Apakah Anda Memberikan Layanan Pelanggan Concierge?

Saya menyukai peran pekerjaan saya dan telah melakukannya selama bertahun-tahun! Namun, terkadang saya mendapat pertanyaan: “Jika Anda dapat melakukan peran pekerjaan apa pun yang Anda inginkan selain peran Anda saat ini, apakah itu?” Saya selalu mengatakan, "Petugas di hotel kelas atas yang sibuk." Bukan hotelnya, yang menarik saya. Ini adalah kapasitas untuk melayani pelanggan dengan cara yang sangat personal.

Tapi itu lebih berarti. Concierge beroperasi dengan batasan yang terbatas, selalu dengan kepintaran dan kemampuan beradaptasi. Mereka dapat menarik tali, mengandalkan bantuan khusus, dan menarik kelinci keluar dari topi dengan cara yang membuat pelanggan mereka kagum, tidak hanya dilayani. Mereka tidak tahu arti dari "kita tidak bisa" dan dengan cerdik menegosiasikan hambatan dengan cara yang kebanyakan orang tidak akan pernah pertimbangkan. Mereka adalah pemecah masalah, pemburu harta karun, dan pemadam kebakaran.

Dokter saya adalah seorang dokter pramutamu. Saya membayar biaya tahunan untuk memiliki akses kepadanya ketika saya membutuhkannya. Dia menukar posisi untuk menyewa mengawasi 2000 pasien untuk kelompok rumah sakit besar untuk sekitar 200 pasien yang kepadanya dia bisa menjadi dokter kuno yang datang ke rumah Anda yang disukai orang tua saya. Fisik tahunan saya berubah dari 15 menit menjadi 75 menit. Dia adalah advokat tegas atas nama saya. Ketika lab rumah sakit kehilangan perintah untuk mendapatkan darah saya bekerja untuk fisik saya, lab takut akan murka Dr. T, yang akan campur tangan seperti pahlawan super dengan sebuah misi. Kemudian, dia pensiun.

Saya sekarang memiliki dokter pramutamu baru yang menyukai teknologi dan akses sepanjang waktu seperti saya. Dr. Nic membeli telepon Dr. T dan telepon perawatnya ketika dia membeli tempat praktik sehingga pasien yang memilih untuk tinggal bersamanya sebagai dokter pramutamu mereka tidak perlu memprogram nomor telepon baru. Pemeriksaan fisik pertama saya adalah bulan lalu—pemeriksaan lengkap selama 90 menit. Tidak ada yang lewat dari pemeriksaan ini. Semua layanan terkait yang saya butuhkan—sonogram, pemeriksaan lab, tes stres, rontgen dada, apa saja—kini ada di bawah satu atap di Lake Country Medical Group. Bagaimana jika layanan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda adalah concierge? Berikut adalah empat faktor yang dapat membuat pengalaman pelanggan Anda benar-benar bermanfaat.

Buat Akses Mudah, Kapan Saja

Amazon menghilangkan konsep jam kerja. Sekarang, pukul sembilan hingga lima, Senin hingga Jumat terlihat kuno. Sementara Amazon sedang online dan bukan bata dan mortir, itu telah mengubah harapan pelanggan. Tetapi akses tidak harus berupa staf sepanjang waktu. Berikut adalah contoh. Saya memiliki rumah pegunungan di tepi sungai Georgia Utara. Tiba di sana pada suatu Jumat malam, saya menemukan perangkap-P PVC di bawah wastafel kamar mandi mengalami kebocoran kecil ketika kerannya mengalir. Saya menelepon Ace Hardware setempat untuk mendengarkan pesan suara mereka dan belajar ketika mereka buka pada Sabtu pagi. Tapi pemiliknya menjawab telepon.

"Apakah kamu masih terbuka?" aku bertanya dengan heran. "Oh tidak." kata pemiliknya. “Ketika kami menutup toko kami pada pukul 6 sore, saya akan meneruskan telepon toko ke ponsel saya untuk berjaga-jaga jika seseorang memiliki keadaan darurat perangkat keras. Apakah Anda ingin saya menemui Anda di toko dan membukanya?” "Tidak," kataku kepadanya, "Aku hanya menelepon untuk mendengarkan pesan suaramu tentang jam buka tokomu pada Sabtu pagi." Saya tidak pernah melupakan kesediaannya untuk melayani saya ketika saya membutuhkannya. Itu adalah keajaiban concierge yang terbaik.

Biarkan Pelanggan Anda Lebih Cerdas Daripada Anda Menemukan Mereka

Di era hunker down and stay in, organisasi pemenang fokus pada pendidikan pelanggan. Dr. Nic telah memulai buletin reguler untuk semua pasien pramutamunya. Pada pemeriksaan fisik saya baru-baru ini, pernyataan seperti, “Asam urat Anda agak tinggi. Itu adalah pendahulu dari beberapa berita buruk — asam urat” digabungkan dengan, “Kami dapat memberi Anda daftar makanan untuk dimakan dan dihindari yang akan membantu Anda menurunkan angka itu.” Situs web mereka tidak hanya memiliki portal pasien tetapi juga koneksi untuk telemedicine. Ini bukan hanya jalan menuju informasi medis; mereka adalah jalan pendidikan pasien.

Pelanggan menyukai penyedia layanan yang membantu mereka belajar. Sementara kepercayaan diri mereka diperkuat oleh kecerdasan, penerimaan mereka diturunkan oleh kecerdasan pintar. Kebijaksanaan oleh seorang pendidik pelanggan paling baik disampaikan tanpa menghakimi, berpusat pada penerima, dan dihangatkan oleh belas kasih kepada pelanggan. Ini adalah berbagi, seperti seorang teman yang mungkin menawarkan tip di mana untuk menangkap ikan paling banyak. Hal ini dicampur dengan banyak perhatian kepada pelajar untuk keahlian. Dengan Dr. Nic, nasihat dan saran disampaikan dengan kehangatan seorang tetangga, tanpa arogansi atau tanda-tanda kebutuhan untuk membuktikan. Begitulah cara kerja concierge yang hebat.

Tegaskan Mereka yang Mendukung Anda

Saya dan mitra bisnis saya tinggal di Embassy Suites di Chicago saat bekerja dengan klien terdekat. Suatu malam kami meminta rekomendasi restoran kepada staf hotel. “Apakah kamu suka makanan laut?” petugas meja depan Jessica bertanya. Membuat kami mengangguk ke atas dan ke bawah, dia dengan antusias merekomendasikan restoran makanan laut kelas atas dalam jarak berjalan kaki. "Biarkan saya menelepon mereka sekarang dan memberi Anda meja yang bagus." Ini adalah perilaku yang mungkin Anda harapkan dari seorang pramutamu di hotel mewah, bukan pegawai meja depan di properti dengan harga terjangkau.

Restoran memberi kami pengalaman yang menyenangkan dengan layanan penuh perhatian. Ketika kami menolak makanan penutup setelah makan yang lezat, pelayan membawa sepiring kue kecil dan stroberi hangat ke meja kami. "Ini adalah pujian dari Jessica," dia mengumumkan dengan bangga. Kami terpesona. Ini jelas merupakan sistem yang dirancang sebelumnya untuk memberikan penegasan dan dukungan timbal balik. Dia merekomendasikan mereka; mereka membuatnya tampak seperti seorang superstar. Itu adalah sihir pramutamu murni.

Hormatilah Etiket Pelayanan Agung

Ada seperangkat tata krama layanan khusus yang umum di antara concierge hebat. Mereka selalu tepat waktu. Mereka sabar, baik hati, dan bersemangat untuk membuat pelanggan mereka merasa dihargai dan ditegaskan bahkan ketika pelanggan salah besar. Mereka mungkin lelah, tetapi mereka menolak untuk lelah, memancarkan kepercayaan diri dan kesegaran bahkan setelah berdiri lama melewati waktu berhenti. Mereka memandang setiap interaksi pelanggan sebagai awal atau kelanjutan dari hubungan yang dihormati, bukan transaksi asal-asalan dengan seseorang yang kemungkinan besar tidak akan pernah mereka temui lagi. Tindak lanjut sama pentingnya dengan memulai karena ini menandakan perawatan yang tulus, bukan bantuan yang dangkal.

Layanan pramutamu adalah pencarian yang terbaik dari apa yang dapat kami tawarkan untuk berinteraksi dengan tujuan menampilkan yang terbaik dari pelanggan. Ini adalah mengejar kemuliaan layanan. Dalam bahasa Ritz-Carlton Hotel Company (dibentuk oleh pendiri Horst Schulze), itu adalah manifestasi dari "wanita dan pria yang melayani wanita dan pria."

Artikel ini ditulis oleh Chip Bell dari Forbes dan dilisensikan secara legal melalui jaringan penerbit Industry Dive. Harap arahkan semua pertanyaan lisensi ke [email protected].

Coaching Care Agents: 8 Tips yang Kami Pelajari dari Pelanggan & Analis Kami

Kami meminta merek global tempat kami bekerja dan analis di Forrester dan McKinsey untuk berbagi wawasan mereka tentang cara melatih agen perawatan dengan sukses — apa yang berhasil, dan apa yang tidak.

Unduh sekarang