Apa itu Retensi Pelanggan, dan Mengapa Penting?

Saat kita memasuki periode ketidakpastian ekonomi, satu hal akan menjadi lebih penting daripada hal lainnya bagi pemilik usaha kecil–retensi pelanggan. Ketika pelanggan membelanjakan lebih sedikit untuk pembelian diskresioner, penting untuk menekankan loyalitas. Itulah yang dimaksud dengan retensi pelanggan–kemampuan untuk membuat pelanggan kembali kepada Anda berkali-kali.

Namun, retensi pelanggan tidak terjadi dalam semalam—ini adalah bagian dari siklus tiga tahap yang kami sebut lingkaran loyalitas pelanggan. Prosesnya dimulai dengan akuisisi pelanggan atau membuat pelanggan berbelanja dengan Anda sejak awal. Banyak pedagang berfokus pada hal ini karena mudah untuk melihat peningkatan pendapatan secara langsung.

Langkah selanjutnya adalah keterlibatan pelanggan. Ini adalah proses memberikan pelanggan Anda sesuatu yang berharga untuk membuat mereka melakukan transaksi dengan Anda – apakah itu interaksi media sosial atau pembelian. Tujuan akhir dari keterlibatan adalah loyalitas merek, di mana retensi berperan.

Karena mengharuskan pelanggan Anda untuk berbelanja dengan Anda dalam jangka waktu yang lama, retensi pelanggan bisa menjadi yang paling sulit untuk diukur dan membutuhkan waktu paling lama untuk melihat hasil yang positif. Karena itu, yang terbaik adalah mulai menerapkan strategi retensi pelanggan sesegera mungkin–mari cari tahu caranya.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah tentang mencoba mempertahankan lebih banyak pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama sehingga mereka membelanjakan lebih banyak untuk bisnis Anda selama masa hidup mereka. Ini tentang mempertahankan pelanggan setia, bukan hanya merekrut pelanggan baru.

Retensi pelanggan adalah kebalikan dari akuisisi pelanggan, yaitu ketika sebuah merek mencoba mendapatkan pelanggan baru. Itu bukan untuk mengatakan bahwa yang satu harus diprioritaskan di atas yang lain–Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan yang tidak Anda miliki. Meskipun dibutuhkan lebih dari sekadar akuisisi untuk mengembangkan bisnis Anda secara berkelanjutan, dan tanpa kemampuan untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu, bisnis Anda akan tetap stabil.

Itu sebabnya retensi pelanggan sangat penting. Mengetahui apa itu dan mengapa itu penting dapat berarti perbedaan antara kesuksesan atau penurunan merek Anda, menjadikannya salah satu istilah paling kuat yang pernah Anda pelajari sebagai pedagang e-niaga.

Lanskap Loyalitas: Jika Bisnis Anda Tidak Dapat Bertahan Tanpa Iklan, Itu Mati

Apa yang akan terjadi jika Anda mematikan semua iklan Anda? Pelajari perbedaan antara default hidup dan default mati, dan apa yang harus dilakukan.

Blog Smile.io Mike Rossi

Mengapa retensi pelanggan penting?

Retensi pelanggan biasanya lebih murah daripada pengeluaran untuk strategi akuisisi dan pelanggan yang berhasil dipertahankan lebih cenderung merujuk pelanggan lain ke bisnis Anda. Pelanggan yang direferensikan biasanya memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi daripada pelanggan yang diperoleh melalui saluran konvensional juga.

Ingatlah hal ini–tujuan dan tujuan nomor satu dari retensi pelanggan adalah untuk meningkatkan keuntungan. Namun, ada hasil bagus lainnya dari retensi, seperti kepuasan pelanggan, loyalitas, dan persepsi merek. Jadi jika Anda bertanya-tanya “ mengapa mempertahankan pelanggan?”, ketahuilah bahwa berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan Anda saat ini adalah investasi dalam meningkatkan keuntungan Anda, dan bisnis apa yang tidak menyukainya?

Iklan digital semakin mahal

Salah satu cara tercepat untuk mendapatkan pelanggan adalah iklan digital–baik itu melalui iklan penelusuran berbayar atau iklan media sosial. Namun, biaya iklan digital terus meningkat karena semakin banyak merek memasuki ruang iklan digital.

Pengeluaran iklan digital global diperkirakan akan mencapai lebih dari $680 miliar pada tahun 2023, yang berarti bahwa ada banyak bisnis lain yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan. Sementara biaya iklan digital terus meningkat, Anda mungkin ingin mengurangi pengeluaran iklan dan berfokus pada beberapa taktik akuisisi lainnya seperti konten media sosial organik (tidak berbayar) atau program rujukan.

Iklan berbayar, jika dibangun dengan benar dan strategis, dapat menjangkau audiens target Anda dan kemudian mengubahnya menjadi pelanggan Anda.

Agar jelas–kami tidak mengatakan menyerah pada iklan digital berbayar sama sekali. Mereka adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan memperhatikan Anda sejak awal. Kami hanya mengatakan, pastikan itu bukan satu-satunya taktik pemasaran Anda.

Apa itu Trifecta Pemasaran Digital dan Mengapa Penting?

Trifecta Pemasaran Digital mencakup media berbayar, media yang dimiliki, dan media yang diperoleh. Baca definisi, contoh, dan manfaat trifecta digital.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Pelanggan berulang lebih menguntungkan

Mungkin tidak mengherankan, tetapi pelanggan setia Anda lebih menguntungkan daripada pelanggan satu kali. Dengan ukuran sampel sepanjang masa lebih dari 250.000 merek yang memercayai Smile.io untuk kebutuhan program loyalitas mereka dari waktu ke waktu, kami dapat melihat metrik perilaku pelanggan dari lebih dari 1,1 miliar pembeli. Dan kami menemukan beberapa data menarik.

Ini berarti bahwa pelanggan Anda yang paling setia yang berbelanja dan menghabiskan waktu bersama Anda sepanjang waktu menghasilkan lebih dari sepertiga pendapatan merek Anda. Sangat berharga untuk menjaga mereka tetap ada.

Ini berarti pelanggan setia Anda tidak hanya memesan lebih sering, mereka juga memesan lebih banyak per pesanan daripada rata-rata pelanggan Anda. Ini karena mereka tahu merek Anda, memercayai Anda, dan bersedia membelanjakan lebih banyak untuk produk yang mereka tahu mereka sukai atau yang ingin mereka coba.

Jika Anda ingin mengetahui lebih dalam tentang bagaimana pelanggan tetap mendapatkan keuntungan, lihat blog kami yang melaporkan metrik ini dan lainnya dari pedagang Smile.io.

Retensi meningkat secara eksponensial dari waktu ke waktu

Karena retensi pelanggan adalah manfaat jangka panjang dan bukan perbaikan cepat, cara terbaik untuk memahami nilainya adalah dengan memperkirakan pendapatan yang didorong oleh retensi. Ini adalah ide yang telah kami bicarakan sebelumnya dengan teman-teman kami di Shopify, tetapi ada baiknya meninjau kembali grafik ini.

Dalam contoh hipotetis ini, katakanlah setiap toko memiliki 100 pelanggan yang membeli satu barang seharga $10 per bulan. Garis ungu muda mewakili toko yang mempertahankan 5% pelanggannya setiap bulan dan garis ungu tua mewakili toko yang mempertahankan 10%

Kita dapat melihat bahwa peningkatan 5% dalam retensi mengarah pada pertumbuhan pesat yang sulit dicapai dengan fokus hanya pada akuisisi.

Seperti yang Anda lihat, semakin lama Anda bekerja membangun strategi retensi, semakin banyak hasilnya. Perubahan kecil dalam retensi mengarah pada hasil yang besar sementara berfokus terutama pada akuisisi melihat dividen yang jauh lebih kecil.

6 Metrik Penting untuk Memahami Keberhasilan Program Loyalitas Anda

Memahami kinerja program loyalitas Anda adalah kuncinya. Metrik ini akan memberi tahu Anda perubahan apa yang mungkin perlu Anda lakukan untuk strategi loyalitas yang berhasil.

Blog Smile.io Tina Donati

Bagaimana menghitung retensi pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami apa itu retensi pelanggan, saatnya menghitungnya untuk merek Anda sendiri. Kami akan memandu Anda melalui beberapa metrik utama yang akan memberi Anda gambaran tentang seberapa baik retensi pelanggan Anda.

Tingkat retensi pelanggan (CRR)

Apa itu: persentase pelanggan yang pernah berbelanja dengan Anda sebelumnya dalam rentang waktu yang dipilih.

Mengapa penting: metrik ini memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan Anda yang kembali ke toko Anda secara teratur dan CRR yang tinggi adalah tujuan akhir dari setiap program loyalitas.

Nilai umur pelanggan (CLV)

Apa itu : pendapatan yang diproyeksikan rata-rata pelanggan Anda akan berkontribusi selama hubungan mereka dengan toko Anda.

Mengapa penting : metrik ini membantu Anda memahami betapa berharganya pelanggan dari waktu ke waktu. Ketika angka ini lebih tinggi, ini menunjukkan bahwa retensi berfungsi. Jika ini mendekati nilai pesanan rata-rata Anda, maka ini memberi tahu Anda bahwa sangat sedikit pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan ada ruang untuk meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan Anda yang sudah ada.

Tingkat churn pelanggan (CRR)

Apa itu : jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu sebagai persentase dari total pelanggan Anda.

Mengapa penting : Anda ingin mengurangi tingkat churn pelanggan Anda dengan memuaskan pelanggan Anda dan menciptakan biaya peralihan yang positif. Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa Anda tidak mempertahankan pelanggan dengan baik dan Anda perlu menentukan cara menurunkannya melalui pemasaran retensi.

Tingkat pelanggan setia (LCR)

Apa itu : persentase pelanggan yang setia pada merek Anda, yang didefinisikan sebagai melakukan lebih dari 4 pembelian dalam setahun.

Mengapa penting : metrik ini memberi tahu Anda siapa pelanggan setia Anda, berapa banyak dari mereka yang Anda miliki, dan di mana Anda perlu melakukan perubahan untuk melayani audiens Anda dengan lebih baik. Program loyalitas akan berkontribusi langsung ke LCR Anda, tetapi juga semua upaya pemasaran retensi Anda, jadi metrik ini mengukur efektivitas pemasaran retensi Anda secara keseluruhan.

Menggunakan strategi, taktik, dan alat untuk meningkatkan retensi pelanggan

Sekarang setelah kita mengetahui apa itu retensi dan bagaimana mengukurnya, bagaimana cara kita mencapainya? Kami memiliki tiga metode untuk meningkatkan retensi pelanggan–strategi, taktik, dan alat. Menavigasi ruang retensi memang membingungkan, tetapi mudah jika Anda mendekati semuanya sebagai strategi, taktik, atau alat retensi.

Strategi retensi:

Strategi retensi adalah rencana yang dirancang untuk mencapai tujuan keseluruhan mempertahankan pelanggan. Beberapa contoh strategi termasuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda dan meningkatkan pemasaran rujukan pelanggan Anda.

Salah satu contoh spesifik strategi adalah membuat pelanggan senang sehingga mereka membelanjakan lebih banyak. Meskipun ini adalah sebuah rencana, tidak disebutkan bagaimana ini dicapai (taktik) atau apa yang akan digunakan untuk mencapainya (alat).

Taktik retensi:

Taktik retensi adalah tindakan atau aktivitas yang dilakukan untuk menciptakan pelanggan yang bertahan.

Contohnya adalah check-in dengan pelanggan dua minggu setelah pesanan terakhir mereka. Ini menunjukkan apa yang secara khusus akan dilakukan bisnis sebagai tindakan untuk menjalankan strategi retensi. Contoh lain termasuk memberikan diskon atau kupon kepada pelanggan yang sudah ada dan menawarkan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas tindakannya.

Alat retensi:

Alat retensi adalah sistem khusus yang digunakan untuk menjalankan fungsi retensi pelanggan. Beberapa contoh menggunakan obrolan langsung untuk berbicara dengan pelanggan atau menggunakan mekanisme gamifikasi (papan peringkat, mendapatkan lencana, poin, dll) dalam program loyalitas pelanggan Anda. Menggabungkan ketiganya memberi Anda strategi, taktik, dan alat yang diperlukan untuk mencapai retensi pelanggan guna membantu bisnis Anda tumbuh dan meningkatkan keuntungan.

Bagaimana program loyalitas dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan

Seperti yang kami katakan, menggunakan program loyalitas atau hadiah adalah taktik yang menggunakan alat retensi seperti gamifikasi untuk membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan. Cara terbaik untuk memahami bagaimana hal ini dapat dilakukan dengan sukses adalah dengan melihat contoh merek yang melakukannya dengan baik. Pink Lily menawarkan program poin yang disebut Pink Perks dan mereka telah melakukan pekerjaan yang baik untuk memastikan program tersebut relevan dengan merek dan pribadi pelanggan mereka.

Hanya dengan mendaftar ke program loyalitas, setiap orang secara otomatis mendapat 200 poin. Selain itu, Pink Lily menawarkan cara sederhana untuk terus menghasilkan, seperti 5 Pink Perks untuk setiap $1 yang dibelanjakan, menyukai bisnis di media sosial, atau sekadar menulis ulasan produk. Menawarkan poin untuk ulasan adalah taktik yang cerdas karena akan membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak produk yang dapat mereka ulas untuk mendapatkan lebih banyak poin dan memberikan bukti sosial yang dibutuhkan pelanggan di masa mendatang untuk melakukan pembelian. Ini sama-sama menguntungkan bagi Pink Lily dan pelanggan.

Mereka juga memasukkan gamifikasi dengan membuat program tingkat VIP. Saat pelanggan mencapai tingkat baru, mereka mendapatkan hadiah. Ini memotivasi pelanggan untuk terus berbelanja sehingga mereka dapat mencapai tingkat teratas dan menerima hadiah terbaik. Siapa yang tidak suka itu?

Jenis insentif yang ditawarkan melalui program loyalitas inilah yang membantu bisnis dengan retensi pelanggan. Ketika mereka terus menawarkan hadiah untuk pembeli berulang, itu akan membuat mereka kembali lagi. Taktik dan alat ini, bersama dengan yang lainnya, akan memberi Anda landasan yang Anda butuhkan untuk menemukan pelanggan yang akan terus setia pada merek Anda seumur hidup mereka.

10 Program Loyalitas Pelanggan Teratas tahun 2022

Daftar merek yang menawarkan program loyalitas dan hadiah terbaik untuk pelanggan di tahun 2022.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Retensi adalah cara berpikir, bukan tindakan atau keputusan tunggal

Strategi retensi pelanggan yang efektif dirancang untuk mencapai tujuan keseluruhan mempertahankan lebih banyak pelanggan Anda saat ini. Melalui kombinasi taktik dan alat, Anda dapat dengan mudah mengintegrasikannya ke bagian lain bisnis Anda dan membuka kesuksesan yang selalu Anda impikan.

Pada akhirnya, retensi pelanggan tidak terikat pada satu keputusan yang Anda buat. Sebaliknya, ini adalah hasil dari kombinasi strategi akuisisi dan keterlibatan pelanggan lainnya untuk mendorong lebih banyak pelanggan memilih Anda daripada pesaing Anda. Sebagai salah satu bagian dari rencana yang lebih besar untuk memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan, retensi pelanggan adalah keberhasilan yang patut ditunggu dan dapat menjadi bagian dari teka-teki yang menopang bisnis e-niaga Anda selama bertahun-tahun yang akan datang.

Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan pada 29 Juli 2014 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada 24 Februari 2023.