20 Tips Layanan Pelanggan Yang Harus Dicoba Setiap Pengecer

Untuk bisnis kecil, layanan pelanggan mereka adalah salah satu prioritas utama. Seharusnya karena Anda akan mendapatkan lebih banyak pelanggan dan berulang juga.

Produk dan penawaran yang bagus mungkin menarik perhatian audiens Anda, tetapi yang membuat mereka kembali lagi dan lagi adalah layanan pelanggan Anda.

Ada perusahaan di Amerika yang merugi $75 miliar setiap tahun karena menawarkan layanan yang buruk.

Memiliki layanan pelanggan yang dapat mengesankan pelanggan Anda memerlukan pemahaman beberapa hal dasar. Untuk memulainya, inilah yang perlu Anda ketahui.

Kiat Layanan Pelanggan Untuk Hasil yang Efektif & Mengesankan

Di pasar saat ini, pelanggan Anda memiliki banyak pilihan. Memiliki loyalitas adalah salah satu hal paling berharga yang bisa Anda dapatkan dari mereka.

Ketika Anda tidak menawarkan layanan pelanggan sesuai standar mereka, pelanggan Anda merasa perusahaan tidak merasa mereka penting dan berharga bagi mereka.

Dengan ini, Anda tidak hanya mendapatkan citra buruk tetapi juga mereka beralih ke opsi lain di mana mereka bisa mendapatkan kepuasan itu.

Untuk memastikan bahwa Anda tidak mengulangi kesalahan serupa, berikut adalah beberapa tips untuk Anda.

1. Hormati Pelanggan Anda Dan Perlakukan Mereka Seperti Royal

Resolusi pelanggan bukanlah hal pertama yang harus Anda miliki. Itu penting dan harus menjadi prioritas Anda, tetapi hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah menghormati dan memperlakukan pelanggan Anda dengan baik.

Pelanggan merasa lebih puas ketika Anda baik dan berempati.

Sebagian besar pelanggan tidak membutuhkan jawaban segera, mereka bisa menunggu sedikit lebih lama. Tetapi cara Anda memperlakukan mereka menentukan apakah mereka akan bertahan selama itu atau tidak.

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan Anda, pastikan Anda mengambil hal-hal pribadi. Pelanggan melihat Anda sebagai perpanjangan dari merek.

Jadi komentar dan argumen mereka adalah tentang apa yang mereka bawa dari Anda.

Kiat Pro: Alih-alih berdebat dengan mereka, pertahankan senyum Anda. Fokus pada pemahaman situasi dan perasaan mereka. Berikan interaksi positif.

Juga, hindari bersikap defensif karena akan membuang-buang waktu.

2. Jaga Bahasa Dan Reaksi Anda Positif

Cara Anda mengatakan sesuatu dapat mengubah banyak hal, bahkan jika itu berita buruk.

Yah, ini bukan tentang menjadi terlalu berlapis gula tetapi cukup agar Anda bisa menenangkannya.

Misalnya, jika pelanggan Anda merasa frustrasi karena mereka tidak mendapatkan beberapa jenis barang dan stoknya habis. Alih-alih mengatakan "Kami tidak memilikinya dan stoknya habis"

Coba gunakan kata-kata positif seperti " Maaf, itu akan tersedia ( tanggal, minggu atau waktu )" atau Anda dapat menambahkan dengan menanyakan bagaimana mereka ingin memberi tahu jika produk tersedia.

Ada perbedaan antara kedua nada. Yang pertama, nadanya mengabaikan. Juga, itu tidak menambahkan solusi apa pun.

Tapi yang kedua, bukan hanya Anda yang mengakui tetapi juga memberi mereka solusi dan bantuan ekstra. Kedengarannya lebih percaya diri, informatif, dan membantu.

Hindari menyatakan fakta, itu akan membuat pelanggan Anda lebih frustrasi.

Tips Pro : Jangan gunakan kata-kata negatif seperti tidak bisa atau tidak mau. Mulailah dengan apa yang dapat Anda lakukan dan beri mereka waktu kapan mereka akan menerima produk.

3. Jangan Takut Melampaui Nama

Personalisasi penting untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih efektif. Tip yang paling direkomendasikan oleh semua orang adalah menggunakan nama depan saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Dengan sentuhan pribadi, Anda membuat mereka merasa berharga dan penting. Tapi itu tidak berakhir di sini.

