Sehari dalam kehidupan supervisor pendukung pada tahun 2022 (Bagian 2)

Tidak banyak supervisor pusat kontak empatik yang membantu agen memperoleh keterampilan baru dan menavigasi situasi eskalasi yang menjengkelkan sambil memenuhi harapan yang ditetapkan oleh manajemen dan mengerjakan tiket yang menantang.

Bisa dikatakan, Allen adalah bola api.

Di bagian 1, kami melihat jadwal harian Allen dan daftar lengkap yang harus dilakukan. Kami belajar tentang tanggung jawab dan pendorong motivasinya. Seperti yang mungkin Anda sadari, supervisor contact center tidak semudah itu — dibutuhkan ketabahan, ketelitian, dan keterampilan untuk mengatasi tantangan tersebut.

Mari jelajahi tantangan yang dihadapi Allen secara mendalam dan temukan alat dan keterampilan yang dia butuhkan untuk menjadi lebih baik dalam pekerjaannya.

Apa bagian yang tidak terlalu disukai Allen hari ini?​​

Menjadi supervisor contact center memang menyenangkan, tetapi juga berarti menghadapi banyak tantangan. Dari melacak indikator kinerja utama (KPI) yang tepat hingga pengurangan agen, berikut adalah beberapa bagian yang paling tidak disukai Allen hari ini.

Memantau KPI dan kinerja agen di bawah standar

Obsesi pelanggan adalah elemen paling penting untuk membangun merek yang sukses. Mungkin bagi supervisor seperti Allen, taruhannya tinggi — karena mereka bertanggung jawab untuk mengawasi KPI layanan pelanggan yang penting dan memberikan dukungan berkualitas kepada pelanggan.

Menurut Harris Interactive , 75% pelanggan merasa waktu tunggu untuk mencapai agen layanan pelanggan langsung lama.

Meskipun memprioritaskan tiket berdasarkan kompleksitas dan urgensi, agen sering melanggar SLA dan gagal menyelesaikan masalah pada titik kontak pertama , yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Hambatan utama untuk layanan pelanggan yang sangat baik

• Kurangnya otomatisasi alur kerja memaksa agen untuk bersaing dengan pekerjaan manual, yang berdampak pada produktivitas dan kinerja mereka.

• Kesenjangan dalam pelatihan dan pembinaan menghambat kemampuan agen untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks. Plus, silo data tidak menawarkan visibilitas ke interaksi sebelumnya dengan pelanggan.

Bagaimana mengatasi hambatan tersebut

Nilai kualitas panggilan dan kinerja agen dengan alat pemantauan panggilan

Ini penting bagi orang yang bekerja di pusat dukungan. Untuk sebagian besar pusat dukungan, "panggilan pelanggan yang baik" harus memiliki nada empati, suara yang meyakinkan, dan waktu tunggu yang singkat.

Analisis panggilan yang mendalam dapat memberikan gambaran tentang bagaimana agen terlibat dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan supervisor untuk memperbarui modul dan dokumentasi pelatihan perekrutan baru untuk mengakomodasi kebutuhan agen.

Berdayakan agen dengan wawasan pelanggan yang kaya dan informasi kasus bawaan

Dari wawasan data yang dapat ditindaklanjuti hingga berbagi data internal, kolaborasi lintas fungsi antara berbagai departemen yang berhadapan dengan pelanggan memungkinkan agen untuk memberikan respons yang lebih cepat.

Sederhananya, semakin banyak data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti yang dimiliki agen, semakin mudah bagi mereka untuk mengatasi masalah.

Seorang supervisor seperti Allen bisa memakai topi fasilitator di sini. Dia dapat mempromosikan kolaborasi lintas tim yang efisien dan memberi agen semua informasi yang mereka butuhkan untuk menyenangkan pelanggan.

Dengan audit agen bertenaga AI Sprinklr serta pemantauan dan analisis kualitas , supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan keterampilan agen untuk membuat rencana pelatihan. Selain itu, sistem peringatan dini berbasis AI memantau metrik seperti sentimen, kepuasan pelanggan (CSAT), nada, dan lompatan saluran untuk memperingatkan pengawas tentang kemungkinan eskalasi.

Atrisi agen dan orientasi agen yang rumit

Bukan rahasia lagi bahwa ada perbedaan besar dalam tingkat pergantian antara agen pusat kontak dan karyawan di fungsi lain dari suatu organisasi.

