Blog Personalisasi E-niaga

Kami telah membahas seberapa efektif strategi pemasaran retensi di:

Hari ini saya ingin membahas bagaimana membangun strategi retensi pelanggan yang lengkap untuk toko eCommerce Anda.

Untuk melakukannya, pertama-tama kita akan merinci bagaimana perusahaan kosmetik yang sangat sukses mempertahankan pelanggan. Kemudian kita akan melihat beberapa strategi dan taktik khusus untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda .

Mari kita mulai!

Landasan dari strategi retensi yang sukses adalah pelanggan.

Pelanggan menginginkan produk yang bagus. Mereka menginginkan layanan pelanggan yang sangat baik. Mereka menginginkan kenyamanan. Semakin, pelanggan menginginkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi.

Tantangan bagi toko eCommerce adalah mengadaptasi teknologi baru dengan cukup cepat untuk memenuhi harapan ini.

Sebelum Anda merancang program retensi pelanggan Anda sendiri, penting untuk memahami faktor terpenting yang berkontribusi pada pembelian berulang.

Nilai produk adalah pendorong utama untuk retensi pelanggan.

Jika pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka, mereka tidak mungkin kembali. Namun di luar pernyataan sederhana itu, ternyata nilai produk menciptakan loyalitas.

Sementara "cara" mencari dan membuat produk hebat berada di luar cakupan artikel ini, tidak ada hal lain di sini yang akan berfungsi tanpa melakukannya dengan benar.

Jika Anda ingin membuat strategi retensi pelanggan yang efektif, itu dimulai dengan memahami apa yang dihargai pelanggan Anda dan menyediakan produk yang cocok dengan itu.

Kemungkinan Anda melayani beberapa segmen pelanggan.

Tidak setiap item yang Anda miliki akan menarik bagi semua pengunjung situs. Dan kenyataannya adalah... pelanggan tidak ingin melihat barang-barang tidak menarik yang tak terhitung jumlahnya sebelum menemukan apa yang mereka cari.

Setelah nilai produk, personalisasi adalah faktor penting berikutnya dalam strategi retensi pelanggan.

Pelanggan menginginkan penawaran pribadi - produk yang relevan bagi mereka. Mereka menginginkan produk yang mereka pedulikan.

Survei pelanggan independen menunjukkan peningkatan permintaan pelanggan untuk personalisasi.

Saat ini ada begitu banyak pilihan bagi toko eCommerce untuk berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Rekomendasi produk yang dipersonalisasi , konten dinamis , hadiah yang disesuaikan, email yang dipicu , hanyalah beberapa dari kemungkinan taktik retensi pelanggan.

Terlepas dari campuran Anda, taktik ini bergantung pada segmentasi perilaku eCommerce yang efektif .

Di atas, Mabuk Gajah menggunakan taktik personalisasi konten untuk menunjukkan pengiriman gratis dengan batasan harga untuk segmen tertentu.

Selama penelitian untuk artikel ini, saya menemukan ulasan mendalam tentang program loyalitas pelanggan oleh Deloitte.

Saya menemukan hasil penelitian mereka menceritakan.

Jelas bahwa loyalitas pelanggan bergantung pada lebih dari sekadar insentif finansial.

Ini adalah bagian dari merek. Ini adalah bagian dari pengalaman. Di atas segalanya, ini adalah hubungan dosis besar melalui komunikasi yang konsisten, dipengaruhi oleh pemahaman siapa pelanggannya.

Sejujurnya, sulit untuk membicarakannya tanpa studi kasus yang mendetail. Itulah mengapa saya memilih untuk mendobrak perusahaan yang model bisnisnya bergantung pada pelanggan setia, bisnis berulang, dan retensi pelanggan: elf Cosmetics.

Saya ingin mengilustrasikan strategi retensi pelanggan yang dikembangkan dengan memecah elf Cosmetics.

elf Cosmetics menghasilkan lebih dari 265 MM tahun lalu. Penawaran inti mereka adalah produk yang terinspirasi tren di seluruh "mata, bibir, dan wajah dan alat...".

Dimodelkan setelah merek mode cepat, elf menciptakan nilai dengan menciptakan produk tren dengan harga yang jauh lebih rendah. Namun, jenis strategi ini menuntut retensi pelanggan yang tinggi untuk bekerja.

Kesalahan akan terjadi.

Toko e-Commerce yang sukses mengatasi kesalahan secara langsung, dan menggunakan layanan pelanggan sebagai peluang untuk memaksimalkan penjualan di masa depan.

Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian di atas, 41% mengatakan secara langsung bahwa memiliki layanan pelanggan yang baik diperlukan untuk loyalitas merek .

Referensi dua sisi semakin populer.

Namun, sedikit yang menjalankan taktik retensi ini lebih baik daripada elf

elf memanfaatkan waktu untuk memaksimalkan bonus referensi standar mereka.

Memahami bahwa pembelian baru-baru ini adalah indikator utama utama untuk pembelian di masa mendatang, mereka menyematkan insentif rujukan mereka di email transaksional pertama yang mereka kirim.

Dalam kasus elf, mereka memberi insentif untuk bergabung dengan program loyalitas mereka, "Beauty Squad", bukan satu transaksi pun.

Mereka juga menciptakan berbagai jenis insentif. Anda mendapat potongan $5. Anda mendapatkan pengiriman gratis. 50 poin ditambahkan ke akun Anda - ANDY Anda mendapatkan opsi untuk item ukuran penuh gratis.

Pelapisan insentif ini adalah tema umum dalam strategi retensi pelanggan elf.

Bagaimana Anda menangani waktu pengiriman yang terlambat?

elf mengenali saat pengiriman tertunda. Dan mereka tidak menarik pukulan dalam tanggapan mereka.

Berikut adalah screenshot dari email yang mereka kirimkan.

Perhatikan bagaimana mereka mengambil pengalaman buruk dan menggunakannya untuk memastikan pembelian berulang.

Mereka meminta maaf. Mereka mengenali saya sebagai pelanggan pertama kali, dan mendukung nilai yang mereka ciptakan dalam pengiriman yang umumnya tepat waktu.

Dan kemudian, mereka memberi insentif untuk pembelian berulang dengan kode kupon $10 DAN pengiriman gratis.

Semua ini dilakukan tanpa keluhan dari pelanggan. Sebaliknya, dipicu ketika ada keterlambatan pengiriman.

Ini adalah kuncinya.

Pelanggan tidak selalu menyuarakan ketidaksenangan mereka. Mengambil inisiatif adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Program loyalitas harus fokus pada nilai seumur hidup, dan lindung nilai terhadap perilaku transaksional yang menguntungkan.

program loyalitas elf adalah contoh yang fantastis. Ini menggunakan sejumlah taktik, termasuk:

Kelangkaan adalah taktik populer sejak Cialdini menarik perhatian semua orang.

Saya melihat banyak toko e-Commerce menggunakan kelangkaan dalam bentuk penawaran yang kedaluwarsa untuk mendorong pelanggan membeli. Namun, jarang taktik ini dipasangkan dengan tawaran yang cukup dramatis untuk menginspirasi tindakan.

elf tidak menahan pukulan apa pun.

Ini menawarkan diskon 50% raksasa.

Dan, dengan tawaran yang begitu menarik, mereka dapat menerapkan rintangan $30 untuk membantu mengelola biaya.

Tentu saja, mereka juga menunggu hingga menit terakhir untuk memberi tahu klien tentang hal itu untuk memaksimalkan efektivitas.

Diskon harga bukan satu-satunya taktik yang digunakan elf.

Setiap bulan, mereka memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan hadiah gratis baru. Hadiah ini membantu melindungi margin, mempertahankan persepsi nilai pelanggan, dan mungkin yang paling penting, memaparkan mereka ke kategori produk baru.

Saya suka bagaimana elf berkomunikasi dengan audiens mereka, memvalidasi mereka sambil secara bersamaan merayakan manfaat dari tawaran itu.

Mengelola nilai seumur hidup dengan imbalan tinggi adalah kemampuan utama dalam program retensi pelanggan elf.

Ini adalah salah satu contoh favorit saya.

Alih-alih melemahkan tawaran mereka untuk membuat angka-angka itu berhasil, mereka menambahkan beberapa rintangan.

Pertama, pelanggan harus memiliki lebih dari 100 poin untuk membuka hadiah.

Kedua, mereka perlu memesan lagi. Dan ketiga, pesanan harus $10 atau lebih untuk menggunakannya.

Pendekatan ini menyelaraskan tujuan pelanggan dengan elf.

Untuk berhasil membangun strategi retensi pelanggan Anda sendiri, Anda perlu fokus pada tiga hal.

Barilliance bermitra dengan ratusan e-Commerce dan toko omnichannel .

Kami mengaktifkan tampilan 360 derajat yang lengkap dari setiap pelanggan - termasuk produk apa yang mereka klik, produk mana yang mereka tambahkan ke keranjang, email apa yang mereka buka, dan pembelian sebelumnya.

Kami memungkinkan mitra kami untuk menggunakan data ini untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan penawaran yang relevan dan menginspirasi.

Jika Anda ingin mempelajari bagaimana kami dapat membantu Anda melipatgandakan tingkat retensi pelanggan Anda, minta demo di sini .