Dukungan Pelanggan Di Era Digital: Praktik dan Alat Terbaik

Pernahkah Anda mengalami layanan pelanggan yang buruk sehingga mengubah persepsi Anda terhadap suatu merek atau layanan?

Jika ya, Anda sepenuhnya memahami peran penting dukungan yang baik di pasar digital.

Di era digital, dukungan pelanggan lebih dari sekadar menawarkan bantuan dasar.

Hal ini juga tentang membangun kerangka ketergantungan dan kepercayaan, dimana dukungan menawarkan kehadiran yang konsisten kepada pelanggan.

Di era digital, standar dukungan pelanggan tidak hanya menyelesaikan masalah tetapi juga memelihara dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan pengalaman.

Apakah merek Anda siap menghadapi kompleksitas lanskap digital saat ini?

Apakah tulang punggung dukungan pelanggan Anda cukup kuat untuk menandinginya?

Mari kita jelajahi strategi transformatif yang meningkatkan dukungan pelanggan dan melampaui ekspektasi konsumen digital saat ini.

Lewati ke:

• Memahami Harapan Pelanggan Modern
• Memanfaatkan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
• Menciptakan Sentuhan Pribadi dalam Layanan Pelanggan
• Kesimpulan: Meningkatkan Dukungan Pelanggan di Lanskap Digital
• Pertanyaan yang Sering Diajukan

Memahami Harapan Pelanggan Modern

Sumber

• Efek Amazon dan Solusi Instan
• Berkembang dengan Kepuasan dan Harapan Pelanggan: Melihat Lebih Dekat

Merek-merek mulai terjun ke dunia yang semakin mengutamakan digital, dan ekspektasi pelanggan pun ikut berkembang seiring dengan perkembangan mereka.

Pelanggan tidak hanya menginginkan jawaban. Mereka menginginkan jawaban yang cepat dan akses terhadap informasi instan, real-time, dengan sentuhan pribadi.

Sebanyak 57% pelanggan kini beralih ke saluran digital untuk mendapatkan dukungan—yang menandakan adanya perubahan penting dalam cara merek berinteraksi dengan konsumen dan audiensnya.

Efek Amazon dan Solusi Instan

Dorongan tanpa henti untuk penyelesaian masalah yang cepat dan efisien telah menjadi landasan strategi CX digital.

Peralihan ke ekspektasi akan respons instan sebagian besar dipengaruhi oleh apa yang disebut “Efek Amazon”. Ini adalah fenomena dimana akses cepat terhadap layanan sudah menjadi sebuah hal yang lumrah.

Dalam iklim seperti ini, pelanggan tidak hanya mengharapkan dukungan cepat; mereka menuntutnya.

Lewatlah sudah hari-hari mengunjungi konter untuk mengajukan pertanyaan secara langsung.

Kini, 90% pelanggan mengharapkan balasan dalam pesan, dan chatbot yang tadinya dibenci kini mengalami tingkat kepuasan hingga 64% .

Dorongan tanpa henti untuk penyelesaian masalah yang cepat dan efisien telah menjadi landasan strategi CX digital.

Berkembang Dengan Kepuasan dan Harapan Pelanggan: Pandangan Lebih Dekat

Contoh bagus dari sebuah bisnis yang mengatasi tantangan dalam mengadaptasi model dukungan pelanggannya untuk era digital dapat dilihat dalam pendekatan Printful.

Sebuah merek yang terkenal dengan pencetakan kaos yang berfokus pada merek, layanan pencetakan berdasarkan permintaan ini telah membuat kemajuan signifikan dengan:

• Personalisasi perjalanan pelanggan dengan fokus pada pengalaman individu.
• Terlibat secara aktif dengan komunitas mereka, menampilkan kehadiran digital yang dinamis dan pengalaman pelanggan digital.
• Terbuka tanpa henti terhadap umpan balik dan perbaikan, sehingga memperkuat pesan pelanggan dengan perhatian yang tulus.
• Pada tahun 2019, mereka memperluas tim dukungannya menggunakan Zendesk, tidak hanya menambah angka tetapi juga memanfaatkan pelaporan real-time untuk mengantisipasi kebutuhan dan tren di masa depan.

Hasilnya adalah merek online yang disukai pelanggannya, didukung oleh alat yang tepat untuk tidak hanya memenuhi namun melampaui harapan pelanggan.

Memanfaatkan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Sumber

• Chatbots: Garis Depan Interaksi Pelanggan
• Sistem CRM: Landasan Umpan Balik dan Keterlibatan Pelanggan yang Dipersonalisasi
• Perangkat Lunak Helpdesk: Pusat Kolektif untuk Tim Layanan Pelanggan

Kita hidup di dunia yang mengutamakan digital. Saat ini, lebih dari sebelumnya, kesegeraan diharapkan dalam hal dukungan pelanggan.

Bagaimana Anda memastikan bahwa bisnis Anda memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan digital saat ini yang terus meningkat?

Jawabannya terletak pada teknologi.

Ini adalah katalis era digital dan menyediakan alat dan inovasi yang diperlukan untuk memberikan dukungan pelanggan yang unggul dan efisien.

Teknologi adalah landasan yang memungkinkan merek Anda mengimbangi kecepatan permintaan pelanggan terhadap layanan, memastikan perjalanan mereka lancar dan loyalitas mereka terjamin.

Chatbots: Garis Depan Interaksi Pelanggan

Peningkatan Efisiensi: Chatbots bertugas di garis depan tim layanan pelanggan, menawarkan manfaat seperti respons cepat dan otomatis terhadap pertanyaan rutin, sehingga membebaskan rekan manusia mereka untuk menghadapi masalah yang lebih kompleks.

Chatbots meningkatkan waktu respons secara signifikan, yang merupakan metrik utama kepuasan pelanggan. Mereka memberikan contoh efisiensi otomatis dengan:

• Chatbots menangani pertanyaan rutin, menawarkan respons otomatis cepat terhadap pertanyaan umum, dan memungkinkan agen manusia untuk fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks. Pembagian kerja ini sangat penting dalam meningkatkan waktu respons, yang merupakan komponen penting dari kepuasan pelanggan.
• Di sektor keuangan, chatbots menjadi sangat diperlukan karena memberikan pelanggan akses langsung ke layanan akun dan dukungan transaksi.
• Untuk ritel, chatbots merupakan bagian integral dari kerangka layanan pelanggan, menangani FAQ, melacak pesanan, dan membuat saran produk yang dipersonalisasi, semuanya berkontribusi pada peningkatan pengalaman pelanggan omnichannel.

Selain menjawab pertanyaan, chatbot juga berperan penting dalam menangkap masukan pelanggan—penting bagi bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan mereka.

Dengan statistik yang menunjukkan bahwa 69% pelanggan lebih memilih untuk mengatasi masalah mereka sendiri, chatbots yang dilengkapi dengan AI , seperti yang diaktifkan oleh ChatGPT , sangat penting untuk memfasilitasi layanan mandiri dan membimbing pelanggan menuju penyelesaian yang memuaskan.

Sistem CRM: Landasan Umpan Balik dan Keterlibatan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Meskipun respons cepat sangat penting, faktor penting lainnya dalam keterlibatan pelanggan kontemporer terletak pada personalisasi. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah teknologi yang mendasari inisiatif ini.

Sistem CRM mengumpulkan banyak data interaksi pelanggan untuk menghasilkan:

• Dukungan yang Disesuaikan : Alat CRM sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unik. Dengan menganalisis interaksi dan preferensi di masa lalu, sistem ini memungkinkan bisnis memberikan layanan yang sesuai pada tingkat pribadi, sehingga menumbuhkan loyalitas pelanggan yang lebih dalam.

Penerapan dan penerapan sistem CRM mengubah kunjungan singkat menjadi interaksi yang bertahan lama dan memupuk dialog yang menghasilkan hubungan pelanggan yang lebih lama dan setia.

