Sehari dalam kehidupan agen pendukung Gen Z pada tahun 2022 (Bagian 2)

Di blog kami sebelumnya , kami melihat jadwal harian Evelyn dan daftar lengkap yang harus dilakukan. Kami melihat tanggung jawabnya yang kuat dan mengetahui tentang bagian favoritnya hari itu. Tetapi ketika Anda adalah agen pendukung Gen-Z, Anda harus menghadapi tantangan yang kompleks dan masuk ke perairan yang belum dipetakan setiap hari. Tepatnya, beberapa hari bisa sangat sulit. Di blog ini, kita akan mengeksplorasi beberapa tantangan yang dihadapi oleh agen pusat dukungan seperti Evelyn dan memahami bagaimana mereka mengatasinya dengan alat dan teknologi yang tepat.

Apa bagian hari yang tidak terlalu disukai Evelyn?

Untuk Evelyn dan sebagian besar agen lainnya, itu adalah kelelahan.

Meskipun mungkin tidak tercermin dalam pekerjaan mereka, agen selalu rentan terhadap kelelahan lebih dari orang lain. Burnout dapat terjadi karena alasan berikut:

Volume tiket yang tidak dapat diatur

Permintaan yang tertunda, kotak masuk yang berantakan, kueri yang rumit, SLA yang ketat, aturan yang ketat, dan permintaan ad hoc yang tidak ada habisnya dapat menyulitkan agen. Selain itu, selalu ada tekanan yang meningkat pada agen untuk tetap terpaku pada layar mereka dan menangani pertanyaan.

Bagaimana kami membantu — Sprinklr dapat membantu mengelola beban kasus dan mempercepat resolusi untuk pusat kontak dalam berbagai ukuran. Dengan beberapa opsi layanan mandiri (komunitas layanan mandiri, forum online, perangkat lunak IVR, panduan yang dioptimalkan untuk SEO, dan bot AI), pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri tanpa harus menghubungi agen Anda.

Kurangnya peringatan otomatis pada insiden kritis

Di sela-sela menyulap beberapa tugas terkait dukungan, menangani permintaan yang tidak biasa, dan menangani pertanyaan yang sangat teknis, mudah untuk melewatkan banyak hal. Dan beberapa kesalahan ini, jika tidak diketahui lebih awal, dapat membahayakan bisnis. Dengan tidak adanya mekanisme untuk mengingatkan supervisor, proses dukungan cenderung menjadi tidak menentu dan membuat agen tidak mencapai tujuan mereka.

Bagaimana kami membantu — Smart Alerts yang didukung AI dari Sprinklr dapat menganalisis catatan transkrip, SLA yang terlewat, prediksi CSAT rendah, dan indikator kinerja agen, dan memberi tahu manajer tentang eskalasi secara real time. Ini akan memungkinkan pengawas untuk melihat sinyal peringatan dini bahkan sebelum agen membunyikan alarm.

Beradaptasi dengan teknologi baru

Banyak agen cenderung bersikap dingin ketika harus memasukkan alat dan teknologi baru ke dalam rutinitas harian mereka. Ini karena kesenjangan keterampilan, tidak adanya pelatihan yang relevan, dan pendekatan sedikit demi sedikit yang semuanya memperburuk frustrasi dan pelepasan agen.

Bagaimana kami membantu — Perangkat lunak basis pengetahuan internal yang didukung AI dari Sprinklr mempercepat agen dengan mengembangkan pedoman pemecahan masalah, panduan langkah demi langkah, SOP, dan praktik terbaik di layar mereka. Ini dapat membantu agen membiasakan diri dengan platform Sprinklr tanpa kerumitan.

Pekerjaan berulang

Sering kali, agen melakukan tugas biasa yang sama dari hari ke hari, yang dapat mencakup menangani jenis tiket yang sama dan mengetik balasan dan frasa berpola berulang-ulang. Hal ini dapat membuat mereka kempis, stres, dan kehilangan motivasi.

Bagaimana kami membantu — AI percakapan dan bot Sprinklr dapat mendengarkan percakapan, menganalisis sentimen dan konteks pelanggan secara real time, serta menyelesaikan kasus pelanggan dalam skala besar tanpa campur tangan agen manusia.

Kurangnya umpan balik dan pelatihan

Meskipun agen dilatih untuk menangani keluhan pelanggan secara mandiri, tidak menghilangkan kebutuhan untuk evaluasi kinerja agen. Yang mengatakan, jika agen berebut solusi atau sering melanggar SLA, mereka perlu diberi tahu atau disarankan. Jika tidak, produktivitas seluruh tim bisa terpukul.

Bagaimana kami membantu - Kecerdasan pusat kontak yang didukung AI dari Sprinklr membuat kartu skor kualitas, mengukur metrik SLA, dan menganalisis KPI agen sehingga supervisor dapat melatih agen dan merencanakan strategi dukungan yang sesuai.

Bagaimana cara Evelyn meningkatkan skor Survei Kepuasan Agen (ASAT)-nya?

Evelyn dan rekan kerjanya menangani banyak pertanyaan kompleks setiap hari, tetapi satu-satunya tujuan mereka adalah mempertahankan tingkat respons pertama (FRR) yang tinggi. Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan hasil layanan, agen memerlukan seperangkat alat yang tepat, pelatihan individu, umpan balik yang tepat waktu, daftar periksa yang komprehensif, dan panduan cara kerja.

Berikut adalah beberapa cara yang telah dicoba dan diuji yang dapat membantu agen seperti Evelyn melayani pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan produktivitas dan kinerja mereka, dan mencapai skor ASAT yang tinggi .

Alur kerja yang dipandu

Alur kerja yang dipandu adalah cawan suci untuk memecahkan masalah pelanggan dan menyelesaikan tugas rutin yang lengkap tanpa pelatihan ekstensif. Selain itu, alur kerja terpandu berbasis Tanya Jawab berisi instruksi khusus dan menyediakan akses cepat ke data penting yang diperlukan untuk menyelesaikan kueri pelanggan penting dengan lebih cepat.

Panduan cara visual

Tahukah Anda bahwa 65% manusia adalah pembelajar visual ? Sebuah studi yang dilakukan oleh 3M Corporation menyimpulkan bahwa otak memproses visual 60.000 kali lebih cepat daripada teks. Dengan bantuan panduan visual atau instruksi bergambar, agen dapat memahami konsep penting dan langkah pemecahan masalah lebih cepat, apa pun jenis permintaan pelanggan.

Basis pengetahuan yang dihadapi agen

Agen pendukung seperti Evelyn harus memiliki akses ke basis pengetahuan kuat yang dibuat oleh UKM – termasuk namun tidak terbatas pada panduan, wawasan, dan sumber daya pelatihan untuk membantu mereka mempelajari lebih dalam masalah pelanggan yang kompleks.

Pelatihan yang sesuai dan akses ke kursus baru

54% karyawan akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk belajar jika mereka memiliki akses ke pelatihan khusus untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka. Pelatihan reguler dan kesempatan belajar memainkan peran kunci dalam retensi dan kepuasan agen. Ini membantu mereka membangun komunikasi interpersonal, resolusi konflik, dan keterampilan manajemen krisis untuk menjadi lebih percaya diri dalam peran mereka.

Platform terpadu yang menyatukan percakapan dari saluran yang berbeda

Karena agen mendapatkan permintaan dari berbagai saluran, berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk mengatasi masalah atau melibatkan pelanggan dapat menjadi tidak terkendali dalam jangka panjang. Platform terpadu yang menyatukan data kontekstual yang kaya dari berbagai saluran dapat membantu agen seperti Evelyn bernapas sedikit lebih mudah. Dengan tampilan percakapan pelanggan 360 derajat , agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat.

Umpan balik berkualitas dengan pemantauan panggilan terus menerus

Menurut Gartner , 70% karyawan percaya bahwa mereka tidak memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Itu karena sebagian besar karyawan jarang menerima umpan balik dari atasan mereka. Dan di pusat dukungan di mana agen perlu menangani ratusan panggilan, penting bagi mereka untuk memahami seberapa baik mereka berurusan dengan pelanggan dan memahami kekuatan dan kelemahan mereka. Misalnya, formulir pemantauan kualitas panggilan dapat menyajikan penilaian atau analisis terperinci dari panggilan pelanggan dengan berfokus pada etiket panggilan, kepatuhan skrip, dan keterampilan pemecahan masalah agen.

Tetapi alat dan teknologi hanya dapat melakukan banyak hal. Untuk mendapatkan dukungan pelanggan, seorang agen perlu memiliki ciri-ciri karakter tertentu. Kepedulian, ketahanan, kesabaran, ketekunan, empati, dan ketenangan semuanya bernilai emas. Tapi empati adalah sifat yang paling penting.

Berikut adalah beberapa keterampilan yang telah membantu Evelyn berlayar melalui tantangan CX tanpa gangguan .

• Mendengarkan secara aktif dan keterampilan komunikasi yang baik memenangkan lebih banyak pelanggan setia

• Empati harus menjadi inti dari setiap percakapan, apa pun yang terjadi

• Pengetahuan produk membantu agen menangani keberatan penjualan dengan lebih baik

• Praktik retensi pengetahuan dapat mengurangi kurva pelupa

• Manajemen waktu dapat membuat agen tetap fokus

• Pemikiran yang out-of-the-box saat memecahkan masalah unik pelanggan

• Keterampilan pemecahan masalah untuk memahami mengapa dan bagaimana

• Kolaborasi lintas tim untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang aktivitas pelanggan

Apa berikutnya?

Selama Bagian 1 dan Bagian 2 dari seri 'Sehari dalam kehidupan agen pendukung' ini, Anda telah melihat sekilas tantangan menakutkan yang dihadapi agen pendukung. Cara terbaik untuk menavigasi melalui tantangan ini adalah dengan memperoleh beberapa keahlian terbaik. Dalam artikel kami berikutnya, kami akan menguraikan keterampilan yang harus dimiliki yang harus dimiliki setiap agen untuk menjadi penyihir pusat dukungan. Pantau terus!

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS