5 Metode Segmentasi Pelanggan untuk Memahami Pembeli

Segmentasi pelanggan melibatkan pembagian pengguna ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik bersama, seperti demografi dan perilaku . Segmentasi pelanggan merupakan bagian integral untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan menyediakan komunikasi dan penawaran yang dipersonalisasi yang akan memengaruhi perilaku pembelian mereka.

Karena semakin banyak konsumen yang beralih merek, tekanan ada pada tim pemasaran dan penjualan untuk mengembangkan strategi penjualan unik yang membuat bisnis mereka terus berkembang.

Jika Anda ingin mencegah churn pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda, Anda harus memahami alasan di balik keputusan pembelian audiens target Anda. Mengapa mereka beralih ke merek baru? Apa yang mereka cari? Kebutuhan apa yang belum terpenuhi?

Dengan data segmentasi yang tepat, Anda dapat lebih memahami pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan meningkatkan penjualan.

Segmentasi pengguna vs. segmentasi pelanggan

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin merasa penting untuk membedakan segmentasi menurut pengguna daripada pelanggan. Segmentasi pengguna mengacu pada mereka yang berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, termasuk pengguna uji coba gratis yang belum menjadi pelanggan. Segmentasi pelanggan mengacu pada perusahaan atau individu (pembeli) yang memutuskan untuk membeli produk di tempat pertama.

Dalam banyak kasus, pengguna dan pelanggan adalah sama. Misalnya, pengguna sering juga merupakan pelanggan di B2C SaaS. Seorang pengguna yang memutuskan untuk meningkatkan dari akun gratis ke akun berbayar juga merupakan pelanggan yang ingin mengakses lebih banyak fitur dan manfaat.

Dalam SaaS B2B, pelanggan biasanya adalah orang atau sekelompok orang yang membuat keputusan untuk membeli atas nama pengguna akhir di unit bisnis mereka. Namun, pelanggan tidak selalu akan menggunakan produk setiap hari.

Pelanggan juga dapat disegmentasikan berdasarkan jenis perusahaan atau persona pembeli, sedangkan pengguna individu memegang peran dalam perusahaan atau tipe persona tersebut. Misalnya, jika Anda menjual perangkat lunak manajemen e-niaga media sosial, Anda dapat membuat segmen untuk perusahaan yang mengambil bagian dalam penjualan sosial, sedangkan pengguna perangkat lunak tersebut kemungkinan adalah manajer media sosial atau tim pemasaran mereka.

Segmen pelanggan tipikal untuk dianalisis

Setelah Anda menentukan mengapa dan apa yang ingin Anda pelajari tentang pelanggan (atau pengguna), Anda dapat memutuskan jenis strategi segmentasi mana yang akan memberikan informasi paling berharga.

Ada empat tipe dasar segmentasi pelanggan yang dianalisis oleh perusahaan digital dan non-digital untuk penjualan dan riset pasar:

• Segmentasi demografis mencakup karakteristik umum seperti usia, pendapatan, jenis kelamin, dan pekerjaan.
• Segmentasi geografis mencakup lokasi geografis seperti kota, negara bagian, wilayah, negara, atau benua.
• Segmentasi psikografis meliputi ciri-ciri kepribadian, nilai-nilai, gaya hidup, hobi, dan gairah.
• Segmentasi perilaku mencakup perilaku pengguna dalam aplikasi, kebiasaan gaya hidup pribadi, frekuensi pembelian, preferensi produk, dan kecenderungan lainnya.

Buat pola dasar pelanggan untuk penargetan yang disesuaikan

Setelah mengumpulkan data demografis, geografis, psikografis, atau perilaku, mungkin berguna untuk menemukan lebih banyak kesamaan yang terperinci dalam setiap segmen yang berbeda ini. Segmen ini adalah persona atau arketipe pelanggan Anda.

Untuk mengidentifikasi persona Anda, lakukan analisis klaster, model matematika yang mengungkap variasi kecil yang serupa dalam setiap kelompok. Kemudian, buat segmen (atau kelompok ) untuk grup pelanggan ini guna menyesuaikan pesan penjualan dan pemasaran Anda.

5 metode & model segmentasi pelanggan untuk diterapkan di perusahaan digital

Di perusahaan digital, ada lima model segmentasi pelanggan utama untuk membantu Anda lebih memahami prospek atau pembeli Anda. Untuk memutuskan model mana yang akan digunakan, mulailah dengan menetapkan sasaran yang jelas yang membantu Anda mengidentifikasi apa yang ingin Anda pelajari tentang pelanggan Anda.

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Accenture, 91% responden lebih memilih merek yang menawarkan pengalaman yang lebih personal daripada yang tidak. Tujuan yang jelas tentang pelanggan target Anda akan memandu Anda tentang model segmentasi mana yang akan efektif untuk mengembangkan strategi personalisasi pemasaran.

1. Segmentasi teknologi

Segmentasi teknografi mengacu pada jenis perangkat, perangkat lunak, teknologi, atau alat lain yang digunakan pelanggan. Misalnya, Anda bekerja di perusahaan SaaS yang berfokus pada peningkatan unduhan aplikasi. Strategi yang efektif adalah mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan apakah mereka lebih suka perangkat seluler daripada laptop atau tablet dan model perangkat mana yang mereka gunakan.

Anda mungkin juga tertarik dengan aplikasi yang digunakan basis pelanggan Anda. Informasi ini dapat memandu strategi pemasaran Anda, seperti menempatkan iklan untuk aplikasi Anda di aplikasi lain yang relevan yang sudah digunakan pelanggan Anda. Pilihan lain adalah mempersonalisasi pesan email untuk menyoroti bagaimana mereka dapat menyinkronkan informasi mereka dengan aplikasi lain yang sudah mereka gunakan, seperti aplikasi kesehatan di iPhone mereka.

Segmentasi teknologi juga dapat memberi tahu Anda lebih banyak tentang minat pelanggan Anda dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana mereka pertama kali mendengar tentang perusahaan Anda. Setelah mendaftar untuk produk atau layanan baru, pertanyaan "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?" email adalah hal biasa. Memahami sumber rujukan yang mengarahkan pelanggan Anda ke produk atau layanan Anda dapat memberi Anda wawasan tentang minat dan hobi mereka yang lain.

2. Segmentasi perilaku pelanggan

Segmentasi perilaku melibatkan pengelompokan pelanggan ke dalam kategori—kelompok perilaku—berdasarkan tindakan yang mereka ambil di dalam produk Anda. Misalnya, Anda memiliki aplikasi musik dan ingin melihat apakah perilaku tertentu berkorelasi dengan retensi. Anda dapat menggunakan analisis kohort untuk membuat segmen pengguna yang memfavoritkan tiga lagu atau lebih di aplikasi Anda dan menggunakan alat analisis produk seperti Amplitude Analytics untuk mengukur retensi setiap grup.

Ketika Anda memahami mengapa orang mengonversi dan menggunakan produk Anda, Anda dapat menerapkan taktik yang bersandar pada alasan tersebut. Hal yang sama berlaku untuk retensi dan mempertahankan pelanggan setia jangka panjang. Memahami perilaku pengguna akan membantu Anda membuat keputusan pemasaran, produk, dan penjualan yang lebih tepat untuk semua tahap siklus hidup pelanggan.

Anda dapat menggunakan alat analisis produk untuk melacak aktivitas pelanggan secara real-time dan mengotomatiskan respons yang dipersonalisasi terhadap perilaku tersebut. Misalnya, metode segmentasi terkemuka untuk situs web e-niaga adalah pelacakan dan otomatisasi perilaku waktu nyata. Situs web ini secara otomatis mengisi produk di halaman checkout berdasarkan perilaku konsumen. Mereka juga mengirim produk yang disarankan atau pembaruan tentang pengembangan produk berdasarkan pembelian sebelumnya.

Pastikan untuk menyertakan layanan pelanggan dalam pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Chatbots adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan dan konversi pelanggan. Jika pengguna menghabiskan lebih dari waktu tertentu di halaman atau menjelajahi situs web Anda, aktifkan chatbot untuk muncul dan menawarkan panduan atau menghubungkan mereka dengan perwakilan layanan pelanggan.

3. Segmentasi berdasarkan kebutuhan

Segmentasi berdasarkan kebutuhan melibatkan segmentasi kelompok pelanggan berdasarkan kebutuhan finansial, emosional, dan fisik mereka. Tentukan poin rasa sakit yang dimiliki audiens Anda mengenai kebutuhan tersebut. Baik mereka ingin mencari hadiah yang hemat, solusi untuk masalah kolaborasi di tempat kerja, atau bantal kursi meja untuk sakit punggung mereka, Anda dapat menemukan apa yang dibutuhkan pelanggan target Anda melalui segmentasi berbasis kebutuhan yang ditargetkan.

Tabel di bawah ini menunjukkan contoh titik rasa sakit finansial, emosional, dan fisik.

4. Segmentasi status pelanggan

Status pelanggan atau segmentasi siklus hidup pelanggan mengacu pada pengelompokan pelanggan berdasarkan tempat mereka dalam siklus hidup pelanggan. Ini termasuk prospek, pelanggan baru, pelanggan setia/lama, pelanggan berisiko, dan pelanggan tetap. Gunakan model RFM (Kebaruan, Frekuensi, dan Nilai Moneter) untuk mengetahui tahap mana pelanggan Anda berada.

Dengan menggunakan model RFM, beri peringkat pelanggan Anda pada skala satu hingga lima untuk masing-masing dari tiga kategori. Jika pelanggan memiliki peringkat yang lebih tinggi, mereka cenderung melakukan bisnis dengan Anda, dan Anda terutama harus menyesuaikan pemasaran Anda untuk segmen ini. Segmen peringkat tertinggi Anda akan terdiri dari pelanggan Anda yang paling setia dengan perilaku pembelian yang tinggi.

Namun, untuk mengembangkan bisnis Anda, fokuskan sebagian dari strategi pemasaran dan penjualan Anda pada bagian lain dari perjalanan pelanggan—memperoleh dan mengonversi prospek, orientasi dan mempertahankan pelanggan baru, serta memberi insentif dan mendapatkan kembali pelanggan yang berisiko. Dengan menganalisis data pelanggan dari riset segmentasi, Anda dapat meningkatkan produk dan meluncurkan kampanye pemasaran yang dapat memenangkan pelanggan yang ragu-ragu dan bergejolak. Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengirimkan kode diskon kepada pelanggan yang tidak aktif untuk digunakan pada pembelian berikutnya.

5. Segmentasi berbasis nilai

Segmentasi berbasis nilai melibatkan pengelompokan pelanggan berdasarkan nilai finansial mereka untuk bisnis Anda. Anda dapat menggunakan model RFM untuk menentukan pelanggan mana yang lebih menguntungkan daripada yang lain. Persiapkan taktik pemasaran dan penjualan Anda terhadap pelanggan dalam kelompok "bernilai tinggi".

Berfokus pada segmen dengan nilai umur pelanggan (CLV) yang tinggi akan membantu memaksimalkan ROI Anda karena lebih murah untuk menarik, mengonversi, dan memelihara daripada segmen bernilai rendah. Saat Anda membangun segmen berbasis nilai, tetapkan penggerak nilai untuk setiap segmen untuk membantu Anda menentukan strategi penjualan yang lebih akurat bagi pelanggan di segmen ini.

Bagaimana mengembangkan segmen berbasis nilai yang efektif:

• Identifikasi penggerak nilai (elemen yang membentuk persepsi pelanggan tentang nilai produk atau layanan) untuk setiap segmen.
• Wawancarai pelanggan, pakar industri, tim penjualan, dan pemangku kepentingan lainnya untuk menentukan motivasi di balik keputusan pembelian. Atau gunakan alat analisis produk untuk membantu mengungkap alasan di balik perilaku pengguna.
• Sesuaikan pendorong nilai tertinggi dengan kemampuan tim pemasaran Anda dan prioritaskan yang memiliki potensi ROI tertinggi.
• Kembangkan segmen berbasis nilai primer dan sekunder berdasarkan penggerak nilai yang diprioritaskan dan tetapkan kembali pelanggan Anda ke dalam segmen ini.
• Tetapkan metrik kinerja utama (KPI) untuk mengukur nilai berfluktuasi pelanggan Anda dan kelola upaya segmentasi pemasaran seiring berjalannya waktu.

Kesalahan segmentasi pelanggan umum yang harus dihindari

Saat Anda mengerjakan proses segmentasi pelanggan, ada beberapa kesalahan umum yang harus dihindari, sehingga Anda tidak membuang waktu dan energi atau menyesatkan tim Anda.

• Buat segmen pelanggan yang ditargetkan, tetapi jangan membuat segmen Anda terlalu sempit karena dapat menghasilkan data yang tidak akurat.
• Hindari segmentasi untuk kelompok yang memiliki sedikit kesempatan untuk membeli. Gunakan analisis segmentasi pelanggan untuk menentukan segmen mana yang cenderung menguntungkan.
• Jaga agar model segmentasi pelanggan Anda tetap fleksibel. Saat pelanggan Anda berkembang dari waktu ke waktu, segmen Anda juga harus berkembang.
• Pastikan Anda menguji segmen Anda secara akurat dan berulang kali. Bereksperimenlah dengan berbagai kombinasi untuk memaksimalkan cakupan data Anda.

Perangkat lunak & alat segmentasi pelanggan yang perlu dipertimbangkan untuk digunakan

Gunakan perangkat lunak dan alat segmentasi pelanggan dengan fungsionalitas tambahan untuk membantu tim Anda berkolaborasi dan merampingkan pekerjaan mereka. Pada tahun 2020, $3,2 miliar dihabiskan untuk solusi analitik, pemodelan, dan segmentasi. Berikut adalah beberapa alat bantu segmentasi pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan penjualan, pemasaran, dan, pada akhirnya, kepuasan pelanggan.

• Amplitudo
• HubSpot
• interkom
• LeadLander
• Simpanse surat
• Optimalkan
• Segmen
• Tunas Sosial

Coba kemampuan segmentasi pelanggan Amplitude secara gratis di demo layanan mandiri kami , atau pelajari bagaimana Jumbo Interactive menggunakan segmentasi pelanggan untuk mempersonalisasi strategi pemasarannya dan meningkatkan konversi.

Referensi

• Bagaimana perasaan, belanja, dan pengeluaran konsumen AS—dan apa artinya bagi perusahaan. McKinsey & Perusahaan.
• Statistik yang menunjukkan pentingnya personalisasi bagi pelanggan. Wawasan Analytics.
• Kekinian, Frekuensi, Nilai Moneter (RFM). Investopedia.
• Segmentasi Berbasis Nilai Vs. Strategi Portofolio Seimbang: Apa yang Harus Menjadi Fokus CMO?. Forbes.