10 Tren Keterlibatan Pelanggan Digital Teratas untuk Diperhatikan

Patty Yan dari RingCentral melihat beberapa tren keterlibatan pelanggan yang paling efektif. Kiatnya akan membantu Anda menemukan cara baru untuk menghubungkan Anda dengan audiens Anda, mengumpulkan data dengan lebih sengaja, dan menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.

E-niaga sangat besar, dengan lebih dari dua miliar orang membeli secara online pada tahun 2020 dan total pendapatan global lebih dari $4,2 triliun. Tentu saja, pasar sebesar itu akan selalu sangat kompetitif. Jadi, bagaimana Anda bisa lebih melibatkan pelanggan Anda?

Ini tidak selalu mudah. Anda ingin terhubung dengan orang yang tepat pada waktu yang tepat, membawa mereka ke saluran penjualan Anda, dan kemudian melihat mereka berkonversi. Sering kali Anda merasa bahwa Anda dan pelanggan Anda berada di sisi berlawanan dari sungai yang mengamuk. Kadang-kadang, mendapatkan mereka tampak seperti tugas yang hampir mustahil.

10 Tren Keterlibatan Pelanggan Digital Teratas

Mengetahui tren saat ini bisa menjadi hal yang membuat perbedaan nyata. Tentu saja, memantau apa yang berhasil dalam model bisnis Anda sendiri juga sangat penting.

Dari buletin hingga pesan media sosial, menemukan hal-hal yang cocok untuk Anda adalah salah satu faktor utama yang harus Anda fokuskan.

Kami akan melihat 10 tren teratas saat ini yang dapat Anda pertimbangkan.

#1. Otomatisasi berarti wawasan dan tindakan

Anda sudah mengumpulkan banyak data dari pelanggan Anda. Tetapi seberapa baik Anda mengumpulkannya dan, yang lebih penting, seberapa baik Anda menganalisisnya?

Otomatisasi dan AI dapat membuat perbedaan nyata pada wawasan yang Anda peroleh dan juga cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. Di satu sisi, alat berbasis AI dapat menganalisis semua data itu dengan cepat, memberi Anda wawasan nyata tentang perilaku pelanggan. Perangkat lunak e-niaga manajemen pesanan adalah salah satu alat otomatis yang dapat meningkatkan bisnis Anda.

Di sisi lain, AI dapat menyediakan jembatan nyata melintasi sungai yang mengamuk itu, menghubungkan Anda dengan lebih mudah daripada rute tradisional. Menggabungkan wawasan dengan tindakan, AI, dan otomatisasi memungkinkan Anda mempersonalisasi konten Anda. Saya berbicara tentang konten di berbagai saluran: situs web atau email Anda yang memberikan penawaran dan diskon.

#2. Hidup di dunia omnichannel

Jika Anda ingin terlibat dengan pelanggan Anda secara efisien, Anda perlu mengenali bahwa mereka ingin terlibat dengan Anda melalui saluran pilihan mereka.

Mengadopsi pendekatan omnichannel tidak berarti Anda menggunakan setiap saluran yang ada. Ini berarti memilih yang paling banyak digunakan oleh basis pelanggan Anda. Anda dapat mendasarkan keputusan itu pada wawasan yang Anda peroleh dari mengumpulkan semua data itu.

Memberikan pendekatan omnichannel yang solid dapat memiliki banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan dan angka retensi pelanggan yang lebih baik. Seperti halnya AI, itu juga dapat meningkatkan upaya Anda dalam personalisasi. Ini menggabungkan data yang ada dan baru dengan pengiriman melalui saluran pelanggan Anda, dan pelanggan potensial, yang paling ingin digunakan.

#3. Obrolan langsung berarti koneksi instan

Akan ada situasi di mana pelanggan Anda menginginkan jawaban atas pertanyaan secara instan. Ini mungkin pertanyaan tentang produk itu sendiri, atau terkait dengan hal-hal seperti pengiriman.

Apa pun alasannya, obrolan langsung menawarkan koneksi instan yang dapat memberikan jawaban langsung. Dengan demikian, ini meningkatkan perjalanan pelanggan dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli.

Perangkat lunak obrolan langsung telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, dengan pasar global diperkirakan mencapai $997 juta pada tahun 2023. Mengoperasikan bisnis e-niaga dalam berbagai ukuran tanpa opsi obrolan langsung dapat berarti Anda melihat pelanggan mencari di tempat lain. Apalagi jika alternatifnya adalah menunggu manusia untuk merespon melalui email atau telepon untuk mendapatkan jawaban yang akurat.

#4. Chatbot mengurangi tekanan

Tentu saja, beberapa pertanyaan pelanggan mungkin bersifat sederhana atau mereka mungkin hanya memerlukan bantuan dasar dengan navigasi situs. Di sebagian besar negara barat, lebih dari 50% pelanggan telah berinteraksi dengan chatbots di beberapa titik selama perjalanan pelanggan mereka. Chatbots adalah alat yang hebat untuk menangani pertanyaan sederhana dan membiarkan agen manusia Anda bebas menangani pertanyaan yang lebih rumit.

Anda dapat mengatur chatbot Anda untuk menangani situs online Anda dan membantu pelanggan di sana. Di mana Anda memiliki pusat kontak yang besar, mereka dapat ideal untuk menyalurkan pertanyaan ke tim agen manusia yang sesuai.

Misalnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan teknis tentang suatu produk, beberapa pertanyaan sederhana dari chatbot Anda dapat memastikan bahwa pertanyaan tersebut diarahkan ke tim dukungan teknis Anda.

#5. Buletin email

Meskipun buletin memiliki reputasi membosankan, buletin adalah cara yang bagus untuk terhubung dan terlibat dengan basis pelanggan Anda. Buletin terus memperbarui pelanggan di sejumlah bidang, mulai dari berita perusahaan hingga kiat industri yang bermanfaat.

Seperti halnya area keterlibatan lainnya, personalisasi dapat meningkatkan upaya Anda. Jika pelanggan merasa ada sudut pandang yang lebih pribadi tentang cara Anda berkomunikasi dengan mereka, kemungkinan besar mereka akan terlibat dengan Anda dan tetap menjadi pelanggan. Pemasaran dan segmentasi pelanggan yang ditargetkan dapat membantu meningkatkan berbagai metrik.

#6. Email Pemasaran

Seperti buletin, ini bisa menjadi alat penting untuk terlibat dengan setiap tingkat pelanggan. Pikirkan tentang pelanggan jangka panjang dengan CLV (nilai umur pelanggan) yang tinggi tetapi juga, prospek yang belum melakukan pembelian pertama mereka. Seperti alat atau proses lainnya, segmentasi dan personalisasi dapat meningkatkan kesuksesan Anda.

Juga, daftar email yang baik juga penting untuk mendapatkan hasil yang baik. Saat memantau metrik pemasaran email, ada baiknya jika Anda melihat bisnis yang sebanding di sektor Anda untuk menetapkan tolok ukur, tetapi panduan kasarnya adalah:

• 2-5% untuk rasio klik-tayang rata-rata.
• 10-22% untuk rata-rata rasio klik untuk membuka.

#6. Diferensiasi terukur

Jangan panik, ini tidak serumit namanya. Ini berarti menetapkan mengapa merek Anda menonjol dibandingkan pesaing Anda. Bagian besar dari diferensiasi ini adalah pengalaman pelanggan.

Bagaimana pelanggan melihat merek Anda akan sangat fokus pada perjalanan mereka dan betapa tidak menyakitkannya berbagai titik kontak yang mereka alami. Memetakan perjalanan itu menggunakan perangkat lunak peta perjalanan pelanggan dapat membantu.

Ini juga tentang bagaimana Anda memposisikan diri Anda di pasar dan menyoroti apa yang Anda lakukan dengan lebih baik atau berbeda. Pelanggan memiliki harapan tinggi yang harus Anda penuhi. Jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda melakukan sesuatu dengan lebih baik, kemungkinan besar Anda akan membuat mereka bahagia. Misalnya, Anda dapat menawarkan pengiriman gratis untuk barang-barang di atas nilai tertentu di mana pesaing Anda tidak.

#8. Membantu pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri

Layanan mandiri adalah hal yang besar di era modern. Bahkan dalam B2B, sekitar 39% orang lebih suka mengakses informasi sendiri daripada berurusan dengan karyawan.

Banyak orang melihat kontak langsung sebagai upaya terakhir, jadi Anda harus menyediakan sumber daya yang dibutuhkan bagi mereka untuk membantu diri mereka sendiri. Sebagian besar dari ini melibatkan identifikasi kebutuhan dan pertanyaan umum pelanggan Anda.

Bagian dari layanan mandiri Anda akan melibatkan membangun dan membangun basis pengetahuan yang kuat dan bagian FAQ (pertanyaan yang sering diajukan). Keduanya dapat mencakup pertanyaan paling umum yang Anda terima yang dapat diselesaikan dengan sederhana.

Untuk produk teknis, Anda juga dapat mempertimbangkan video 'Cara' (mengapa tidak memulai saluran YouTube khusus?) dan webinar.

#9. Merangkul digital

Jika Anda belum melakukannya, Anda harus benar-benar mempertimbangkan untuk merangkul bentuk komunikasi digital. Orang cenderung menganggap perangkat lunak untuk rapat web hanya untuk tujuan mengadakan rapat virtual dengan tim Anda atau dengan mitra. Namun, Anda dapat menggunakan teknologi dengan cara yang melibatkan dan terhubung dengan pelanggan yang sangat penting itu.

Jika pelanggan Anda berada di lokasi geografis yang beragam, acara tatap muka tidak selalu praktis. Menjadi digital berarti Anda membuat dunia sedikit lebih kecil dan, pada saat yang sama, membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai. Anda dapat menggunakan acara digital untuk meluncurkan produk, memberikan pembaruan tentang perusahaan Anda, dan menyelenggarakan webinar yang menginformasikan dan mendidik.

# 10. Lindungi pelanggan Anda

Anda perlu menemukan keseimbangan antara mengumpulkan data yang memberikan wawasan dan melindungi data yang sama untuk memastikan privasi pelanggan Anda. Dengan lebih banyak undang-undang privasi yang mulai berlaku (seperti GDPR di UE dan Undang-Undang Privasi California yang akan datang pada tahun 2023), ini bukan lagi sekadar kasus praktik bisnis yang baik. Anda harus memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan.

Ada juga perubahan pada cookie yang akan datang sepanjang tahun 2022 dan 2023 yang akan mengubah cara Anda mengumpulkan data. Pikirkan area mengenai privasi ini memiliki efek ganda.

Pertama, kepatuhan terhadap peraturan ini menunjukkan bahwa Anda adalah bisnis yang etis. Kedua, mengomunikasikan langkah-langkah yang Anda ambil untuk memastikan kepatuhan dan privasi kepada pelanggan Anda dapat membantu meningkatkan tingkat kepercayaan pada merek Anda.

Targetkan pelanggan email Anda yang paling aktif

Tidak ada solusi 'satu ukuran untuk semua' untuk keterlibatan pelanggan. Melihat apa yang Anda lakukan sekarang dan bagaimana Anda bisa melakukannya dengan lebih baik adalah langkah pertama yang penting. Misalnya, apakah email Anda besar dan berat dan apakah ada banyak pelanggan yang tidak pernah mengklik atau terlibat? Menargetkan pelanggan paling aktif sangat masuk akal.

Jika Anda menerapkan alat atau proses baru, Anda harus secara teratur menganalisis data yang dihasilkan untuk memantau kinerja. Lihat apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan buat penyesuaian. Dilakukan dengan benar, Anda akan segera melihat bahwa sungai menyeberang dan tingkat keterlibatan meningkat.

Penulis: Patty Yan adalah Manajer Pemasaran Produk EMEA untuk RingCentral Office, pemimpin dalam solusi komunikasi cloud dan sistem telepon PBX virtual. Patty bersemangat dalam menciptakan nilai dan diferensiasi, memastikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan mitra. Dia memperoleh banyak pengalaman pemasaran produk internasional, manajemen produk, GTM, dan pengembangan pasar di berbagai SaaS berteknologi tinggi. Dia bukan orang baru di UC, dimulai di Tandberg, lalu Cisco, yang mendorong peluncuran kolaborasi dan layanan video, dan Enghouse dengan tanggung jawab global untuk CCaaS yang dihosting.