Kiat layanan pelanggan: cara meningkatkan strategi Anda dengan teknologi

Berikut adalah skenario yang membuat frustrasi: tidak dapat menyelesaikan sendiri masalah sederhana namun penting secara online, Anda dengan enggan mengangkat telepon untuk menghubungi layanan pelanggan untuk meminta bantuan. Anda akan disambut oleh menu otomatis yang, pertama, tidak mengatasi masalah Anda, dan, kedua, semakin membingungkan Anda. Dengan frustrasi yang memuncak, Anda menekan 0 untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Setelah jangka waktu tertentu, Anda akhirnya terhubung dengan agen, tetapi mereka tidak berada di departemen terbaik untuk membantu Anda mengatasi masalah ini. Anda menunggu ditahan sementara Anda ditransfer. Kemudian, setelah mengulangi alasan panggilan Anda, Anda ditahan lagi sementara agen baru meneliti resolusi — beri isyarat musik yang ditahan.

Sumber daya swalayan yang terbatas, waktu tunggu yang lama, banyak transfer antar agen, pertanyaan yang sama berulang-ulang — dalam dunia layanan pelanggan, ada banyak cara bisnis gagal memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan saat ini tidak hanya mengharapkan layanan pelanggan yang baik, mereka juga menginginkannya menjadi luar biasa. Dan ketika 96% pelanggan mengatakan mereka akan meninggalkan bisnis karena layanan yang buruk, taruhannya tinggi. Tetapi dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat, Anda akan dapat memenuhi harapan pelanggan di setiap tahap perjalanan resolusi.

Berikut adalah delapan tip layanan pelanggan yang dilengkapi dengan teknologi untuk membantu tim Anda memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa.

1. Berikan pelanggan pengalaman omnichannel yang mulus yang mereka harapkan

Pelanggan Anda melompat dari saluran ke saluran, dan mereka mencari pengalaman yang konsisten dan andal ke mana pun mereka pergi . Tetapi sebagian besar pusat kontak menggunakan solusi yang berbeda untuk saluran yang berbeda — satu untuk sosial, satu untuk mengobrol, satu untuk panggilan, dll. Semua sistem ini menangani kasus secara berbeda dan tidak berbagi data, memaksa pelanggan untuk mengulang informasi — dan mencegah agen melihat pandangan holistik dari setiap sejarah pelanggan dengan bisnis.

Cari solusi dengan layanan pelanggan omnichannel yang diberdayakan AI , sehingga perusahaan Anda dapat memberikan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi dengan menyatukan manajemen kasus di seluruh saluran pada satu platform pusat — memberi agen dan supervisor pandangan 360 tentang pelanggan Anda.

2. Manfaatkan AI untuk membantu agen dalam menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan dipersonalisasi

Sentuhan manusia adalah inti dari layanan pelanggan yang hebat, tetapi kecerdasan buatan memungkinkan bisnis menjadi manusia dalam skala besar. Pendekatan manual untuk perutean dan penetapan tidak dapat diskalakan atau berkelanjutan — dan dapat mengakibatkan pengalaman yang membuat frustrasi bagi pelanggan dan pemborosan sumber daya pusat kontak untuk tim Anda.

Teknologi terbaik untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda akan memiliki AI yang dibangun ke dalam fondasinya. Al dapat menganalisis sentimen percakapan pelanggan secara real time — mengidentifikasi kasus serupa untuk agen referensi dan memunculkan alur kerja yang relevan dan artikel basis pengetahuan untuk membantu agen menemukan penyelesaian cepat. Ini juga dapat menyoroti skor kepuasan pelanggan sebelumnya, dan membantu agen memberikan respons yang tepat pada waktu yang tepat.

AI memaksimalkan kemampuan setiap agen layanan pelanggan untuk menangani lebih banyak kasus, lebih efektif — sambil memberi konsumen pengalaman yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi yang mereka inginkan.

3. Bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri, dengan mengaktifkan komunitas swalayan

Menurut Harvard Business Review, 81% pelanggan berusaha mengurus masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.

Solusi swalayan menempatkan pelanggan di kursi pengemudi, dan menciptakan lingkungan di mana mereka dapat menemukan jawaban mereka sendiri, atau memanfaatkan pengetahuan rekan untuk menyelesaikan masalah mereka — mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia, lebih setia, dan mengurangi biaya dengan margin keuntungan yang lebih tinggi.

Karena orang cenderung mempercayai rekan-rekan mereka atas pesan bermerek, komunitas online adalah cara yang sangat baik untuk memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi tanpa harus menghubungi pusat panggilan Anda. Dan dengan memungkinkan mereka membangun hubungan dengan pelanggan dan pakar lain, mereka kemungkinan akan menemukan cara baru untuk terlibat dengan produk Anda — dan meningkatkan kepercayaan merek dalam prosesnya.

4. Percepat waktu respons dengan perangkat lunak basis pengetahuan

Menyediakan opsi swalayan online sangat penting untuk kepuasan pelanggan dan produktivitas agen, tetapi banyak bisnis berjuang untuk mengumpulkan, mengatur, dan berbagi semua informasi yang dibutuhkan pelanggan dan agen layanan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

Perangkat lunak basis pengetahuan dapat membantu. Alat basis pengetahuan yang baik akan memberi pelanggan akses mudah ke panduan cara kerja, praktik terbaik, dan FAQ di situs web, aplikasi, atau situs komunitas Anda. Yang terbaik juga menggunakan AI untuk menampilkan artikel pengetahuan yang relevan kepada agen, langsung dalam desktop agen omnichannel yang terintegrasi — membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan membantu mengurangi waktu penanganan.

5. Tingkatkan layanan pelanggan di pusat kontak menggunakan perangkat lunak otomatisasi untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama

Sebagian besar bisnis memiliki tim yang berbeda dengan keterampilan khusus untuk mendukung berbagai jenis keterlibatan pelanggan. Tetapi tanpa perangkat lunak perutean yang cerdas , agen dipaksa untuk melakukan triase dan merutekan tiket secara manual, yang dapat menyebabkan sumber daya yang tegang — dan musik yang tidak ada habisnya untuk pelanggan.

Saat pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah, orang yang tepat di tim Anda harus siap untuk merespons — pertama kali mereka bertanya. Ini berarti memanfaatkan alur kerja dan proses pusat kontak otomatis untuk memberi agen Anda satu cara yang efisien untuk menyelesaikan tantangan lebih cepat di saluran apa pun yang disukai pelanggan Anda.

6. Selesaikan kasus pelanggan sederhana lebih cepat dengan AI percakapan dan chatbots

Biaya terbesar dalam operasi layanan pelanggan adalah staf untuk mendukung interaksi suara langsung, meskipun sebagian besar pelanggan mencari jawaban yang lebih cepat di saluran digital 24/7.

Orang-orang menginginkan layanan pelanggan yang berfokus pada komunikasi dan resolusi langsung, dan chatbots yang didukung oleh AI percakapan adalah alternatif yang hemat biaya untuk percakapan yang dibantu agen. AI percakapan menganalisis pesan pelanggan secara real time — untuk memahami maksud, konteks, dan sentimen — dan memberikan respons otomatis yang terdengar seperti manusia yang mencerminkan percakapan pelanggan. Ini menyederhanakan kasus penggunaan rutin (seperti manajemen pesanan, pengaturan ulang kata sandi, otentikasi, dan pembayaran) sehingga agen dapat memfokuskan waktu dan perhatian mereka pada masalah yang lebih kompleks yang memerlukan sentuhan manusia.

7. Kurangi waktu respons lebih lanjut dengan menawarkan kemampuan obrolan langsung

Ponsel cerdas, dan ledakan aplikasi media sosial yang lebih baru dengan layanan perpesanan mereka sendiri, telah menjadikan perpesanan berbasis teks sebagai metode komunikasi pilihan bagi banyak orang. Dan 42% pelanggan mengatakan bahwa mereka sekarang lebih suka obrolan langsung, dibandingkan dengan saluran layanan pelanggan lainnya.

Dengan perangkat lunak obrolan langsung yang diperkaya AI yang diaktifkan di situs web dan aplikasi seluler Anda, organisasi Anda akan dapat secara proaktif melibatkan pelanggan dan menyelesaikan permintaan yang masuk dengan dukungan 1:1 yang dipersonalisasi. Perintah obrolan langsung otomatis dapat dipicu berdasarkan pengguliran pelanggan, waktu yang dihabiskan di halaman, perkembangan keranjang belanja, atau perilaku lainnya.

Perangkat lunak obrolan langsung terbaik juga mendukung alur kerja khusus untuk memastikan obrolan pelanggan yang masuk secara otomatis ditugaskan ke agen yang paling relevan dan tersedia. Dengan solusi obrolan terpadu, agen juga dapat melihat percakapan pelanggan di berbagai saluran, termasuk media sosial, aplikasi perpesanan, email, dan komunitas yang dimiliki — membantu mereka mempersonalisasi komunikasi dan pada akhirnya, membuat pelanggan lebih bahagia.

8. Gunakan data dan wawasan waktu nyata yang didukung AI untuk lebih memahami pelanggan Anda

Banyak pusat kontak yang masih mengandalkan berbagai solusi titik untuk mengelola saluran yang berbeda. Ini memaksa tim internal untuk mengelola beberapa laporan di beberapa antarmuka, dan biasanya menciptakan lebih banyak kekacauan daripada kejelasan atau kolaborasi.

Platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) dapat dengan mulus mengintegrasikan saluran, percakapan pelanggan, dan data ke dalam satu solusi untuk seluruh organisasi Anda — membawa data dari semua saluran ke dalam satu antarmuka. Itu juga akan dapat mengidentifikasi masalah teratas yang dihadapi pelanggan Anda pada saat tertentu, dan menunjukkan skor CSAT mereka (baik historis maupun waktu nyata).

Memiliki platform Unified-CXM seperti memiliki pusat operasi cerdas Anda sendiri. Dengan solusi modern, tim dapat merampingkan proses dan memberikan wawasan waktu nyata yang membantu agen menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sprinklr Modern Care didorong oleh mesin AI paling canggih dan canggih yang dibuat untuk perusahaan — menganalisis miliaran percakapan secara real time, mengidentifikasi maksud dan sentimen, dan mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat pada waktu yang tepat.

Cari tahu bagaimana Sprinklr Modern Care dapat membantu Anda memberikan pengalaman omnichannel terpadu bagi pelanggan dan membantu meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda.