35 Tips Pro Menghadapi Pelanggan Susah Saat Liburan

Musim liburan sibuk, itu berarti lebih banyak orang, lebih hiruk pikuk, dan lebih banyak pelanggan yang sulit.

Berurusan dengan pelanggan tidak sederhana, dan itu bukan keterampilan yang alami. Untuk pemilik, mereka harus menyadari bahwa staf mereka tidak akan pernah tahu apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti itu.

Karyawan perlu tahu bagaimana menghadapi pelanggan yang sulit selama liburan.

Selain itu, musim liburan sangat penting untuk bisnis, dan memiliki pelanggan yang puas dengan produk dan layanan Anda akan meningkatkan grafik penjualan secara serius.

Untuk memastikan dukungan pelanggan Anda melakukan keajaiban, berikut adalah tips yang dapat membantu Anda dalam menangani pelanggan Anda dan membuat mereka puas selama liburan.

Tips Agar Bisnis Tetap Siap Menghadapi Pelanggan Sebelum Liburan Dimulai

Selama musim liburan, aliran layanan pelanggan meningkat 75%, dan rata-rata produk senilai $20 Miliar terjual secara online selama bulan November dan Desember.

Jumlahnya akan meningkat dan bisnis Anda akan membutuhkan staf yang lebih mampu untuk menangani peningkatan volume pelanggan.

Sangat penting bagi sebuah bisnis untuk mengantisipasi bisnis agar tetap siap menghadapi musim liburan.

Latih Staf Anda Sebelum Dimulai

Dengan pelanggan sudah untuk musim festival mereka, bisnis harus siap untuk itu.

Sebagai pemilik, staf membutuhkan pelatihan yang tepat sehingga mereka tahu bagaimana menangani ketika pelanggan menjadi sangat marah.

Memecahkan rintangan terkecil dapat membantu pelanggan Anda mempertahankan kepercayaan yang longgar pada merek.

Hal pertama yang harus Anda mulai adalah memberikan pelatihan yang tepat untuk memahami bagaimana menghadapi dan mempertahankan kesibukan liburan.

Lakukan sesi pelatihan yang tepat sebelum liburan dimulai. Juga berikan alat, informasi, dan kemampuan yang tepat untuk mengambil tindakan saat menangani pelanggan yang menjengkelkan, keluhan, pertanyaan, dll.

Periksa kembali Alur Kerja Anda

Memiliki proses kerja yang memiliki celah dan menciptakan lebih banyak masalah ketika Anda berurusan dengan banyak kesibukan.

Pelanggan tidak memiliki banyak kesabaran tetapi selama musim liburan, mereka membutuhkan hasil yang jauh lebih cepat dari Anda.

Sangat penting untuk mempertahankan alur kerja yang lancar. Tinjau proses Anda, simpan data musiman Anda, dan identifikasi poin yang dapat menimbulkan masalah.

Lakukan dry run untuk memeriksa seberapa efektif kerjanya atau Anda perlu lebih banyak penyesuaian.

Dapatkan Staf Musiman Untuk Bantuan

Mungkin saja staf Anda tidak cukup untuk menjaga agar pekerjaan tetap berjalan lancar. Ini adalah situasi yang ideal untuk mendapatkan lebih banyak staf musim.

Bantuan ekstra akan meningkatkan kecepatan dan pelanggan Anda akan menyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat.

Anda dapat mempekerjakan pekerja paruh waktu, bermitra dengan lebih banyak orang, atau mendapatkan agen outsourcing.

Lebih banyak tenaga kerja dapat mengatasi lebih banyak masalah dan itu berarti Anda mendapatkan layanan berkualitas lebih baik untuk diberikan.

Jadikan Dukungan Layanan Mandiri Anda Lebih Baik

Layanan mandiri dapat membantu Anda mendapatkan relaksasi dan tidak terlalu membebani mereka.

Dengan opsi ini, pelanggan Anda dapat menemukan solusi mereka sendiri. Ini memberi kekuatan kepada pelanggan Anda untuk mengatasi masalah mereka, alih-alih datang langsung ke dukungan pelanggan.

