Jangan Panik Setelah Kecerobohan Media Sosial

Satu detik saya baik-baik saja, dan detik berikutnya saya merasa seperti tidak bisa bernapas. Saat saya menatap layar komputer di bilik kecil saya, saya membeku ketakutan.

Saat itu tahun 2011, dan pusaran ledakan kemarahan Charlie Sheen mendominasi berita utama media. Twitter ramai tentang dia, jadi saya memutuskan untuk memeriksa akunnya yang terkenal untuk melihat apa yang diributkan itu. Setelah menggulir beberapa posting #winning, saya mulai mengikutinya. Anda tahu, untuk penelitian. Sayangnya, saya tidak menyadari bahwa saya saat ini masuk sebagai klien saya – artinya mereka mulai mengikutinya alih-alih saya . Saya langsung panik karena 100% tidak pantas dan tidak relevan bagi brand untuk mengikuti kecelakaan kereta api selebriti.

Kalau dipikir-pikir, saya menyadari bahwa ini sebenarnya bukan keadaan darurat yang saya buat. Sebenarnya, saya menanganinya dengan cara yang benar. Setelah keterkejutan awal mereda, saya berhenti mengikuti Charlie, memberi tahu klien saya (mereka keren tentang hal itu) dan berdoa agar tidak ada pengikut klien saya yang menyadarinya. Untungnya bagi saya, mereka tidak melakukannya. Meskipun kesalahan saya ternyata tidak berbahaya, itu adalah contoh bagaimana setiap pilihan yang kita buat di mata publik berpotensi membuat gelombang yang luar biasa (baik atau buruk).

Kesalahan terjadi pada yang terbaik dari kita. Namun, bagaimana seseorang memilih untuk menanggapi momen ngeri yang memisahkan pro dari amatir. Berikut adalah tiga kecerobohan media sosial yang umum dan pelajaran yang bisa kita semua pelajari darinya.

Anda memposting pesan pribadi secara tidak sengaja

Memikirkan untuk membagikan postingan pribadi dari akun merek saja telah menimbulkan ketakutan di hati editor media sosial di mana pun. Ini terutama benar jika merek yang mereka wakili memiliki lebih dari enam juta suka. Sayangnya untuk Christopher Dean Hopkins dari National Public Radio, itulah yang terjadi padanya.

Mimpi buruknya dimulai ketika dia secara tidak sengaja memposting pembaruan ini di Halaman Facebook NPR:

Cerita tentang Ramona, bayi perempuan Hopkins, jelas tidak ditujukan untuk penonton NPR. Jadi, seperti yang dilakukan komunikator veteran mana pun, Hopkins dengan cepat menghapus postingan tersebut dan membagikan postingan baru untuk menjelaskan kesalahan tersebut kepada mereka yang telah melihatnya.

Apa yang tidak diantisipasi Hopkins, bagaimanapun, adalah internet jatuh cinta pada Ramona dan kecintaannya yang kuat pada kucing. Karena kita semua terbiasa menerima berita malapetaka dan kesuraman dari outlet media akhir-akhir ini, postingan yang manis dan menawan ini adalah perubahan yang disambut baik. Saat kesalahan itu menjadi viral, pembaca yang senang bergabung dalam percakapan dengan tagar yang dibuat pengguna: #ramonaupdates, #bringbackramona, dan #ramonaforever.

Mengeposkan pembaruan pribadi secara tidak sengaja pada halaman merek sangat tidak profesional, dan paling buruk dapat mengisolasi audiens target. Syukurlah kecerobohan ini berjalan dengan baik, terutama karena tidak mengandung kata-kata kotor atau menyinggung siapa pun, dan itu membuat orang tersenyum. Ini juga sangat membantu bahwa Hopkins tetap tenang di bawah tekanan dan secara profesional menjelaskan situasinya daripada panik (yang sering menyebabkan lebih banyak kesalahan) atau menghapus dan berpura-pura tidak ada yang memperhatikan kesalahannya.

Lebih dari segalanya, contoh ini hanya menunjukkan bahwa terkadang Internet dapat menunjukkan sedikit kemanusiaan. Pada akhirnya, kesalahan yang tidak bersalah ini berubah menjadi momen tak terlupakan yang akan terus diasosiasikan oleh banyak orang (secara positif!) dengan merek NPR selama bertahun-tahun yang akan datang.

Anda secara tidak sengaja membuat marah atau menyinggung orang

Musim gugur yang lalu, Dove meluncurkan kampanye iklan dan memposting video seorang wanita kulit hitam melepas kemeja cokelatnya dan berubah menjadi wanita kulit putih. Video itu menjadi viral ketika orang-orang menyatakan kemarahan bahwa perusahaan akan mengirim pesan rasis yang terang-terangan. Dove menanggapi dengan menghapus iklan dan mengeluarkan pernyataan bahwa mereka “meleset dari sasaran.”

Tidak seperti kesalahan NPR, kegagalan ini tidak diterima dengan baik. Namun, Dove melakukan dua hal dengan benar:

1. Segera ditanggapi . Alih-alih menyusut ke latar belakang saat umpan balik negatif berputar, Dove segera mengakui masalahnya dan mengakui kesalahannya. Tanggapan mereka singkat dan to the point, dan menjelaskan bahwa perusahaan tidak bermaksud menyinggung.
2. Membuat pernyataan resmi . Setelah mengakui bahwa mereka “meleset,” publik masih bertanya-tanya: bagaimana mungkin video itu bisa disetujui? Tampaknya tidak masuk akal bahwa konsep tersebut berhasil melewati berbagai pakar di departemen pemasaran dan periklanan perusahaan. Secara khusus, media menuntut untuk mengetahui bagaimana Unilever, perusahaan induk Dove, membiarkan ini terjadi. Setelah Izebel meminta komentar, perusahaan memberikan pernyataan bijaksana ini untuk mengatasi masalah yang valid:“ Sebagai bagian dari kampanye untuk mencuci tubuh Dove, klip video 3 detik telah diposting ke halaman Facebook AS. Ini tidak mewakili keragaman keindahan sejati yang merupakan sesuatu yang Dove sukai dan merupakan inti dari keyakinan kami, dan itu seharusnya tidak terjadi. Kami telah menghapus postingan tersebut dan belum memublikasikan konten terkait lainnya. Kami meminta maaf sedalam-dalamnya dan dengan tulus atas pelanggaran yang disebabkannya dan tidak memaafkan aktivitas atau gambar apa pun yang menghina penonton mana pun.”

Meskipun pernyataan ini tidak membuat masalah hilang sepenuhnya, hal itu tentu saja memadamkan banyak kobaran api. Mengabaikan tuntutan publik akan jawaban hanya akan memperburuk situasi. Sangat penting bagi Dove dan Unilever untuk mendengarkan dan merespons dengan tepat, yang pada akhirnya mereka lakukan. Apakah orang masih marah? Ya. Namun dalam skema besar, krisis Dove PR ini memudar ke latar belakang.

Anda meletakkan kaki Anda di mulut Anda

Pernahkah Anda mengatakan sesuatu hanya untuk segera menutup mulut Anda, berharap Anda menarik kembali pernyataan yang memalukan, kasar, atau tidak berterima kasih itu? Sayangnya, hal ini mudah terjadi dalam skala besar di mata publik.

Salah satu contoh yang paling membuat Anda ngeri dipersembahkan oleh Adidas. Pada bulan April 2017, merek tersebut mengirim email ke pelari Boston Marathon setelah balapan dengan baris subjek: "Selamat, Anda selamat dari Boston Marathon!" Pesan ini mengejutkan banyak orang, karena mengikuti pemboman yang mengerikan di Boston Marathon pada tahun 2013 yang menewaskan tiga orang dan melukai 260 orang di sekitarnya.

Meskipun kecerobohan ini tidak berasal dari media sosial, itu menyebar seperti api ketika orang-orang turun ke Twitter untuk menegur perusahaan atas ketidakpekaan mereka.

Alih-alih bersikap defensif, Adidas melakukan hal yang benar dengan mengakui kesalahan yang menyedihkan dan mengeluarkan tweet permintaan maaf yang tulus. Meskipun akan menyenangkan untuk melakukan perjalanan kembali ke masa lalu untuk menghindari kesalahan kita, hal terbaik berikutnya adalah memperbaikinya dengan permintaan maaf seperti ini.

Jika dan ketika Anda membuat kesalahan media sosial, jangan terlalu menyalahkan diri sendiri. Berkonsentrasilah pada apa yang dapat Anda ubah dan perbaiki situasi. Seperti biasa, sangat bergantung pada mendengarkan untuk menginformasikan langkah Anda selanjutnya. Jika Anda mencari cara yang efisien untuk memantau percakapan tentang merek Anda, pastikan Anda menggunakan semua fitur baru di dasbor Anda.