggan mengukur persentase pelanggan yang terus membeli selama periode waktu tertentu.

Ini adalah kebalikan dari tingkat churn. Sementara tingkat churn mengukur persentase pelanggan yang hilang, retensi pelanggan melihat data dan menanyakan berapa banyak yang bertahan.

Tingkat churn dan tingkat retensi keduanya mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. Metrik adalah kebalikan satu sama lain.

Churn rate mengukur persentase pelanggan yang hilang, biasanya dinyatakan sebagai # pelanggan yang hilang dari total pelanggan, atau jumlah kehilangan pendapatan dari waktu ke waktu dari kelompok pelanggan tertentu. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang cara mengurangi churn rate di sini.

Sebaliknya, retensi menilai berapa banyak pelanggan yang bertahan. Posting ini berfokus pada tingkat retensi eCommerce, tetapi taktik yang sama dapat digunakan untuk mengurangi churn.

Terakhir, Anda ingin menentukan segmen mana yang dapat Anda buat.

Mudah-mudahan, toko Anda menggunakan platform data pelanggan untuk mengikat data pembelian di seluruh saluran. Jika tidak, Anda perlu mengunduh data transaksi dari setiap saluran dan menyatukannya.

Setelah Anda memiliki kumpulan data yang lengkap, Anda dapat menyegmentasikan pelanggan Anda di sejumlah dimensi. Beberapa yang paling populer adalah:

Ada dua cara utama toko eCommerce dapat mengukur tingkat retensi pelanggan.

Metode pertama memberikan pandangan yang lebih umum tentang bagaimana toko Anda mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu.

Ini menggunakan tiga variabel.

Persamaan akhir terlihat seperti ini:

(Pelanggan Akhir - Pelanggan Baru) / Pelanggan Mulai

Saya telah memberi label pendekatan ini metode "snapshot" karena ini memberi Anda gambaran tentang retensi Anda dalam satu waktu.

CATATAN:

Ini menimbulkan pertanyaan penting. Periode waktu apa yang harus Anda pilih?

Pada akhirnya, periode waktu Anda harus bergantung pada siklus hidup produk Anda. Beberapa produk, seperti peralatan atau furnitur, memiliki frekuensi pembelian yang lebih rendah. Lainnya, seperti produk yang mudah rusak atau merek fesyen memiliki frekuensi pembeli yang jauh lebih pendek.

Menggunakan analisis kohort memperluas apa yang dapat Anda lakukan dengan tingkat retensi pelanggan.

Meskipun metode pertama memberi Anda gambaran umum tentang kinerja Anda dalam mempertahankan pelanggan, metode ini tidak dapat ditindaklanjuti.

Mengintegrasikan segmen kohort ke dalam analisis retensi Anda memberi Anda pemahaman yang jauh lebih dalam tentang di mana toko eCommerce Anda berhasil dan di mana ia gagal

Kohort dengan retensi rendah akan muncul.

Anda akan tahu di mana Anda perlu meningkatkan. Anda juga akan menemukan area di mana Anda melakukannya dengan baik, dan mungkin mengidentifikasi strategi retensi pelanggan yang berhasil untuk diterapkan ke kategori dan lini produk lain.

Membuat analisis kohort adalah proses yang terdokumentasi dengan baik. Kamu dapat menemukan

Selanjutnya, saya ingin merinci bagaimana toko eCommerce yang sukses meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Kami mulai dengan Amazon.

Kredit Gambar

Kami telah membahas rintangan pengiriman sebelumnya.

Kenyataannya adalah, biaya pengiriman mencegah konversi dan merupakan alasan utama pengabaian keranjang .

Membuat kebijakan pengiriman gratis menghilangkan hambatan ini, dan memberi penghargaan kepada klien karena sering membuat pesanan berulang.

Dalam kasus Amazon, pesanan apa pun di atas $25 memenuhi syarat untuk pengiriman gratis. Lebih baik lagi, pengiriman gratis adalah manfaat utama menjadi anggota Amazon Prime.

Semakin baru seseorang membeli dari toko Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan membeli lagi.

Kami membahas fenomena dalam panduan kami tentang Segmentasi RFM , tetapi tidak ada waktu yang lebih baik untuk melakukan cross dan up-sell klien daripada segera setelah mereka mengungkapkan niat pembeli untuk masalah tertentu.

Di sini, Amazon melakukan pekerjaan yang baik dalam menggunakan rekomendasi dinamis .

Dikombinasikan dengan berbagi rincian pengiriman, Amazon menawarkan sejumlah produk gratis - mendorong pembelian berulang dan memaksimalkan tingkat retensi pelanggan.

Promosi silang bukanlah hal baru.

Tapi saya suka bagaimana Amazon memanfaatkan produk layanan mereka untuk meningkatkan penawaran yang ada.

Amazon Music adalah contoh yang bagus.

Amazon memberi insentif kepada pelanggan untuk membeli produk Amazon dengan memasangkannya dengan langganan musik Amazon gratis selama 90 Hari.

Setelah pembelian, pelanggan mendapatkan email langsung, berterima kasih kepada mereka dan mendorong mereka untuk mencoba Amazon Music.

Di sini, promosi silang tidak hanya berfungsi sebagai cara untuk mempertahankan pelanggan, tetapi juga bertindak sebagai penawaran bonus untuk pembelian awal.

Program loyalitas adalah cara terbaik untuk membawa pelanggan kembali.

Tantangannya adalah bagaimana mendapatkan pengunjung dan pelanggan baru untuk bergabung. Starbucks memberikan contoh ilustratif. Mereka tahu bahwa begitu pelanggan menjadi Anggota Rewards, mereka tidak hanya membelanjakan lebih banyak per pembelian, tetapi juga memiliki frekuensi pembelian yang jauh lebih tinggi.

Namun, banyak pelanggan memilih untuk tidak mendaftar selama pengalaman checkout. Starbucks datang dengan solusi yang bagus.

Pertama, mereka mengharuskan pelanggan untuk membuat akun gratis untuk mengakses wi-fi mereka.

Setelah pelanggan memberi mereka izin untuk mengontrak mereka melalui email, mereka mulai membuat penawaran untuk membawa pelanggan kembali. Seringkali, penawaran ini berkisar pada menjadi Anggota Imbalan.

Dengan cara ini, Starbucks dapat mengurangi gesekan untuk menjadi Anggota Rewards dan mempersonalisasi konten email ke alamat email yang belum terdaftar dalam program hadiah mereka.

Yang benar adalah, pelanggan Anda menerima ribuan penawaran setahun. Salah satu cara untuk menonjol adalah dengan menciptakan urgensi. Di atas, Mint Julep menyelesaikan ini dengan penjualan kilat. Penawaran mereka hanya tersedia selama 24 jam, dan jika pelanggan ingin memanfaatkannya, mereka harus bertindak sekarang.

Barilliance membantu ratusan toko eCommerce meningkatkan retensi pelanggan.

Beberapa alat efektif yang digunakan pelanggan kami adalah

Untuk melihat apakah Barilliance adalah mitra personalisasi yang tepat untuk toko Anda, minta demo di sini .