Sebelum liburan berjalan lancar, pertahankan swadaya lebih baik dan mudah bagi pelanggan Anda.

Perbarui FAQ Anda dan gunakan untuk saluran komunikasi utama.

Siapkan Cadangan

Musim liburan dapat diisi dengan situasi dan peristiwa yang tiba-tiba. Ini bisa menjadi hal yang tidak terduga bagi staf Anda dan memiliki rencana cadangan dapat menyelesaikan banyak situasi tanpa memperburuk keadaan.

Selain itu, lakukan perpindahan yang fleksibel dan penggantian peran yang mudah agar layanan tetap berjalan lancar tanpa kerumitan.

Dapatkan Sistem Triase Untuk Pengaduan

Sistem triase adalah metode di mana Anda dapat memprioritaskan perawatan pelanggan Anda sesuai dengan urgensinya.

Pelanggan yang berbeda memiliki tingkat urgensi yang berbeda, dan cara efektif untuk menghadapinya adalah dengan membuat sistem triase untuk mengetahui mana yang membutuhkan perhatian lebih.

Ini dapat membantu untuk menangani keadaan darurat.

Jaga Staf

Staf Anda akan menghadapi banyak situasi yang melelahkan dan kritis. Sangat penting bagi pemilik untuk menjaga staf karena mereka adalah pahlawan sejati.

Kenali upaya mereka dan biarkan mereka rileks. Jaga agar jam kerja mereka tetap fleksibel. Izinkan mereka untuk mendapatkan cuti yang dapat ditukarkan, opsi bekerja dari rumah, dan tetap memperhatikan kesehatan mereka.

Bagaimana Menghadapi Pelanggan Saat Hari Libur?

Berurusan dengan pelanggan terutama selama liburan bisa menjadi sedikit lebih sulit dari biasanya.

Untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan layanan terbaik, Anda akan membutuhkan bantuan ekstra dari staf Anda.

Dengan tips ini, Anda bisa mendapatkan wawasan yang lebih baik dan Anda dapat mempersiapkan diri dengan baik untuk musim bisnis Anda.

Jaga Sikap Mental Anda Benar

Menjaga pikiran tetap benar ketika Anda berurusan dengan pelanggan sangat membantu. Namun, selama liburan, menjadi lebih penting untuk menjaga kepala tetap lurus.

Luangkan beberapa detik untuk menenangkan diri dan bernapas, menenangkan diri, dan berurusan dengan pelanggan.

Ingatkan diri Anda ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang marah, bahwa mereka tidak marah kepada Anda, Ini adalah situasi yang harus disalahkan.

Ketika Anda memiliki sikap mental yang benar, Anda menangani jauh lebih baik. Selain itu, ini mencegah situasi dari menekan tombol yang salah yang dapat membuat Anda bertindak seperti orang yang tidak profesional.

Takeaway: Sikap mental membuat Anda tetap tenang dan Profesional. Juga, hal penting untuk mengingatkan diri Anda sendiri adalah untuk tidak pernah memakan pelanggan Anda untuk melihat apakah mereka sampai kepada Anda.

Begitu mereka tahu bahwa Anda bukan orang yang bertanggung jawab, mereka akan segera tenang. Tetap profesional sampai akhir.

Kembangkan Kulit Tebal

Selama layanan pelanggan, Anda akan bertemu berbagai jenis orang. Akan ada beberapa pelanggan yang benar-benar jahat juga.

Mengembangkan kulit yang tebal akan membantu Anda untuk tidak membiarkan pelanggan seperti itu memengaruhi Anda. Juga dengan ini, Anda dapat menemukan cara untuk menanganinya juga.

Pastikan staf Anda bersama Anda tahu bagaimana menghadapi situasi seperti itu.

Takeaway: Mengabaikan atau Menghindari pelanggan seperti itu tidak mungkin. Tidak peduli bisnis apa yang Anda lakukan, akan ada beberapa pelanggan jahat yang harus dihadapi.