Sebuah studi oleh Harvard Business Review menyatakan bahwa rata-rata tingkat pergantian call center setinggi 45% — dua kali lipat tingkat turnover rata-rata di departemen lain. Dan dibutuhkan antara empat hingga enam bulan , dan terkadang lebih, bagi agen baru untuk mendapatkan kemahiran lengkap. Lebih buruk lagi, biaya pelatihan rata-rata untuk agen ini berkisar dari $115.200 hingga $345.600 .

Allen dan atasannya tidak bisa tidur karena ini.

Agen Gen Z lebih menyukai lingkungan kerja di mana mereka dapat mengambil alih dan mengembangkan karir mereka.

Sayangnya, sebagian besar pusat dukungan menawarkan sedikit otonomi kepada agen. Tak perlu dikatakan, jika seorang agen merasa seperti roda penggerak, mereka akhirnya akan mundur.

Penyebab lain dari gesekan agen yang tinggi

• Pelatihan sporadis, pelatihan satu ukuran untuk semua , dan jaminan kualitas (QA) dan sesi umpan balik yang tidak efektif

• Tidak adanya pertemuan satu lawan satu dan kurangnya motivasi dan pengakuan

• Perasaan terisolasi, kelelahan, dan kurangnya penguatan positif

• Minimal atau kurangnya akses ke pakar materi pelajaran di organisasi

• Kurangnya kepemilikan

Bagaimana mengatasi tantangan ini?

Kenali agen dengan jalur karier mereka

Sebagian besar agen ingin tumbuh dengan cara yang selaras dengan peran mereka saat ini atau di masa depan.

Sebagai supervisor, Allen dapat mendukung mereka dengan mendefinisikan peran mereka dengan jelas, menetapkan harapan, dan menorehkan lintasan pertumbuhan yang mereka butuhkan untuk mendapatkan pekerjaan impian mereka. Ini adalah langkah kecil yang sangat membantu dalam meningkatkan moral agen dan mendorong kesuksesan.

Bersikap terbuka dan mudah didekati

Agen menginginkan pemimpin yang mudah didekati, akomodatif, dan berpikiran terbuka. Apa yang menjadi fokus supervisor mereka dan bagaimana mereka bereaksi terhadap tantangan mereka sangat berarti.

Agen terlibat, mendengarkan, dan bertindak demi kepentingan terbaik organisasi ketika mereka merasa nyaman untuk berbagi masalah mereka.

Tidak ada yang meringkas ini lebih baik daripada Laporan Manajer Amerika Gallup .

Berikan pelatihan, pembinaan, dan umpan balik kontekstual

Setiap interaksi pelanggan adalah kesempatan untuk membuka potensi agen tersembunyi dan menemukan celah dalam transfer pengetahuan. Dengan menganalisis percakapan ini, supervisor dapat membuat program pelatihan yang disesuaikan untuk mengisi kekosongan dalam kinerja agen.

Studi Gallup tentang strategi keterlibatan karyawan mengungkapkan bahwa selama puncak pandemi, tim yang sangat terlibat lebih tangguh daripada kelompok sebaya. Yang mengatakan, sifat umum yang diamati dalam tim berkinerja tinggi adalah adanya beragam keahlian.

Agen menyukai peningkatan keterampilan karena memungkinkan mereka untuk beradaptasi dengan situasi apa pun, belum lagi itu adalah pendorong kepercayaan diri yang brilian.

Supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan keterampilan dan memberikan pembinaan kontekstual menggunakan survei umpan balik dan wawasan pemantauan panggilan , memungkinkan agen untuk mengambil alih karir mereka.

Selain itu, melalui program one-on-ones dan agent-assist yang didukung oleh SDM, supervisor dan manajer dapat melatih agen untuk meningkatkan hard dan soft skill yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mereka lebih cepat.

Sistem manajemen pembelajaran bertenaga AI Sprinklr memungkinkan supervisor untuk menetapkan kursus kepada agen berdasarkan kinerja sebelumnya dan melengkapi mereka dengan keahlian yang diperlukan untuk antrian pekerjaan masing-masing.

Tidak ada pandangan yang jelas tentang produktivitas, aktivitas sehari-hari, dan pencapaian agen

Sebagai supervisor, Allen harus membantu agen selama eskalasi, menganalisis beban kerja harian mereka, dan secara bersamaan membangun program pelatihan untuk karyawan baru.

Laporan produktivitas hanya bisa sejauh ini.

Memberikan panduan yang relevan bisa tampak seperti tugas yang tidak pernah berakhir tanpa mengetahui berapa banyak waktu yang dihabiskan agen untuk setiap kasus atau pertanyaan apa yang rumit bagi mereka.

Bagaimana cara mengatasi tantangan ini?

Pantau aktivitas omnichannel agen

Saya sangat lega ketika supervisor bisa mendapatkan pandangan sekilas tentang apa yang terjadi dengan agen mereka, beban kerja mereka, dan status tiket.

Di situlah konsol pengawas berguna.

Supervisor dapat memantau aktivitas dan beban kerja harian agen, memanfaatkan percakapan pelanggan secara real-time, dan membisikkan pesan atau menambahkan wawasan (yang hanya dapat dilihat oleh agen yang ditunjuk) ketika agen sedang berjuang dengan keluhan pelanggan.

Ini meminimalkan transfer panggilan dan secara signifikan mempercepat waktu penanganan. Selain itu, supervisor dapat melihat apakah agen sedang online, offline, on-call, atau sedang istirahat, membantu mereka menyelaraskan sumber daya dan mengubah antrian sesuai kebutuhan.

Dengan konsol supervisor terpadu yang didukung AI dari Sprinklr , supervisor dapat melacak beban kasus aktif pada agen dan memantau kinerja mereka selama setiap interaksi pelanggan, termasuk waktu tunggu dan CSAT, dalam satu panel. Mereka juga dapat berbagi sumber daya dan wawasan yang relevan dengan agen untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Laporan yang tidak akurat dan tidak konsisten tentang kinerja agen dan statistik panggilan

Dengan berbagai sistem, alur kerja, dan saluran digital yang saling terkait, mendapatkan wawasan, laporan, dan statistik kasus yang akurat dan konsisten merupakan tantangan.

Untuk meningkatkan kinerja agen dan pengalaman pelanggan, supervisor memerlukan detail penting seperti:

• Berapa kali pelanggan menelepon?

• Berapa banyak transfer panggilan yang dilakukan?

• Berapa banyak panggilan yang ditunda?

Mengumpulkan informasi penting seperti itu secara manual dan mengandalkan dump data spreadsheet membuat pelaporan menjadi mahal dan rawan kesalahan.

Bagaimana cara mengatasi tantangan ini?

Dapatkan laporan real-time yang konsisten tentang kinerja agen dan skor kualitas

Mengotomatiskan pelaporan dengan menghilangkan akumulasi data manual dapat meringankan supervisor, karena pekerjaan manual rawan kesalahan. Menerapkan dasbor pelaporan yang diberdayakan AI dapat membantu supervisor memahami di mana dan mengapa pelanggan berhenti atau perlu kasus mereka dieskalasi ke agen — dan menyoroti area peningkatan.

Jawaban yang tidak konsisten untuk pertanyaan pelanggan yang sama

Pelanggan mengharapkan pusat dukungan responsif di semua saluran. Mereka menginginkan konsistensi sebagai bagian dari pengalaman dan mudah terganggu ketika agen gagal memberikan informasi yang akurat dan konsisten di seluruh saluran.

Hal ini dapat merusak reputasi merek. Inkonsistensi sering terjadi di mana informasi berada dalam silo, dan agen harus merujuk ke sumber yang berbeda saat menjawab permintaan pelanggan.

Bagaimana cara mengatasi tantangan ini?

Hilangkan silo untuk visibilitas yang lebih baik

Pelanggan sering melompati saluran, dan itu tak terelakkan.

Agar konsisten di seluruh saluran, supervisor dan agen harus memiliki akses ke pandangan holistik tentang interaksi pelanggan saat mereka melewati berbagai titik kontak.

Solusi komprehensif yang menggabungkan data kontekstual yang kaya dari berbagai saluran dapat membantu supervisor meningkatkan kualitas dukungan pelanggan. Agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dengan tampilan 360 derajat dari percakapan pelanggan di setiap perjalanan pelanggan.

Dorong resolusi yang lebih cepat dengan basis pengetahuan yang kaya dan alur kerja yang dipandu

Basis pengetahuan komprehensif yang berisi panduan yang sudah dikemas sebelumnya dan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dapat membantu agen memberikan solusi yang konsisten selama interaksi. Untuk memfasilitasi itu, supervisor harus memastikan bahwa halaman hub pengetahuan ini sering diperbarui berdasarkan kasus per kasus.

Keahlian apa yang dibutuhkan Allen untuk menjadi superhero pendukung?

Sebagai supervisor, Allen memiliki daftar tanggung jawab yang lengkap. Di satu sisi, ia dituntut untuk memenuhi seperangkat KPI-nya sendiri. Di sisi lain, ia harus mengelola seluruh kelompok agen dan meningkatkan standar layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Itu mungkin banyak yang harus diambil, jadi mari kita uraikan.

Keterampilan motivasi yang luar biasa

Support supervisor harus memotivasi agen agar setiap agen membawa A-game mereka untuk bekerja setiap hari. Supervisor seperti Allen harus dapat memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan bagaimana setiap agen dapat mengembangkan karier mereka.

Keterampilan memecahkan masalah dan resolusi konflik

Pusat dukungan adalah tempat yang mudah berubah. Eskalasi, kueri rumit, dan kelelahan adalah hal biasa. Dengan menjaga tingkat kepala, supervisor harus menunjukkan kelincahan mental dan menerapkan keterampilan pemecahan masalah dan resolusi konflik mereka untuk menghasilkan solusi saat bepergian.

Kecerdasan emosional dan keterampilan melatihAgen yang merasa termotivasi dan terlibat lebih mungkin untuk memberikan segalanya dan meningkatkan standar dukungan pelanggan. Supervisor yang empatik seperti Allen harus membiasakan diri untuk memenuhi kebutuhan agen mereka dan membimbing mereka secara teratur sehingga agen dapat berkembang dan terus melayani pelanggan dengan kemampuan terbaik mereka.

Persuasif dan berpikiran terbuka

Pengawas yang didorong tidak meneriakkan perintah. Sebaliknya, mereka mendorong agen untuk mengambil alih dan membantu mereka dalam menunjukkan nilai inti layanan pelanggan dalam interaksi mereka sehari-hari. Seorang supervisor berpengalaman seperti Allen harus memberi agen kebebasan untuk mengekspresikan pemikiran mereka dan mengeksplorasi ide-ide baru tanpa menebak-nebak.

Keterampilan berbasis angka dan analitis

Studi telah menunjukkan bahwa manajer dengan keterampilan analitis dapat mengidentifikasi tantangan, menyelidiki kesenjangan, dan sampai pada solusi logis atau tepat lebih cepat. Supervisor sering menghitung angka dan menganalisis laporan yang berbeda untuk membuat keputusan berdasarkan data. Jadi mahir dengan keterampilan analitis tentu akan menjadi keuntungan tambahan.

Seorang penipu, motivator, manajer orang yang berempati: satu orang, banyak topi

Kami berharap mitos bahwa supervisor menawarkan pembicaraan semangat kepada agen atau menyusun program pelatihan saat bepergian dapat dibantah sekarang.

Sebaliknya, mereka adalah orang-orang yang mengambil kursi belakang dan memberdayakan agen untuk menjadi maverick layanan pelanggan. Mereka memiliki tekanan untuk memenuhi harapan pemimpin dukungan dan menghadapi konsekuensi jika kinerja agen tidak sesuai dengan sasaran.

Supervisor seperti Allen tahu bagaimana menjaga moral tim tetap tinggi bahkan dalam situasi sulit. Selain itu, tantangan baru terus bermunculan di ruang pusat kontak, baik itu KPI yang macet atau banyak tiket rumit, tetapi Allen tidak peduli.

Saat ini, supervisor pusat dukungan berada di garis depan, mengambil risiko yang diperhitungkan dan berinvestasi dalam kesejahteraan agen. Mereka tidak akan ragu untuk mengambil satu untuk tim, ditambah mereka pergi keluar untuk membimbing agen untuk mencapai kesuksesan di setiap langkah. Oleh karena itu, tanggung jawab ada pada para pemimpin pusat kontak untuk memberi mereka alat dan teknologi yang tepat sehingga pekerjaan mereka menjadi lebih efisien dan mereka mampu membangun tim agen dukungan pelanggan yang berkinerja tinggi.