Strategi Retensi Pelanggan Yang Sebenarnya Berhasil

Terlalu sering, fokus saat membangun strategi pemasaran terletak pada perolehan pelanggan baru—ketika, pada kenyataannya, retensi pelanggan sama pentingnya. Tidak hanya lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru, tetapi penelitian telah menunjukkan bahwa peningkatan retensi sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan mulai dari 25% hingga 95 % . Sementara itu, sebuah studi oleh Bain & Company mengungkapkan bahwa pelanggan yang kembali membelanjakan rata-rata 33% lebih banyak per pesanan daripada pelanggan lain.

Jelas bahwa retensi pelanggan itu penting—namun apa saja langkah praktis yang dapat dilakukan tim pemasaran Anda untuk membuat pelanggan datang kembali?

1. Mulai Buletin

Buletin email bisa menjadi cara yang bagus untuk menjaga agar merek Anda selalu diingat oleh pelanggan lama. Plus, menyusun dan mengirimkan buletin relatif cepat dan hemat biaya; Anda bahkan dapat menggunakan layanan otomasi untuk mengirim email pada waktu yang paling tepat bagi audiens Anda tanpa harus ingat untuk mengklik "kirim".

Dapatkan sekreatif yang Anda inginkan dengan konten buletin Anda. Anggap ini sebagai peluang untuk membangun otoritas merek dengan konten berkualitas. Untuk menarik kembali pelanggan, Anda bahkan dapat menyertakan kode diskon kecil atau penawaran khusus lainnya di dalam buletin itu sendiri.

2. Gunakan Chatbot

Hari-hari ini, konsumen tumbuh untuk mengharapkan layanan pelanggan sesuai permintaan dan responsif . Tentu saja, mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu tidak mungkin dilakukan oleh banyak perusahaan yang sedang berkembang. Di sinilah sangat berguna untuk mengimplementasikan chatbot yang dapat menangani pertanyaan layanan pelanggan. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk memberikan layanan pelanggan sepanjang waktu yang membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan membuat mereka datang kembali. Percaya atau tidak, penelitian menemukan bahwa 62% konsumen sebenarnyalebih sukamenggunakan chatbot daripada menunggu bantuan dari agen manusia.

3. Tawarkan Survei dan Peluang Umpan Balik Lainnya

Anda tidak dapat berharap untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda jika Anda tidak pernah meminta umpan balik, jadi pastikan untuk memberikan banyak peluang umpan balik kepada pelanggan Anda saat ini dan yang sudah ada. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan apa yang Anda lakukan dengan benar versus apa yang mungkin memerlukan perbaikan. Mengirim email dan bahkan survei pesan teks adalah cara yang bagus untuk mengundang umpan balik—dan banyak pelanggan akan menghargai merek Anda yang menjangkau dan meminta masukan mereka.

4. Tulis Pernyataan Misi yang Menempel

Jika perusahaan Anda belum memiliki pernyataan misi yang ditampilkan secara jelas di situs web Anda (dan diwujudkan dalam pekerjaan Anda sehari-hari, tentu saja), sekaranglah waktunya untuk menjadikan itu sebagai prioritas . Lagi pula, pernyataan misi Anda membantu Anda mengomunikasikan nilai dan tujuan inti perusahaan Anda kepada pelanggan Anda. Mengapa hal ini penting dari perspektif retensi pelanggan? Karena penelitian telah menunjukkan bahwa 82% konsumen menginginkan nilai merek selaras dengan nilai mereka sendiri.

5. Memanfaatkan Konten Buatan Pengguna

Membuat orang berbicara tentang merek Anda dan membuat konten media sosial mereka sendiridi sekitarmerek Anda adalah cara yang bagus untuk mempromosikan merek Anda sambil membangun loyalitas dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Faktanya, 90% konsumen menganggap konten buatan pengguna berguna dan lebih cenderung mempercayai apa yang dikatakan pelanggan yang sudah ada tentang suatu merek daripada merek itu sendiri.

Ada banyak cara untuk mendorong konten buatan pengguna di media sosial , antara lain:

• Mengadakan kontes dan hadiah
• Bermitra dengan influencer
• Membuat hashtag yang unik

6. Fokus Membangun Kepercayaan

Kepercayaan adalah komponen penting dari retensi pelanggan; ketika pelanggan merasa mereka dapat mempercayai merek Anda, mereka merasakan rasa percaya diri yang lebih besar saat melakukan pembelian berulang. Tentu saja, membangun kepercayaan antara merek Anda dan pelanggan Anda membutuhkan banyak waktu dan usaha. Anda dapat mengambil langkah yang tepat dengan memprioritaskan layanan pelanggan, meminta (dan menanggapi) umpan balik, dan merangkul transparansi dalam semua hal yang dilakukan perusahaan Anda.

7. Mulai Program Loyalitas Pelanggan

Ingin pelanggan terus datang kembali? Beri mereka insentif dengan program loyalitas pelanggan! Ada banyak cara untuk menyusun program ini agar sesuai dengan kebutuhan merek Anda sambil melayani audiens target Anda. Mulai dari menawarkan poin dengan setiap pembelian yang dapat ditukarkan dengan produk/layanan gratis hingga program berbasis tingkat yang memberikan penghargaan kepada pelanggan paling setia, Anda memiliki pilihan. Plus, penelitian telah menemukan bahwa anggota program ini menghasilkan pendapatan antara 12% dan 18% lebih banyak daripada pelanggan yang bukan anggota.

8. Responsif di Media Sosial

Memiliki kehadiran media sosial yang kuat penting tidak hanya dari sudut pandang retensi pelanggan, tetapi untuk pemasaran merek gambaran besar. Banyak konsumen saat ini membangun koneksi dan loyalitas yang kuat dengan merek favorit mereka melalui interaksi media sosial. Untuk membina koneksi ini, merek Anda harus aktif di media sosial. Ini berarti tidak hanya membuat postingan baru secara teratur, tetapi berinteraksi dengan postingan orang lain, menanggapi komentar dan pesan langsung, serta melibatkan audiens Anda.

9. Melampaui dan Melampaui

Jika Anda dapat menemukan cara untukmembuat kagumdan menyenangkan pelanggan Anda yang sudah ada, kemungkinan besar Anda akan menciptakan pelanggan setia seumur hidup. Dan, percaya atau tidak, Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu atau uang untuk melangkah lebih jauh. Menyertakan catatan tulisan tangan pendek dalam pengiriman untuk pelanggan pertama kali dapat membuat perbedaan besar dalam persepsi merek Anda. Demikian pula, jika pelanggan Anda telah berbagi tanggal lahirnya dengan Anda, meluangkan waktu untuk mengirimkan kartu ulang tahun atau email ulang tahun dapat membantu pelanggan Anda merasa istimewa sekaligus membangun loyalitas.

10. Manfaatkan Personalisasi

80% pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang disesuaikan. Ini tetap berlaku untuk pelanggan lama Anda, yang kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang jika pengalaman berbelanja mereka dipersonalisasi dengan cara tertentu. Ada banyak cara untuk melakukannya, seperti dengan mempersonalisasi baris subjek email Anda untuk menyertakan nama pelanggan. Jika memungkinkan, pertimbangkan untuk melampaui ini untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang disesuaikan dengan kebutuhan. Apakah ada cara bagi konsumen Anda untuk menyesuaikan produk atau layanan mereka dengan merek Anda? Jika demikian, maka ini mungkin perlu ditelusuri.

Inti dari Strategi Pemasaran Retensi

Apa pun industri Anda, perusahaan Anda bisa mendapatkan keuntungan dari pelanggan tetap yang meningkatkan pengakuan dan otoritas merek Anda secara keseluruhan sekaligus menjadi sumber keuntungan yang andal. Sementara beberapa dari strategi retensi ini mungkin bekerja lebih baik untuk beberapa bisnis daripada yang lain, Anda mengenal audiens Anda dengan cukup baik untuk menentukan strategi mana yang paling dapat diterapkan pada strategi pemasaran Anda sendiri .

Tentu saja, jika Anda membutuhkan sedikit bantuan untuk pemasaran Anda selama ini, tim Hawke Media siap membantu Anda. Pesan konsultasi gratis Anda hari ini untuk memulai dan pelajari lebih lanjut tentang apa yang dapat dilakukan pakar pemasaran kami untuk bisnis Anda.