Bagaimana menyusun strategi layanan pelanggan yang unggul menggunakan layanan mandiri

Pernahkah Anda berada dalam situasi di mana Anda terlambat untuk penerbangan, dan kios swalayan bandara menyelamatkan hari itu? Sebagai permulaan, kios swalayan bandara mempercepat formalitas naik pesawat, membuat hidup lebih mudah bagi staf dan penumpang. Ini adalah win-win.

Mengapa Anda membutuhkan layanan mandiri untuk meningkatkan layanan pelanggan?

Strategi layanan pelanggan yang sempurna berfokus pada interaksi yang sangat baik — ini bukan tentang agen Anda memenuhi SLA mereka tetapi memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menyenangkan, bermanfaat, dan mudah diingat.

“ Bekerja lebih keras daripada membiarkan pelanggan Anda melakukan perjalanan bermil-mil untuk mendapatkan solusi!

Tidak setiap pelanggan mencari agen untuk menyelesaikan masalah mereka juga tidak setiap masalah membutuhkan intervensi agen. Dapatkan wawasan tentang saluran yang disukai pelanggan Anda dan pandu mereka menuju solusi dengan membangun sistem swalayan sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan Anda.

3 langkah untuk membangun strategi layanan pelanggan yang berpusat pada layanan mandiri?

1. Mulailah dengan menilai interaksi pelanggan Anda

Jarum dan pedang adalah dua alat yang sama-sama berguna. Seperti idiom terkenal, mengapa menggunakan pedang ketika Anda menyelesaikan pekerjaan dengan jarum? Mengkategorikan keluhan membantu Anda memahami apakah pertanyaan yang ada dapat diselesaikan dengan jarum atau pedang. Paling sering, Anda akan menyadari bahwa yang Anda butuhkan hanyalah bot dengan respons terekam untuk menyelesaikan kueri. Intervensi manusia tidak diperlukan sama sekali!

Langkah pertama adalah memiliki kerangka kerja untuk mengkategorikan pertanyaan/keluhan pelanggan secara objektif. Mulailah dengan menilai mereka sesuai kompleksitas, tingkat keparahan, dan usaha mereka. Ini membantu Anda memahami konteks kueri dan memetakan saluran yang tepat untuk menyelesaikannya nanti.

sebuah. Menentukan Kompleksitas Kueri [Tinggi - Rendah]

1. Apakah jawabannya sudah tersedia?

2. Informasi apa yang saya perlukan untuk menyelesaikan kueri?

3. Bisakah itu ditangani oleh otomatisasi, BOT, basis pengetahuan, atau agen?
   
   Contoh: Query - Saya perlu bantuan untuk memprogram remote Amazon Fire Stick saya.

• Apakah jawabannya sudah tersedia? - Ya.

• Informasi apa yang saya perlukan untuk menyelesaikan kueri? - Nama produknya adalah Amazon Fire Stick.

• Bisakah itu ditangani oleh otomatisasi, BOT, basis pengetahuan, atau agen? - Ya, mengarahkan pengguna ke artikel basis pengetahuan atau chatbot yang menyediakan petunjuk konfigurasi langkah demi langkah harus berhasil.

Skor Kompleksitas Keseluruhan - Rendah

b. Menentukan Tingkat Keparahan Kueri [Tinggi - Rendah]

1. Apakah kueri memerlukan perhatian segera?

2. Seberapa tertekan secara emosional pelanggan?

3. Apakah kueri ini akan memengaruhi reputasi merek atau keamanan pengguna?

4. Apa biaya keuangan yang terlibat untuk pelanggan?

5. Tidak akan menyelesaikan kueri ini secara mendesak akan berdampak pada citra merek
   
   Contoh: Pertanyaan - Apa kebijakan pengembalian situs web Anda untuk MacBook Pro?

• Apakah kueri memerlukan perhatian segera? - Ya

• Seberapa tertekan secara emosional pelanggan? - Mereka tidak memiliki kejelasan tentang kebijakan pengembalian, yang mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli produk atau tidak.

• Apakah kueri ini akan memengaruhi reputasi merek atau keamanan pengguna? - Ya

• Apa biaya keuangan yang terlibat untuk pelanggan? - Tinggi, jika pelanggan menemukan kebijakan pengembalian yang menguntungkan, dia akan lebih condong untuk membeli produk. Jika tidak, dia akan beralih ke merek dengan kebijakan pengembalian yang menguntungkan.

  

• Tidakkah menyelesaikan kueri ini secara mendesak akan berdampak pada citra merek? - Ya

Skor Keparahan Keseluruhan - Tinggi

c. Menentukan Upaya Pelanggan [Tinggi - Rendah]

1. Apakah perlu upaya tinggi untuk menjawab pertanyaan ini, seperti perbaikan atau diagnosis lengkap?

2. Seberapa sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikannya?

3. Apakah mudah bagi pelanggan untuk mengikuti instruksi?

4. Apakah alat dan sumber daya tersedia sehingga pelanggan dapat dengan mudah menyelesaikan kueri?
   
   Contoh: Permintaan - Sudah 2 hari sejak pembelian, dan ponsel saya masih belum diperbarui dengan solusi antivirus gratis.

• Apakah perlu upaya tinggi untuk menjawab pertanyaan ini, seperti perbaikan atau diagnosis lengkap? - Ya

• Seberapa sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikannya? - Sangat sulit, upaya pelanggan yang diperlukan tinggi untuk kueri ini.

• Apakah mudah bagi pelanggan untuk mengikuti instruksi? - Ya, kerumitannya rendah

• Apakah alat dan sumber daya tersedia sehingga pelanggan dapat dengan mudah menyelesaikan kueri? - Ini adalah kasus layanan gratis yang tertunda dan hanya dapat diselesaikan melalui intervensi agen.

Skor Upaya Pelanggan Secara Keseluruhan - Tinggi

2. Petakan saluran layanan Anda berdasarkan skor interaksi kueri

Dengan menggunakan pendekatan di atas, Anda akan sampai pada 8 cara menilai setiap kueri, mulai dari Rendah, Rendah, Rendah, hingga Tinggi, Tinggi, Tinggi. Jika Anda ingin membumbui segalanya, perkenalkan 'sedang' ke skala skor tinggi-rendah Anda. Anda akan menemukan 27 skor unik, bukan 8.

Mulai memetakan saluran primer dan sekunder untuk setiap skor. Tabel di bawah menunjukkan daftar pendekatan sampel berdasarkan model kategorisasi interaksi:

Pemetaan Saluran untuk perusahaan Teknologi

3. Pahami pekerjaan resolusi pelanggan Anda

Gartner telah mengidentifikasi enam pekerjaan atau tugas yang diselesaikan pelanggan selama perjalanan resolusi mereka. Tugas-tugas ini tidak memiliki urutan tertentu, dan pelanggan mungkin perlu menyelesaikan lebih dari satu "pekerjaan" sekaligus.

“ Pemimpin layanan pertama-tama harus memahami pekerjaan resolusi pelanggan dan kemudian membimbing pelanggan ke saluran yang tepat yang membutuhkan upaya terendah dan memberikan hasil tercepat . – Gartner

Sumber: Gartner

Takeaways kunci

1. Seberapa kuat Anda ingin pelanggan Anda rasakan bergantung pada seberapa mudah mereka dapat menyelesaikan kueri secara mandiri.

2. Ini semua tentang interaksi, tetap mudah bagi konsumen. Interaksi yang lebih baik menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik!

3. Bertujuan untuk membuat resolusi pelanggan lebih mudah, tetapkan saluran yang tepat berdasarkan konteks kueri.

Pada akhirnya, iblis terletak pada detailnya. Jaga hal-hal kecil, dan hal-hal besar akan jatuh ke tempatnya! Itu benar dalam hal layanan pelanggan juga.

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS