Berurusan Dengan Ulasan Online yang Buruk? 5 Tips Menjadikan Keunggulan Strategis

Agak menakutkan betapa banyak kekuatan yang dapat dimiliki pelanggan atas bisnis kecil dengan tidak lebih dari ulasan bintang 1 yang mendidih.

Anda bekerja keras dan berkeringat selama bertahun-tahun untuk menciptakan bisnis yang menghasilkan nilai bagi Anda dan pelanggan Anda, dan 99% penjualan Anda berhasil tanpa hambatan.

Tetapi, terkadang, ada yang salah — apakah itu sepenuhnya salah Anda atau karena sesuatu yang benar-benar di luar kendali Anda.

Dan kemudian Anda mendapatkan email yang menyayat hati yang tak terhindarkan dari pelanggan yang marah, mengancam untuk mengambil pengalaman negatif mereka secara online dan membakar reputasi yang telah Anda buat dengan susah payah.

Tidak harus seperti ini.

Terlepas dari betapa tidak sensitifnya mereka kelihatannya, pelanggan Anda membuat ancaman ini karena mereka telah dipisahkan dari uang yang diperoleh dengan susah payah dan tidak senang dengan hasilnya. Alih-alih meratapi fakta ini — gunakanlah .

Ada beberapa cara untuk mengubah ulasan terburuk Anda menjadi pengalaman pelanggan terbaik Anda. Mari kami tunjukkan caranya.

1. Akui pelanggan dan terima kesalahan

Poin pertama adalah poin filosofis.

Sangat mudah untuk menjadi sedikit senang ketika Anda melihat ulasan pelanggan yang buruk masuk. Kami bersikap defensif atas hal-hal yang kami kerjakan dengan susah payah.

“Mereka tidak tahu apa-apa tentang ekonomi dan logistik game ini; beraninya mereka!”

Tetapi pertimbangkan ini — apakah Anda pernah meninggalkan ulasan negatif? Mengapa? Apakah Anda memiliki simpati untuk pemilik bisnis itu, dan seberapa keras mereka bekerja ketika Anda melakukannya?

Faktanya adalah kebanyakan orang hanya terdorong untuk meninggalkan ulasan buruk ketika pengalaman yang dijelaskan tidak sesuai dengan pengalaman yang diterima . Interaksi mereka dengan layanan Anda tidak membenarkan uang yang mereka keluarkan — dan itu adalah masalah .

Jadi, hal pertama yang harus disebutkan ketika berhadapan dengan ulasan online yang buruk adalah ini. Anda harus dengan murah hati mempertimbangkan setiap ulasan buruk sebagai cerminan dari masalah sistemik dalam bisnis Anda, bahkan jika itu tidak tampak pada pandangan pertama.

Dengan perspektif ini, sebuah cabang dari pepatah kuno 'pelanggan selalu benar', Anda akan selalu menempatkan diri Anda pada posisi untuk meningkatkan layanan Anda. Dan, paling tidak, Anda akhirnya akan meminimalkan kemungkinan jenis ulasan negatif yang serupa masuk.

Memiliki pendekatan layanan pelanggan yang luar biasa seperti yang dimiliki oleh Kurir Terpercaya, Layanan Pengiriman Hari yang Sama & Layanan Kurir Terburu-buru, akan memungkinkan Anda menghindari ulasan buruk sejak awal dan mendapatkan ulasan positif seperti contoh berikut:

(Sumber Gambar)

Secara fungsional, jarang ada pelanggan yang benar- benar berniat buruk. Jangan salah paham; orang-orang ini memang ada. Tetapi jika 0,01% pelanggan Anda menginginkan tidak lebih dari api dan belerang, itu tidak cukup untuk membenarkan pendekatan yang sama-sama membara.

Anggap ulasan buruk sebagai titik awal untuk perbaikan, yang membawa kita ke konsep pemulihan pertama kita.

2. Memanfaatkan paradoks pemulihan layanan

Alat paling ampuh di gudang senjata Anda ketika berhadapan dengan ulasan online negatif adalah “paradoks pemulihan layanan”, yang pertama kali diidentifikasi pada tahun 1992 oleh McColough dan Bharadwaj.

Paradoks pemulihan layanan adalah gagasan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda akan berpikir lebih tinggi jika pengalaman mereka diperbaiki, dibandingkan jika mereka tidak memiliki masalah sama sekali.

Yap, reputasi merek Anda dapat ditingkatkan karena pengalaman pelanggan yang negatif dengan syarat Anda melakukan upaya untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan sistem yang membuatnya.

Ambil contoh berikut dari Tailor Brands , platform branding dan desain logo yang didukung AI.

Tampaknya mereka menjalankan promosi untuk logo gratis jika persyaratan tertentu dipenuhi oleh calon pelanggan (mendaftar untuk berlangganan situs berbayar).

Setelah mendaftar, pelanggan melanjutkan untuk mengunduh logo mereka hanya untuk mengetahui bahwa itu adalah versi resolusi rendah, yang berada di bawah harapan pelanggan. Ulasan mereka, yang diterbitkan ke situs ulasan pengalaman perusahaan terkenal, sangat memberatkan.

Mereka menjawab dengan yang berikut:

( Sumber Gambar )

Apakah ketentuan promosi dijelaskan kepada pelanggan sebelum mendaftar tidak relevan untuk tujuan kami. Yang penting adalah bagaimana Tailor Brands memanfaatkan situasi untuk keuntungannya. Mereka cepat dan efektif dalam upaya pemulihan mereka, membawa masalah ini ke komunikasi pribadi dan memperbaiki pengawasan (mungkin dengan menawarkan logo versi resolusi tinggi).

Secara alami, pelanggan memperbarui pemikiran mereka — kali ini kembali ke forum publik, menunjukkan paradoks pemulihan layanan kepada pelanggan potensial di masa depan.

Dalam bisnis, kami menyebutnya "win-win".

3. Buat alur kerja untuk pemrosesan ulasan

Pada titik tertentu, saat basis pelanggan Anda tumbuh, Anda akan mencapai titik statistik yang tak terhindarkan — untuk banyak hal.

Tapi, yang paling relevan, untuk pengalaman pelanggan yang buruk.

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, bahkan jika Anda melakukan segalanya dengan benar, ada tipe pelanggan tertentu yang hanya ingin menyaksikan dunia terbakar. Mereka mungkin berburu uang, pengembalian uang, dan insentif lainnya. Mereka mungkin hanya mengalami hari yang buruk. Tapi mereka ada di sana, apakah Anda suka atau tidak.

Jadi, alih-alih dengan sopan meminta mereka untuk mencari terapi, operasionalkan saja.

Hal-hal ini akan terjadi, jadi merupakan prioritas operasional bagi Anda untuk memiliki alur kerja yang andal dan berulang yang menangani ulasan negatif pelanggan secara efektif dan efisien — terutama dengan basis pelanggan berskala besar.

Apa itu alur kerja? Ini pada dasarnya adalah seperangkat instruksi operasional yang menawarkan panduan tentang jalan terbaik yang harus diambil ketika sesuatu terjadi dalam bisnis.

(Sumber Gambar)

Contoh di atas memetakan alur kerja untuk persetujuan pesanan pembelian biasa. Bentuknya berupa diagram alur, yang memungkinkan operator untuk mengambil pendekatan yang benar berdasarkan kondisi yang ditetapkan, setiap saat, tanpa kerja sama dengan atasan.

Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat menerapkan ini pada kasus pengalaman pelanggan yang buruk.

Ini harus dipesan lebih dahulu untuk bisnis khusus Anda, karena masing-masing memiliki metode berbeda untuk berhasil berurusan dengan pelanggan, dan hanya Anda yang dapat memutuskan apa yang didasarkan pada pengalaman Anda.

Menggunakan alat seperti browser web canggih seperti Stack dapat membantu membuat proses ini cukup sederhana, karena memungkinkan Anda untuk menavigasi antara halaman yang berbeda atau aplikasi CRM dengan mudah sambil beradaptasi dengan kebutuhan spesifik Anda dalam UI langsung.

Dalam kebanyakan kasus, alur kerja akan menghasilkan Anda menawarkan pelanggan semacam manfaat yang meratakan pertukaran nilai yang secara asimetris menguntungkan bisnis di mata pelanggan.

Ini membawa kita ke ujung kedua dari belakang.

4. Siapkan manfaat nyata sebagai tanda penyesalan

Anda mungkin pernah mendengar ungkapan “uang berbicara”.

Ini benar-benar tidak bisa lebih tepat dalam konteks ini.

Uang benar-benar berbicara ketika pelanggan meninggalkan ulasan buruk. Jarang hanya karena pengalaman mereka bisa lebih baik. Sebagian besar waktu, pelanggan meninggalkan ulasan buruk karena mereka merasa telah diperlakukan tidak adil karena berpisah dengan uang tunai untuk pengalaman yang tidak membenarkan biaya.

Dengan cara ini, Anda dapat mempertimbangkan uang sebagai variabel kunci — yang dapat diukur. Ini berarti Anda dapat dengan mudah mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman normal, atau bahkan positif , hanya dengan menyeimbangkan buku.

Tidak, kami tidak mengatakan bahwa Anda harus mengisi mulut pelanggan Anda dengan uang tutup mulut setiap kali ulasan buruk masuk. "Uang" dapat berarti banyak hal berbeda dalam dunia produk dan layanan.

Diskon persentase untuk pembelian di masa mendatang, pengembalian dana sebagian, pengembalian dana pengiriman, poin hadiah, stempel loyalitas. Ini semua adalah contoh di mana nilai berada dalam bisnis Anda, dan pelanggan menghargai manfaat ini sama seperti uang tunai dingin jika mereka bergantung pada layanan Anda.

Pernah melaporkan pengalaman buruk ke Uber? Sembilan kali dari 10, Anda mendapatkan diskon instan 10% untuk perjalanan Anda berikutnya. Uber memiliki alur kerja otomatis yang membagikan promosi ini tanpa pengaruh manusia sama sekali. Dan seberapa cepat kami memaafkan semuanya, sebagai hasil dari penghematan $5 untuk perjalanan yang mau tidak mau Anda ambil.

Buat daftar semua cara Anda dapat menawarkan pertunjukan penyesalan kepada pelanggan Anda dan mencocokkannya dengan pengalaman buruk yang umum. Lain kali pelanggan mengeluh tentang waktu pengiriman yang lama, Anda akan langsung tahu bahwa pengembalian dana pengiriman akan berhasil.

5. Ubah pengalaman pelanggan terburuk Anda menjadi ulasan terbaik Anda dengan kekuatan kebaikan

Berikut tip sehat untuk melengkapi daftar.

Bagaimana jika pengalaman pelanggan terburuk Anda bisa berubah menjadi ulasan terbaik Anda? Itu pasti akan membuat yang terbaik dari situasi yang buruk.

Ingat — bahkan ketika pelanggan salah, mereka mungkin juga benar. Perlakukan mereka dengan lebih banyak kebaikan, rasa hormat, dan kasih sayang daripada yang pantas mereka dapatkan, dan Anda mungkin bisa membujuk mereka untuk mengucapkan kata-kata manis sebagai balasannya.

Kami menyebutnya "membunuh mereka dengan kebaikan."

Ambil email yang mengerikan ini, semua huruf besar dari pelanggan layanan keranjang hadiah vegan My Vegan Hamper sebagai contoh:

Jelas, pelanggan tidak senang dengan mitra pengiriman untuk perusahaan ini (yang mungkin sedikit meremehkan).

Tapi, tidak banyak yang bisa mereka lakukan tentang itu — itu secara efektif di luar kendali mereka setelah produk terpenuhi.

Kecuali, dengan menjaga komunikasi yang erat dengan pelanggan, mendengarkan dengan seksama keluhan spesifik mereka, dan bersikap baik dan sabar seperti biksu Tibet, mereka dapat menenangkan badai.

Situasi telah teratasi, dan pelanggan melanjutkan untuk meninggalkan salah satu ulasan paling kuat perusahaan hingga saat ini:

( Sumber Gambar )

Menjadi ahli tanggapan ulasan buruk

Semua tidak hilang ketika ulasan buruk masuk.

Ini bisa menjadi kesempatan yang kuat untuk mengubah pembenci terbesar Anda menjadi penggemar yang paling setia dan meningkatkan layanan Anda pada saat yang sama.

Ingatlah untuk tidak pernah melawan api dengan api. Terima tanggung jawab (bahkan ketika Anda tidak sepenuhnya bersalah), cari tahu tindakan yang akan memperbaikinya, dan sistematiskan respons itu untuk menangani ulasan pelanggan yang buruk pada mode 'otomatis'.

Tentang Penulis:

Vikas Kalwani mengelola kemitraan di uSERP dan secara aktif membimbing perusahaan portofolio 500 Global. Dia adalah pemasar pertumbuhan yang dipimpin produk dan spesialis pemasaran B2B yang terampil dalam SEO, pemasaran konten, dan pemasaran media sosial.