Sehari dalam kehidupan Agen Dukungan Gen Z di tahun 2022

Saatnya kita mulai menghargai waktu dan komitmen agen dengan memfasilitasi mereka dengan alat yang tepat

Saat itu setengah lewat tengah malam pada malam Thanksgiving yang agak dingin. Teluk itu sepi. Beberapa agen dukungan pelanggan seperti Evelyn dengan rajin melayani panggilan pelanggan, melacak pengembalian uang, dan mengirim email tindak lanjut.

Bagi Evelyn, itu hanyalah hari lain di tempat kerja. Saat dia akan meneleponnya sehari, dia mendapat telepon dari seorang pelanggan yang berada di El Paso, Tx. Seorang wanita tua, berusia 60-an, mengalami kesulitan terhubung ke internet dengan smartphone barunya. Langkah pemecahan masalah dan FAQ di situs web merek tidak membantu.

Wanita itu memiliki daftar hal-hal yang ingin dia lakukan: mengirim ucapan selamat liburan kepada teman-temannya, menelepon cucu-cucunya, dan memposting foto kalkunnya yang baru dimasak di Instagram. Tapi tanpa akses internet, dia tidak bisa melakukan semua itu.

Saat Evelyn mulai berbicara dengan seksagenarian, dia menyadari bahwa ini bukan panggilan pelanggan biasa. Itu adalah panggilan yang membutuhkan keahlian teknis yang kuat dan konsultasi dari spesialis teknologi – tetapi tidak ada yang tersedia hari itu. Apa yang seharusnya menjadi perbaikan yang cukup mudah berlangsung selamanya.

Evelyn tetap tenang tetapi, yang lebih penting, memastikan pelanggan dalam semangat yang baik saat dia mencari solusi. Tak lama kemudian, Evelyn menyadari bahwa mungkin sudah waktunya untuk mencari bantuan dari alur kerja terpandu, yang berisi instruksi untuk mendiagnosis masalah, pemecahan masalah, perbaikan, dan tugas dukungan utama lainnya.

Presto! Itu berhasil.

Pelanggan berterima kasih kepada Evelyn dari lubuk hatinya karena begitu cepat dan sopan dalam menyelesaikan masalahnya. Evelyn menarik napas dalam-dalam, melepas headphone-nya, dan mengucapkan selamat malam kepada rekan-rekannya, masih berusaha menyerap tinggi-tingginya penghargaan dan ucapan terima kasih hari ini.

Namun tidak setiap hari Evelyn menerima ucapan 'terima kasih' dari pelanggan. Beberapa hari sangat sulit dan menguras tenaga agen. Faktanya, memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa sering kali terasa seperti tarik ulur tiga arah antara masuknya tiket, temperamen agen, dan keterbatasan teknologi.

Biarkan saya memberi Anda sekilas tentang rutinitas sehari-hari Evelyn.

Tapi sebelum itu, mari kita pahami Evelyn dan perannya lebih baik.

Catatan: sementara sebagian besar tugas dan tanggung jawab akan sangat mirip untuk sebagian besar perwakilan dukungan pelanggan, tergantung pada industri dan fungsi tempat mereka bekerja, pasti ada beberapa perbedaan kecil, tetapi sangat spesifik.

Seperti apa keseharian Evelyn, agen dukungan pelanggan yang bekerja keras?

Tugas Sehari-hari Evelyn

Sorotan Hari Evelyn

Tugas, perencanaan tugas, dan ngerumpi

Tepat setelah meninjau kalender dan daftar tugas, Evelyn bergabung dengan manajer dan sesama agennya dalam ngerumpi. Tim merencanakan kegiatan hari itu yang melibatkan penugasan kueri yang diperoleh dari saluran yang berbeda ke agen. Mereka juga mengevaluasi permintaan dan eskalasi prioritas tinggi dan bertukar pikiran tentang cara untuk menanganinya.

Salah satu tanggung jawab Evelyn adalah mematuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) sambil memberikan dukungan pelanggan omnichannel melalui saluran seperti obrolan, email, media sosial, dan SMS, dan dia juga mendokumentasikan kasus-kasus penting dalam perangkat lunak basis pengetahuan . Agen seperti dia menghabiskan hampir 90% hari kerja mereka untuk menghadiri panggilan pelanggan tanpa melanggar SLA . SLA standar mencakup 80% panggilan dijawab sebelum tiga dering, 90% permintaan obrolan diterima dalam 10 detik, dan 100% email dibalas dalam 24 jam.

Kolaborasi, umpan balik, pembaruan CRM, dan pelatihan

Evelyn bekerja ekstra dalam menindaklanjuti pelanggan, terutama mereka yang tidak dapat menyelesaikan masalah mereka pada kontak pertama . Dia sering kali harus berkolaborasi dengan berbagai tim internal untuk mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih terperinci guna menyelesaikan tiket dengan lebih efektif.

Segera, sudah hampir waktunya baginya untuk masuk ke sistem CRM dan memperbarui informasi pelanggan langsung dari detail kontak hingga riwayat keluhan.

Kadang-kadang, Evelyn menghadiri sesi pelatihan dan umpan balik yang dapat berupa tentang produk atau keterampilan lunak yang diperlukan untuk menangani pelanggan yang sulit. Umpan balik yang tepat waktu tentang kualitas panggilan membantunya menangani masalah pelanggan secara lebih mandiri.

Apa bagian favorit Evelyn menjadi agen pusat kontak?

Menurut Microsoft , 90% konsumen memilih untuk berbisnis dengan organisasi berdasarkan kualitas dukungan pelanggannya. Statistik ini menegaskan bagaimana pemahaman agen pendukung tentang kebutuhan pelanggan berdampak langsung pada laba perusahaan. Adapun Evelyn, dia suka membantu pelanggannya dan, pada saat yang sama, mengasah keterampilan pemecahan masalah.

Apa bagian hari yang tidak terlalu disukai Evelyn?

Untuk Evelyn dan sebagian besar agen lainnya, itu adalah kelelahan.

Meskipun mungkin tidak tercermin dalam pekerjaan mereka, agen selalu rentan terhadap kelelahan lebih dari orang lain. Burnout dapat terjadi karena alasan berikut:

Volume tiket yang tidak dapat diatur

Permintaan yang tertunda, kotak masuk yang berantakan, kueri yang rumit, SLA yang ketat, aturan yang ketat, dan permintaan ad hoc yang tidak ada habisnya dapat menyulitkan agen. Selain itu, selalu ada tekanan yang meningkat pada agen untuk tetap terpaku pada layar mereka dan menangani pertanyaan.

Bagaimana kami membantu — Sprinklr dapat membantu mengelola beban kasus dan mempercepat resolusi untuk pusat kontak dalam berbagai ukuran. Dengan beberapa opsi layanan mandiri (komunitas layanan mandiri, forum online, perangkat lunak IVR, panduan yang dioptimalkan untuk SEO, dan bot AI), pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri tanpa harus menghubungi agen Anda.

Kurangnya peringatan otomatis pada insiden kritis

Di sela-sela menyulap beberapa tugas terkait dukungan, menangani permintaan yang tidak biasa, dan menangani pertanyaan yang sangat teknis, mudah untuk melewatkan banyak hal. Dan beberapa kesalahan ini, jika tidak diketahui lebih awal, dapat membahayakan bisnis. Dengan tidak adanya mekanisme untuk mengingatkan supervisor, proses dukungan cenderung menjadi tidak menentu dan membuat agen tidak mencapai tujuan mereka.

Bagaimana kami membantu — Smart Alerts yang didukung AI dari Sprinklr dapat menganalisis catatan transkrip, SLA yang terlewat, prediksi CSAT rendah, dan indikator kinerja agen, dan memberi tahu manajer tentang eskalasi secara real time. Ini akan memungkinkan pengawas untuk melihat sinyal peringatan dini bahkan sebelum agen membunyikan alarm.

Beradaptasi dengan teknologi baru

Banyak agen cenderung bersikap dingin ketika harus memasukkan alat dan teknologi baru ke dalam rutinitas harian mereka. Ini karena kesenjangan keterampilan, tidak adanya pelatihan yang relevan, dan pendekatan sedikit demi sedikit yang semuanya memperburuk frustrasi dan pelepasan agen.

Bagaimana kami membantu — Perangkat lunak basis pengetahuan internal yang didukung AI dari Sprinklr mempercepat agen dengan mengembangkan pedoman pemecahan masalah, panduan langkah demi langkah, SOP, dan praktik terbaik di layar mereka. Ini dapat membantu agen membiasakan diri dengan platform Sprinklr tanpa kerumitan.

Pekerjaan berulang

Sering kali, agen melakukan tugas biasa yang sama dari hari ke hari, yang dapat mencakup menangani jenis tiket yang sama dan mengetik balasan dan frasa berpola berulang-ulang. Hal ini dapat membuat mereka kempis, stres, dan kehilangan motivasi.

Bagaimana kami membantu — AI percakapan dan bot Sprinklr dapat mendengarkan percakapan, menganalisis sentimen dan konteks pelanggan secara real time, serta menyelesaikan kasus pelanggan dalam skala besar tanpa campur tangan agen manusia.

Kurangnya umpan balik dan pelatihan

Meskipun agen dilatih untuk menangani keluhan pelanggan secara mandiri, tidak menghilangkan kebutuhan untuk evaluasi kinerja agen. Yang mengatakan, jika agen berebut solusi atau sering melanggar SLA, mereka perlu diberi tahu atau disarankan. Jika tidak, produktivitas seluruh tim bisa terpukul.

Bagaimana kami membantu — Kecerdasan pusat kontak yang didukung AI dari Sprinklr membuat kartu skor kualitas, mengukur metrik SLA, dan menganalisis KPI agen sehingga supervisor dapat melatih agen dan merencanakan strategi dukungan yang sesuai.

Bagaimana cara Evelyn meningkatkan skor Survei Kepuasan Agen (ASAT)-nya?

Evelyn dan rekan kerjanya menangani banyak pertanyaan kompleks setiap hari, tetapi satu-satunya tujuan mereka adalah mempertahankan tingkat respons pertama (FRR) yang tinggi. Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan hasil layanan, agen memerlukan seperangkat alat yang tepat, pelatihan individu, umpan balik yang tepat waktu, daftar periksa yang komprehensif, dan panduan cara kerja.

Berikut adalah beberapa cara yang telah dicoba dan diuji yang dapat membantu agen seperti Evelyn melayani pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan produktivitas dan kinerja mereka, dan mencapai skor ASAT yang tinggi .

Alur kerja yang dipandu

Alur kerja yang dipandu adalah cawan suci untuk memecahkan masalah pelanggan dan menyelesaikan tugas rutin yang lengkap tanpa pelatihan ekstensif. Selain itu, alur kerja terpandu berbasis Tanya Jawab berisi instruksi khusus dan menyediakan akses cepat ke data penting yang diperlukan untuk menyelesaikan kueri pelanggan penting dengan lebih cepat.

Panduan cara visual

Tahukah Anda bahwa 65% manusia adalah pembelajar visual ? Sebuah studi yang dilakukan oleh 3M Corporation menyimpulkan bahwa otak memproses visual 60.000 kali lebih cepat daripada teks. Dengan bantuan panduan visual atau instruksi bergambar, agen dapat memahami konsep penting dan langkah pemecahan masalah lebih cepat, apa pun jenis permintaan pelanggan.

Basis pengetahuan yang dihadapi agen

Agen pendukung seperti Evelyn harus memiliki akses ke basis pengetahuan kuat yang dibuat oleh UKM – termasuk namun tidak terbatas pada panduan, wawasan, dan sumber daya pelatihan untuk membantu mereka mempelajari lebih dalam masalah pelanggan yang kompleks.

Pelatihan yang sesuai dan akses ke kursus baru

54% karyawan akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk belajar jika mereka memiliki akses ke pelatihan khusus untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka. Pelatihan reguler dan kesempatan belajar memainkan peran kunci dalam retensi dan kepuasan agen. Ini membantu mereka membangun komunikasi interpersonal, resolusi konflik, dan keterampilan manajemen krisis untuk menjadi lebih percaya diri dalam peran mereka.

Platform terpadu yang menyatukan percakapan dari saluran yang berbeda

Karena agen mendapatkan permintaan dari berbagai saluran, berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk mengatasi masalah atau melibatkan pelanggan dapat menjadi tidak terkendali dalam jangka panjang. Platform terpadu yang menyatukan data kontekstual yang kaya dari berbagai saluran dapat membantu agen seperti Evelyn bernapas sedikit lebih mudah. Dengan tampilan percakapan pelanggan 360 derajat , agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat.

Umpan balik berkualitas dengan pemantauan panggilan terus menerus

Menurut Gartner , 70% karyawan percaya bahwa mereka tidak memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Itu karena sebagian besar karyawan jarang menerima umpan balik dari atasan mereka. Dan di pusat dukungan di mana agen perlu menangani ratusan panggilan, penting bagi mereka untuk memahami seberapa baik mereka berurusan dengan pelanggan dan memahami kekuatan dan kelemahan mereka. Misalnya, formulir pemantauan kualitas panggilan dapat menyajikan penilaian atau analisis terperinci dari panggilan pelanggan dengan berfokus pada etiket panggilan, kepatuhan skrip, dan keterampilan pemecahan masalah agen.

Keahlian apa yang harus dimiliki Evelyn untuk menjadi penyihir pusat kontak?

Untuk bekerja di contact center, seorang agen harus memiliki karakter tertentu. Kepedulian, ketahanan, kesabaran, ketekunan, empati, dan ketenangan semuanya bernilai emas. Tapi empati adalah sifat yang paling penting.

Berikut adalah beberapa keterampilan yang telah membantu Evelyn berlayar melalui tantangan CX tanpa gangguan .

Mendengarkan secara aktif dan keterampilan komunikasi yang baik memenangkan lebih banyak pelanggan setia

Keterampilan ini dapat membantu agen seperti Evelyn mengajukan pertanyaan yang relevan dan mengumpulkan semua informasi yang berkaitan dengan masalah pelanggan. Faktanya, keterampilan ini dapat mendorong pelanggan untuk berbagi lebih banyak dan membuat mereka merasa dihargai dan didengar pada saat yang bersamaan.

Empati harus menjadi inti dari setiap percakapan, apa pun yang terjadi

Mendengarkan masalah pelanggan dengan sabar, menguraikan emosi mereka, dan berempati dengan penderitaan mereka adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang.

Pengetahuan produk membantu agen menangani keberatan penjualan dengan lebih baik

Ini adalah keterampilan wajib yang membangun kepercayaan pelanggan. Jika agen mengetahui produk mereka di dalam dan di luar, mereka dapat menangani keberatan dan menjawab pertanyaan kompleks pelanggan dengan penuh keyakinan dan kejelasan. Menjadi berpengalaman dengan fitur produk juga dapat membantu agen membuat rekomendasi yang lebih berarti kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka.

Praktik retensi pengetahuan dapat mengurangi kurva pelupa

Agen sukses berempati dengan masalah pelanggan mereka. Mereka tidak membuang waktu pelanggan mereka dengan menanyakan pertanyaan yang sama berulang-ulang. Dengan memperhatikan secara spesifik dan bersandar pada berbagai taktik retensi , agen dapat belajar menyerap dan menyimpan sebagian besar informasi terkait pelanggan tanpa membuat diri mereka stres.

Manajemen waktu dapat membuat agen tetap fokus

Thomas Edison mengatakan yang terbaik: "Waktu benar-benar satu-satunya modal yang dimiliki setiap manusia dan satu-satunya hal yang tidak boleh hilang darinya." Dan di pusat dukungan, waktu adalah emas. Keterampilan manajemen waktu dapat membantu agen seperti Evelyn memprioritaskan tiket sensitif waktu dan tugas bernilai tinggi.

Pemikiran yang out-of-the-box saat memecahkan masalah unik pelanggan

Terkadang, pelanggan mengajukan pertanyaan atau masalah aneh yang mungkin tidak familiar bagi agen. Meskipun tidak masalah jika resolusi kontak pertama (FCR) tidak memungkinkan untuk tiket tersebut, tidak ada salahnya untuk membuat mereka menunggu. Faktanya, agen harus menjadi kreatif dan mencoba memberikan solusi dadakan atau setidaknya berbagi sumber daya terkait untuk membantu pelanggan.

Keterampilan pemecahan masalah untuk memahami mengapa dan bagaimana

Untuk memecahkan masalah, penting bagi seorang agen untuk mengetahui mengapa tantangan itu ada sejak awal. Dengan pengetahuan itu, agen dapat menemukan atau menyarankan solusi yang efektif, yang dapat berupa gabungan pendekatan teknis dan soft-skill.

Kolaborasi lintas tim untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang aktivitas pelanggan

Agen dapat memahami beragam perspektif pelanggan dengan berkolaborasi dengan tim lain yang menghadapi pelanggan seperti penjualan dan pemasaran. Berkomunikasi dengan tim ini secara teratur dapat membantu mereka tetap mendapatkan informasi terbaru tentang tren CX yang mengganggu plus mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pelanggan yang paling umum.

Ringkasan

Tidak ada keraguan bahwa pekerjaan dukungan pelanggan membuat stres yang membuat tetap fokus dan didorong menjadi tantangan.

Terlepas dari semua kesulitan, agen seperti Evelyn memberikan segalanya untuk memberikan layanan sempurna kepada pelanggan. Tanggung jawab ada pada manajernya untuk membuat lingkungan kerja kondusif bagi moral dan produktivitas agen yang tinggi untuk menghasilkan hasil yang luar biasa. Faktanya, penelitian menunjukkan produktivitas karyawan terkait dengan kebahagiaan mereka. Studi lebih lanjut menyatakan, "Kebahagiaan membuat orang 12% lebih produktif, sementara pekerja yang tidak bahagia 10% kurang produktif."

Konon, rutinitas harian Evelyn akan terlihat jauh lebih baik dengan mengakhiri beberapa tugasnya yang berulang dan dengan memecahkan silo informasi. Dan semuanya dimulai dengan pemikiran out-of-the-box, otomatisasi , dan alur kerja yang disederhanakan. Tidak hanya itu, sama pentingnya untuk menjaga agar agen tetap termotivasi dengan berinteraksi dengan mereka untuk memahami titik-titik rasa sakit dan kelemahan mereka. Selain itu, mereka harus benar-benar memahami tingkat kinerja dan kualitas yang diharapkan dari mereka saat menangani kueri yang rumit. Oleh karena itu, umpan balik dan pelatihan rutin sangat penting. Akhirnya, memperkenalkan sejumlah fleksibilitas dalam jadwal agen dapat membantu meremajakan Evelyn dan banyak agen seperti dia sehingga mereka dapat memberikan yang terbaik dalam situasi apa pun.