Atur Tim Anda untuk Mendukung Skala
Anggap saja sebagai aturan: Seiring pertumbuhan audiens perusahaan Anda, praktik dan strategi organisasi internal Anda juga harus berkembang. Untuk memecahkan masalah dan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif, orang yang tepat harus berada dalam peran yang tepat, dalam struktur yang tepat. Di Braze, menguasai tantangan penskalaan ini berarti mengatur ulang organisasi Produk dan Rekayasa ke dalam vertikal produk yang berbeda dan kemudian, dalam vertikal tersebut, memiliki manajer produk, desainer visual, insinyur back-end, insinyur front-end, dan manajer teknik yang diberdayakan untuk bekerja berhasil dan efisien.
Tetapi apa yang Anda lakukan setelah sistem organisasi yang tepat diterapkan? “Sekarang Anda perlu meningkatkan komunikasi secara internal,” kata Hyman. “Perencanaan menjadi lebih penting, struktur menjadi lebih penting, dan Anda hanya perlu bisa berpikir ke depan.” Singkatnya, kelompok yang berbeda dengan keahlian yang berbeda harus dapat berhubungan dengan mudah sehingga mereka dapat mengumpulkan informasi dan memecahkan masalah secara efisien.
Perlakukan Skala sebagai Peluang untuk Mengoptimalkan
Skala tidak hanya menghasilkan tantangan bagi perusahaan—tetapi juga memberikan peluang untuk membuat pengalaman pelanggan Anda menjadi lebih baik. Bagi Sennatt dan timnya di American Well, scale memberi mereka kesempatan untuk meningkatkan kemampuan pengujian kampanye mereka. Seiring bertambahnya jumlah dan ukuran klien di American Well, kumpulan data mereka juga bertambah, sehingga memudahkan untuk melakukan pengujian yang dapat menghasilkan temuan yang signifikan secara statistik. Itu memungkinkan American Well menguji inisiatif baru dengan klien sampel, melacak hasil, dan menerapkan hasil eksperimen ini ke jaringan klien mereka yang lebih luas.
Sennatt mencatat bahwa timnya bekerja dengan kedua rumah sakit besar seperti Klinik Cleveland, serta dengan organisasi medis yang lebih kecil, seperti rumah sakit dengan 2.000 anggota yang berbasis di Beaufort, Carolina Selatan. Scale telah memungkinkan American Well untuk menggunakan pembelajaran yang dikembangkan dalam kemitraan dengan rumah sakit yang lebih besar ini dan menyebarkan kekayaan ke klien yang lebih kecil yang mungkin tidak memiliki cukup pelanggan untuk menguji kampanye mereka sendiri secara efektif. “Saya pikir memiliki skala itu memungkinkan kami membuat beberapa pemain kecil lebih sukses,” kata Sennatt.
Optimasi Pendekatan dengan Hati-hati
Meskipun skala dapat membuat upaya keterlibatan Anda lebih efektif, memiliki basis pelanggan berskala besar juga berarti bahwa taruhannya lebih tinggi. Saat memikirkan tentang pengoptimalan pesan, kampanye, atau strategi pemasaran, organisasi Anda harus bijaksana dan mempertimbangkan konsekuensi potensial—terutama jika Anda berada dalam vertikal yang sangat diatur. “Di ruang kami, kesalahan atau fitur produk yang Anda keluarkan terlalu dini saat masih memiliki banyak bug dapat menjadi pembunuh nyata bagi hubungan dan bisnis Anda,” Sennatt memperingatkan.
Menurut Hyman, Braze mengatasi risiko ini dengan meluncurkan fitur baru secara hati-hati dan dengan jelas menguraikan pengguna mana yang akan menerimanya kapan, dan melalui saluran mana. “Kita tidak bisa meletakkannya di luar sana tanpa perhatian dan pertimbangan,” kata Hyman. Saat Anda beroperasi dalam skala besar, Anda pasti akan memiliki banyak pelanggan—dan fitur baru yang mengurangi pengalaman pelanggan, bahkan dengan cara yang kecil, bisa mahal jika dikalikan dengan semua pelanggan tersebut. Melakukannya dengan benar di lingkungan seperti ini adalah hal yang harus dilakukan, bukan hal yang baik untuk dimiliki.
Ada yang lain?
Berurusan dengan skala bisa menjadi tantangan—tetapi ini adalah tantangan yang beruntung untuk dimiliki, karena itu berarti bahwa merek Anda melakukan banyak hal dengan benar dan beresonansi dengan orang-orang yang ingin Anda jangkau. Untuk menggali lebih dalam tantangan teknis dan peluang yang dapat ditimbulkan oleh skala besar, lihat posting Hyman tentang skalabilitas jaringan dan langkah-langkah yang diambil Braze untuk memastikan bahwa perusahaan dapat tumbuh bersama audiensnya.
