Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

ketika Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda secara langsung, mudah bagi Anda untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis dan produk/layanan Anda. Oleh karena itu, mudah bagi Anda untuk menekankan pengalaman pelanggan Anda di toko offline. Dengan demikian, mudah untuk mengenali pelanggan bahagia Anda yang sering mengunjungi toko Anda bersama teman dan keluarga mereka.

Jika Anda menjalankan bisnis online, sayangnya tidak mudah untuk menguraikan apakah pelanggan Anda senang atau tidak, kecuali jika mereka meninggalkan umpan balik. Sebagian besar pelanggan menolak untuk memberikan umpan balik setelah mereka melakukan pembelian dengan Anda. Karena memuaskan pelanggan Anda adalah kunci untuk meraih kesuksesan dalam setiap bisnis, Anda tidak bisa sembarangan dalam berurusan dengan mereka. Seperti yang Anda ketahui, pasar saat ini sangat kompetitif dan untuk menjadi yang teratas dalam persaingan pasar, Anda harus menunjukkan yang terbaik dan membentuk bisnis Anda sesuai permintaan pasar yang populer.

Melalui setiap titik kontak antara Anda dan pelanggan, tambahkan tujuan yang dapat membantu Anda memahami di mana Anda perlu meningkatkan bisnis untuk menumbuhkan loyalitas jangka panjang yang konsisten. Anda harus memperjelas hal penting lainnya dalam pikiran Anda bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang sama, sehingga untuk menghasilkan kesuksesan, Anda harus mengukur keduanya.

Bagaimana membedakan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah perhitungan sikap holistik pelanggan Anda terhadap merek dan layanan serta produk Anda. Padahal, loyalitas pelanggan adalah serangkaian jalur yang bergantung pada perilaku dan sikap pelanggan individu yang secara keseluruhan menunjukkan loyalitas terhadap suatu produk, layanan, dan merek, misalnya kembali kepada Anda berulang kali dan memilih merek tertentu di atas pesaing lainnya. . Yang pertama biasanya diukur dengan survei kepuasan pelanggan dalam skala numerik.

Izinkan saya menyederhanakan keraguan Anda tentang kedua istilah ini. Misalkan Anda pergi ke toko untuk membeli ponsel. Salah satu perwakilan penjualan telah memberikan Anda survei tentang pengalaman Anda tentang pembelian yang Anda lakukan. Ketika Anda mendapatkan ponsel Anda dengan harga yang ingin Anda beli, Anda memberikan ulasan positif. Sekarang jika kasusnya berbeda, jika penjual akan memberikan Anda formulir rekomendasi setelah akhir transaksi, menanyakan apakah Anda ingin merekomendasikan teman Anda tentang toko tersebut atau tidak. Kali ini, meskipun Anda mendapatkan telepon yang diinginkan, manajer penjualan mungkin telah membuang waktu Anda untuk meyakinkan produk Anda yang lain. Anda bisa membelinya dengan mudah dari toko online, karena Anda sangat membutuhkan ponsel itu, Anda terpaksa mengunjungi toko. Oleh karena itu, kecuali jika Anda sedang terburu-buru, Anda tidak akan merekomendasikan teman Anda untuk pergi ke sana.

Survei sebelumnya dalam contoh ini menunjukkan rasio pelanggan yang bahagia di masa lalu inilah yang dikenal sebagai kepuasan pelanggan, ukuran lain di masa depan dianggap sebagai loyalitas pelanggan. Kedua masukan yang berbeda ini memiliki implikasinya masing-masing bagi keberhasilan bisnis Anda.

Ukur Kepuasan Pelanggan

Sentimen pelanggan Anda setelah proses transaksi dikenal sebagai kepuasan pelanggan. Ini membantu Anda untuk memahami apakah pelanggan Anda memenuhi harapan mereka. Ini memberi mereka saluran pribadi untuk mengekspresikan umpan balik mereka. Metrik pengalaman pelanggan yang paling sederhana CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) membantu Anda mengetahui apakah toko Anda berkinerja baik atau tidak. CSAT yang tinggi memberi tahu Anda tentang perjalanan positif pelanggan Anda untuk membeli dengan lancar dari toko Anda. CSAT yang rendah menunjukkan bagaimana Anda kehilangan pelanggan sebelum mereka melanjutkan untuk check out. Anda harus telah melalui survei penjualan di mana Anda menilai pengalaman penjualan Anda dari lima atau sepuluh ('Nilai pengalaman Anda bersama kami'). Ini adalah bagaimana Anda dapat mengenali tingkat pelanggan yang puas. Anda dapat menambahkan tag survei ini di halaman checkout terakhir tepat setelah transaksi. Survei ini sangat beragam mulai dari pemecahan masalah bantuan online hingga panggilan perwakilan dukungan pelanggan (Tim CSR) untuk menghitung seberapa bermanfaat interaksi mereka.

