Seiring Percepatan Transformasi Digital, CX Multisaluran adalah Imperatif Bisnis

CEO Microsoft Satya Nadella baru-baru ini mengatakan bahwa mereka telah melihat transformasi digital selama dua tahun dalam dua bulan. Terdengar akrab? Pandemi baru-baru ini telah menendang transformasi digital menjadi overdrive. Dari perusahaan multinasional terbesar, hingga restoran milik keluarga, bisnis mencari cara baru untuk terlibat dengan pelanggan mereka. Dan untuk alasan yang bagus. Lanskap bisnis telah berubah secara mendasar, mungkin secara permanen.

Jika Anda masih ragu atau tidak yakin tentang transformasi digital, artikel Forbes ini mungkin bisa menjadi inspirasi yang diperlukan.

Setelah pandemi COVID-19, satu hal yang jelas: Bisnis lebih baik mengambil alih inisiatif transformasi digital mereka. Saat mereka melakukannya, sangat penting bagi mereka untuk menyatukan dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh saluran fisik dan digital.

Meskipun istilahnya agak kabur, transformasi digital umumnya mengacu pada kemajuan yang dibuat bisnis menuju digitalisasi semua yang mereka lakukan — mulai dari komunikasi pelanggan hingga rantai pasokan hingga pelatihan karyawan dan banyak lagi. Ini mencakup beragam inisiatif teknologi dan bisnis, seperti komputasi awan, modernisasi, dan adopsi platform digital. Segala sesuatu yang dulunya manual atau berbasis kertas dapat didigitalkan dan oleh karena itu diubah dengan teknologi menjadi sesuatu yang lebih hemat biaya dan efisien, dan lebih selaras dengan harapan pelanggan yang terus berkembang.

Bagian terakhir ini penting: Menurut laporan dari TEKsystems, 72% organisasi berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui upaya transformasi digital mereka.

Konten yang Disarankan:

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami

Sebagian besar pemimpin bisnis melihat transformasi digital sebagai cara untuk memicu inovasi dan meningkatkan efisiensi. Namun, COVID-19 telah membawa sudut pandang itu ke tingkat yang baru, mengungkapkan bahaya dari kegagalan bertransformasi secara digital. Lagi pula, tanpa akses berbasis cloud ke data dan informasi bisnis, kami tidak dapat mempertahankan kelangsungan bisnis sama sekali selama karantina. Kami tidak dapat mengadakan konferensi video dengan rekan kerja untuk menjaga program dan inisiatif tetap berjalan sambil berlindung. Kami tidak dapat terus berinteraksi dengan mitra dan afiliasi, atau terlibat dengan pelanggan secara efektif untuk menjaga dan menjalankan bisnis kami.

COVID-19 telah membuka tabir dan memungkinkan kami untuk menyadari bahwa banyak dari proses bisnis yang sudah ketinggalan zaman dan tidak efisien harus segera didigitalkan. Namun agar penawaran digital baru berhasil, kami tidak dapat memperlakukannya sebagai fungsi bisnis yang terpisah; mereka sekarang menjadi aspek terintegrasi dari keseluruhan perjalanan pelanggan.

Layanan Digital Berkembangbiak Saat Kami Berlindung di Tempat

Transformasi digital menjadi hyperdrive selama pandemi. Banyak bisnis membuat hub swalayan dan situs web e-niaga yang tidak ada — dan mereka melakukannya dalam hitungan minggu. Mereka juga berfokus untuk mengaktifkan pengalaman jarak jauh yang sangat dipersonalisasi, dengan penekanan kuat pada pengalaman pelanggan omnichannel.

Contoh bagaimana ini dimainkan adalah pickup tepi jalan. Opsi ini dulunya terbatas pada pengecer besar seperti Target dan Walmart, tetapi sekarang banyak pengecer menawarkannya — besar dan kecil. Misalnya, Anda dapat memesan produk dari banyak jaringan toko grosir yang lebih kecil secara online, menerima SMS saat pesanan Anda sudah siap. Anda bahkan tidak perlu masuk ke dalam; mereka membawanya keluar untuk Anda. Dealer otomotif juga menawarkan penjualan digital sekarang, untuk menjaga agar inventaris tetap bergerak. Ini adalah penyimpangan besar dari model tradisional, yang berpusat di sekitar keterlibatan berat dari seorang penjual mobil yang hidup dan bernafas.

Contoh nyata lainnya adalah telehealth. Dalam upaya memperlambat penyebaran, melindungi petugas kesehatan, dan mendiagnosis lebih banyak pasien potensial COVID-19 dengan cepat, sistem kesehatan telah mendorong kunjungan virtual lebih agresif. Secara historis, telehealth dipandang sebagai "pemimpin kerugian"; hari ini menjadi layanan kesehatan yang banyak digunakan dan sering dipilih. Faktanya, interaksi perawatan kesehatan virtual melonjak 50% pada Maret 2020 saja, dan Forrester memperkirakan jumlahnya akan mencapai 1 miliar pada akhir tahun.

Setelah konsumen terbiasa dengan kenyamanan dan kemudahan berhubungan dengan bisnis secara virtual, mereka mungkin tidak akan kembali seperti semula. Interaksi virtual akan semakin menjadi bagian dari keseluruhan pengalaman pelanggan dan strategi manajemen reputasi merek. Ulasan tentang kunjungan telehealth atau telekonferensi dengan dealer mobil memiliki bobot yang sama dengan ulasan tentang interaksi di ruang pamer, dan akan memiliki dampak yang sama — positif atau negatif — pada kemampuan merek untuk menarik dan mengubah bisnis baru.

Acara Langsung Menjadi Virtual

Acara adalah penghasil uang besar bagi organisasi, dan biasanya merupakan biaya pemasaran yang signifikan. Faktanya, 84% kepemimpinan senior percaya bahwa acara tatap muka adalah komponen penting dari kesuksesan perusahaan, dan bisnis yang paling sukses menghabiskan hampir dua kali lipat anggaran pemasaran rata-rata untuk acara langsung. Tetapi COVID-19 memaksa perusahaan untuk membatalkan acara langsung yang direncanakan — atau menjadikannya virtual. Reputasi.com adalah salah satunya. Contoh lain termasuk Adobe Summit dan SAP Concur Fusion.

Acara virtual bukanlah hal baru — saya tidak mengenal pemasar yang timnya tidak menyelenggarakan webinar. Dan 73% pemasar B2B mengatakan webinar adalah cara terbaik untuk menghasilkan prospek berkualitas tinggi. Meskipun acara virtual telah diidentifikasi sebagai tren sebelum tahun 2020, sebagian besar tim pemasaran belum menyelenggarakan acara virtual berskala besar hingga saat ini.

Meskipun juri masih belum mengetahui apakah acara virtual akan menghasilkan prospek sebanyak acara langsung secara langsung, acara tersebut tentu saja lebih hemat biaya. Acara virtual menghilangkan biaya perjalanan dan biaya tempat, termasuk biaya makanan dan minuman, sekaligus memungkinkan orang-orang yang tidak perlu bepergian ke suatu acara untuk hadir dari kenyamanan rumah atau kantor mereka. Faktanya, acara virtual dapat menarik LEBIH BANYAK peserta daripada yang langsung, memperluas jangkauan organisasi dan memberikan lebih banyak peluang untuk menarik dan menghasilkan bisnis.

Dengan uang yang dihemat untuk perencanaan dan pelaksanaan acara langsung, organisasi dapat mengadakan beberapa acara virtual yang ditujukan untuk subsegmen audiens, dan menyesuaikan konten agar sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Tingkat personalisasi ini akan meningkatkan pengalaman dengan acara tersebut, tetapi harus dilakukan dengan benar, dan itu — seperti kebanyakan aktivitas pemasaran — memerlukan perhatian yang cermat terhadap umpan balik.

Kami Tidak Dapat Melihat Ini

COVID-19 telah menyoroti dengan penanda kuning gemuk pentingnya mempercepat inisiatif digital dan mengalokasikan sumber daya untuk mereka — bukan sebagai renungan, tetapi sebagai keharusan bisnis. Dan dengan alternatif digital baru untuk praktik dan penawaran bisnis standar, menjaga sentimen pelanggan menjadi lebih penting.

Baik pelanggan membeli produk dengan saran dari bot obrolan atau anggota staf garis depan Anda di dalam toko, kualitas pengalaman akan memengaruhi citra dan reputasi merek Anda. Ketika bisnis terus bertransformasi secara digital, mereka harus mencari cara untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik layanan pelanggan omnichannel, dan menerapkan perubahan yang berarti untuk meningkatkan CX di seluruh titik kontak fisik dan digital di sepanjang setiap langkah perjalanan pelanggan.

Konten yang Disarankan:

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami

Artikel ini ditulis oleh Michael Fertik dari Forbes dan dilisensikan secara legal melalui jaringan penerbit NewsCred . Harap arahkan semua pertanyaan lisensi ke [email protected] .