Kisah Dua Pengalaman Sukses Pelanggan

Dua interaksi layanan pelanggan minggu ini membuat saya berpikir.

Meskipun hasilnya serupa dalam kedua situasi—perusahaan menyelesaikan masalah—pengalamannya sangat berbeda. Satu pengalaman membuat saya merasa diperhatikan, terhubung dengan merek dan siap untuk memberi tahu dunia betapa hebatnya perusahaan itu. Yang lain membuat saya bertanya-tanya apakah saya berinteraksi dengan bot atau manusia dan memutuskan bahwa, terlepas dari apa jawabannya, mereka melakukan pekerjaan yang sangat buruk.

Dan ironisnya, perusahaan yang melakukan pekerjaan luar biasa adalah yang saya tinggalkan!

Inilah yang terjadi...

Calendly Knocks It Out of the Park

Saya mendaftar ke Calendly, langganan perangkat lunak penjadwalan rapat, tahun lalu dan memilih opsi perpanjangan otomatis tahunan. Sejak saat itu, agensi kami mulai menggunakan lebih banyak lagi HubSpot Sales, yang menyertakan alat penjadwal rapat, jadi saya tidak lagi membutuhkan Calendly.

Minggu ini, saya menerima email dari Calendly yang memperingatkan saya bahwa dalam empat hari perpanjangan otomatis tahunan saya akan mengenai kartu kredit saya. Karena itu datang ke folder Pembaruan saya di Gmail, yang tidak saya periksa secara teratur seperti saya memeriksa folder Utama saya, saya tidak melihatnya sebelum email kedua datang empat hari kemudian. Yang ini memberi tahu saya bahwa kartu kredit saya telah ditagih.

Pada tanda terima ada catatan yang mengatakan ke email [email protected] atau menelepon nomor 800 jika ada pertanyaan. (Sebagai catatan tambahan, suka email "team@", rasanya seperti orang sungguhan.)

Meskipun saya skeptis tentang meminta pengembalian dana pembaruan – setelah semua, saya mendaftar untuk perpanjangan otomatis, saya mengabaikan pengingat mereka bahwa tagihan akan datang, dan saya telah mencoba gagal untuk membatalkan perpanjangan otomatis di masa lalu dengan perusahaan lain – Saya memutuskan untuk mengirim email ke Calendly.

Saya hanya mengirim, dengan baris subjek Harap Batalkan, sebagai berikut: “Saya tidak menggunakan Calendly lagi - harap batalkan dan kembalikan dana perpanjangan otomatis ini.” Email ini keluar pada pukul 18:51 pada hari Rabu. Saya benar-benar mengirim salinan email ke diri saya sendiri, karena saya tidak mengharapkan balasan dan berpikir saya harus menindaklanjuti dengan panggilan ke saluran 800.

Aku seharusnya tidak khawatir.

Pukul 08:21 keesokan paginya, saya menerima email ini dari Grayson Berger di Calendly.

Wow, terima kasih Grayson!

Saya sangat menyukai email ini...

• Email itu dari orang sungguhan—aku bahkan bisa melihat wajahnya!
  
  
• Grayson membalas dalam kerangka waktu yang wajar, dan saya tidak sendirian dalam menghargai balasan cepat.

Menurut Benchmark Portal , sebuah organisasi yang melatih, mensertifikasi, dan menilai pusat kontak: “Segelintir perusahaan yang merespons email pelanggan dengan cepat dan akurat meningkatkan kepercayaan pada merek mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan baik online maupun offline.”

• Dia memanggil saya dengan nama, menciptakan koneksi.
  
  
• Grayson mengatakan dia senang membantu.
  
  
• Dia mengambil kepemilikan atas masalah ini dan dengan akal menyelesaikannya.

Menunjukkan keramahan dan tanggung jawab sangat bermanfaat, tidak hanya untuk Calendly, tetapi juga untuk kita semua. “68% pelanggan mengatakan bahwa perwakilan yang menyenangkan adalah kunci untuk pengalaman layanan positif baru-baru ini, dan 62% mengatakan bahwa pengetahuan atau sumber daya perwakilan adalah kuncinya.” Sumber:   Barometer Layanan Pelanggan American Express 2017

• Dia bertanya apakah mereka bisa melakukan sesuatu yang lebih baik dan apa yang akan kita lakukan ke depan. Ini adalah pertanyaan yang sangat wajar, dan dia menanyakannya dengan semangat Calendly mendapatkan pengetahuan dan melakukan yang lebih baik. Dan dia berterima kasih sebelumnya atas tanggapan yang bisa saya berikan.
  
  
• Dia menandatangani dengan hangat, ramah, merek "Happy penjadwalan!" Ini memperkuat pesan Calendly.

Saya menjawab Grayson – bagaimana mungkin saya tidak? Setelah berbagi bahwa kami telah pindah ke platform lain, dia menjawab bahwa dia benar-benar mengerti, berharap jalan kami bertemu lagi dan berharap saya mendapatkan istirahat yang baik minggu ini. Tidak ada lagi penjualan, hanya catatan positif.

Karena saya merasa sangat senang dengan interaksi ini, saya ingin memberi tahu Grayson betapa hebatnya pekerjaan yang dia lakukan. Saya mengirim email kepadanya untuk menutup semuanya:

“Terima kasih banyak - respons luar biasa dan layanan hebat! Saya sangat menyukai Calendly saat saya menggunakannya dan sangat merekomendasikannya. Sangat menghargai Anda menjadi sangat responsif. Selamat hari Kamis!”

Dan inilah yang saya dapatkan kembali:

Seluruh interaksi ini memakan waktu sekitar 90 detik tetapi tentu saja, Grayson dan Calendly membuat hari saya menyenangkan. Ketika saya mendapat email yang meminta saya untuk menilai pengalaman saya, saya segera memberikan 5 bintang dan rekomendasi bahwa Grayson mendapatkan hadiah tertinggi untuk layanannya. Dan saya juga berkomitmen untuk berbagi cerita.

Perusahaan Ruang Kerja Global Jatuh Rata

Pada hari yang sama, saya menerima pemberitahuan email bahwa kami memiliki faktur dari perusahaan ruang kerja global yang kami gunakan untuk mengadakan pertemuan klien. Faktur itu untuk rapat yang telah kami batalkan sebelumnya, jadi kami seharusnya tidak memiliki tagihan di akun kami.

Saya mengirim email: “Kami telah membatalkan pertemuan ini. Apakah invoice di akun kita bisa dihapus? Terima kasih."

Ini adalah jawabannya:

Hah?

Apakah seseorang bahkan menulis email ini? Atau apakah bot merespons secara otomatis? Either way, pertunangan ini membutuhkan kerja serius. Terutama setelah interaksi Calendly saya, saya sangat tidak terkesan.

Saya sangat tidak suka dengan email ini...

• Tidak ada salam atau personalisasi.
  
  
• Secara tata bahasa salah, tidak ada tanda baca.
  
  
• Email tidak mengambil alih kepemilikan masalah, itu jatuh kembali pada "sistem" dan mengakui ketidakberdayaan - "Saya tidak dapat menghapusnya."
  
  
• Itu hanya secara samar-samar meyakinkan saya bahwa masalahnya dapat diselesaikan. Saya tidak memiliki kejelasan atau kepercayaan diri.
  
  
• Tidak ada tanda-tanda, saya tidak tahu dengan siapa saya terlibat.

Untuk semua alasan utas email Calendly menyenangkan, yang ini mengerikan!

Saya sempat berpikir untuk membatalkan akun saya. Tetapi setelah beberapa detik mempertimbangkan, saya memutuskan untuk beralih ke hal-hal lain. Jadwal yang padat dan prioritas yang lebih mendesak mengalahkan pekerjaan membatalkan akun dan mencari penyedia baru.

Dua pengalaman ini membuat saya berpikir tentang agensi kami, pelanggan kami, dan semua interaksi yang kami lakukan setiap hari.

Bagaimana Perasaan Pelanggan Anda Setelah Berinteraksi dengan Anda?

Pengalaman pelanggan adalah segalanya. Derek Sivers dari CD Baby bahkan mengatakan, "Layanan pelanggan adalah pemasaran baru." Jika Anda tidak yakin, lihat kurasi hebat dari statistik, data, dan fakta layanan pelanggan saat ini, lalu tanyakan pada diri Anda:

• Apakah pengalaman pelanggan Anda menarik, pribadi, dan bermanfaat? Online, di telepon, secara langsung?
  
  
• Atau apakah mereka otomatis dan terikat ke dalam sistem Anda? Seberapa besar komitmen seluruh tim Anda—dari C-Suite hingga garis depan—untuk memecahkan masalah secara proaktif dan murah hati?

Saya bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini. Karena saya tahu saya ingin pelanggan kami merasa seperti Calendly membuat saya merasa.

Untuk lebih banyak wawasan kesuksesan pelanggan, kiat, dan praktik terbaik, lihat Panduan Utama kami di sini!