Strategi Layanan Pelanggan Inovatif Untuk Bisnis Kecil Anda

Diterbitkan: 2024-08-15

Layanan pelanggan tidak harus menyusahkan. Dalam artikel ini, pemilik usaha kecil yang sibuk akan mempelajari strategi layanan pelanggan yang sederhana dan efektif untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Menemukan keseimbangan yang tepat antara sentuhan manusia dan teknologi pintar dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan biaya minimal dan persyaratan waktu yang singkat. Perubahan sederhana ini dapat memberikan dampak besar terhadap loyalitas dan kebahagiaan pelanggan.

Temui Para Ahlinya

Tasha Haris

Tasha Harris adalah salah satu pendiri dan salah satu pemilik Kobi Co. Setelah hampir dua dekade berkecimpung di bidang perbankan dan keuangan korporasi, Tasha Harris membuat keputusan untuk menjauh dari semua itu pada akhir tahun 2019, mencari jeda dari kelelahan dan keinginan untuk tidak pernah menjadi seperti sekarang lagi. terikat pada pekerjaan tradisional lagi. Ketika putrinya memulai usaha membuat dan menjual lilin sebagai cara untuk melepaskan diri dari tekanan kehidupan remaja yang disebabkan oleh pandemi, Tasha dengan sepenuh hati menyambut usaha tersebut. Setelah secara pribadi merasakan dampak dari mengabaikan perawatan diri dan mengalami kelelahan, dia memahami peran penting dalam mendukung putrinya, Kobi, selama tahap awal kewirausahaan.

Kartisha Henry

Kartisha Henry adalah pendiri dan pemilik The Wing Suite. Kartisha adalah Veteran Angkatan Darat AS selama 10 tahun di mana dia menguasai segala hal dalam rantai pasokan. Setelah tur pelayanannya berakhir, dia masuk ke perusahaan Amerika sebagai Pembeli. Beliau menyelesaikan gelar Bachelor Of Science di bidang Manajemen Bisnis dan Pemasaran dari Mercer University pada tahun 2012.

Kartisha telah memulai beberapa usaha kecil dan pada tahun 2018 meninggalkan posisi perusahaannya untuk membuka restoran pertamanya The Wing Suite. Saat ini, The Wing Suite telah beroperasi selama lebih dari 5 tahun. Dan lokasi #2 rencananya akan dibuka Agustus 2024.

Strategi Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah fondasi bisnis apa pun. Interaksi pelanggan berkualitas tinggi menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang alami. Berikut adalah tip terbaik kami yang didukung oleh para ahli untuk kesuksesan layanan pelanggan.

1. Kenali Pelanggan Anda

Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda adalah langkah pertama untuk mengembangkan strategi layanan pelanggan. Gunakan survei, formulir umpan balik, dan komunikasi langsung untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka. Sesuaikan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan ini dan ciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan Anda. Kunjungi tempat pelanggan Anda berada, baik itu pasar petani atau Instagram, temui mereka di mana pun mereka berada.

2. Gunakan Teknologi dengan Bijaksana

Teknologi dapat menyederhanakan proses layanan pelanggan Anda namun tetap bersifat pribadi. Alat seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), chatbots, dan respons email otomatis dapat menangani hal-hal rutin, sehingga tim Anda dapat fokus pada masalah yang lebih mendesak. Teknologi harus meningkatkan, bukan menggantikan, elemen manusia dalam interaksi pelanggan.

Sistem CRM

  • Sentralisasikan informasi pelanggan untuk memudahkan akses
  • Lacak interaksi dan preferensi pelanggan
  • Personalisasikan komunikasi berdasarkan data pelanggan

Sistem Loyalitas Pelanggan

  • Libatkan pelanggan dan jadikan bisnis Anda selalu terdepan dalam pikiran mereka
  • Latih karyawan Anda tentang cara terbaik menjelaskan program loyalitas pelanggan Anda
  • Gunakan alat online untuk menyederhanakan program loyalitas pelanggan Anda

Chatbots dan alat AI

  • Dukungan pelanggan 24/7 untuk pertanyaan umum
  • Bebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang memerlukan sentuhan manusia, seperti interaksi langsung
  • Mempercepat waktu respons dan efisiensi

Respons Email Otomatis

  • Segera tanggapi pertanyaan pelanggan
  • Berikan informasi penting dan langkah selanjutnya
  • Buat mereka tetap terlibat sampai Anda dapat menghubungi mereka kembali secara lebih detail

Media Sosial

  • Memungkinkan Anda menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada
  • Memberi pelanggan gambaran di balik layar dan bagaimana produk Anda dibuat atau bisnis Anda dijalankan
  • Memungkinkan Anda berinteraksi secara tulus dengan pelanggan, membangun kegembiraan, dan menetapkan ekspektasi

Alat lainnya

  • Sistem manajemen inventaris membantu membuat pelanggan Anda senang dengan memungkinkan Anda mengisi pesanan mereka secara akurat
  • Sistem POS, yang terkadang mencakup alat lain seperti loyalitas pelanggan atau manajemen inventaris, adalah cara pelanggan Anda membayar produk atau layanan Anda. Sistem POS yang baik dapat mempermudah hambatan pembelian bagi pelanggan Anda
  • Ulasan online adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Memimpin dengan empati saat menanggapi ulasan online menciptakan budaya positif yang berpusat pada pelanggan

3. Latih Tim Anda

Pelatihan dan pengembangan berkelanjutan adalah kunci untuk mempertahankan standar layanan pelanggan yang tinggi. Lokakarya rutin, permainan peran, dan program pelatihan layanan pelanggan dapat membekali tim Anda dengan keterampilan untuk menangani berbagai situasi pelanggan. Berdayakan karyawan Anda untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan dan bisnis. Pastikan tim Anda dapat mendiskusikan semua aspek bisnis Anda yang dihadapi pelanggan, mulai dari produk, proposisi nilai, hingga program loyalitas.

4. Memantau dan Mengukur Kinerja Pelayanan Pelanggan

Menerapkan strategi layanan pelanggan hanyalah permulaan. Pemantauan dan pengukuran rutin adalah kunci perbaikan berkelanjutan. Gunakan metrik seperti skor kepuasan pelanggan, Net Promoter Score (NPS), dan waktu resolusi rata-rata untuk mengukur keberhasilan Anda dan menemukan area yang perlu ditingkatkan.

Skor Kepuasan Pelanggan

  • Kepuasan keseluruhan dengan layanan
  • Kekuatan dan kelemahan layanan
  • Panduan yang lebih baik

Skor Promotor Bersih (NPS)

  • Loyalitas pelanggan dan kemungkinan untuk merekomendasikan
  • Segmentasikan pelanggan menjadi promotor, pasif, dan pencela
  • Ubah pencela menjadi promotor

Waktu Resolusi Rata-rata

  • Efisiensi penyelesaian masalah
  • Kemacetan dan perbaikan proses
  • Layanan lebih cepat secara keseluruhan

5. Ciptakan Budaya yang Berpusat pada Pelanggan

Memiliki budaya yang berpusat pada pelanggan dalam bisnis Anda adalah kunci kesuksesan jangka panjang. Minta setiap anggota tim, mulai dari staf garis depan hingga manajemen tingkat atas, untuk menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama mereka. Kenali dan berikan penghargaan kepada karyawan yang melakukan yang terbaik dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Saat menghadapi pelanggan yang sedang kesal, ajukan pertanyaan yang tepat untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi dengan situasi tersebut. Setelah Anda memahami situasinya, beri mereka pilihan tentang bagaimana mereka ingin Anda menyelesaikan masalah tersebut. Misalnya, “apakah Anda ingin pengembalian dana atau Anda ingin kami mengganti produk tersebut dengan produk lain ini.” Ini membantu pelanggan Anda merasa diberdayakan dan membangun loyalitas.

6. Bertindak berdasarkan Umpan Balik Pelanggan

Mendengarkan pelanggan Anda dan menindaklanjuti masukan mereka adalah cara terbaik untuk meningkatkan layanan Anda. Miliki pendekatan sistematis untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menanggapi umpan balik pelanggan. Menunjukkan Anda menghargai dan bertindak berdasarkan opini pelanggan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas.

Metode Pengumpulan Umpan Balik

  • Survei online dan formulir umpan balik
  • Wawancara pelanggan langsung dan kelompok fokus
  • Pemantauan media sosial dan analisis sentimen

Analisis dan Tindakan

  • Kategorikan umpan balik berdasarkan tema dan masalah
  • Prioritaskan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk perbaikan
  • Menerapkan perubahan dan berkomunikasi dengan pelanggan

Membangun Kepercayaan

  • Tunjukkan kepada pelanggan bahwa masukan mereka dihargai
  • Beri tahu pelanggan bagaimana masukan memengaruhi perubahan
  • Bangun rasa kemitraan dengan pelanggan Anda

Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Diskusi

Dengan mengikuti strategi layanan pelanggan ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Layanan pelanggan adalah proses yang berkesinambungan, teruslah melakukannya dan Anda akan mendapatkan manfaatnya.