Mengukur Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sulit diukur karena merupakan hal yang relatif dan bervariasi dari orang ke orang dan sesuai dengan struktur bisnis atau industri. Sebagai masalah subjektif, sulit untuk memperbaiki bilangan real. Namun, melalui data kualitatif dan kuantitatif Anda dapat menentukan seberapa besar komitmen pelanggan Anda kepada Anda. Anda dapat mulai dengan menganalisis masukan dan membandingkan tren dengan produk dan laporan tingkat penjualan. Tidak seperti kepuasan pelanggan, pada dasarnya berfokus pada aspek masa depan bisnis Anda. Anda dapat menganalisis berapa banyak nilai yang dapat Anda terima dari pelanggan potensial Anda dalam jangka panjang. Informasi ini membantu Anda untuk memperkenalkan perubahan produk dan yang paling penting pada akhirnya akan mengarahkan Anda untuk mengambil inisiatif penting untuk membentuk bisnis Anda sesuai permintaan populer.

Mengapa Loyalitas Pelanggan lebih penting?

Semua pelanggan Anda tidak meninggalkan ulasan setelah pengalaman baik dan buruk. Jika Anda hanya menekankan pada ulasan dan umpan balik pelanggan dan Anda akan tertinggal dalam analisis Anda. Atau jika Anda menetapkan batasan untuk survei dan NPS (Skor Net Promoter), Anda hanya akan mendapatkan setengah dari cerita dari pelanggan. Di sinilah peran keterlibatan pelanggan. Ini menunjukkan volume bisnis Anda. Melalui keterlibatan pelanggan, Anda dapat melacak frekuensi interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Ketika Anda sering menemukan keterlibatan pelanggan, mereka cenderung menjadi setia kepada Anda. Setiap interaksi dengan pelanggan Anda memberi Anda kesempatan untuk membuat hubungan menjadi kuat. Anda harus memanfaatkan kemungkinan untuk menghasilkan pelanggan setia untuk bisnis Anda.

Pelajari Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

bisnis Anda harus mengadopsi kemungkinan perubahan untuk meningkatkan tingkat pelanggan setia. Dalam hal masalah subjektif, Anda harus memberikan yang terbaik dan hasil positif akan mengikuti pada akhirnya. Tidak mungkin bagi Anda untuk memahami psikologi pelanggan, tanpa langkah-langkah berikut untuk memenangkan loyalitas mereka,

Tingkatkan Keterampilan Komunikatif Anda

Komunikasi yang baik dengan pelanggan Anda adalah aspek kunci terpenting untuk memenangkan hati pelanggan Anda. Saat Anda menjalankan bisnis online dan orang-orang tidak mendapatkan ruang untuk berbicara dengan Anda secara langsung, Anda mungkin tertinggal untuk mendapatkan dukungan pelanggan Anda. Keterampilan komunikasi yang baik dari tim CSR Anda akan membantu Anda dalam hal ini untuk mendapatkan popularitas. Itu sepenuhnya tergantung pada mereka bagaimana mereka mewakili perusahaan Anda sebelum penampilan publik. Ini menambahkan elemen manusia ke merek Anda yang mendorong hubungan yang lebih emosional dan lebih dalam dengan pelanggan Anda. Ketika mengatakan keterampilan komunikasi yang baik, itu mencakup beberapa hal seperti:

• Kirim pemberitahuan melalui email atau pesan saat proses belanja dicoba.
• Tanyakan kepada pelanggan Anda tentang pesanan, kapan pesanan itu dikirimkan.
• Kirim email dukungan pelanggan untuk berhubungan dengan pelanggan Anda.
• Berikan penjelasan jika pesanan tertunda atau mereka menemukan masalah terkait hal ini.
• Kirimkan informasi kepada pelanggan Anda saat produk atau layanan baru diperkenalkan.

Anda Harus Melebihi Harapan

Di pasar yang kompetitif saat ini, mengambil harapan pelanggan Anda dan mencoba memenuhi harapan itu tidak cukup. Ketika Anda memenuhi harapan pelanggan, Anda hanya memastikan mereka puas dengan Anda. Seperti yang dikatakan sebelumnya, jika Anda ingin unggul dalam bisnis Anda, kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Untuk menjadi yang teratas dalam pasar yang kompetitif, Anda juga perlu mendapatkan loyalitas pelanggan, dengan cara ini Anda dapat mengembangkan basis pasar yang efisien dan mendapatkan popularitas. Dalam hal ini, Anda harus melebihi harapan Anda dengan menyenangkan pelanggan Anda. Namun, itu tidak semudah kedengarannya, Anda harus bekerja dengan benar untuk mencapainya. Anda dapat mengambil beberapa ide ini untuk melebihi harapan:

• Latih perwakilan layanan pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka dapat menggali jauh ke dalam pikiran pelanggan dan memahami apa yang mereka inginkan.
• Tawarkan diskon kejutan kepada pelanggan Anda setelah mereka check out baik melalui email atau pesan.
• Kirim hadiah gratis seperti voucher dengan pesanan pelanggan.
• Dengan menawarkan pengiriman gratis, Anda dapat memperoleh tanggung jawab dari pelanggan Anda.

