Cara Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan Merek

Apa yang membuat merek dapat dipercaya? Bagi sebagian orang, ini adalah pengalaman langsung dengan penawaran produk yang berguna, aman, dan andal. Bagi yang lain, itu adalah saat sebuah merek memilih untuk melakukan hal yang benar oleh pelanggan, karyawan, dan komunitasnya.

Bagi banyak orang, ini terkait dengan gambaran yang lebih besar, mengagumi merek yang memanfaatkan kekuatan mereka untuk mengatasi, memengaruhi, dan mengubah masalah dengan dampak sosial yang kuat.

Mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah prioritas bagi perusahaan mana pun, terutama karena 8 dari 10 konsumen AS mengatakan mereka akan terus membeli merek yang mereka percayai. Sayangnya, itu hampir tidak dijamin. Berikut adalah beberapa prinsip inti untuk membangun, dan yang paling penting, mempertahankan hubungan baik dengan target pelanggan Anda.

Gunakan platform untuk kebaikan masyarakat

Pada tahun 2019, Edelman merilis studi tentang kepercayaan merek. Ternyata, 81 persen responden survei mengindikasikan bahwa mereka “harus dapat memercayai merek untuk melakukan apa yang benar”. Lebih dari sebelumnya, pelanggan ingin melihat tindakan terkait tanggung jawab sosial dan lingkungan merek.

Tren ini dimulai pada tahun 2011 ketika Patagonia meluncurkan kampanye inovatif yang tidak terlihat oleh siapa pun. Pada Black Friday dari semua hari yang memungkinkan, merek tersebut memasang iklan di The New York Times yang mendesak pembeli untuk TIDAK membeli salah satu jaket terlaris mereka.

Sikap yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk "membeli lebih sedikit" ini adalah langkah Patagonia untuk mengambil peran kepemimpinan sebagai perusahaan ramah lingkungan, dan meminta pembeli untuk memeriksa perilaku mereka sendiri sambil mempertimbangkan dampak pembelian baru terhadap lingkungan. Meskipun Patagonia berkecimpung dalam bisnis produksi dan penjualan pakaian, mereka merasa munafik bekerja untuk perubahan lingkungan tanpa mendorong orang untuk berpikir sebelum membeli.

Jenis kampanye ini memiliki nilai kejutan yang luar biasa satu dekade lalu. Namun, pesan tersebut sekarang terdengar benar bagi banyak perusahaan yang memilih untuk melakukan sesuatu tentang hal itu, seperti ThredUp.

Jika seseorang khawatir tentang jejak karbon mereka, mereka mungkin akan bertanya-tanya apakah kebiasaan transportasi mereka perlu disesuaikan. Namun, mereka mungkin tidak pernah mempertimbangkan bahwa kebiasaan berbelanja mereka mungkin menjadi faktor penyebab yang jauh lebih besar.

ThredUp ingin orang tahu bahwa lemari mereka mungkin pelakunya yang membutuhkan audit dan perbaikan terbesar, bukan moda transportasi mereka. Industri fesyen memiliki lebih banyak dampak langsung di planet ini daripada industri penerbangan, karena manufaktur tekstil—yang sebagian besar masuk ke pakaian—menyumbang 1,2 miliar ton emisi gas rumah kaca setiap tahun, yang lebih besar dari semua penerbangan internasional dan perjalanan pelayaran laut digabungkan.

Daripada harus menebak apakah pilihan mode merupakan masalah yang layak dipecahkan atau tidak, ThredUp meluncurkan Kalkulator Jejak Mode online yang membuka mata bagi pelanggan untuk melihat dampaknya sendiri.

Ketika perusahaan yang lebih cerdas mulai mempraktikkan 4R (mengurangi, memperbaiki, menggunakan kembali, dan mendaur ulang) sebagai cara untuk mengurangi jejak lingkungan mereka, merek menyebarkan berita bahwa ada banyak cara agar manusia dapat secara sadar menjadi lebih ramah terhadap planet ini. Menggunakan platform untuk dampak positif dan meluas adalah penting bagi sebagian besar orang, tetapi terutama bagi Gen Z, generasi terbaru di panggung. Terhitung hampir 74 juta orang saat ini berusia 4-24 di Amerika Serikat, mereka yang diklasifikasikan sebagai Gen Z lahir antara 1995 dan 2015.

Gen Z sangat menghormati orang-orang yang telah menghabiskan waktu mereka di bawah sinar matahari. Lupakan selebriti dengan jutaan pengikut—generasi ini lebih suka menonton dan mengambil tip dari mikro-influencer dan penggemar berat. Secara khusus, mereka sangat menghormati mereka yang mengambil tindakan langsung, seperti penyintas penembakan sekolah menengah AS Emma Gonzales, dan mereka yang membawa kredibilitas nyata pada dukungan merek. Untuk masa mendatang, merek harus menunjukkan tindakan langsung tersebut agar tetap relevan dan dapat dipercaya di antara audiens Gen Z.