Anda dapat melampaui itu, menggunakan pernyataan atau hal-hal yang mereka bagikan sebelumnya dengan Anda. Ini akan membuat mereka ingat bahwa Anda memperhatikan saat mereka berbicara.

4. Hargai Waktu Pelanggan Anda

Perusahaan yang menghargai waktu pelanggan mereka adalah salah satu kualitas yang dihargai.

Nah, bukan hanya Anda yang sibuk tetapi pelanggan Anda juga. Penting untuk mengingatnya saat Anda berkomunikasi dengan mereka.

Tidak menghargai waktu mereka membuat mereka merasa frustrasi dan tidak bahagia.

Alih-alih memberi mereka jawaban seperti "Kami akan memperbaikinya dalam 1 atau 2 hari kerja". Coba berikan jawaban seperti “Kami akan memperbaikinya secepat kami bisa” Atau “Kami akan menelepon Anda besok siang untuk pembaruan”

Berikan waktu yang tepat dan pastikan untuk menindaklanjuti.

5. Pertahankan Template Umpan Balik Anda Sederhana

Umpan baliknya sangat membantu tetapi banyak orang tidak suka melakukan survei terutama ketika mereka harus masuk atau mengikuti prosedur untuk itu.

Sumber gambar: mopinion

Terkadang pelanggan ingin menilai dan memberikan umpan balik tetapi mereka tidak ingin melakukan upaya ekstra.

Nah, umpan balik dapat membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih dalam. Salah satu cara mereka bisa mendapatkan umpan balik adalah dengan menambahkan tautan langsung ke email mereka.

Dengan ini pelanggan akan langsung mendarat di halaman dan menilai tanpa melakukan banyak langkah. Pastikan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat yang dapat membantu Anda.

Hindari mengirimkan proses yang rumit. Pastikan Anda mengirimkan pertanyaan penting tetapi harus mudah, sederhana dan insentif yang dapat lebih mudah untuk dijawab.

6. Memiliki Kekuatan Untuk Mengambil Tindakan

Banyak waktu, layanan pelanggan membutuhkan waktu karena mereka tidak memiliki kekuatan yang cukup untuk mengambil tindakan dengan cepat.

Mereka harus bergantung pada orang lain untuk mendapatkan tanggapan. Atau, mereka memiliki batasan atau kebijakan perusahaan yang tidak mengizinkan mereka melakukan pekerjaan dengan benar.

Jika Anda memiliki tim untuk menangani layanan pelanggan, pastikan Anda memberi mereka kekuatan yang cukup untuk mengambil tindakan.

Terkadang memberikan insentif atau penawaran kepada pelanggan dapat membantu memecahkan atau membeli lebih banyak waktu. Biarkan orang-orang Anda bekerja lebih keras untuk membantu pelanggan.

7. Jangan Pernah Meremehkan Kekuatan Menjadi Dini

Balasan cepat atau datang lebih awal memiliki kekuatan mereka. Untuk bisnis, Anda mungkin kehilangan keluhan untuk ditangani. Tetapi bagi pelanggan Anda, menyelesaikan masalah adalah prioritas.

Alih-alih meminta mereka menunggu jawaban atau solusi untuk waktu yang lebih lama. Itu akan membuat mereka frustrasi. Waktu terbaik untuk merespons adalah dalam jam kerja.

Jika Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, jangan buat mereka menunggu.

Menyelesaikan masalah lebih cepat membuat pelanggan Anda merasa senang dan puas. Juga, Anda bisa mendapatkan pelanggan setia untuk merek Anda.

Kiat Pro : Gunakan KPI seperti " Jawab panggilan atau proses email dalam (batas waktu yang ingin Anda masukkan)". Anda dapat berbagi dengan tim Anda serta menggunakannya di situs web, sehingga pelanggan Anda juga tahu.

8. Fokus Pada Nada Anda

Pidato nada Anda sangat penting dalam bagaimana pesan Anda akan diterima oleh pelanggan.

Ini menjadi lebih penting ketika Anda melakukan obrolan langsung. Saat Anda mengirim pesan, email, atau melakukan percakapan, sangat penting untuk memperhatikan cara Anda berbicara.

Sumber gambar: customersure

Aturan praktis mengatakan bahwa pastikan untuk memeriksa pesan tertulis Anda dan membacanya kembali. Perhatikan bagaimana kedengarannya dan setelah Anda yakin, kirimkan.

Berlatihlah mendengarkan secara aktif dan biarkan pelanggan Anda berbicara sebelum Anda menyarankan solusi. Nada penolakan selalu berakhir membuat pelanggan Anda merasa marah dan frustrasi.

Albert Mehrabian, profesor UCLA menyarankan ide untuk menggunakan rumus 7-38-55.

Menurutnya, komunikasi yang sukses harus mencakup tiga elemen penting yaitu:

• 7% dari kata-kata yang diucapkan
• 38% nada suara
• 55% bahasa tubuh

9. Ambil Kesan Pertama dengan Serius

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan sendiri, mungkin sulit untuk menjaga sentuhan.

Pastikan Anda menghindari tanda bahaya seperti perwakilan Anda menyalahkan pelanggan atau Mereka mengabaikan permintaan.

Pertama, kesan layanan pelanggan Anda melingkar untuk bisnis Anda. Ini akan merusak tingkat retensi juga.

Pelanggan Anda harus merasa penting dan dihargai saat mereka berinteraksi dengan Anda.

Percakapan dan solusi harus tidak merepotkan dan juga mendukung.

Kiat Pro: Bahasa tubuh adalah hal pertama yang diperhatikan orang. Tidak masalah jika Anda menggunakan telepon atau perangkat untuk berkomunikasi, tetapi penting untuk memperhatikan bagaimana Anda menanggapi pertanyaan mereka.

10. Jadikan Pusat Bantuan Anda Mudah Digunakan

Untuk tim layanan pelanggan Anda, penting untuk menghindari kelelahan, Namun, wajar untuk merasa seperti itu.

Ada lebih dari 81% pelanggan yang mencoba memecahkan masalah sebelum mereka memilih untuk menghubungi perwakilan langsung.

Anda dapat menggunakan ini untuk memecahkan dan membangun opsi swalayan.

Tidak hanya Anda menyelamatkan tim Anda dari seri yang tidak perlu, tetapi juga orang-orang akan mandiri untuk menyelesaikannya sendiri

Nah, pastikan Anda tidak membiarkan pelanggan Anda melakukan kerja keras yang bisa Anda lakukan dengan mudah.

Pelanggan Anda memiliki lebih sedikit informasi dan ide untuk melakukan sesuatu dibandingkan dengan Anda. Meminta mereka untuk melakukan semua pekerjaan berat atas nama swalayan bisa membuat mereka bingung dan jengkel juga.

Dapatkan pusat yang mudah dan bermanfaat yang dapat mencakup:

• Bilah Pencarian
• Navigasi penting & dibutuhkan
• Bucket untuk panduan bermanfaat
• CTA mudah

Pastikan pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan layanan mandiri Anda dan menjaganya tanpa repot, sebisa mungkin.

11. Hindari Melakukan Otomasi Berlebihan

Otomasi memainkan peran besar pada tahun 2020. Banyak bisnis melestarikan ini, tetapi ketika menggunakan layanan pelanggan Anda, ada beberapa hal yang perlu Anda pahami.

Cara yang benar-benar salah yang dapat Anda pilih adalah bergantung pada chatbot.

Sumber gambar: chatbotslife

Ini dapat berguna selama beberapa detik untuk melibatkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi perwakilan langsung. Tapi jangan pernah melakukannya saat tidak dibutuhkan.

Anda dapat menggunakan chatbots atau otomatisasi seperti opsi saat benar-benar dibutuhkan.

12. Jangan Lewatkan Kesan Terakhir

Kesan pertama penting dan begitu juga kesan terakhir. Saat Anda berurusan dengan pelanggan, pertimbangkan untuk menjalankan survei CSAT.

Hal ini dapat membantu Anda dalam mengetahui apakah pelanggan Anda puas atau tidak. Juga bagaimana mereka menanggapi layanan dan jika ada sesuatu yang membuat mereka merasa senang.

Survei itu penting tetapi jangan pernah mengabaikan hasilnya. Jika Anda mendapatkan ulasan atau tanggapan yang buruk, kesalahan terbesar yang dapat Anda lakukan adalah melupakannya.

Anda tidak hanya kehilangan kesempatan untuk membuat segalanya lebih baik bagi pelanggan Anda. Tetapi juga pada akhirnya akan kehilangan pelanggan Anda juga.

Minta pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar atau menilai layanan.

Anda dapat menggunakannya untuk memperkenalkan lebih banyak fitur.

Misalnya, Apple mengirimkan survei terperinci setelah penjualan di dalam toko mereka. Dengan survei ini, mereka tidak hanya mendapatkan umpan balik tetapi juga menggunakannya untuk memperkenalkan fitur-fitur baru. Mereka menambahkan penawaran sehingga pelanggan mengetahuinya.

13. Baca Fiksi Untuk Lebih Memahami Empati

Barack Obama mengatakan dalam salah satu wawancara bahwa membaca fiksi membantunya menjadi pemimpin yang lebih baik.

Membaca fiksi dapat membantu Anda menjadi versi diri Anda yang jauh lebih baik. Dan itu juga membantu Anda menjadi lebih berempati terhadap orang-orang.

Untuk layanan pelanggan, empati memainkan peran penting.

Pelanggan terutama merasa kesal ketika mereka merasa Anda membaca naskah tanpa emosi. Mereka memiliki pengalaman yang cukup untuk mengetahui apa yang akan Anda katakan selanjutnya.

Juga tidak meminta maaf atau meminta pelanggan untuk mengulang lagi dan lagi, nah ini adalah beberapa kesalahan besar yang dapat merusak hubungan Anda dengan pelanggan.

14. Jangan Lewatkan Terima Kasih

Catatan terima kasih yang dipersonalisasi tidak pernah menjadi tua. Orang-orang senang menerima hal-hal seperti itu dan itu memberi kehangatan ekstra pada kata-kata Anda.

Dengan bantuan ucapan terima kasih yang dipersonalisasi, Anda mencatat bahwa Anda dapat meningkatkan peluang untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap Anda.

Sumber gambar: shoplo

Catatan semacam itu membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan penting. Dan orang-orang suka berbelanja lebih banyak ketika mereka merasa terhubung secara emosional.

Juga, ketika Anda menggunakan opsi ini, pastikan untuk tidak melampirkan string apa pun dengan itu. Buat catatan terima kasih Anda sesederhana mungkin.

Jangan meminta referensi atau rekomendasi. Terima kasih Anda harus terdengar tulus tanpa meminta imbalan apa pun

15. Tingkatkan Program Loyalitas Pelanggan Anda

Program loyalitas pelanggan membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap. Untuk penjualan, memiliki pelanggan tetap dapat meningkatkan keuntungan karena mereka membeli lebih banyak dibandingkan dengan yang baru.

Sumber gambar: Shopify

Dalam e-commerce, program loyalitas adalah hal yang umum, namun menggunakannya untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda juga sangat membantu.

Nah, ketika Anda meningkatkan program loyalitas Anda, pastikan itu mudah dipahami. Dalam program berbasis poin, peluang penurunan keterlibatan meningkat.

Berikut adalah beberapa poin mengapa -

• Aturan dan ketentuannya membingungkan atau tidak jelas
• Anda tidak memiliki pencapaian yang menarik
• Butuh waktu lebih lama untuk mendapatkan poin

Alih-alih memposting semuanya di beberapa area kecil halaman Anda. Pergi dengan satu halaman khusus yang mencakup segala sesuatu tentang program loyalitas Anda.

Misalnya, Parachute Coffee menawarkan program loyalitas mereka kepada pelanggan mereka. Tetapi untuk menghindari kebingungan apa pun, mereka membuat halaman terpisah di mana mereka menambahkan petunjuk langkah demi langkah untuk lebih memahami.

Navigasinya mudah dan mereka juga memiliki CTA. Mereka menambahkan semua informasi penting bersama dengan pembaruan tentang aturan atau ketentuan baru.

16. Pelayanan Cepat Tidak Selalu Ideal

Kecepatan penting dalam layanan pelanggan. Namun, dengan ini, Anda mungkin berkompromi pada hal-hal lain.

Alih-alih mengukur seberapa cepat layanan Anda, penting untuk berfokus pada metode penyediaan solusi.

Sangat penting untuk menentukan tujuan dan terus mengukurnya. Misalnya, jika Anda ingin mengukur keterlibatan pelanggan, fokuslah pada taktik seperti –

• Waktu aktivitas yang dihabiskan pelanggan Anda
• Tindakan inti pengguna
• Seberapa sering mereka berkunjung.

17. Beralih Ke Layanan Pelanggan Proaktif

Cara terbaik yang dapat membantu Anda dalam meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah dengan memahami bagaimana Anda mengidentifikasi masalah dan apa yang Anda lakukan untuk menyelesaikannya.

Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah menutupi masalah Anda tanpa menyelesaikannya.

Misalnya, Uber menghadapi situasi pelanggaran data. Pelanggan mengirim mereka untuk menonaktifkan akun tetapi bukannya solusi atau memberikan pengukuran untuk memberikan kepuasan keamanan, mereka mencoba untuk menutupinya.

Namun, salah satu pelanggan men-tweet semuanya dan perusahaan harus menghadapi serangan balik.

Sumber gambar: Xcart

Tindakan tepat yang dapat Anda ambil adalah menyelesaikannya tetapi pertama-tama akui masalahnya.

Misalnya, Slack membagikan pesan yang membicarakan kesalahan mereka di Twitter. Alih-alih menyembunyikan atau menutupinya, perusahaan mengambil insentif untuk memberi tahu orang lain.

Dengan ini, Anda bisa mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk menyelesaikan situasi tanpa merusak merek Anda.

18. Pertimbangkan Gamifying Layanan Pelanggan

Gamification ke layanan pelanggan Anda dapat membantu Anda meningkatkan poin seperti –

• Pengakuan rekan
• Transparansi
• Perjanjian di ujung ke ujung karyawan
• Pelatihan praktik terbaik
• Mendapatkan umpan balik

Gamification tidak boleh terlalu kompetitif. Anda bisa mendapatkan lebih banyak serta solusi yang lebih baik untuk meningkatkan metrik dan insentif.

Anda dapat melakukan metrik yang dapat membantu Anda melacak dari CSAT hingga upsells, first response, dan close time.

19. Katakan Ketika Anda Tidak Tahu

Dalam layanan pelanggan, Anda tidak selalu harus segera menemukan solusi. Terkadang Anda tidak memahami situasinya atau mungkin Anda tidak mengetahuinya.

Daripada memberi mereka jawaban yang salah, lebih baik memberi tahu mereka bahwa Anda tidak tahu sekarang.

Namun, pastikan untuk menghindari mengatakan tidak langsung dan membuatnya menjadi jawaban yang hambar.

Yah, boleh dibilang tidak tahu tapi selalu menawarkan alternatif sebagai solusi.

Misalnya , jika pelanggan Anda mengajukan beberapa pertanyaan dan Anda tidak tahu jawabannya. Beri tahu mereka bahwa Anda tidak akan mendapatkan jawaban yang benar dan Anda perlu memeriksa ulang. Tapi tambahkan apakah mereka baik-baik saja jika Anda menelepon mereka kembali.

Beri mereka pilihan dan waktu untuk memilih. Juga, pastikan Anda melakukan tindak lanjut setelah Anda mendapatkan solusinya. Ini akan membantu Anda dalam memahami jika mereka mendapatkan solusi atau puas dengan itu atau tidak.

20. Jangan Lewati Pelanggan Lama

Mempertahankan pelanggan saat ini bisa mahal, tetapi akan memakan waktu lebih sedikit jika Anda memilih pelanggan lama.

Nah, ketika Anda mencoba untuk terlibat kembali dengan pelanggan Anda, pastikan, Anda tidak melakukan hal-hal ini-

• Upselling saat mereka bukan pengguna aktif
• Menawarkan diskon untuk sesuatu yang tidak mereka butuhkan
• Mendorong mereka untuk membeli barang-barang yang tidak mereka beli
• Berharap untuk segera menghubungi

Cara terbaik untuk terlibat kembali dengan pelanggan lama Anda adalah membuat mereka percaya bahwa mereka berharga untuk bisnis Anda.

Untuk ini, Anda dapat mengirimi mereka ucapan terima kasih atau menawarkan layanan untuk menunjukkan nilai Anda.

Pelanggan Anda harus tahu bahwa mereka adalah bagian penting dari kesuksesan Anda. Juga, dapatkan kepercayaan mereka sebelum Anda mencoba menjual apa pun.

Alih-alih menawarkan yang tidak mereka beli, gunakan data sebelumnya dari riwayat pembelian mereka untuk menawarkan penawaran yang berharga.

21. Jangan Pernah Berdebat

Berdebat tidak pernah membawa Anda ke hasil yang Anda inginkan terutama saat berada di layanan pelanggan.

Hal terakhir yang diinginkan pelanggan Anda untuk mengatasi pertengkaran Anda ketika mereka frustrasi.

Terutama tidak di media sosial, itu sangat tidak boleh dilakukan jika Anda tidak ingin kerusakan serius.

Saat keadaan menjadi tegang, Anda bisa meredakannya dengan humor. Pastikan Anda tahu apakah itu cocok atau tidak.

Sumber Tambahan