Panduan Langkah-demi-Langkah Untuk Menghadapi Pelanggan yang Marah

70% dari perjalanan pelanggan tergantung pada bagaimana perasaan pelanggan dan diperlakukan oleh merek.

Pelanggan yang Marah adalah hal biasa bahkan jika Anda mencoba, tetap saja, Anda akan mendapatkan sedikit. Ini adalah situasi yang tidak dapat dihindari untuk bisnis apa pun.

Poin dasarnya adalah memahami bagaimana menghadapinya.

Seringkali pelanggan tidak mengungkapkan rasa frustrasi mereka sampai menyentuh atap. Dengan menggunakan cara komunikasi yang benar, Anda dapat menghadapi dan menyelesaikan masalah mereka tanpa memperburuknya.

Mengapa Bisnis Anda Memiliki Lebih Banyak Pelanggan yang Marah?

Menurut Conversocial , 88% pelanggan tidak membeli dari merek yang meninggalkan keluhan tanpa menghadirinya.

Tidak setiap pelanggan yang Anda miliki akan mengeluh. Banyak orang diam-diam pindah ke beberapa merek lain. Akibatnya, Anda kehilangan pelanggan penting Anda.

Untuk mencegahnya, penting untuk melayani pelanggan yang marah dan menyelesaikan masalah mereka.

Nah, Anda memiliki lebih banyak pelanggan yang marah, mungkin ada alasan seperti –

• Anda tidak menepati janji Anda
• Anda memiliki layanan pelanggan yang buruk
• Anda memiliki staf yang kasar
• Anda tidak memiliki omnichannel
• Anda tidak mendengarkan pelanggan Anda
• Kualitas produk Anda rendah
• Anda tidak menyelesaikan masalah
• Anda tidak mudah dihubungi

Alasan Mengapa Pelanggan Marah Sebenarnya Hal yang Baik

Tidak ada bisnis yang mau berurusan dengan pelanggan yang marah. Tapi itu salah satu bagian terpenting juga.

Pelanggan yang marah baik untuk merek. Terutama bagi mereka yang berfokus untuk membuat layanan mereka lebih berorientasi pada pelanggan.

Berikut adalah beberapa alasan terbaik mengapa memiliki pelanggan yang marah dapat bermanfaat bagi Anda.

Anda Mendapatkan Pemahaman Yang Lebih Baik

Salah satu cara terbaik agar pelanggan yang marah dapat membantu merek Anda adalah dengan berterus terang dan jujur ​​tentang apa yang mereka sukai atau tidak.

Pelanggan yang marah dapat memberi tahu Anda tentang titik sakit yang mungkin dihadapi pelanggan Anda ketika berurusan dengan layanan dan produk Anda.

Ini dapat membantu dalam memahami poin-poin apa saja yang membuat pelanggan Anda tidak senang. Dengan ini, Anda dapat meningkatkan layanan Anda juga.

Ini memberi Anda lebih banyak wawasan tentang apa yang Anda lakukan salah untuk membuat pelanggan Anda tidak puas.

Anda Mendapatkan Solusi Lebih Cepat

Untuk usaha kecil yang mencari solusi untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang marah dapat memberi tahu Anda tentang opsi tersebut.

Namun, itu tidak benar-benar mewakili seluruh pelanggan Anda tetapi mereka adalah suara penting dari minoritas yang memainkan peran penting.

Mendengarkan masalah mereka dapat membantu menemukan cara yang efektif dan lebih banyak solusi yang dapat meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan.

Anda bisa mendapatkan ide tentang bagaimana memuaskan pelanggan Anda.

Anda Tahu Siapa yang Peduli

Sementara pelanggan yang marah terkadang membuat frustrasi dan mereka biasanya berteriak saat menelepon. Tapi yang mengejutkan, orang-orang ini sangat bersemangat tentang apa yang Anda

Orang-orang seperti itu umumnya menghargai produk Anda dan mereka merasa marah ketika Anda tidak menunjukkan potensi Anda.