Cara terbaik yang dapat Anda pilih adalah melepaskan rasa takut. Pertahankan pelanggan Anda sebagai sesuatu yang menantang yang akan membantu Anda melakukan yang lebih baik di masa depan.

Biarkan mereka bicara

Pelanggan Anda mungkin kesal karena keterlambatan pengiriman atau produk yang salah.

Mereka marah dan merasa dirugikan. Pada titik ini, memberi mereka solusi segera setelah mereka berbicara, akan membuat pelanggan Anda frustrasi.

Penting bagi Anda untuk membiarkan mereka berbicara terlebih dahulu. Jangan menyela sebelum mereka menyelesaikan apa yang ingin mereka katakan dan apa hal utama yang membuat mereka kesal.

Jangan mulai memberikan solusi tanpa mendengarkannya sepenuhnya. Tidak hanya itu akan membuat Anda terlihat tidak sabar untuk menyingkirkan mereka tetapi juga pelanggan Anda akan merasa seperti Anda tidak membantu mereka.

Takeaway: Selama itu bukan ancaman fisik atau verbal, biarkan pelanggan Anda memiliki waktu untuk melampiaskan kemarahan dan frustrasi mereka.

Itu akan membuat mereka tenang dan mereka akan senang mendengar apa yang ingin Anda katakan.

Tanpa memberi mereka waktu untuk berbicara, itu dapat mempercepat situasi terlalu banyak.

Bekerja Pada Mendengarkan Aktif

Mendengarkan secara aktif adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Dan untuk musim liburan, menjadi penting untuk berlatih secara sadar mengasimilasi dengan apa yang dikatakan pelanggan Anda.

Ini menghilangkan kesempatan ketika Anda hanya berdiri diam yang membuat mereka lebih jengkel.

Tidak hanya mendengarkan secara aktif membantu Anda dalam memberikan kesan yang baik tetapi Anda juga dapat memahami apa yang mereka coba sampaikan kepada Anda.

Ini memberi mereka lebih banyak kesempatan untuk memecahkan masalah mereka secara efisien.

Takeaway: Mendengarkan secara aktif menuntut mendengarkan kepribadian lengkap Anda. Ini juga berarti memberikan banyak tanggapan positif dan menggunakan bahasa.

Ini termasuk anggukan sederhana, sikap terbuka, dll sehingga orang tersebut dapat memahami bahwa Anda mendengarkan masalah mereka.

Buat Mereka Merasa Penting

Didengar dan ditanggapi dengan serius adalah dua elemen penting utama dalam berurusan dengan pelanggan.

Ketika seorang pelanggan merasa apa yang mereka katakan tidak penting bagi Anda atau Anda tidak menganggapnya serius, mereka merasa lebih marah.

Selain itu, ini dapat menyebabkan mereka berhenti menggunakan layanan Anda dan pindah ke beberapa merek lain di mana mereka bisa mendapatkan kepentingannya.

Biarkan mereka berbicara, dan pastikan untuk menetapkan kepentingan mereka.

Anda dapat mempertahankan kontak mata dan mengangguk. Jaga postur tubuh Anda penuh perhatian dan nyaman.

Takeaway: Menggunakan nama mereka di tengah percakapan adalah cara paling sederhana untuk membuat mereka merasa penting. Meski kecil, pelanggan merasa positif tentang hal ini.

Juga, itu dapat membantu mereka dalam menenangkan kemarahan mereka juga.

Berpikir Seperti Pelanggan

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan seperti itu, tetap tenang. Wajar bagi manusia untuk merespons dengan marah atau bersikap defensif ketika seseorang meneriaki mereka.

Namun, di sini Anda harus menghindari kondisi seperti itu. Menjadi empatik itu penting terutama jika Anda tidak ingin memperburuk situasi.

Mungkin bagi perusahaan, situasinya kecil tetapi bagi pelanggan, ini sangat serius. Sangat penting untuk berpikir seperti pelanggan Anda dan bertindak sesuai dengan itu.

Berhati-hatilah Dengan Cara Anda Berbicara

Cara Anda mengatakannya dan apa yang Anda tidak memengaruhi interaksi pelanggan. Setiap tanda bahwa Anda menunjukkan kebosanan, agresi, ketidaksabaran akan memperburuk situasi bagi Anda.

Sangat penting untuk memperhatikan kata-kata Anda dan menjaga bahasa tubuh juga baik.

Jaga Diri Anda Bijaksana

Pelanggan semakin maju hari ini. Apa yang Anda katakan, bagaimana Anda berperilaku semuanya dapat direkam dan dibagikan di media sosial.

Hal terakhir yang ingin dihadapi perusahaan mana pun dengan kemarahan media sosial. Apalagi, saat liburan saat orang-orang sangat aktif dan lebih responsif.

Membiarkan bisnis Anda menurun karena hal ini akan mempengaruhi penjualan. Disarankan untuk berbicara dengan suara pelan dan pelan.

Jaga agar perasaan Anda tetap terkendali, perasaan menular, dan tetap profesional.

Beritahu Mereka Ketika Anda Tidak Bisa Menangani

Setelah Anda membiarkan mereka berbicara, sekarang pastikan Anda berkomunikasi dengan mereka. Beri tahu mereka apa yang bisa Anda lakukan dan apa yang tidak bisa Anda lakukan.

Lebih baik terus mengklarifikasi dan meminta maaf. Sangat penting untuk berada di halaman yang sama ketika Anda berbicara dengan pelanggan Anda.

Ada kemungkinan Anda tidak memiliki solusi saat ini, minta maaf saat dibutuhkan.

Takeaway: Jangan biarkan pelanggan Anda mendengar kalimat negatif. Tambahkan apa yang dapat Anda lakukan, tawarkan pengembalian uang atau apa pun yang dapat memberi mereka bantuan sementara.

Bertindak Cepat

Ada pelanggan yang mungkin menunggu, tetapi akan ada beberapa pelanggan yang menginginkan solusi cepat. Jika Anda dapat memecahkan masalah mereka, lakukan dengan cepat dan pastikan Anda mengawasinya.

Membantu kostum Anda dengan cepat memiliki manfaatnya juga. Ini dapat membantu Anda dalam memberikan hubungan pelanggan yang lebih baik, menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Menyelesaikan solusi juga mencegah eskalasi.

Kompensasi Jika Dibutuhkan

Mengambil langkah-langkah ekstra untuk menghibur dan mengkompensasi ketidaknyamanan akan membantu Anda dalam memecahkan masalah.

Namun, kompensasi tidak selalu diperlukan tetapi jika Anda menawarkannya tergantung pada situasinya dapat membuat pelanggan Anda merasa puas.

Juga, itu menunjukkan bahwa Anda menebus kesalahan dan kesalahan Anda.

Takeaway: Anda dapat menawarkan diskon, kupon, atau apa pun yang kecil untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat daripada merasa frustrasi.

Kompensasi bekerja paling baik bila Anda ingin menjaga hubungan Anda dengan pelanggan Anda bahagia dan sehat.

Lakukan Panggilan Penghakiman

Ada beberapa situasi ketika hal-hal di luar kendali. Tidak semua pelanggan adalah sama dan tidak menutup kemungkinan beberapa dari mereka akan melewati batas.

Mereka bisa kasar dan tidak adil. Dan ini adalah titik ketika Anda harus membuat keputusan. Bahkan itu berarti kehilangan mereka untuk selamanya.

Pelanggan itu penting tetapi mempertahankan pelanggan yang bermasalah akan membuat bisnis Anda menderita. Juga, staf Anda akan merasa kehilangan motivasi dan itu akan lebih memengaruhi hal-hal negatif daripada positif.

Berikut adalah beberapa langkah yang harus dilakukan sebelum Anda melakukan panggilan terakhir-

• Mulailah dengan kesempatan untuk membuat mereka tenang. Jaga suara Anda tetap tegas dan jangan gunakan bahasa kotor.
• Jika mereka tidak bisa melakukannya, minta mereka pergi.
• Jika mereka tidak menyerah dan bertahan, hubungi pihak berwenang dan tutup kesepakatan.

Takeaway: Untuk pemilik bisnis, pelanggan mereka adalah yang paling penting. Tetapi menoleransi pelanggan bermasalah yang menyebabkan keributan di kantor Anda, penting untuk memutuskan hubungan. Dan biarkan mereka pergi.

Bagaimana Staf Anda Dapat Membantu & Apa yang Harus Dilakukan?

Waktu liburan merupakan waktu yang spesial bagi karyawan dan pelanggan. Juga, peluang besar untuk membuat bisnis Anda berkembang pesat.

Tetapi banyak bisnis lebih banyak berurusan dengan pelanggan yang sulit ketika liburan dimulai. Alasannya bisa jadi karena staf Anda dan kurangnya fokus yang Anda berikan pada mereka.

Tidak mempersiapkan staf Anda untuk menangani pelanggan dapat menyebabkan lebih banyak pelanggan yang rewel dan kesal.

Untuk memastikan staf Anda selamat liburan tanpa membuat pelanggan kecewa lagi, berikut tips untuk Anda.

Buat Mereka Siap Untuk Pekerjaan Inti

Memiliki dukungan pelanggan yang baik adalah penting tetapi untuk memastikan pelanggan Anda tidak harus pergi ke sana lebih penting.

Ketika Anda melatih staf Anda untuk melakukan pekerjaan inti mereka dan meninjau kinerja mereka, bersama dengan menghilangkan kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang mengeluh.

Ini akan membantu Anda untuk menangani pelanggan sebelumnya. Juga menggunakan kartu hadiah, menerapkan diskon, dan membuat pelanggan senang di lantai dasar menjadi lebih mudah.

Staf menutupi sebagian besar masalah dan menyelesaikannya sebelum pelanggan Anda membutuhkan otoritas yang lebih tinggi.

Bantu Mereka Memahami Mentalitas Liburan

Mentalitas liburan adalah poin yang diabaikan dan itulah alasan mengapa pelanggan Anda menjadi lebih rewel dari biasanya.

Mentalitas liburan membuat pelanggan Anda lebih stres, terburu-buru, dan lebih sibuk. Bahkan pelanggan biasa Anda yang tidak keberatan menunggu akan semakin stres.

Ini adalah waktu dalam setahun. Penting bagi staf Anda untuk berempati dengan situasi ini. Untuk membantu mereka, jaga agar belanja tidak repot.

Pastikan mereka dapat dengan mudah mendapatkan apa yang mereka cari dan berikan bantuan ekstra untuk menjaga arus tetap berjalan.

Persiapkan Mereka Untuk Situasi Lebih Buruk

Meskipun Anda membuat perencanaan bukti penuh dan memastikan tidak ada yang salah. Namun, akan ada kemungkinan situasi seperti itu.

Ketika Anda berurusan dengan pelanggan, apa pun bisa salah. Karena tidak semua pelanggan Anda sama, mereka dapat bertindak berbeda tergantung pada situasinya.

Penting bagi bisnis Anda untuk mengetahui cara menghadapinya.

Gunakan aturan 80/20. Dapatkan hal-hal umum dalam daftar Anda yang mungkin salah. Gunakan data dan detail sebelumnya untuk mengetahui masalah umum.

Latih staf Anda sesuai dengan itu, dan pastikan mereka tidak mengulangi kesalahan yang sama

Persiapkan Mereka Untuk Mengelola Stres

Bukan hanya pelanggan Anda, tetapi staf Anda juga perlu istirahat. Situasinya bisa terlalu menegangkan bagi mereka.

Persiapkan mereka untuk mengatasi stres mereka sendiri saat menangani pelanggan. Ada banyak situasi, mungkin staf Anda sedang mengalami beberapa masalah pribadi atau kondisi keluarga.

Mintalah orang-orang yang telah melalui hal yang sama untuk berbagi pengalaman mereka. Biarkan mereka membantu dalam memahami bagaimana mereka dapat menjaga stres pribadi mereka keluar dari situasi ini.

Jangan lupakan orang-orang Anda sendiri karena merekalah yang bekerja untuk Anda dan membantu bisnis mencapai tujuan.

Bagaimana Menggunakan Musim Liburan Untuk Meredakan Pelanggan yang Marah?

Musim liburan tidak hanya penting untuk bisnis Anda tetapi juga untuk pelanggan Anda. Selama waktu ini, sebagian besar pelanggan menantikan pengalaman mereka dengan merek.

Ada banyak bisnis yang menawarkan berbagai jenis diskon dan penjualan untuk menarik lebih banyak pelanggan. Juga, itu ide untuk meningkatkan hubungan mereka.

Untuk bisnis kecil, memanfaatkan setiap bagian dari musim liburan dapat meningkatkan perusahaan mereka. Namun tidak menggunakannya mungkin bisa berakhir dengan kehilangan lebih banyak pelanggan, penjualan, dan kesempatan untuk tumbuh.

Nah untuk menjadikan musim liburan ini yang terbaik untuk bisnis Anda, berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda gunakan untuk meredakan pelanggan yang marah.

Jangan Buang Waktu Mereka

Selama musim liburan, waktu menjadi sangat penting. Tak seorang pun ingin membuang waktu mereka berurusan dengan berdebat.

Ini dapat menyebabkan lebih banyak frustrasi bagi pelanggan Anda. Jadi, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menawarkan nilai untuk setiap waktu yang mereka habiskan dengan merek Anda.

Pastikan mereka merasa penting dan berkomunikasi dengan baik.

Tawarkan Hadiah & Diskon Liburan

Untuk pelanggan yang sangat rewel setelah beberapa argumen dan memiliki pengalaman buruk. Anda bisa mendapatkannya kembali dengan menawarkan hadiah atau diskon khusus untuk musim liburan.

Pastikan untuk menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu dan kemudian mengirimkan penawaran kepada mereka. Ini akan menunjukkan kemurahan hati Anda dan bekerja lebih keras akan menjaga hubungan Anda tetap baik untuk masa depan.

Menerima diskon liburan juga membantu pelanggan Anda merasa senang dan membuat hari mereka lebih baik juga.

Ucapkan Terima Kasih Dan Minta Maaf

Meminta maaf kepada pelanggan Anda atas pengalaman yang mereka alami. Bersamaan dengan itu, ucapkan terima kasih setiap kali Anda mendapat kesempatan.

Tidak hanya untuk berpartisipasi dalam bisnis Anda atau mencoba produk mereka, tetapi juga ketika mereka memberi tahu Anda tentang masalah dan keluhan.

Tidak semua pelanggan Anda akan menggunakan waktu mereka untuk datang kepada Anda dan mengeluh. Ada nomor tertentu yang diam-diam akan pindah ke nomor lain.

Gunakan Semangat Liburan

Semangat liburan dapat membantu Anda mendapatkan kembali pelanggan Anda. Gunakan perasaan senang dan baik untuk mendapatkan perhatian mereka kembali kepada Anda.

Ada banyak cara di mana Anda dapat meningkatkan hubungan mereka dengan Anda. Dari menawarkan diskon bagus, penawaran eksklusif hingga mengirimi mereka catatan terima kasih tulisan tangan.

Anda dapat memilih apa saja untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.

Tanyakan Apa yang Mereka Suka

Menawarkan mereka solusi untuk masalah mereka bersama dengan meminta mereka untuk memberikan umpan balik dapat membantu dua arah.

Biarkan mereka memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dan penting untuk mendengarkan mereka. Tawarkan apa yang mereka hargai dan pastikan untuk menyimpan semuanya dengan nada positif.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Sumber Tambahan