Sehari dalam kehidupan supervisor pendukung pada tahun 2022 (Bagian 1)

“Jika tindakan Anda menginspirasi orang lain untuk bermimpi lebih banyak, belajar lebih banyak, berbuat lebih banyak, dan menjadi lebih, Anda adalah seorang pemimpin'' - John Quincy Adams

Bukankah lebih baik jika yang harus Anda lakukan sebagai supervisor contact center adalah menawarkan pembicaraan singkat kepada agen Anda dan membuat presentasi motivasi untuk memaksimalkan produktivitas? Atau jika hanya program pelatihan enam minggu yang diperlukan untuk mengubah agen menjadi pahlawan super pendukung? Bagaimana jika AI dan otomatisasi secara ajaib menangani semua eskalasi pelanggan tanpa mengangkat jari?

Persepsi umum bahwa yang Anda butuhkan hanyalah keterampilan manajemen orang untuk menjadi supervisor pusat kontak yang sukses jauh dari kenyataan — sering kali ada frustrasi, kekacauan, dan kelelahan. Artikel ini akan menghilangkan prasangka mitos ini dan banyak lainnya, membantu Anda menjadi lebih efisien dalam pekerjaan Anda.

Ini jam 3 sore. Allen, seorang supervisor yang ramah dan sopan dari sebuah pusat kontak yang terletak di Pantai Barat, menerima email dari tim penjaminan mutu (QA). Email tersebut berisi laporan kinerja Jay, salah satu agen tingkat satu yang berkinerja tinggi. Jay telah mengalami penurunan produktivitas besar-besaran. Tidak hanya KPI-nya yang tidak sesuai standar, tetapi dia juga menerima lebih sedikit telepon dan istirahat lebih lama akhir-akhir ini. Allen kecewa, tetapi sebagian dari dirinya merasa bersalah karena tidak ada saat agennya membutuhkannya.

Setelah Jay melewatkan 10 SLA dan dua eskalasi , Allen akhirnya memutuskan untuk "berbicara" dengannya. Selama pertemuan pribadinya, Allen mengetahui bahwa Jay telah berurusan dengan beberapa masalah terkait pekerjaan. Jay merasa dia tidak mengembangkan dan meningkatkan keahlian dan pengetahuannya. Dia merasa terbebani dengan jam kerja yang panjang dan pertanyaan yang berulang. Setelah menyadari bahwa kinerja Jay yang memburuk dan kurangnya motivasi dapat mempengaruhi kinerja agen lain, Allen mengambil tindakan sendiri untuk memperbaiki situasi.

Selama dua minggu ke depan, Allen berusaha membangun rasa percaya diri dan kompetensi timnya. Allen mulai dengan Jay. Dari sesi tatap muka hingga memberi Jay fleksibilitas untuk memutuskan jam kerjanya, dia ingin menopang Jay untuk memanfaatkan sebagian besar hari kerjanya. Ini bekerja sangat baik, dengan Jay kembali ke alur dan memakukan metriknya lagi seperti jarum jam. Adapun Allen, dia berjanji untuk memeriksa timnya setiap hari, apa pun yang terjadi. Bahkan, ia sudah mulai mengorganisir kegiatan team-building, seperti permainan kecil, yang menginspirasi kreativitas, menghindari kelelahan agen, dan menumbuhkan kerja tim.

Tugas seorang supervisor adalah untuk terus memastikan setiap kekhawatiran pelanggan ditangani tanpa penundaan dan untuk membantu tim mereka tetap di puncak permainan mereka. Tidak lupa, menciptakan lingkungan yang mendorong kesejahteraan dan pertumbuhan agen juga merupakan bagian besar dari pekerjaan.

Berikut adalah sorotan utama kehidupan sehari-hari Allen sebagai supervisor pusat kontak.

Bagi Allen, setiap hari berbeda, dengan tantangan tak terduga dan harapan baru. Hari-hari biasa adalah perpaduan yang baik antara tiket pelanggan, eskalasi, dan diskusi kinerja agen. Tapi justru itulah alasan mengapa Allen mencintai pekerjaannya.

Berikut sekilas tentang kehidupan sehari-hari Allen:

Makan katak: ngerumpi, tugas, tiket, dan peningkatan kinerja

7:00 – 10:00

Allen biasanya bangun antara jam 7 pagi dan 7:30 pagi dan memulai harinya dengan secangkir kopi hitam dan membaca cepat koran pagi. Dia kemudian pergi ke tempat kerjanya dengan Iron 883 hitam.

Allen ada di mejanya pada jam 9 pagi. Pertama, dia memeriksa kotak masuk, kalender, dan daftar tugas. Selanjutnya, dia masuk ke CRM -nya dan mencatat semua tugas yang belum selesai dari hari sebelumnya. Ini diikuti dengan mengatur tugas-tugas kompleks sebelum pusat kontak mulai berdengung dengan panggilan telepon. Dia menggunakan jam-jam pagi yang tenang untuk meninjau kinerja timnya dan mengawasi potensi peningkatan sehingga dia dapat menyesuaikan agenda untuk kerumunan tim.

10 pagi – siang

Sekitar pukul 11 ​​pagi, Allen dan timnya berkumpul selama 15 menit, di mana para agen berbagi pembaruan status tentang antrean tiket. Setelah ini, Allen menghadiri beberapa pertemuan mingguan lainnya — a) satu dengan agen menghadapi eskalasi dan masalah lainnya b) lainnya dengan kepemimpinan operasional dan tim lintas fungsi untuk mengisi mereka tentang penghalang utama dan kesenjangan. Kedua pertemuan ini fokus pada peningkatan kinerja baik contact center maupun agen.

Siang – 1 siang

Setelah menyelesaikan pertemuan tersebut, Allen biasanya mengerjakan item tindakan dari stand-up tersebut, seperti berhubungan dengan tim internal lainnya untuk mengumpulkan wawasan pelanggan, melakukan pemeriksaan kualitas di lantai, menyelidiki eskalasi, dll. Biasanya, 50-60% dari nya hari terdiri dari ulasan, pertemuan, dan sesi umpan balik. Dan sebagian besar kegiatan ini dilakukan setelah makan siang, sekitar pukul 14:30.

Allen mengandalkan isi ulang kopinya dan makan siang vegetarian rendah karbohidrat untuk mengisi sisa harinya.

Waktu fokus: eskalasi, istirahat, lebih banyak rapat, dan sesi umpan balik

2 siang – 5 sore

Setelah makan siang, Allen bersiap-siap untuk terjun ke sesi latihan tatap muka, QA, dan lainnya. Salah satu tanggung jawab utama supervisor seperti Allen adalah mengelola kinerja agen dan meningkatkan produktivitas mereka dengan memahami kekuatan dan kelemahan mereka. Faktanya, Allen telah menemukan bahwa pertemuan tatap muka biasa membantunya terhubung dengan agennya secara pribadi. Ia juga bekerja sama dengan departemen SDM untuk membuat latihan pengembangan karir untuk timnya.

17.00 – 17.30

Allen memahami bahwa kesalahan pasti terjadi pada manusia, terutama di pusat kontak di mana kelelahan agen sering terjadi. Jadi dia bekerja ekstra untuk membantu agen mencapai tujuan mereka dengan menyoroti area peningkatan mereka dengan kartu skor kinerja dan merayakan kemenangan kecil mereka dengan pengakuan.

17:30 – 18:30

Demikian pula, Allen sering mengadakan pemeriksaan kualitas dan sesi umpan balik dengan mendedikasikan beberapa waktu setiap minggu untuk berbicara dengan agennya dalam suasana yang lebih santai. Ini bisa berupa percakapan singkat di lorong atau obrolan singkat sambil minum kopi. Tapi tujuannya tetap sama: untuk memahami poin rasa sakit agen dan melatih mereka untuk sukses. Terkadang, tidak ada yang konkret untuk didiskusikan, tetapi Allen masih menjadwalkan sesi ini untuk menjaga jalur komunikasi terbuka dengan agennya.

Tugasnya tidak hanya memastikan bahwa agen yang berkinerja terbaik diberi penghargaan atas kerja keras mereka, tetapi juga agar mereka mendapatkan pelatihan untuk masa depan mereka. Misalnya, Allen membiarkan setiap anggota tim berbagi apa pun mulai dari minat karier hingga liburan. Baginya, penting bagi agennya untuk mengetahui bahwa dia mendukung mereka.

Peregangan rumah: laporan kinerja, pemikiran langit biru, dan penutup

18:30 – 8 malam

Allen mendiskusikan ide-ide yang dibagikan oleh manajemen puncak untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan produktivitas dengan timnya. Dia memberikan umpan balik yang konstruktif dan memberikan ruang kepada setiap agen untuk melakukan peretasan guna meningkatkan kinerja mereka. Misalnya, Allen pernah meminta agennya untuk mencari metode yang didukung penelitian yang dapat meningkatkan kemampuan retensi pengetahuan mereka. Saat itulah salah satu agen memperkenalkan teknik chunking yang populer kepada tim. Hal ini memungkinkan tim untuk membedakan masalah pelanggan berdasarkan kompleksitas, secara signifikan meningkatkan waktu penyelesaian dan tingkat kepuasan pelanggan.

Sebelum menyebutnya sehari, Allen mengirimkan pembaruan kinerja harian ke seluruh tim dan manajer pelaporannya. Akhirnya, antara pukul 8 dan 20:30, Allen pulang.

8 malam – 10 malam

Begitu dia pulang, Allen menikmati makan malam keluarga yang dimasak di rumah dan berjalan-jalan dengan putrinya yang berusia lima tahun sebelum tidur pada jam 10 malam.

Apa yang mendorong Allen untuk memberikan yang terbaik setiap hari?

Allen benar-benar menghargai kesejahteraan agennya dan tertarik untuk mengenal mereka baik secara pribadi maupun profesional. Hubungan yang dimiliki Allen dengan anggota timnya menginspirasinya untuk memberdayakan mereka dengan alat, informasi, dan program pelatihan yang tepat. Yang terpenting, dia memiliki rekan kerja yang hebat yang tidak pernah gagal untuk menghiburnya, apa pun yang terjadi.

Dan itu tidak semua. Allen berhasil tetap kuat di sepanjang tantangan yang luar biasa, kehancuran profesional, dan kekecewaan. Bagian 2 dari blog ini akan membahas perjuangan Allen sebagai supervisor pendukung secara lebih mendalam. Pantau terus!

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS