Seorang pemilik bisnis menceritakan kisah ini kepada saya tentang bagaimana kontraktor lokal gagal muncul dan membajak jalan masuk mereka setelah salju tipis. Meskipun jumlah hujan salju kecil, itu di atas batas minimum yang disepakati untuk dikunjungi, dan jalan masuk cenderung tertutup es jika tidak dirawat.

Ketika ditanya tentang ketidakhadiran dan tidak ada komunikasi, kontraktor berkata, “Tidak ada pelanggan kami yang menginginkannya, jadi kami memutuskan untuk tidak melakukannya juga.” Rupanya keterampilan mereka dalam membaca pikiran cocok dengan keterampilan mereka di layanan pelanggan.

Apa pengalaman layanan pelanggan terakhir Anda yang patut diingat? Apakah itu pengalaman yang baik, atau apakah itu membuat Anda marah dan siap menelepon Better Business Bureau?

Sebagian besar dari kita pernah mengalami kedua sisi mata uang. Ketika Anda mencari bantuan dan harapan Anda terlampaui, Anda merasa berterima kasih kepada perusahaan karena telah membantu, dan kemungkinan besar Anda akan menggunakan produk dan layanan mereka di masa mendatang.

Di sisi lain, ketika Anda tidak mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan, atau Anda bertemu dengan perwakilan yang tidak baik atau acuh tak acuh, Anda bersumpah untuk menemukan pilihan lain selain yang mengecewakan Anda.

Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Pertumbuhan Bisnis Lokal

Saya pikir layanan yang buruk adalah elemen dari E-mitos Michael Gerber (harus dibaca untuk semua pemilik usaha kecil). Dia mengatakan sebagian besar bisnis dimulai oleh teknisi yang memiliki keterampilan yang ingin mereka tawarkan kepada dunia, namun mereka tidak tahu apa-apa tentang menjalankan bisnis. Mereka segera gagal, bukan karena mereka buruk dalam apa yang mereka lakukan, tetapi karena mereka tidak memiliki keterampilan bisnis.

Layanan pelanggan hanyalah salah satu dari beberapa keterampilan bisnis yang diperlukan untuk berhasil.

Layanan Pelanggan – Definisi

Kreativitas, kemampuan untuk mengelola waktu dan uang secara efektif, dan kemampuan untuk memecahkan masalah adalah semua keterampilan yang diperlukan untuk menjalankan bisnis yang sukses. Keterampilan orang juga penting untuk sebagian besar usaha bisnis. Mengetahui bagaimana berhubungan dan berkomunikasi dengan baik akan membuat Anda jauh dengan pelanggan potensial, jadi tidak perlu dikatakan lagi bahwa layanan pelanggan adalah "keterampilan orang" yang ingin Anda asah jika Anda ingin mencapai pertumbuhan penjualan yang lebih baik.

Salesforce menggambarkan layanan pelanggan sebagai “dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda – baik sebelum dan sesudah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda – yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan bersama Anda.”

Pikirkan layanan pelanggan sebagai payung yang mencakup semua yang dapat Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda senang dan menjaga mereka tetap seperti itu. Spesifik layanan pelanggan yang baik dapat bervariasi dari bisnis ke bisnis, tetapi prinsip-prinsip menyeluruh adalah sama.

Pentingnya Layanan Pelanggan - Apa yang Layanan Pelanggan Lakukan?

Beberapa elemen penting dari layanan pelanggan meliputi:

• Memberikan bantuan tepat waktu kepada pelanggan dengan pertanyaan dan keluhan
• Mengambil dan memenuhi pesanan secara efisien
• Memproses pengembalian
• Memberikan informasi yang bermanfaat dan akurat kepada pelanggan tentang produk dan layanan
• Mengubah rute pertanyaan ke departemen yang tepat.
  
  

Tujuan umum dari layanan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan tetap senang sehingga bisnis Anda dapat terus berjalan dengan lancar (dan, lebih baik lagi, berkembang). Tentu saja, membuat pelanggan senang bisa menjadi tugas yang rumit, karena orang memiliki kepribadian, preferensi, dan cara berkomunikasi dan berinteraksi yang berbeda dengan dunia.

Ketika Anda memberikan elemen dasar layanan pelanggan dengan kebaikan dan efisiensi, Anda membangun kepercayaan dalam bisnis Anda. Kepercayaan sangat penting untuk pertumbuhan.

Pengaruh Layanan Pelanggan terhadap Pendapatan dan Laba

Ketika Anda memikirkan dampak layanan pelanggan (atau ketiadaan layanan pelanggan) pada bisnis, Anda dapat mempertimbangkan dampaknya terhadap reputasi perusahaan. Tentu saja, layanan pelanggan dapat mempengaruhi reputasi bisnis, baik atau buruk.

Sementara layanan pelanggan mempengaruhi reputasi, reputasi perusahaan kemudian mempengaruhi retensi pelanggan dan, oleh karena itu, penjualan dan pertumbuhan.

Bagaimana layanan pelanggan memengaruhi retensi klien

Menurut Hubspot,

“Retensi pelanggan penting bagi setiap perusahaan yang sedang berkembang karena mengukur tidak hanya seberapa sukses mereka dalam memperoleh pelanggan baru, tetapi seberapa sukses mereka dalam memuaskan pelanggan yang sudah ada.”

Menawarkan dukungan pelanggan yang solid adalah bagian penting dari ini.

“Ini mungkin tampak jelas – tentu saja, perusahaan ingin mempertahankan pelanggan – tetapi ketika perusahaan mulai tumbuh dengan cepat dan berjuang untuk menerapkan program dukungan pelanggan yang solid, dukungan pelanggan proaktif untuk pelanggan yang sudah ada dapat lolos.”

Memiliki sistem layanan pelanggan sudah baik, tetapi tidak cukup. Sama pentingnya untuk memastikan bahwa sistem dapat menahan pertumbuhan yang dapat dialami bisnis Anda.

Contoh Layanan Pelanggan

Contoh layanan pelanggan yang baik meliputi:

• Menjadi tersedia untuk menjawab pertanyaan dan mengarahkan pertanyaan
• Memenuhi permintaan dan memproses pengembalian tepat waktu
• Mengakui permintaan, bahkan jika Anda tidak dapat langsung melakukannya
• Menawarkan kebijakan pengembalian yang memuaskan
• Menawarkan diskon dan promosi kepada pelanggan setia.
  
  

Beberapa tahun yang lalu, saya memesan dengan perusahaan minyak esensial. Ketika pesanan saya datang, komponen utama pesanan saya hilang.

Saya melompat ke sistem obrolan langsung mereka dan memberi tahu perwakilan layanan pelanggan tentang produk yang hilang. Perusahaan tidak hanya menggantinya, mereka mengirimi saya tambahan gratis! Saya telah membeli dari mereka sejak itu dan telah menikmati beberapa diskon loyalitas dan produk "gratis".

Ini adalah contoh bagaimana layanan pelanggan yang baik dapat menjadi sederhana namun efektif berkontribusi pada pertumbuhan jangka panjang.

Contoh layanan pelanggan yang buruk meliputi:

• Tidak mengakui komunikasi pelanggan pada waktu yang tepat
• Memberikan umpan balik yang kasar atau tidak membantu
• Mengabaikan pertanyaan dan kekhawatiran secara umum
• Menolak semua pengembalian uang dan pengembalian
• Tidak menawarkan diskon loyalitas pelanggan.
  
  

Seandainya kontraktor di awal artikel ini hanya berkomunikasi dengan klien mereka, mereka tidak akan kehilangan pelanggan. Jika mereka ragu apakah akan membajak atau tidak, email cepat ke daftar mereka atau panggilan telepon singkat ke setiap pelanggan akan memecahkan masalah. Sedikit akal sehat sangat membantu dalam membangun profesionalisme dan kredibilitas. Kekurangannya memiliki efek negatif instan pada pendapatan yang membuat pertumbuhan menjadi sulit.

Jenis Layanan Pelanggan

Metode dukungan pelanggan saat ini hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran. Beberapa platform yang paling tersedia dan digunakan meliputi:

• Telepon
• Surel
• Obrolan langsung
• Secara pribadi
• Surat langsung
• Obrolan video
• komunitas Facebook
• FAQ Situs Web
• Instruksi manual
• Bentuk cetak lainnya seperti ebook dan pamflet.
  
  

Memiliki pilihan itu bagus. Tetapi sebelum Anda memasukkan setiap opsi ke dalam tas trik Anda, pertimbangkan untuk memilih dua atau tiga cara layanan pelanggan yang dapat Anda terapkan dengan baik, dan yang akan digunakan pelanggan Anda.

Ini adalah prinsip yang sama yang mungkin Anda gunakan saat memilih platform media sosial Anda. Anda tidak ingin memiliki kehadiran di setiap situs media sosial yang tersedia, hanya untuk melakukan pekerjaan biasa-biasa saja untuk mengikuti mereka. Anda ingin memilih dua atau tiga di mana Anda dapat memfokuskan upaya Anda dan melakukan pekerjaan yang menyeluruh dan efektif.

Ini berlaku untuk sistem dukungan pelanggan Anda. Jangan menawarkan banyak rute komunikasi yang tidak dapat Anda ikuti. Pilih yang sesuai dengan budaya dan tujuan perusahaan Anda, lalu kelola dengan baik.

Misalnya, jika Anda tidak dapat tersedia 24/7, Anda akan ingin memberikan informasi sebanyak mungkin di awal sehingga pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban mereka sendiri atas pertanyaan mereka. Bagian FAQ situs web, manual, atau ebook dapat membantu Anda melakukan ini.

Jika Anda ingin membuat diri Anda tersedia sebanyak mungkin, obrolan langsung dan Facebook adalah sumber yang bagus. Anda dapat tersedia di ponsel Anda sesering yang Anda pilih.

Tentu saja, jenis layanan pelanggan yang Anda pilih untuk diterapkan akan memengaruhi keterampilan dan kualitas yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Terlepas dari perbedaannya, semua akan membutuhkan setidaknya sedikit kesabaran.

Keterampilan Layanan Pelanggan

Pengalaman Pelanggan - Bagaimana Anda Ingin Dikelola?

Pengalaman pelanggan adalah kesan keseluruhan yang didapat pelanggan Anda dari interaksi apa pun dengan perusahaan Anda. Interaksi Anda dengan pelanggan adalah akar yang pada akhirnya menumbuhkan kesan keseluruhan mereka terhadap perusahaan dan merek Anda, baik dalam keadaan baik atau buruk. Dengan perhatian dan niat yang cermat, Anda dapat menumbuhkan pengalaman layanan pelanggan tanpa duri.

Aspek pemasaran untuk melakukan ini sangat besar. Menurut sebuah artikel dari Hubspot tentang pengalaman pelanggan,

“Uang pemasaran terbaik yang dapat dibeli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda – karena mereka akan merujuk teman dan keluarga mereka kepada Anda, tanpa biaya.”

Layanan Pelanggan sebagai Budaya

Budaya perusahaan adalah seperangkat praktik, tujuan, dan sikap yang dimiliki bersama oleh semua orang di perusahaan. Dukungan pelanggan adalah bagian integral dari ini, dan itu akan menguntungkan bisnis Anda untuk memastikan ada pola pikir berorientasi pelanggan di seluruh perusahaan.

Penting bagi karyawan dan manajemen untuk berada di halaman yang sama sejauh praktik layanan pelanggan Anda berjalan sehingga semua orang berkomunikasi dengan cara yang sama dan mempromosikan getaran keseluruhan yang sama, yang akan memberikan pengalaman yang mulus secara konsisten.

Sekali lagi, tujuannya adalah kepuasan pelanggan yang menghasilkan pertumbuhan penjualan yang tak tertandingi.

Etika bisnis

Etika bisnis yang baik adalah suatu keharusan untuk keterampilan layanan pelanggan yang tepat. Ini seharusnya tidak perlu dikatakan lagi, tetapi Anda mungkin terkejut melihat betapa banyak orang berjuang untuk mengekspresikan diri mereka dengan jelas, ramah, dan profesional.

Beberapa dasar etiket bisnis yang baik termasuk salam yang pantas (menawarkan nama Anda dan mempelajari nama orang lain), jabat tangan, kontak mata yang baik, memperkenalkan orang lain di pesta Anda, dan menunjukkan minat pada apa yang dikatakan orang lain. (Misalnya, meletakkan telepon saat orang lain sedang berbicara.)

Karena banyak interaksi kita bersifat virtual, etiket bisnis juga melampaui pengalaman tatap muka. Email dan pesan yang ditulis dengan baik dan jelas tanpa kesalahan ketik akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada kemampuan Anda untuk menyelesaikan pekerjaan. Kontraktor dalam cerita di atas secara teratur mengirim email tanpa baris subjek atau yang tidak ditandatangani. Setiap email yang tidak profesional mengikis kredibilitas.

Demikian juga, ucapan terima kasih, dan pengakuan dasar atas pesan orang lain akan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli.

Perwakilan Layanan Pelanggan

Ketika perusahaan Anda tumbuh cukup untuk menugaskan perwakilan untuk menangani klaim layanan pelanggan Anda, pekerjakan seseorang yang berbagi nilai keseluruhan budaya perusahaan Anda atau bersedia untuk mengadopsinya. Sekali lagi, metode dukungan pelanggan yang Anda terapkan akan memengaruhi keterampilan dan kualitas yang diperlukan untuk perwakilan layanan pelanggan yang efektif.

Sesuaikan kualifikasi Anda.

Mengukur Layanan Pelanggan

Seperti semua hal bisnis, penting untuk menyiapkan cara untuk mengukur layanan pelanggan. Ini akan memberi Anda perasaan tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Tahukah Anda 40% pelanggan yang mengajukan keluhan di media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam? Penting untuk memastikan bisnis Anda dilengkapi untuk memenuhi standar pelanggan sehingga tingkat kepuasan Anda tidak turun.

Beberapa area di mana Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan termasuk kualitas dan kecepatan layanan, harga, dan keluhan atau masalah. Mengukur kepuasan pelanggan akan memberi Anda kecerdasan pelanggan yang dibutuhkan untuk menjaga bisnis Anda terus meningkat.

Pikiran Terakhir tentang Layanan Pelanggan yang Baik

Ingat bagaimana Anda mencoba mengingat pengalaman layanan pelanggan Anda beberapa saat yang lalu? Sekarang fokus hanya pada yang baik. Biarkan pengalaman positif Anda menginformasikan cara Anda melanjutkan dengan metodologi layanan pelanggan Anda sendiri. Anda pasti akan memuaskan mereka yang telah berinvestasi dalam produk Anda dan mencapai pertumbuhan penjualan yang lebih besar dalam jangka panjang.