Strategi Retensi Pelanggan yang Benar-Benar Berhasil

Anda tahu apa yang mereka katakan, mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

Namun bagaimana tepatnya Anda membuat pelanggan datang kembali? Itu pertanyaan jutaan dolar.

Jawabannya adalah dengan menerapkan strategi retensi pelanggan yang telah teruji.

Jadi tanpa penundaan lebih lanjut, mari kita mulai perjalanan penuh wawasan ini.

Teknik retensi pelanggan yang telah dicoba dan diuji berhasil untuk merek-merek besar di luar sana.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi Pelanggan adalah ukuran yang menunjukkan berapa banyak pelanggan yang tetap bersama perusahaan Anda dalam jangka waktu lama. Ini menunjukkan kemampuan Anda untuk mendorong pelanggan membeli lebih banyak dan membelanjakan lebih banyak produk Anda dari waktu ke waktu.

Namun mengapa retensi pelanggan itu penting? Apa dampak tingkat retensi pelanggan yang tinggi terhadap pendapatan Anda? Mari kita bahas ini secara detail.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Pelanggan setia dan jangka panjang adalah sumber kehidupan bisnis apa pun.

Dibutuhkan biaya lima kali lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ini berarti retensi pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis.

• Nilai seumur hidup yang lebih tinggi: Ketika pelanggan bertahan lebih lama dengan merek Anda, mereka cenderung membelanjakan lebih banyak. Pelanggan jangka panjang juga lebih cenderung mencoba produk/layanan baru.
• Peningkatan loyalitas: Nilai tinggi dan lebih banyak keterlibatan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan setia tidak mungkin beralih ke pesaing hanya berdasarkan harga.
• Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang senang adalah pemasar terbaik Anda. Mereka menyebarkan berita tentang merek Anda ke lingkaran sosial mereka.
• Peningkatan Profitabilitas: 20% pelanggan setia bertanggung jawab atas 80% pendapatan bisnis. Ini berarti lebih banyak pelanggan setia sama dengan keuntungan jangka panjang.
• Peluang untuk Upselling/Cross-Selling: Pelanggan lama lebih mudah menerima penawaran tambahan, sehingga lebih mudah untuk melakukan upsell atau cross-sell produk atau layanan pelengkap.

Jadi fokus pada strategi retensi Pelanggan menciptakan basis klien yang setia. Hal ini memungkinkan bisnis untuk berkembang bahkan dalam kondisi ekonomi yang menantang.

Tapi apa strategi retensi pelanggan? Mari kita cari tahu.

Strategi retensi pelanggan terbaik

Membangun loyalitas pelanggan

Pernahkah Anda melihat antrean tanpa akhir sebelum peluncuran produk Apple? Orang-orang memiliki keinginan untuk mendapatkan iPhone baru sedini mungkin.

Ketika salah satu perusahaan terbesar di dunia mengandalkan pelanggan setia, bisnis Anda tidak terkecuali.

Berikut adalah beberapa cara teruji untuk membangun loyalitas.

• Menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa: Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa seperti yang dilakukan Apple dengan berfokus pada desain produk, kegunaan, dan bahkan proses pembukaan kotak.
• Tetap berhubungan secara teratur: Jangkau pelanggan Anda melalui media sosial, buletin, dan saluran lainnya. Bagikan konten seperti postingan blog, di balik layar, atau penawaran khusus.
• Buat program loyalitas atau penghargaan: Pernahkah Anda mendengar tentang penguatan positif? Ini tentang menghargai perilaku yang diinginkan untuk mendorong pengulangan. Tawarkan insentif seperti sistem poin agar pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Misalnya, Starbucks memiliki salah satu program loyalitas paling sukses secara global.

Jika Anda menjadi bagian dari program loyalitas Starbucks, setiap kali Anda membeli sesuatu, Anda mendapatkan bintang.

Dan coba tebak? Anda dapat menukar bintang-bintang itu dengan minuman gratis nanti. setelah Anda mengumpulkan 50 bintang, Anda bisa mendapatkan kopi gratis.

Membangun loyalitas adalah salah satu strategi retensi pelanggan terbaik. Namun semua kerja keras Anda bisa sia-sia karena dukungan pelanggan yang mengecewakan dan masa tunggu yang lama.

Berikan dukungan pelanggan terbaik

Dukungan pelanggan adalah inti dari strategi retensi pelanggan.

Dan jika ada masalah, layanan pelanggan yang responsif akan mengubah frustrasi menjadi loyalitas.

Jadi, inilah cara Anda dapat memanfaatkan dukungan pelanggan untuk menjadikan pelanggan setia.

• Jawab pertanyaan dengan cepat: Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat. Bertujuan untuk membalas email, dan pesan media sosial, dan mengobrol dalam beberapa jam. Untuk masalah mendesak, tetapkan waktu respons 30 menit atau kurang.
• Selesaikan masalah secara efisien: Latih tim Anda untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama. Ajari juga mereka cara mendengarkan dengan baik, mengakui masalahnya, memahami akar permasalahannya, dan bertindak secepat mungkin.
• Lakukan lebih dari yang diharapkan: Kejutkan pelanggan Anda dengan sedikit tambahan, seperti pengiriman gratis atau diskon untuk pesanan berikutnya. Tindakan kecil ini menunjukkan penghargaan Anda terhadap bisnis dan hubungan mereka.

Berikut ini contoh yang bagus: MemberHub adalah platform hebat untuk mengumpulkan dana dan mendirikan toko eCommerce.

Saat Anda menghubungi mereka, mereka segera mengirim email. Mereka mulai dengan mengungkapkan rasa terima kasih, menunjukkan bahwa mereka peduli.

Selain itu, mereka menawarkan solusi, tautan berguna, dan bahkan menjadwalkan panggilan untuk memastikan Anda menerima dukungan penuh.

Untuk unggul dalam strategi retensi pelanggan ini, fokuslah pada penyediaan layanan yang cepat dan bermanfaat.

Sekarang mari kita bahas strategi penting lainnya yaitu proses orientasi pelanggan.

Menerapkan proses orientasi pelanggan

Menerapkan proses orientasi yang bijaksana adalah cara terbaik untuk meningkatkan retensi.

Orientasi adalah pengalaman pertama yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Anda dapat menyambut mereka, memberi tahu mereka tentang fitur-fitur utama, dan langsung melibatkan mereka.

Berikut beberapa tip untuk menciptakan pengalaman orientasi bagi pelanggan Anda yang akan membuat mereka kagum:

• Mulailah dengan salam hangat: Kirim email, atau pesan dalam waktu 24 jam setelah mendaftar untuk mengucapkan terima kasih atas bisnisnya. Juga, berikan gambaran singkat tentang apa yang selanjutnya.
• Pegang tangan mereka: Tunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan produk atau layanan. Untuk mengajarkan dasar-dasarnya, gunakan tooltip, video, tutorial, atau live chat. Permudah mereka untuk memulai.
• Soroti manfaat utama: Memberi tahu pelanggan tentang fitur atau layanan yang paling menarik dan penting. Jelaskan bagaimana mereka dapat membantu memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan.
• Tetapkan pencapaian dan tujuan: Kesuksesan awal dan kemenangan cepat penting bagi pelanggan. Berikan pelanggan daftar periksa, tantangan, atau pencapaian yang harus dicapai. Hadiahi dan kenali pelanggan yang mencapai tujuan mereka.

Ambil contoh Spark, merek jam tangan pintar. Mereka memulai dengan sapaan ramah, lalu menampilkan video lengkap tentang tampilan dan cara kerja produk mereka. Mereka juga menyoroti manfaat utama memilih jam tangan pintar Spark.

Lihat lebih banyak contoh orientasi email untuk pemahaman yang jelas.

Sejak hari pertama, fokuslah untuk mengedukasi dan melibatkan pelanggan Anda karena tidak ada strategi retensi pelanggan yang lebih hebat selain menambah nilai.

Membangun sumber daya pendidikan yang efektif

Pengetahuan adalah kekuatan tetapi siapa bilang belajar itu tidak menyenangkan? Buat konten pendidikan yang begitu menarik sehingga pelanggan Anda akan menontonnya secara berlebihan seperti serial Netflix favorit mereka.

• Ciptakan sumber daya pendidikan yang selaras dengan minat klien Anda. Misalnya, jika Anda menjual software akuntansi, prioritaskan topik seperti pembukuan, pengelolaan arus kas, dan persiapan laporan keuangan.
• Jaga agar konten Anda singkat dan dapat dipindai. Tidak ada yang mau membaca postingan blog dengan 5.000 kata. Untuk blog, targetkan 500-1.000 kata, dan untuk video, 2-3 menit.
• Gunakan poin-poin, gambar, dan teks tebal sebagai judul untuk membantu Anda membagi konten. Pertimbangkan “membuat gerbang” konten premium di balik formulir pendaftaran email.
• Ikuti tren terkini dalam konten dan media baru, seperti podcast, konferensi virtual, atau streaming langsung.
• Selenggarakan webinar dan kursus online langsung atau yang direkam sebelumnya. Misalnya, jalankan kursus 6 minggu tentang tips produktivitas menggunakan perangkat lunak Anda.
• Jangan mengabaikan sumber daya sederhana seperti FAQ, panduan cara kerja, dan tutorial langkah demi langkah.

Bagaimana cara meningkatkan retensi pelanggan dengan Putler?

Jadikan retensi pelanggan semudah ABC. Putler adalah alat analitik yang dapat membantu Anda dalam retensi pelanggan SaaS dan banyak lagi.

Cara praktis menggunakan Putler untuk mempertahankan pelanggan Anda:

Bersikap proaktif – Identifikasi pelanggan yang berisiko meninggalkan produk/solusi Anda

Dengan RFM, Anda dapat menentukan pelanggan baru, mengidentifikasi calon loyalis, dan bahkan mendeteksi pelanggan yang mungkin memerlukan perhatian ekstra atau berisiko keluar, semuanya dalam sekejap mata.

Anda dapat langsung mengekspor segmen ini sebagai CSV. Kemudian secara proaktif jalankan kampanye bertarget untuk melibatkan dan mempertahankan segmen ini secara efektif.

Misalnya:

Untuk segmen pelanggan setia, Anda dapat mengirimkan diskon loyalitas, email tetap terhubung, panggilan khusus satu lawan satu, akses prioritas ke dukungan, dll.

Karena email ini sangat ditargetkan untuk segmen setia, email ini membantu membangun hubungan jangka panjang, yang pada akhirnya berkontribusi pada retensi pelanggan yang lebih tinggi.

Filter beragam

Anda dapat mengidentifikasi pelanggan tertentu dengan filter lanjutan seperti lokasi, produk, pendapatan, dan jenis pelanggan.

Misalnya -

• Lihat berapa banyak pelanggan dengan pembelanjaan tinggi yang belum kembali dalam 3 bulan terakhir menggunakan filter 'Jumlah Total Pesanan' dan 'Rentang Tanggal' dan pikat mereka kembali dengan diskon dan hadiah.
• Identifikasi pelanggan baru dengan filter 'Pelanggan Baru' dan kirimkan email orientasi kepada mereka.
• Terapkan “Kontribusi Pendapatan” untuk mengidentifikasi pembelanja teratas dan memberi mereka barang gratis, pengiriman gratis, akses VIP, atau ucapan terima kasih yang dipersonalisasi.

Strategi-strategi ini akan memberikan hasil yang luar biasa dalam meningkatkan tingkat retensi Anda setinggi mungkin.

Buat bundel

Pilih produk terlaris Anda dan produk yang dibeli bersama. Kemudian Anda bisa membuat bundle dengan diskon khusus.

Wawasan pelanggan ini memiliki dua tujuan, pertama meningkatkan penjualan dan kedua mempertahankan pelanggan, karena pelanggan memiliki kedua produk yang mereka butuhkan dengan diskon lebih banyak.

Tetap terkendali

Periksa MRR, Nilai seumur hidup, perkiraan penjualan, pendapatan, tingkat churn, dan banyak lagi.

Lihat apakah tingkat churn Anda terkendali. Jika tidak gunakan langkah-langkah efektif untuk menguranginya.

Kirimkan komunikasi yang disesuaikan setelah Anda mengidentifikasi klien berisiko tinggi untuk membantu memperkuat hubungan Anda.

Pikiran terakhir

Seperti yang dikatakan Maya Angelou dengan bijak, 'Orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda memengaruhi perasaan mereka.'

Pengalaman pelanggan adalah faktor penentu dalam permainan retensi pelanggan eCommerce.

Menemukan kombinasi strategi retensi pelanggan yang tepat adalah kunci kesuksesan jangka panjang.

Jangan ragu untuk bereksperimen dan biarkan kreativitas Anda mengalir dengan bebas.

Pastikan Anda melacak hasilnya untuk mengetahui mana yang berhasil dan mana yang tidak.