Hadiahi Pelanggan Loyal Anda

Dalam program loyalitas pelanggan Anda, layanan yang baik dan efisien adalah hal yang paling utama. Ketika Anda menemukan pelanggan Anda membantu Anda untuk mengambil pelanggan lain, mereka harus mendapatkan sesuatu sebagai balasannya. Atau Anda dapat menawarkannya sebelum mereka merekomendasikan merek Anda ke teman lain. Penting untuk membuat program hadiah yang kuat bagi pelanggan yang menyebarkan kata-kata mereka dengan teman dan keluarga. Ambil beberapa ide unik untuk membuat program hadiah yang solid:

• Kondisikan imbalan pelanggan Anda, ketika mereka merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga.
• Jangan memberikan imbalan rumit apa pun yang menyebabkan banyak kerumitan pelanggan Anda untuk memanfaatkan tawaran itu.
• Cobalah untuk membentuk kartu hadiah Anda sedemikian rupa sehingga dapat mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dari Anda.
• Gunakan proses penghargaan ganda, di mana pelanggan yang ada merekomendasikan pelanggan baru sama-sama mendapat manfaat dari Anda.

Gunakan Metrik untuk mendapatkan lebih banyak ide

CSAT dan NPS bukan satu-satunya metrik yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan bisnis Anda. Anda harus melacak secara mendetail tentang kesehatan bisnis Anda untuk memahami perjalanan pelanggan dan untuk mengukur dampaknya setelah penjualan. Jika kampanye pemasaran email Anda cukup mampu untuk menghasilkan lebih banyak penjualan. Ini adalah cara sempurna untuk memutuskan dengan cara mana Anda dapat meningkatkan jumlah pelanggan setia. Saya telah memberi tahu Anda sebelumnya bahwa ada garis tipis antara pelanggan yang puas dan loyal. Dalam bisnis yang sukses, kedua hal ini diperhatikan dengan cermat. Jika Anda belum memulai kedua program ini secara penuh maka Anda harus segera memulainya jika tidak ingin ketinggalan.

Bagikan tanggapan pelanggan positif

Berbagi tanggapan positif dari pelanggan setia Anda dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan setia. Ini adalah psikologi umum. Ketika orang melihat tanggapan positif dari pelanggan yang berbeda mengenai merek Anda, keraguan mereka tentang Anda menjadi jelas dengan mudah. Saat menganalisis ulasan pelanggan, mereka membentuk ide positif tentang Anda tanpa tindakan langsung dari pihak Anda. Dengan cara ini Anda bisa mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan sebagai imbalannya, mereka juga meninggalkan umpan balik.

Ketika Anda sudah memiliki pelanggan setia mengapa tidak memberi tahu orang lain tentang apa yang mereka rasakan. Kumpulkan yang positif dan bagikan ulasan itu, manfaat yang dapat Anda tawarkan. Pelanggan cenderung merespons lebih efektif oleh pelanggan tepercaya Anda daripada iklan Anda. Dan jika Anda tidak yakin untuk mengumpulkan umpan balik, Anda dapat berpartisipasi dalam situs ulasan pihak ketiga seperti Yelp. Sesuaikan NPS dan alat umpan balik lainnya yang akan membantu Anda mengumpulkan informasi kualitatif tentang merek Anda.

Untuk menyimpulkan

Sekarang setelah Anda dapat memahami perbedaan yang pasti antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, inilah saatnya Anda memanfaatkannya dengan baik dalam bisnis Anda. Membandingkan pengalaman pelanggan Anda tidaklah mudah. Anda harus mengukurnya dengan benar sebelum melanjutkan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, gunakan alat survei yang berbeda untuk mengukur CSAT (Kepuasan Pelanggan) dan NPS (skor Net Promoter) untuk bisnis Anda. Sekarang Anda telah mengetahui bahwa mendapatkan pelanggan yang puas itu mudah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan yang setia. Salah satu alasan utama untuk ini, adalah pesaing Anda. Jangan meremehkan kemampuan pesaing Anda, karena mereka juga seperti Anda berusaha menjaring pelanggan setia. Hal lain yang harus Anda pertimbangkan adalah jika kualitas merek Anda luar biasa, Anda cenderung mendapatkan lebih banyak pelanggan setia.