Mengapa Anda Membutuhkan Strategi Win-back Pelanggan (dan Bagaimana Membangun Strategi yang Efektif)

Apakah bisnis Anda fokus seperti seharusnya pada retensi pelanggan? Anda mungkin pernah mendengar statistik bahwa mencari pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan setia. Terlebih lagi, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menyebabkan peningkatan pendapatan 25% hingga 95%, menurut Harvard Business Review .

Tentu saja, akuisisi pelanggan baru membuat bisnis Anda terus berkembang. Tetapi ada sedikit perselisihan bahwa retensi pelanggan dan pengembalian pelanggan harus menjadi bagian penting dari strategi pemasaran siklus hidup Anda. Pelanggan yang telah membeli sebelumnya cenderung membeli lebih banyak dari waktu ke waktu. Pelanggan berulang juga cenderung merujuk merek Anda kepada orang lain, dan semakin banyak mereka membeli, semakin banyak biaya operasional yang turun dengan setiap pembelian.

Saat Anda mempertimbangkan nilai seumur hidup pelanggan , Anda akan melihat bahwa tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga mempertahankan pelanggan yang tepat, ada gunanya. Strategi win-back pelanggan yang solid dapat membantu Anda mencapainya.

Apa Itu Strategi Menang-Kembali Pelanggan?

Cukup jelas bahwa pengembalian pelanggan sama pentingnya dengan akuisisi pelanggan baru — bahkan mungkin lebih. Strategi win-back Anda harus terlebih dahulu melihat kebutuhan pelanggan dan poin kesulitan, untuk membuat konten yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Strategi win-back harus mencakup beberapa titik kontak untuk membuat kesan dan mengingatkan pelanggan mengapa mereka menyukai merek Anda.

Anda mungkin perlu mengatasi kekurangan yang dirasakan saat Anda bekerja untuk memenangkan kembali pelanggan. Kupon dan promosi dapat membantu mempermanis kesepakatan jika biaya menjadi perhatian. Lini produk baru dapat membantu menarik perhatian. Untuk mendorong pelanggan kembali ke merek Anda, Anda harus terlebih dahulu menentukan alasan mereka pergi.

Bagaimana Mengembangkan Strategi Win-Back Pelanggan yang Efektif

Strategi win-back pelanggan Anda harus dimulai dengan satu pertanyaan: “Mengapa mereka pergi?” Hanya dengan begitu Anda dapat merencanakan jalan yang benar untuk memenangkan mereka kembali.

Terkadang, pelanggan pergi karena mereka "menua" dari produk Anda. Sebuah bisnis yang menjual lini pakaian bayi, misalnya, mungkin memiliki tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi daripada bisnis yang menjual pakaian renang untuk orang dewasa, yang dibutuhkan orang dari tahun ke tahun.

Namun, orang juga berhenti membeli dari suatu merek karena alasan lain yang siap untuk menang-kembali. Misalnya, mereka mungkin percaya produk atau layanan Anda:

• biaya terlalu banyak
• tidak memenuhi kebutuhan mereka
• tidak sebagus yang ditawarkan pesaing
• tidak memberikan pengalaman layanan pelanggan yang baik

Pelanggan juga dapat pergi karena Anda tidak tetap berhubungan, dan mereka lupa betapa mereka menyukai merek Anda. Ini terutama, mewakili prospek yang baik untuk ditargetkan, karena mereka tidak memiliki masalah yang perlu Anda tangani. Kupon sederhana atau email yang menampilkan produk baru dapat melakukan trik untuk memenangkan loyalitas mereka.

Taktik untuk Memenangkan Kembali Pelanggan yang Tepat

Setelah Anda menjelajahi alasan orang-orang pergi, Anda dapat bekerja untuk mempersonalisasi pengalaman dan menggunakan taktik yang tepat untuk memenangkan mereka kembali . Seperti halnya kampanye pemasaran, Anda ingin menentukan di mana mereka berada di saluran penjualan dan menyesuaikan jangkauan Anda untuk bertemu mereka di sana. Namun, dengan dukungan pelanggan, Anda memiliki keunggulan — karena Anda tahu bahwa pada satu titik mereka cukup tertarik pada perusahaan Anda untuk membeli.

Seperti halnya strategi pemasaran siklus hidup, Anda ingin menghasilkan konten yang tepat dan mengirimkannya pada waktu yang tepat melalui saluran yang sesuai, yang dapat berkisar dari email dan SMS hingga media sosial organik dan berbayar.

Gunakan Pemasaran Email untuk Menarik Perhatian

Pemasaran email tetap menjadi salah satu cara penjangkauan yang paling hemat biaya; itu cenderung mendorong sekitar 20% hingga 30% pendapatan untuk bisnis e-niaga. Pastikan untuk menggunakan judul yang menarik untuk membangkitkan rasa ingin tahu penerima. Anda dapat menyertakan berita tentang peluncuran produk baru, kupon atau obral khusus, atau bahkan tautan ke kuis eCommerce di tempat yang dapat membantu mereka menentukan apa yang mungkin ingin mereka beli dan secara halus mengingatkan mereka bagaimana produk Anda cocok untuk mereka. kebutuhan.

Manfaatkan Penargetan Ulang melalui Iklan Media Sosial

Orang-orang menghabiskan begitu banyak waktu di platform media sosial favorit mereka. Menggunakan iklan berbayar dan penargetan ulang dapat mengingatkan mereka tentang mengapa mereka menyukai merek Anda. Pamerkan beberapa produk terlaris Anda dalam iklan di Facebook untuk mendapatkan perhatian. Gunakan teknik personalisasi dan pemasaran serupa untuk menunjukkan kepada pelanggan sebelumnya barang-barang yang serupa dan bahkan mungkin lebih baik daripada pembelian mereka sebelumnya.

Jangkau Pelanggan Di Mana Mereka Berada Dengan Pemasaran SMS

Dengan kotak masuk yang hampir penuh, pemasaran SMS cenderung melihat tingkat pembukaan yang lebih tinggi, kata para ahli. Eric Jung, pakar pemasaran SMS, mengatakan kliennya melihat rasio klik-tayang 20% ​​hingga 25% melalui SMS, dibandingkan dengan sekitar 2% hingga 3% dari email.

Jika Anda memiliki bisnis bata-dan-mortir, Anda dapat menggunakan penargetan geografis untuk mengirim teks dengan kupon saat mantan pelanggan berada di wilayah Anda.

Bangun Loyalitas Merek untuk Memenangkan Kembali Pelanggan

Program loyalitas dan penghargaan adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan. Beberapa mantan pelanggan Anda mungkin masih memiliki akun loyalitas tetapi sudah lama tidak menggunakannya. Tunjukkan kepada mereka apa yang mereka lewatkan dalam hal diskon loyalitas, penjualan, dan promosi . Ciptakan rasa takut kehilangan melalui ulasan pelanggan yang positif dan cerita tentang pelanggan yang puas yang mendapatkan merchandise gratis atau diskon tambahan.

Andalkan Agen Layanan Lengkap untuk Mengembangkan Strategi Win-back Pelanggan Anda

Agen pemasaran layanan lengkap dapat membantu Anda mengembangkan strategi memenangkan kembali pelanggan Anda dan memberikan konten yang Anda butuhkan untuk menjangkau pelanggan Anda di berbagai titik kontak. Memahami mengapa pelanggan Anda pergi adalah langkah pertama. Setelah itu, Anda akan ingin mempersempit strategi kepada mereka yang kemungkinan besar akan kembali dan menentukan di mana mereka sekarang berada di saluran penjualan.

Dari kampanye pemasaran email hingga media sosial, SMS, dan blogging, tim Hawke Media memiliki keahlian untuk mendorong strategi win-back pelanggan Anda di setiap level. Pelajari lebih lanjut tentang kami di sini.

Sumber

HubSpot.com – Inilah Mengapa Retensi Pelanggan Sangat Penting untuk ROI, Loyalitas Pelanggan, dan Pertumbuhan

Harvard Business Review – Nilai Menjaga Pelanggan yang Tepat

Forbes – Apakah Masih Perlu Biaya 5x Lebih Banyak untuk Menciptakan Pelanggan Baru Daripada Mempertahankan Pelanggan Lama?

Bain & Company – Resep untuk Memotong Biaya