Jadilah sumber daya yang berharga

Seorang teman baik saya (sebut saja dia Sarah) menderita komplikasi pascapersalinan yang tidak biasa. Selama dua tahun terakhir, dia mencari bantuan dari beberapa dokter yang berbeda, tetapi telah menerima tanggapan mengecewakan yang sama berulang kali dari komunitas medis: Kadang-kadang komplikasi ini terjadi, dan kami tidak dapat berbuat apa-apa lagi untuk Anda. Faktanya, satu-satunya arahan nyata adalah menurunkan berat badan. Sayangnya, bahkan setelah melakukannya, gejala Sarah tetap ada.

Menolak untuk percaya bahwa dia kehabisan pilihan, dia beralih ke internet untuk mendapatkan jawaban. Saya merekomendasikan untuk mengikuti dan menjangkau pengusaha wanita di balik akun Instagram Expecting and Empowered (E&E). E&E didirikan dan dijalankan oleh dua saudara perempuan: Amy, seorang perawat, dan Krystle, seorang ahli terapi fisik. Selain memiliki keahlian di bidangnya masing-masing dan memberikan pendidikan kepada masyarakat luas, mereka adalah ibu-ibu itu sendiri. Duo dinamis ini mengembangkan panduan latihan kehamilan dan pascapersalinan serta materi pendidikan lainnya untuk wanita di seluruh negeri.

Merek ini aktif dan terlibat di Instagram, terutama menggunakan Stories untuk berbagi konten harian yang penuh dengan informasi dan tips tentang kesehatan wanita. Dari perbaikan dasar panggul hingga saran untuk menavigasi pernikahan/kemitraan dengan anak kecil, E&E menyediakan konten yang relevan dan informatif untuk membantu wanita menavigasi korban fisik dan emosional yang datang dengan membawa kehidupan manusia ke dunia.

Saya merekomendasikan E&E kepada Sarah karena alasan berikut:

1. E&E berbagi sudut pandang yang nyata dan dapat diterima.

Di situs web E&E, Krystle mengatakan, “Di AS, kurangnya informasi dan pendidikan yang diberikan kepada wanita saat mereka melewati salah satu masa paling penting dalam hidup mereka sungguh mengejutkan.”

Setelah melahirkan putri saya pada tahun 2018, saya sangat setuju dengan pernyataan ini. Ada banyak ruang untuk perbaikan dalam perawatan prenatal dan postpartum di negara kita. Namun, alih-alih berdiam diri atau hanya mengeluh di antara teman-teman, Amy dan Krystle menciptakan bisnis untuk benar-benar melakukan sesuatu.

Berbagi misi yang berhubungan ini, dan menyesuaikan konten mereka untuk mendukungnya, adalah langkah pertama untuk mendapatkan kepercayaan saya (dan banyak ibu lainnya).

2. Saran mereka berhasil.

Selain bekerja dengan ahli terapi fisik di kota saya, saya mengikuti tips penyembuhan dasar panggul Krystle dan melihat hasil yang luar biasa. Selama proses ini, saya mengamati bahwa sarannya selaras dengan penyedia saya.

Mendapatkan validasi dari tim perawatan medis pribadi saya bahwa mengikuti tip E&E memberikan hasil positif hanya memperkuat bahwa merek ini tahu apa yang mereka bicarakan.

3. Membantu orang lain adalah prioritas pertama mereka.

E&E bersemangat membantu orang lain terlebih dahulu dan menghasilkan uang kedua. Dengan memberikan saran gratis dan bermanfaat di Instagram Stories dan feed mereka, E&E telah menarik perhatian saya dan Sarah. Namun, pertunangan mereka yang tulus dan berbalas itulah yang mengejutkan kami.

Sarah khawatir mengirim pesan langsung, khawatir itu akan diabaikan atau dianggap aneh untuk menjangkau orang asing. Untungnya, dia tetap melakukannya. Sarah terkejut menerima sejumlah tanggapan bijaksana melalui SMS dan DM suara. Dengan membagikan begitu banyak nasihat gratis tanpa mengedipkan mata, Sarah merasakan niat positif dari merek tersebut dan karena itu merasa lebih percaya diri tentang pengetahuan dan kemampuan mereka. Setelah pertukaran yang kuat ini, Sarah membeli panduan pascapersalinan mereka karena E&E mendapatkan kepercayaannya.

4. Mereka memberikan harapan.

Menjadi ibu, terutama di masa-masa awal, adalah pengalaman yang menegangkan dan luar biasa. Melemparkan komplikasi kesehatan pascapersalinan di atas menyusui, kelelahan belaka, dan menyesuaikan diri dengan normal baru hanya memperburuk keadaan. Sangat mudah untuk melihat mengapa banyak orang tua menjadi cemas dan takut, bertanya-tanya apakah mereka dapat mempertahankan kewarasan lebih lama di musim yang sulit. E&E berfungsi sebagai mercusuar harapan bagi audiens ini, berempati, memanfaatkan pengalaman mereka sendiri, dan berbagi saran perbaikan kecil yang membuat perbedaan besar dalam perjalanan pascapersalinan.

Sementara semua elemen ini membuat E&E menjadi operasi bisnis yang canggih, hal itu sebenarnya berasal dari siapa mereka sebagai manusia. Suara online Amy dan Krystle terasa intim, seolah-olah mereka akan berbicara dengan cara yang sama kepada seorang teman baik seperti yang mereka lakukan kepada audiens Instagram mereka yang memiliki hampir 50.000 pengikut. Ini adalah pengingat yang bagus untuk menjadi otentik dalam konten dan keterlibatan Anda, dan bahwa keaslian itu sangat penting saat membangun kepercayaan pelanggan.

Hindari kehilangan kepercayaan dengan cara apa pun

Di atas segalanya, berjuang mati-matian untuk menjaga klien dan pelanggan Anda saat ini senang dan puas. Begitu kepercayaan mereka hilang, sangat sulit untuk mengembalikannya. Lakukan yang terbaik untuk menghindari skenario berikut yang dijamin akan menghancurkan kepercayaan orang yang paling setia sekalipun.

Tanpa menyesal memberikan pengalaman buruk : Karyawan kasar, antrean panjang, komentar tidak pantas dari pimpinan eksekutif, menolak pengembalian uang… Anda mendapatkan gambarannya. Perselisihan negatif dengan merek, baik hanya sekali atau dalam jangka waktu yang lebih lama, sudah cukup untuk membuat pelanggan menyerah dan beralih ke pesaing. Era digital hanya memperkuat ini, karena satu momen dapat dengan cepat menjadi viral ketika dibagikan secara online. Dari mulut ke mulut sangat kuat, terutama ketika sarannya adalah menjauh; jadi, ketika merek Anda secara tidak sengaja memberikan pengalaman buruk, bekerja keraslah untuk memperbaikinya.

Mengabaikan umpan balik langsung . Apa pun yang dibagikan secara online akan langsung dikritik, terutama dari sebuah merek. Meskipun memikirkan setiap komentar negatif tidak produktif, tentu penting untuk mempertimbangkan komentar yang membangun, meskipun sedikit menyakitkan. Merek yang tetap berpikiran tertutup terhadap umpan balik berulang berisiko membuat pelanggan menjauh.

Ini terutama benar jika Anda mengundang umpan balik sejak awal, atau merek yang lebih kecil dengan hubungan audiens yang akrab. Jika Anda siap menanggapi pesan langsung selama masa-masa baik, Anda harus sama-sama responsif selama masa-masa sulit. Jika pelanggan Anda meluangkan waktu untuk memberikan masukan, minimal harus dipenuhi dengan tanggapan yang hormat. Dalam pengalaman pribadi saya, saya merasa terhina secara pribadi ketika seorang blogger atau influencer yang secara teratur berinteraksi dengan saya bersikap kasar atau meremehkan ketika saya meluangkan waktu untuk menanggapi dengan umpan balik yang bijaksana. Ketika itu terjadi terlalu sering, saya akan segera berhenti mengikuti.

Mencoba terlalu keras . Yang ini mungkin tampak sedikit tidak adil, tapi dengarkan aku. Meskipun survei Edelman menunjukkan 6 dari 10 (58%) mengatakan mereka membeli produk baru dalam 6 bulan terakhir karena seorang influencer, memenuhi pasar influencer secara berlebihan adalah salah satu cara untuk kehilangan kepercayaan merek bahkan sebelum Anda memiliki kesempatan untuk mendapatkannya.

Dari minuman penurun berat badan hingga lini perawatan kulit, pemasaran multi-level dan banyak lagi, dengan cepat menjadi tua ketika sepertinya di mana pun Anda beralih, selebriti dan influencer menggunakan skrip kalengan untuk menjajakan produk yang sama. Saya mengerti bahwa pendekatan ini dirancang untuk membangun kepercayaan merek dan mendorong pengikut untuk mencoba apa yang “digunakan orang lain”, tetapi saya pribadi menganggapnya tidak jujur. Intinya: Menurut pendapat saya, jika suatu produk atau layanan benar-benar bagus, itu akan menjual dirinya sendiri.

Apa yang Anda lakukan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda? Beri tahu kami apa yang berhasil untuk Anda di Twitter!