Sangat penting untuk mendapatkan lebih banyak informasi dan detail tentang apa yang menyebabkan kekecewaan mereka begitu banyak.

Jangan abaikan pelanggan yang mengatakan Anda tidak bisa menyenangkan semua orang. Mereka adalah bagian penting yang dapat memberi Anda wawasan penting untuk meningkatkan bisnis Anda.

Anda Terhubung Dengan Pelanggan

Menghindari pelanggan yang marah dapat membuat Anda memutuskan hubungan dengan pelanggan Anda juga.

Menghindari pelanggan yang kecewa dan marah dengan layanan Anda tidak akan membantu. Pada suatu saat, sebagian besar pelanggan Anda akan melalui fase ini.

Tidak baik bagi Anda untuk membuat mereka merasa bahwa mereka tidak diperlakukan dengan baik dan dibutuhkan.

Anda Tetap Pada Jari Kaki Anda

Pelanggan yang marah sangat membantu dalam menunjukkan kepada Anda kenyataan. Ini akan membuat Anda tetap waspada dan membuat Anda rendah hati terhadap pelanggan Anda.

Bereaksi terhadap situasi negatif juga membuat Anda lebih sabar dan merasa gesit untuk memuaskan pelanggan.

Menangani pelanggan yang marah di media sosial dan saluran lain dapat membantu menghindari ulasan dan reputasi buruk di pasar.

Anda Mendapatkan Perspektif Luar

Terkadang Anda menciptakan dinding yang menjauhkan Anda dari potensi Anda.

Memiliki terlalu banyak mengetahui segala sesuatu dapat membuat bisnis Anda tumbuh kurang dan kadang-kadang Anda bahkan tidak mencoba untuk melakukan sesuatu yang baru.

Pelanggan yang marah dapat memberi Anda perspektif luar tentang apa yang dipikirkan orang lain. Ini dapat berfungsi sebagai visi terowongan merek Anda.

Selain itu, Anda dapat menemukan batasan produk, layanan, dan merek Anda sendiri.

Anda Tahu Lebih Banyak Tentang Produk

Kadang-kadang terjadi bahwa Anda tidak tahu lebih banyak tentang produk Anda. Dan bagaimana itu mempengaruhi pelanggan dan apa seluk beluknya.

Pelanggan yang marah mengungkapkan lebih banyak tentang produk Anda dan terkadang Anda mendapatkan detail yang bahkan tidak Anda pertimbangkan sebelumnya.

Semakin banyak Anda mendapatkan sudut pandang, semakin baik Anda akan tahu tentang produk Anda dan bagaimana kinerjanya.

Anda Tahu Kapan Harus Meminta Maaf

Pelanggan yang marah membantu Anda mengetahui kapan harus meminta maaf dan apa yang harus dikatakan untuk meningkatkan hubungan Anda.

Ini memberi Anda kesempatan untuk mengetahui bagaimana memperlakukan pelanggan Anda dengan benar, Anda juga dapat meningkatkan hubungan pelanggan Anda dengan meminta maaf dan membantu mereka ketika mereka merasa kesal.

Anda Menjadi Pelanggan yang Lebih Bahagia

Salah satu alasan terbesar mengapa pelanggan yang marah baik untuk bisnis Anda adalah Anda mendapatkan kesempatan untuk membuat mereka menjadi pelanggan yang bahagia.

Peluang mendapatkan pelanggan setia dari pelanggan Anda yang marah dan kesal selalu tinggi.

Ketika pelanggan mendapatkan solusi bahkan ketika mereka sedang dalam suasana hati yang buruk. Mereka merasa dihormati dan senang dengan merek tersebut.

Bagaimana Menghadapi Pelanggan yang Marah?

Meski tidak puas dan mengeluh, konsumen tetap berbisnis dengan merek tersebut.

Menurut paradoks pemulihan Layanan, Pengaduan untuk bisnis harus dianggap sebagai peluang yang dapat mengubah pandangan terhadap merek.

Setelah menangani dan menyelesaikannya tepat waktu, Anda dapat memberikan pandangan yang jauh lebih positif kepada pelanggan Anda.

Tetapi mengatasi masalah dan pemecahan mereka adalah proses yang lengkap itu sendiri. Menanganinya dengan benar dapat menguntungkan Anda, dan ada beberapa langkah yang harus diikuti.

Langkah 1: Gali Lebih Dalam & Ajukan Pertanyaan

Keluhan adalah wawasan. Anda bisa tahu banyak tentang apa yang Anda lewatkan jika Anda tahu apa yang pelanggan Anda coba katakan dalam keluhan mereka.

Untuk menemukan wawasan, gunakan pertanyaan Socrates karena dapat membantu dalam menemukan sumber yang menyebabkan gesekan.

Seringkali keluhan adalah masalah terpendam yang perlu diselesaikan lebih awal.

Mengajukan pertanyaan dapat membantu dalam memahami masalah dari tingkat akarnya.

Kiat Pro: Dalam situasi ketika Anda bukan orang yang tepat, alihkan panggilan. Jadi pelanggan Anda dan Anda tidak membuang waktu dan menemukan solusi lebih mudah.

Langkah 2: Temukan Jenis Pelanggan Anda

Pelanggan berbeda dan mereka termotivasi oleh sikap mereka,

kebutuhan dan keyakinan.

Sebuah studi dari The University of Florida melaporkan bahwa kepribadian yang berbeda akan berinteraksi ketika Anda menangani keluhan pelanggan.

Berikut adalah beberapa jenis yang mungkin Anda temui-

• Pelanggan yang tidak malu

Pelanggan jenis ini lebih vokal tentang masalah mereka. Mereka menunjukkan dan memberi tahu ketika mereka kesal.

Selain itu, mereka juga sensitif dan kurang berhati-hati dalam menceritakan apa yang tidak mereka sukai.

Bagaimana menghadapi – Ketika Anda berurusan dengan mereka, cobalah untuk tidak meniru tindakan mereka. Itu akan membuat mereka lebih kesal.

Bersikap tegas, sopan, dan tangani dengan lembut.

• Pelanggan yang tidak mengeluh

Pelanggan ini benar-benar berlawanan dan mereka tidak memberi tahu Anda jika mereka kecewa dengan layanan Anda.

Alih-alih berkonfrontasi, mereka akan membawa bisnis mereka ke orang lain. Mereka tidak mengeluh atau bahkan memberi tahu Anda jika ada masalah.

Bagaimana menghadapi – Untuk memahami dan memecahkan masalah mereka, Anda harus lebih aktif.

Lebih banyak koneksi harus dibuat sehingga Anda dapat menyelesaikan apa pun keluhan mereka.

Jika Anda tidak melakukannya, mereka akan diam-diam pindah ke merek lain tanpa memberikan umpan balik.

• Pelanggan yang banyak menghubungi

Pelanggan jenis ini melakukan banyak komunikasi melalui email, panggilan telepon, dll.

Mereka berbagi apa yang mereka rasakan atau hadapi. Dan kontak lagi dan lagi.

Mereka lebih sering dan lebih fokus pada detail.

Bagaimana menangani- Berurusan dengan pelanggan seperti itu perlu belajar kesabaran.

Panggilan yang sering bisa membuat frustasi dan terkadang tanpa masalah besar.

Alih-alih menunjukkan rasa frustrasi Anda, tanggapi secara profesional.

Pelanggan seperti itu dapat menjadi pendukung merek ketika mereka puas.

• Pelanggan yang membayar dan menuntut

Pelanggan ini adalah mereka yang bersedia membayar ekstra untuk layanan dan produk. Tetapi sebagai imbalannya, mereka menginginkan dukungan premium.

Mereka mungkin membutuhkan pengiriman yang lebih cepat atau sesuatu yang tidak cocok untuk semua orang.

Bagaimana menangani – Untuk pelanggan seperti itu, lebih baik membuat bagian VIP. Selain itu, Anda dapat menawarkan layanan premium kepada mereka yang membutuhkan layanan ekstra dan memiliki lebih banyak permintaan.

Mengidentifikasi cluster tersebut sangat membantu untuk mendapatkan lebih banyak penjualan dan juga loyalitas untuk merek Anda.

Langkah 3: Respon Cepat

45% konsumen AS berhenti berbisnis jika keluhan mereka tidak ditangani dengan cepat.

Ketika Anda ingin pelanggan Anda bahagia, kecepatan adalah salah satu hal yang harus dimiliki.

Menyelesaikan keluhan tepat waktu dapat mengatasi banyak efek negatif.

Sangat penting untuk menetapkan prioritas. Tidak semua pelanggan Anda keberatan jika Anda meluangkan waktu sehari untuk membalas mereka.

Namun, pelanggan yang menarik diri dari situasi tersebut, tidak akan selama itu.

Untuk mengatasi masalah mereka, buat folder secara terpisah dan tambahkan masalah mereka. Saring pesan yang kurang menyenangkan, sehingga Anda tahu siapa yang harus dihubungi terlebih dahulu.

Langkah 4: Ulangi Kembali Apa yang Mereka Katakan

Setelah Anda tahu apa yang mengganggu mereka, pastikan untuk mengulanginya kembali. Soroti poin-poin yang menurut Anda merupakan masalah besar di sini.

Mungkin pelanggan Anda marah karena tidak mendapatkan produk dan sekarang pengembalian dananya terlambat. Atau mungkin karyawan sebelumnya yang mereka bicarakan kasar kepada mereka dan juga tidak membantu.

Pastikan untuk menggunakan kata-kata yang dapat mereka pahami. Juga, akuratlah saat Anda mengulangi keluhan pelanggan Anda.

Tanyakan kepada pelanggan apakah dia setuju atau ada hal lain yang Anda lewatkan.

Ini akan menghilangkan kerumitan di masa depan dan juga mengulangi kembali masalah mendinginkan suhu karena mereka akan merasa Anda mendengar masalah mereka.

Kiat Pro : untuk tidak melupakan apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda, simpanlah notepad atau sesuatu untuk ditulis.

Catat kata kunci yang mereka gunakan, sehingga Anda dapat merujuk untuk memahami masalah utama saat berbicara.

Langkah 5: Tawarkan Solusi Dan Verifikasi

Ketika Anda berdua setuju dan sekarang pada halaman yang sama, penting untuk menemukan solusinya.

Juga jika itu membutuhkan waktu, maka mintalah mereka untuk menunggu. Kirim masalah dan minta verifikasi apakah itu membantu atau tidak.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk mengetahui apakah masalah pelanggan terpecahkan atau tidak –

Ketika Anda tidak dapat memverifikasinya di tempat kerja. Pastikan untuk menambahkan baris seperti "Tolong, beri tahu saya jika saya dapat melakukan hal lain". Ini positif dan menunjukkan bahwa Anda ingin memecahkan masalah mereka.

Jika Anda dapat memverifikasinya sendiri, balas mereka dengan mengatakan bahwa Anda telah menguji dan berhasil. Tambahkan bukti untuk menunjukkan bahwa Anda mengatakan yang sebenarnya. Tetapi juga tambahkan baris seperti "Jika masih menghadapi masalah apa pun, beri tahu saya"

Anda dapat berkomunikasi dengan mereka setelah beberapa hari untuk memeriksa apakah semuanya baik-baik saja dengan mereka atau tidak.

Langkah 6: Jelaskan Langkah Untuk Mereka

Jika solusinya sedikit lebih lama dan itu termasuk langkah-langkah. Pastikan pelanggan Anda juga mengetahuinya.

Untuk ini, yakinkan mereka bahwa Anda harus mengatasi masalah tersebut. Apa pun yang dapat Anda lakukan sekarang, Anda sedang melakukannya dan langkah-langkah lain mungkin membutuhkan waktu untuk diikuti.

Pastikan Anda tidak menempatkan pelanggan Anda dalam kegelapan atau mereka akan berpikir Anda mencoba membuat alasan.

Kiat Pro: Cantumkan langkah penting Anda kepada mereka. Ini akan memberi tahu mereka proses dan waktu ketika mereka akan mendapatkan solusi.

Langkah 7: Atur Timer Untuk Menindaklanjuti

Beberapa masalah membutuhkan perhatian lebih dari orang lain dalam bisnis. Itu bisa bertanya kepada manajer atau berbicara dengan tim produk, dll.

Solusi semacam itu dapat dilakukan melalui satu panggilan. Dalam kondisi seperti itu, beri tahu pelanggan Anda bahwa prosesnya akan memakan waktu dan tidak mungkin melakukannya melalui telepon.

Anda dapat menawarkan garis waktu kepada mereka, sehingga mereka dapat mengetahui bahwa Anda juga sedang mencari solusi.

Juga jika butuh lebih banyak hari, teruslah menindaklanjuti dan tetap berhubungan.

Kiat pro : Beberapa pelanggan dapat marah dan untuk menenangkannya, Anda dapat menambahkan beberapa manfaat seperti diskon atau penawaran eksklusif sehingga mereka juga dapat bersantai.

Langkah 8: Sorot Prioritas

Banyak pelanggan percaya bahwa masalah mereka bukan masalah besar bagi bisnis. Ini membuat frustrasi dan memberikan perasaan tidak dihargai.

Penting untuk membuat pelanggan Anda tidak merasa seperti itu. Untuk memecahkan ini, pastikan untuk menyoroti prioritas kasus.

Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah berusaha dan mengatasi masalah Anda. Dan juga bagaimana itu akan membantu Anda dan tim Anda.

Langkah 9: Pujian Log Untuk Pelacakan

Jika Anda memiliki pelanggan yang terus melaporkan satu masalah tertentu dalam waktu yang lama, mungkin itu tidak layak untuk ditangani.

Tetapi jika lebih banyak kostum Anda terus melaporkan keluhan yang sama, maka itu adalah masalah penting yang harus menjadi perhatian Anda.

Terus lacak pengaduan yang memiliki volume tinggi. Pantau seberapa sering Anda menerima pesan dan panggilan untuk mengatasi masalah yang sama.

Juga, tindak lanjuti untuk mengetahui apakah pelanggan sekarang senang dan masalah mereka terpecahkan atau tidak.

Cara Mengelola Saat Pelanggan Anda Marah

Berurusan dengan pelanggan yang marah bukanlah hal yang mudah. Dibutuhkan banyak kesabaran untuk tidak mengatakan sesuatu yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan Anda bersemangat.

Juga fokus pada apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya, sehingga Anda dapat memberikan solusi juga penting.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda coba untuk mengelola pelanggan yang marah dan mencari solusi.

Kerjakan Mendengarkan Reflektif Anda

"Saya Mengerti" bukanlah kalimat yang pernah membuat seseorang merasa lebih baik ketika mereka kesal tentang sesuatu.

Percakapan di mana pelanggan mengeluh dan menunjukkan frustrasi mereka dan Anda menggunakan suka serupa seperti "Saya mengerti" adalah sesuatu yang Anda tahu tidak akan berakhir dengan baik.

Dalam situasi seperti itu, Anda akan membutuhkan mendengarkan reflektif. Keterampilan membantu Anda menemukan pendekatan yang tepat tanpa menafsirkan bahasa tubuh dan kata-kata pelanggan Anda.

Misalnya – Jika pelanggan Anda mengatakan bahwa mereka frustrasi karena mereka memiliki anggaran terbatas dan diskon yang Anda berikan terlalu rendah.

Keterampilan mendengarkan reflektif dapat digunakan dan Anda dapat menjawab dengan mengulangi baris yang sama dan berfokus pada poin yang menyebabkan masalah seperti anggaran terbatas, dan diskon tidak membantu mereka.

Jika Anda tidak mengerti dengan baik, mintalah mereka untuk memberi tahu Anda lebih banyak sehingga Anda dapat menemukan solusi.

Kiat pro : Jangan pernah berjanji kepada pelanggan Anda bahwa Anda akan memperbaikinya saat tidak ada di tangan Anda.

Tujuan utamanya adalah membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan didengar.

Carilah Pengaruh Heuristik

Mempengaruhi heuristik adalah teknik mental yang membantu dalam menemukan solusi dalam waktu yang terbatas.

Ini mencakup semua faktor seperti perasaan terhadap orang tersebut. Situasi, tempat, dll. Ini adalah penilaian yang Anda ambil berdasarkan pandangan dunia dan pengalaman Anda.

Namun, Teknik menambah bobot Anda karena keputusan didasarkan pada apa yang Anda yakini dan pendapat yang Anda miliki.

Efeknya bekerja lebih baik ketika Anda tidak dapat menunda prosesnya. Misalnya, jika pelanggan bertanya mengapa mereka harus percaya atau apa untungnya bagi mereka?

Memberi tahu mereka sesuatu seperti ' Anda sudah membayar langganan satu tahun, jadi lanjutkan''. baik, itu akan membuat mereka merasa seperti Anda menjebak mereka.

Itu tidak hanya akan merusak citra Anda tetapi juga pelanggan tidak akan menganggap bisnis Anda terus berlanjut di masa depan.

Berhenti Merasa Suci

Adalah perasaan normal bahwa Anda takut menerima hasil negatif. Dalam situasi seperti itu, terkadang Anda bereaksi dengan cara yang tidak seharusnya.

Ketika Anda merasa takut, Anda mungkin tidak mempertanyakan atau mempertaruhkan hubungan tersebut.

Hal pertama yang harus diingat adalah melepaskan perasaan memperbaiki segalanya.

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang sulit, tugas Anda adalah mendengarkan, memahami, dan mengambil langkah berikutnya.

Misalnya, Ketika Anda terjebak dalam situasi seperti itu. Hindari meminta maaf dan menawarkan solusi yang biasa-biasa saja.

Anda dapat menunjukkan ketidaksenangan Anda bahwa pelanggan Anda harus menghadapi situasi seperti itu. Pahami bagaimana hal itu memengaruhi kehidupan mereka.

Juga, tambahkan bahwa Anda menghargai kesabaran mereka dan akan bekerja untuk menyelesaikannya.

Menemukan solusi seharusnya tidak menjadi tindakan pertama Anda. Ini akan menambah tekanan yang tidak perlu pada Anda dan ini akan terlihat dari cara Anda berbicara.

Sumber Daya Dukungan Untuk Digunakan

Beberapa trik dapat digunakan untuk menangani pelanggan Anda.

Ini adalah senjata yang dapat membantu dan berinteraksi lebih baik ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang marah.

Namun ketika Anda menggunakan trik seperti itu, pastikan untuk menggunakannya saat diperlukan, Tidak semua trik dapat membantu setiap saat. Itu tergantung kasus per kasus.

Saat Anda menunjukkan kepada mereka solusi kompleks, atur berbagi layar atau Anda dapat merekam pemecahan masalah untuk memberikan panduan langkah demi langkah.

Ketika situasi menjadi terlalu panas dan akan meningkat. Tahan panggilan untuk mengulur waktu.

Juga, itu akan memberi Anda ruang untuk bernapas dan menenangkan saraf Anda.

Meminta konfirmasi rekan Anda dan menambahkan ekstra untuk mengetahui apakah solusi Anda cocok atau tidak.

Ini akan membantu dalam membangun kepercayaan dan memberi pelanggan kepercayaan diri juga.

Pecahkan Masalah Menjadi Porsi yang Lebih Kecil

Berurusan dengan banyak hal pada satu waktu dapat menyebabkan ketegangan. Juga, itu membangun banyak frustrasi ketika Anda tidak mendapatkan hasilnya.

Chunking adalah pilihan ideal untuk digunakan saat Anda berada dalam situasi yang sama. Ini adalah proses untuk membagi satu masalah besar menjadi bagian-bagian kecil dan membuatnya mudah ditangani.

Porsi yang lebih kecil lebih tepat dan lebih mudah untuk ditangani daripada menangani masalah besar sekaligus.

Tetap Tenang Dan Tetap Logis

Masuk ke momen memanas ketika pelanggan berteriak dan melempar fit adalah salah satu situasi umum.

Namun, menangani skenario seperti itu dapat membantu Anda mengurangi kerusakan.

Pahami bahwa kemarahan mereka tidak ditujukan kepada Anda. Mereka frustrasi karena tidak mendapatkan apa yang mereka bayar dan mungkin layanannya tidak seperti yang mereka harapkan.

Dalam situasi seperti itu, Anda harus menjaga emosi Anda tetap terkendali. Alih-alih mengulangi cara dia berbicara, jaga agar suara Anda tetap lembut dan pengertian.

Seringkali orang akhirnya meniru cara orang lain. Ini secara alami akan menenangkan mereka dan Anda dapat terus menawarkan solusi.

Tentukan Pikiran Pemula

Hal ini juga dikenal sebagai pikiran Zen, ini adalah strategi mendekati Anda seperti seorang pemula.

Ketika Anda mengadopsi pola pikir, Anda mendekati setiap percakapan dengan pikiran 'tidak tahu'.

Ini memberi Anda prasangka terhadap pelanggan dan menghindari 'keharusan'.

'Harus' adalah pikiran-pikiran mengganggu yang tersimpan di kepala Anda ketika pelanggan Anda memberi tahu Anda tentang situasinya.

Ini menempatkan pikiran Anda dalam keadaan defensif dan membuatnya membahayakan. Ketika ini terjadi, Anda dapat melakukan percakapan yang produktif.

Kedengarannya seperti -

• Pelanggan seharusnya membaca pesan dan email tentang berakhirnya diskon mereka.
• Pelanggan harus tahu bahwa mereka tidak memiliki anggaran mereka.
• Pelanggan seharusnya tidak berasumsi tentang hal itu.

Juga, pikiran zen menjaga pikiran Anda bebas ahli. Anda mungkin memiliki banyak pengalaman dan pengetahuan, tetapi karena setiap pelanggan berbeda, begitu pula situasi mereka.

Anda bukan ahli dalam hal ini. Ini baru bagi Anda dan itu membuat Anda menjadi pemula.

Kesalahan Yang Harus Anda Hindari Untuk Pelanggan Yang Marah

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang marah, Anda harus memiliki kulit yang tebal untuk menangani semua percakapan.

Menangani pelanggan seperti itu yang tidak dapat menyelesaikan masalah mereka atau tidak berusaha membuat situasi menjadi lebih buruk daripada yang sudah ada.

Berikut adalah beberapa kesalahan besar yang harus Anda hindari dengan cara apa pun.

Bertahan & Berdebat

Dua hal yang tidak boleh Anda lakukan – Bersikap defensif Atau Mulai Berdebat.

Bersikap defensif ketika pelanggan hiper tentang masalah mereka kepada Anda. Menjelaskan mengapa itu terjadi bukanlah apa yang ingin mereka ketahui sekarang.

Pelanggan tersebut berada di luar titik mendengarkan dan mereka ingin Anda memperbaikinya.

Di sini, prioritasnya harus mengatasi masalah dan memastikan bahwa Anda akan menemukan solusinya.

Alih-alih menjelaskan alasan dan mengapa itu terjadi. Fokus untuk menyelesaikannya lebih cepat.

Kiat Pro : Menjelaskan diri sendiri akan menggali lubang yang lebih dalam dan itu harus dihindari dengan cara apa pun.

Mengangkat Suara

Saat menghadapi situasi yang sulit. Pada level apa pun, jangan pernah biarkan suara Anda meninggi.

Ini adalah hal terburuk yang dapat Anda lakukan ketika pelanggan Anda berteriak jika Anda membalasnya. Argumen akan mengarah ke lebih banyak dan akan ada titik ketika Anda tidak dapat kembali.

Alih-alih berteriak atau meninggikan suara. Jaga agar suara Anda tetap normal dan lembut.

Orang-orang merasa bodoh ketika mereka adalah satu-satunya yang berteriak.

Mengambilnya Secara Pribadi

Banyak waktu Anda mungkin merasa seperti Anda memiliki kesabaran sedang diuji. Ketika pelanggan Anda berteriak, tidak mudah untuk menenangkan pikiran Anda.

Hal pertama yang harus Anda ingat dalam situasi ini adalah – ini bukan Anda, ini bukan tentang Anda.

Orang yang berteriak tidak marah padamu. Mereka berteriak karena mereka memiliki pengalaman buruk dengan bisnis ini.

Kiat pro : Berempati dalam situasi seperti itu, mendengar kata-kata yang dirasakan pelanggan adalah hal yang biasa dirasakan akan membantu dalam mengklaim pelanggan Anda yang marah.

Kurangnya Empati

Empati adalah salah satu alasan mengapa tingkat kepuasan dilaporkan rendah.

Berurusan dengan situasi seperti itu tidak selalu mudah. Bahkan jika Anda mencoba berempati dengan pelanggan dan menempatkan diri dalam situasi mereka.

Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah tidak membiarkan toleransi Anda hilang begitu saja. Jika Anda tidak dapat menemukan kesamaan, tetaplah profesional.

Respon Lambat & Kurang Perhatian

Kecepatan penting setelah berempati kepada pelanggan Anda. Terkadang itu bisa lebih penting daripada berempati.

Responsif kecepatan dapat memecahkan masalah atau setidaknya menenangkan pelanggan Anda yang merasa frustrasi.

Juga, itu tergantung pada saluran yang digunakan untuk komunikasi.

Jika Anda menggunakan media sosial, pelanggan mengirimi Anda pesan marah dan tweet, Sebaiknya jawab dengan cepat.

Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tersedia untuk mereka. Bahkan jika Anda tidak segera menyelesaikan situasi, tetap menunjukkan perhatian dengan cepat dapat membantu.

Bertingkah Tidak Responsif

Kurangnya urgensi menunjukkan bahwa Anda tidak tertarik untuk mendengar apa yang mereka inginkan. Bagi Anda, ini mungkin sederhana tetapi bisa sangat penting bagi pelanggan Anda.

Tidak ada yang mau menghabiskan waktu mereka berbicara tentang keluhan. Waktu mereka penting dan mereka ingin menghabiskannya untuk hal-hal penting daripada menghabiskan waktu untuk Anda.

Bersikap menyendiri tidak akan membantu menyelesaikan masalah. Berfokuslah untuk memberikan perhatian yang didambakan pelanggan Anda.

Mengabaikan Untuk Meminta Umpan Balik

Saat Anda menangani pelanggan yang gelisah saat mereka menelepon, penting untuk meminta umpan balik.

Tanyakan kepada mereka bagaimana perasaan mereka dan apa lagi yang ingin mereka lihat secara berbeda.

Kiat pro : Pelanggan yang marah adalah yang paling lugas dan jujur. Umpan balik dari mereka dapat membantu dalam menemukan masalah utama.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Sumber Tambahan