Tautan Keberhasilan Pelanggan & Pertumbuhan Bisnis: Bahan yang Harus Dimiliki

Bagaimana organisasi Anda saat ini mengelola kesuksesan pelanggan? Masih kata kunci saja? Apakah itu ada di radar Anda sama sekali? Sesuatu yang menurut Anda hanya diperhatikan oleh perusahaan SaaS? Atau mungkin Anda memberikan layanan dan dukungan yang kuat tetapi tidak membawanya ke tingkat berikutnya dengan program Sukses Pelanggan yang formal dan proaktif?

Lebih penting lagi, bagaimana organisasi Anda menangani pertumbuhan bisnis? Saya berani bertaruh ini adalah sesuatu yang Anda perhatikan – bagaimana mendapatkan pelanggan baru, menemukan sumber pendapatan baru, dan meningkatkan pendapatan sambil memperhatikan biaya.

Di mana pun Anda berada dalam hal pertumbuhan bisnis dan kesuksesan pelanggan, sebuah studi baru mengungkapkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang kuat. HubSpot Research baru-baru ini mensurvei sekelompok 1.600 individu yang terdiri dari CEO, VP, dan perwakilan layanan pelanggan dari AS, Inggris, Irlandia, Kolombia, dan Meksiko tentang komitmen perusahaan mereka terhadap kesuksesan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 70% dari perusahaan yang menikmati pertumbuhan pendapatan memprioritaskan Kesuksesan Pelanggan sebagai “sangat penting.” Ini dibandingkan dengan hanya 49% perusahaan yang pendapatannya stagnan atau menurun. Lihat grafik di bawah ini.

Pertanyaan lain yang terkait dengan memprioritaskan kebahagiaan pelanggan, berinvestasi dalam program layanan pelanggan, dan melatih tim layanan pelanggan menghasilkan hasil yang serupa. Perusahaan yang tumbuh lebih mungkin daripada perusahaan yang stagnan atau menurun untuk mendapatkan skor tinggi di area ini.

Menariknya, perusahaan yang sedang berkembang tidak melakukan investasi ini karena mereka memiliki uang ekstra untuk dibelanjakan. Mereka benar-benar terbukti 17% lebih fokus daripada perusahaan yang stagnan atau menurun dalam menjalankan organisasi mereka dengan biaya yang lebih efisien, sehingga mereka terus mengawasi uang mereka saat mereka tumbuh. Tampaknya perusahaan yang sedang berkembang melihat hubungan antara kesuksesan pelanggan dan kesuksesan finansial mereka dan memahami bahwa mereka perlu melakukan investasi di bidang ini.

Bahan yang Harus Dimiliki untuk Menghubungkan Kesuksesan Pelanggan & Pertumbuhan Bisnis: Kesuksesan Karyawan

Jadi, jika kesuksesan pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis, masuk akal untuk mengeksplorasi apa yang diperlukan untuk menyampaikannya. Program sukses pelanggan yang paling efektif terintegrasi di seluruh organisasi Anda dan menyentuh setiap departemen – mulai dari cara Anda memasarkan dan menjual, hingga cara Anda bergabung dan melayani pelanggan, hingga cara Anda menunjukkan nilai produk Anda dan memperluas hubungan dengan pelanggan dari waktu ke waktu , hingga bagaimana Anda mengubah pelanggan menjadi penginjil untuk merek Anda.

Jika Anda sudah familiar dengan EOS – Sistem Operasi Wirausaha, Anda tahu bahwa salah satu persyaratan dari organisasi yang sehat adalah memiliki orang yang tepat di kursi yang tepat. Ini bahkan lebih penting ketika Anda berbicara tentang orang-orang yang bekerja secara langsung dengan pelanggan Anda dan terutama bertanggung jawab untuk memastikan kesuksesan mereka. Jadi, untuk organisasi yang berpusat pada pelanggan, ini berarti memiliki orang yang tepat dalam penjualan, pemasaran, operasi, keuangan, dll. Tetapi lebih dari itu.

Tidaklah cukup untuk mempekerjakan dan melatih orang-orang layanan pelanggan yang hebat. Anda harus berkomitmen untuk menumbuhkan dan mempertahankan tim Anda seperti halnya Anda dalam menumbuhkan dan mempertahankan basis pelanggan Anda .

Dan ini tampaknya menjadi tempat di mana perusahaan gagal, menurut penelitian ini.

Sementara 88% perusahaan yang sedang berkembang mengatakan bahwa mempertahankan staf dukungan pelanggan itu penting atau sangat penting, 58% perwakilan layanan pelanggan yang disurvei untuk laporan HubSpot mengatakan bahwa mereka berencana untuk meninggalkan karir mereka di layanan pelanggan . Atrisi TINGGI di bidang ini, terutama di kalangan profesional yang baru mengenalnya – 81% perwakilan layanan pelanggan meninggalkan lapangan dalam tahun pertama bekerja. Perputaran ini mahal bagi perusahaan yang akhirnya mengelola pintu putar karyawan transisi.

Ketika mereka ditanya mengapa mereka meninggalkan layanan pelanggan, perwakilan dari penelitian ini mengutip:

• Sedikit kesempatan untuk maju; kurangnya jalur karir dalam organisasi
• Sifat peran yang tidak menarik
• Diperlukan kesabaran tingkat tinggi untuk menghadapi orang yang sering tidak bahagia

Dan dari lebih banyak karyawan junior...

• Kurangnya pemberdayaan untuk membuat keputusan untuk membantu pelanggan mereka
• Tidak merasa dihargai oleh majikannya

Tantangan yang Dapat Diperbaiki

Kabar baiknya adalah bahwa organisasi yang berfokus pada kesuksesan pelanggan DAN kesuksesan karyawan dapat mengatasi alasan mengapa perwakilan layanan pelanggan meninggalkan lapangan. Berikut adalah beberapa saran untuk menciptakan lebih banyak keterlibatan dan kegembiraan dalam tim layanan pelanggan Anda:

Program Kemajuan yang Jelas

• Tantangan : Sedikit kesempatan untuk maju; kurangnya jalur karir dalam organisasi.

• Solusi : Jelaskan kepada tim layanan pelanggan bagaimana peran mereka cocok dengan seluruh program keberhasilan pelanggan di organisasi Anda. Dengan melihat bahwa pelanggan adalah titik fokus Pemasaran (branding / menarik pelanggan yang tepat), Penjualan (prospek yang memenuhi syarat dan menutup bisnis yang sesuai untuk organisasi Anda sehingga Anda dapat sukses bersama mereka), dan Layanan / Dukungan ( mengelola, menumbuhkan, dan mempertahankan hubungan klien secara proaktif dan strategis), perwakilan Anda akan melihat gambaran yang lebih besar dan berpotensi menemukan cara mereka dapat tumbuh di dalam organisasi Anda daripada pergi. Sebuah pertemuan bulanan atau triwulanan pemasaran, penjualan, dan kelompok layanan bisa menjadi awal yang baik.

Membuat Layanan Pelanggan Berharga

• Tantangan : Sifat pekerjaan yang tidak menarik.

• Solusi : Jika perwakilan layanan pelanggan Anda bekerja berjam-jam di lingkungan pusat panggilan, wajar saja jika pada akhirnya mereka ingin mencari pekerjaan yang lebih menarik. Kenyataannya adalah, bagaimanapun, bahwa pelanggan membutuhkan obrolan online, email, dan panggilan telepon mereka dijawab tepat waktu. Mungkin ada jalan tengah.
  
  Bagaimana dengan memecah hari atau minggu para perwakilan dengan membuat mereka "pada waktu" untuk menanggapi pelanggan untuk sebagian waktu dan kemudian dapat berkontribusi ke area lain perusahaan selama sisa hari itu? Anda kemudian dapat menarik orang-orang yang bekerja di departemen lain untuk fokus pada layanan pelanggan secara berkala. Jenis pengaturan "Semua Orang Mendukung" ini, yang berhasil diterapkan oleh perusahaan dari Zappos hingga Kayak , dapat mengatasi kebosanan pekerjaan layanan pelanggan tertentu dan meningkatkan pemahaman dan empati di seluruh departemen. Itu juga dapat mengekspos karyawan Anda ke area lain di mana mereka mungkin memiliki minat sehingga alih-alih meninggalkan perusahaan Anda, mereka hanya membawa pengetahuan mereka ke area lain.

Menjaga Klien dan Tim Anda Senang

• Tantangan : Diperlukan kesabaran tingkat tinggi untuk menghadapi orang yang sering tidak bahagia.

• Solusi : Ada keterampilan tertentu dalam mengelola pelanggan yang sulit dan perwakilan Anda harus memilikinya. Namun bukan berarti mereka menikmatinya hari demi hari. Membantu tim tetap dalam perspektif dan mengenali upaya yang mereka lakukan dapat sangat membantu. Satu studi Glassdoor menemukan bahwa 81% karyawan akan bekerja lebih keras ketika mereka merasa dihargai . Bahkan menanamkan beberapa humor ke dalam upaya dapat membuahkan hasil.
  
  Mungkin Anda dapat mengadakan kontes mingguan untuk "hal paling keterlaluan yang dikatakan pelanggan" atau "tanggapan paling sabar yang saya dengar dari rekan kerja." Kunci sukses di sini adalah tetap menghormati pelanggan—Anda tidak ingin dianggap meremehkan keluhan pelanggan yang sebenarnya — sambil menunjukkan kepada tim Anda bahwa Anda memahami dan menghargai kesabaran dan profesionalisme mereka.

Karyawan yang Diberdayakan Adalah Karyawan yang Bahagia

• Tantangan : Kurangnya pemberdayaan untuk membuat keputusan untuk membantu pelanggan mereka.

• Solusi : Semakin cepat Anda memberi perwakilan Anda kemampuan untuk membuat keputusan sendiri atau mengambil tindakan untuk melayani kepentingan terbaik pelanggan, semakin kuat organisasi Anda. Tahukah Anda, misalnya, bahwa seorang karyawan tingkat pemula di Amazon yang menemukan ide untuk rekomendasi keranjang belanja? Ketika karyawan merasa diberdayakan, mereka juga merasa loyal kepada perusahaan mereka. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda memercayai mereka untuk menggunakan penilaian yang baik ketika mereka memecahkan masalah bagi pelanggan. Beri mereka alat dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk melakukan ini dan Anda mungkin akan terkejut dengan apa yang mereka lakukan untuk Anda.

Semua Orang Ingin Merasa Dihargai

• Tantangan : Tidak merasa dihargai oleh organisasi.

• Solusi : Lihat semua ide di atas! Mencoba hanya satu akan membantu repetisi Anda merasa lebih dihargai.

Apakah Anda siap untuk mempelajari lebih lanjut tentang penerapan program Sukses Pelanggan yang solid di perusahaan Anda? Baca selengkapnya di sumber lengkap kami: Panduan Utama untuk Memanfaatkan Kekuatan Kesuksesan Pelanggan . Atau hubungi kami jika Anda memerlukan informasi tambahan. Kami akan senang mendengar dari Anda!