Berbagai jenis bisnis memiliki kebutuhan berbeda dalam CRM.

Misalnya, CRM untuk konsultan dan CRM untuk arsitek dirancang untuk membangun hubungan pribadi dengan klien, sedangkan CRM untuk bisnis e-niaga dirancang untuk mengelola sejumlah besar data klien.

Pertimbangkan kebutuhan bisnis Anda dan pilih CRM yang paling sesuai.

Perangkat Lunak Helpdesk: Pusat Kolaborasi untuk Tim Layanan Pelanggan

Keberhasilan dukungan pelanggan Anda saat ini bergantung pada kemampuan memusatkan komunikasi Anda. Penerapan perangkat lunak meja bantuan menonjol karena:

• Menyederhanakan Pertanyaan : Berfungsi sebagai titik tunggal untuk semua dialog pelanggan, perangkat lunak ini menyederhanakan proses untuk tim layanan pelanggan. Ini mempromosikan pendekatan sinergis untuk mengatasi dan menyelesaikan kekhawatiran pelanggan dengan cepat dan efisien.
• Pengambilan keputusan berdasarkan data: Perangkat lunak meja bantuan modern dan alat layanan pusat kontak berbasis cloud dengan fitur analitik canggih yang membantu mendorong keputusan berdasarkan data. Hal ini menyederhanakan operasi, meningkatkan produktivitas sekaligus memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Penerapan sistem ini merupakan bagian integral dari strategi digital yang efektif , meningkatkan sumber daya layanan mandiri, dan memperkuat kemampuan tim pendukung untuk memberikan layanan yang patut dicontoh.

Dalam mengintegrasikan teknologi ini ke dalam dukungan pelanggan, bisnis menyelaraskan dengan tuntutan saat ini dan merintis tolok ukur baru untuk layanan pelanggan yang luar biasa.

Menciptakan Sentuhan Pribadi dalam Layanan Pelanggan

Sumber

• Membangun Perjalanan Pelanggan yang Disesuaikan
• Meningkatkan Loyalitas dan Penjualan Melalui Personalisasi
• Menavigasi Medan Ranjau Personalisasi

Di dunia digital saat ini, perhatian adalah mata uang, dan personalisasi adalah investasi yang menghasilkan keuntungan dalam layanan pelanggan.

Ini adalah detail yang bijaksana dalam sebuah email, saran yang tepat dalam sebuah rekomendasi, dan kehangatan kemanusiaan dalam interaksi dukungan .

Personalisasi mengubah hal biasa dan otomatis menjadi hal yang berkesan, mengubah hubungan transaksional menjadi hubungan emosional.

Berikut cara bisnis menerapkan dan menguasai seni personalisasi:

Membangun Perjalanan Pelanggan yang Disesuaikan

Penyesuaian mengarahkan interaksi dari keterlibatan awal hingga advokasi yang setia.

• Memetakan Siklus Hidup : Siklus hidup pelanggan — mulai dari penemuan, pembelian, hingga rekomendasi — menjadi narasi yang dibuat berdasarkan preferensi individu.
• Komunikasi yang Menghubungkan : Statistik mengungkapkan kebenaran yang mengejutkan: 76% pelanggan merasa bahwa komunikasi yang dipersonalisasi adalah pertimbangan utama dalam loyalitas merek mereka.
• Bisnis yang menjalin informasi relevan dengan a sentuhan orang sungguhan dalam email mereka menemukan bahwa 78% pelanggan cenderung membeli kembali, dan persentase yang sama ingin berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga.

Meningkatkan Loyalitas dan Penjualan Melalui Personalisasi

Sumber

Ketika merek berbicara langsung dengan kebutuhan seseorang, mereka tidak hanya menciptakan pelanggan, namun juga menciptakan penggemar.

• Memperdalam Koneksi : Personalisasi adalah cara rahasia untuk menumbuhkan loyalitas merek. Ketika pelanggan melihat diri mereka dalam kisah merek, mereka cenderung menjadi bagian dari narasi tersebut.
• Meningkatkan Keuntungan : Ini adalah perhitungan sederhana — ketika pelanggan merasa dihargai, mereka juga menghargai merek tersebut. Saling menghargai ini terlihat dari peningkatan penjualan dan citra merek yang positif.

Menavigasi Medan Ranjau Personalisasi

Dengan data yang bagus, ada pula tanggung jawab yang besar. Pencarian personalisasi harus menghormati ruang privat individu.

• Menghormati Privasi : Menyeimbangkan penyesuaian dengan pertimbangan sangatlah penting. Pelanggan ingin merasa dipahami, bukan diekspos.
• Menarik Garis : Meskipun data pelanggan adalah tambang emas untuk personalisasi, penggunaannya memerlukan sentuhan halus untuk menghindari gangguan.

Dalam layanan pelanggan, personalisasi adalah tentang menciptakan dialog melalui saluran sosial dan platform media sosial—melibatkan pelanggan dengan pengalaman layanan yang terasa individual.

Personalisasi adalah memahami suara kolektif basis pelanggan Anda, dan mendengarkan cerita individu di dalamnya.

Jika dilakukan dengan benar, personalisasi mengubah layanan pelanggan dari sebuah fungsi menjadi sebuah pengalaman. Ini menumbuhkan loyalitas merek yang menghasilkan bisnis yang berulang dan membangun hubungan yang bertahan lama.

Kesimpulan: Meningkatkan Dukungan Pelanggan di Lanskap Digital

Sumber

Di era digital, esensi layanan pelanggan yang unggul bergantung pada perpaduan alat-alat canggih dan praktik terbaik.

Dengan mengintegrasikan chatbot yang efisien, sistem CRM yang kuat, dan perangkat lunak pusat bantuan yang komprehensif, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penerapan teknologi ini tidak hanya mempercepat interaksi layanan pelanggan namun juga menyesuaikannya dengan kebutuhan unik setiap pelanggan.

Mereka memperkuat ikatan kepercayaan dan loyalitas merek secara online.

Penting juga untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan—sebuah proses yang didukung secara memadai oleh teknologi, untuk memastikan tim dukungan dilengkapi dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Tujuannya adalah untuk melampaui ekspektasi dan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang berfokus pada kepedulian dan pertimbangan.

Kami mendorong merek untuk menerapkan strategi ini guna meningkatkan pengalaman elemen terpenting dalam bisnis Anda—pelanggan Anda.

Melalui cara-cara inilah merek Anda akan berkembang dan menumbuhkan suasana di mana dukungan pelanggan bukan sekadar departemen tetapi merupakan landasan fundamental bisnis Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

T: Apa saja alat digital utama untuk meningkatkan dukungan pelanggan di era digital?

Alat digital utama mencakup chatbots untuk respons tepat waktu, sistem CRM untuk melacak bagaimana pelanggan berinteraksi, dan perangkat lunak pusat bantuan yang menggabungkan pertanyaan dari berbagai saluran pengiriman pesan.

T: Mengapa personalisasi penting dalam dukungan pelanggan digital, dan bagaimana cara mencapainya?

Personalisasi memastikan bahwa setiap pelanggan merasa seperti sedang berkomunikasi dengan orang sungguhan. Hal ini dapat dicapai dengan menggunakan alat CRM untuk menyesuaikan komunikasi dan dengan melatih staf untuk merespons kebutuhan individu dengan cepat dan tepat.

T: Bagaimana perusahaan dapat menyeimbangkan personalisasi dalam dukungan pelanggan dengan masalah privasi pelanggan?

Perusahaan dapat mencapai keseimbangan dengan mengkomunikasikan secara transparan bagaimana data pelanggan digunakan, mendapatkan persetujuan, dan memastikan bahwa taktik personalisasi menghemat waktu bagi pelanggan sambil tetap menghormati batasan privasi mereka.