Blog Personalisasi E-niaga

Bisakah Anda meningkatkan pengalaman pelanggan di tempat Anda?

Menurut sebuah studi McKinsey, " pemimpin pengalaman pelanggan mendapatkan wawasan yang cepat untuk membangun loyalitas pelanggan , membuat karyawan lebih bahagia, mencapai keuntungan pendapatan 5 sampai 10 persen , dan mengurangi biaya sebesar 15 sampai 25 persen dalam dua atau tiga tahun."

Saya ingin menjelajahi cara membuat strategi pengalaman pelanggan yang efektif.

Bagian pertama membuat kerangka dasar untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Kemudian, kami menerapkan kerangka kerja ini ke titik sentuh pengalaman pelanggan umum seperti bilah navigasi, halaman kategori, dan halaman produk .

Untuk membantu mengilustrasikan, kami mengambil contoh dari DTC teratas dan merek internasional.

saya

Lewati ke contoh pengalaman pelanggan eCommerce di sini , atau baca terus untuk kerangka kerja terperinci untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan.

Tantangannya adalah menciptakan kerangka kerja sederhana untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Mendefinisikan masalah adalah langkah pertama.

saya

Ketika kami mengatakan pengalaman pelanggan, yang kami maksud adalah bagaimana merek berinteraksi dengan pelanggannya selama perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

saya

Ini termasuk sebelum, selama, dan setelah penjualan.

Pada tahun 2020, tantangan bagi banyak toko eCommerce adalah a) bagaimana memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh perangkat dan b) bagaimana membuat strategi pelanggan omnichannel untuk memberikan pengalaman yang unggul terlepas dari salurannya.

Untuk merek eCommerce, strategi pengalaman pelanggan berkisar pada perjalanan pelanggan digital pelanggan.

Memahami perjalanan digital pelanggan Anda adalah langkah pertama untuk menciptakan strategi pengalaman pelanggan.

Perjalanan pelanggan hanyalah serangkaian titik kontak yang dimiliki pelanggan Anda. Yang penting, sebuah perjalanan adalah "end-to-end". Ini bukan satu, fungsi tertutup dalam perusahaan Anda seperti orientasi atau dukungan.

Sekarang setelah kami mendefinisikan pengalaman pelanggan dan perjalanan pelanggan digital, kami dapat membuat kerangka kerja untuk membangun strategi pengalaman pelanggan.

Ada tiga langkah.

Bilah navigasi eCommerce tetap menjadi elemen UI pokok.

Strategi pengalaman pelanggan yang efektif membutuhkan penanganan beberapa perjalanan pembeli sekaligus. Bilah navigasi Anda adalah alat yang paling penting dalam memungkinkan jenis pelanggan untuk mengungkapkan diri mereka sendiri dan secara dinamis memenuhi kebutuhan khusus mereka.

Tujuannya adalah untuk mempersingkat jalur pembelian. Berikut beberapa contohnya.

Parasut menggunakan desain mega menu.

Navigasi tingkat atas menampilkan dua jenis kategori. Yang pertama adalah kategori berdasarkan produk (tempat tidur, mandi, kasur dan dekorasi).

Tipe kedua adalah berdasarkan perilaku dan barang dagangan. Mereka menawarkan jalan pintas ke item yang paling populer, produk baru, dan produk yang sedang diputar keluar.

Menu mega mengungkapkan empat sub-kategori. Sekali lagi, ada pemisahan antara kategori yang ditentukan produk dan kategori yang dikurasi. Di tempat yang paling menonjol adalah "Tempat Tidur Unggulan" yang sekali lagi menawarkan pendatang baru, pilihan populer, dan paket hemat.

Berdekatan dengan dua kategori berdasarkan produk: seprai + bagian atas tempat tidur, serta sisipan tempat tidur. Terakhir, ada opsi untuk berbelanja berdasarkan bahan.

Kita dapat mengambil sejumlah pelajaran dari cara Parasut mendekati navigasi.

Mirip dengan bilah navigasi, halaman kategori adalah langkah penting dalam perjalanan pelanggan digital pembeli.

Pada halaman kategori, Anda harus mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda untuk penemuan produk yang cepat.

Jika berlaku, pelanggan harus diberi kemampuan untuk menavigasi ke sub-kategori.

Di atas adalah tangkapan layar dari kategori tingkat atas Target "Pakaian Wanita". Mereka dengan cepat dan visual memungkinkan pembeli untuk menavigasi ke lokasi yang sesuai.

Menyediakan opsi pemfilteran lanjutan menciptakan kenyamanan dan memungkinkan pelanggan menemukan produk ideal mereka sesegera mungkin.

Sekali lagi, Target memberikan contoh yang sangat baik. Di halaman kategori mereka, ada 7 opsi pemfilteran dan penyebutan langsung tersedia.

Targetkan tempat di depan dan di tengah sehingga Anda dapat memfilter Hasil.

Ini memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa mereka dapat berinteraksi dengan halaman dan mendapatkan apa yang mereka inginkan jika opsi awal tidak sesuai dengan yang mereka cari.

Pembeli Anda memiliki harapan yang berbeda untuk pengiriman. Target memahami bahwa beberapa pembeli digital baik-baik saja menunggu produk dikirim.

Tetapi yang lain mengharapkan untuk meneliti secara online dan mengambil di toko. Target memberi pembeli opsi di muka.

Ini mencegah pembeli merasa terganggu dengan barang yang tidak tersedia dalam pengiriman pilihan mereka.

Target adalah contoh luar biasa dari perusahaan yang memahami pentingnya filter.

Setiap item dicakup secara menyeluruh dengan meta data. Dalam contoh gaun, ini termasuk jenis, garis leher, panjang dan pola.

Pelanggan dapat dengan cepat memilih atribut mana yang penting bagi mereka dan melihat pilihan produk berubah secara real time.

Di bawah ini Anda dapat melihat betapa bermanfaatnya ini.

Saya cukup memilih bahwa saya mencari gaya berpakaian "garis" dengan pola polka dot. Satu detik kemudian Target menyajikan pilihan yang tepat.

Pelanggan sering berbelanja dengan niat. Dalam kasus target, mereka "membutuhkan sesuatu untuk bekerja", atau "baju untuk acara khusus".

Target melakukan pekerjaan yang bagus saat memasuki konversi ini. Memfilter berdasarkan kesempatan adalah opsi yang paling menonjol. Pembeli dapat mengekspresikan keinginan mereka dan dilayani dengan barang-barang yang sangat relevan yang memenuhi kebutuhan yang mereka nyatakan.

Fungsi penyortiran dasar diharapkan.

Target menggabungkan teknik pemfilteran eCommerce umum di menu tarik-turun paling kanan.

Drop-down mencakup pengurutan seperti "Harga- rendah ke tinggi", "Harga - tinggi ke rendah", "Penjual terbaik" dan default ke "Unggulan".

On load Target mengambil tebakan terbaik di produk mana yang diminati pembeli. Namun untuk setiap produk, mereka memungkinkan Anda melihat "item serupa".

Saat pembeli berinteraksi dengan tombol, widget samping akan terbuka menampilkan item serupa.

Sekali lagi, tujuan utama dari halaman kategori adalah untuk memudahkan berbelanja.

saya

Selain item serupa, pembeli juga dapat melihat pratinjau variasi item saat ini yang mereka lihat tanpa meninggalkan halaman kategori.

Ini menyelamatkan pembeli dari keharusan mengklik produk, mengklik berbagai warna, dan kemudian mengklik kembali ke halaman kategori untuk melanjutkan berbelanja.

Parasut memiliki katalog produk yang jauh lebih kecil daripada Target.

Namun mereka masih menggabungkan pengoptimalan tingkat lanjut. Salah satu yang lebih pintar adalah menunjukkan setiap produk dalam warna yang berbeda.

saya

Dalam kasus Parasut, sebagian besar produk tersedia dalam koleksi warna dasar yang sama. Dengan menampilkan berbagai warna pada halaman kategori, pelanggan dapat melihat banyak warna sekaligus.

Kami telah membahas pentingnya desain halaman produk secara mendalam di sini .

Halaman produk yang efektif bergantung pada pengoptimalan

Saat Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan halaman produk Anda, saya merekomendasikan panduan kami tentang pengoptimalan konversi halaman produk dan desain halaman produk .

Di bawah ini kami dengan cepat menjelajahi strategi pengalaman pelanggan halaman produk Parachute.

Kebutuhan pelanggan yang paling umum pada halaman produk adalah a) pemilihan barang dan b) penilaian barang.

Ketika pelanggan siap untuk membeli, mereka harus dapat dengan cepat memilih variasi produk yang mereka inginkan dan melanjutkan ke kasir.

Namun, tidak jarang juga pelanggan berada dalam tahap evaluasi di halaman produk. Di sini, mereka mencoba menentukan apakah ini produk yang tepat untuk mereka.

Parasut melakukan pekerjaan yang fantastis dalam membatasi interaksi yang dibutuhkan oleh pelanggan sebelum mereka dapat checkout.

Semua opsi disajikan di muka dengan cara yang jelas dan berorientasi pada gambar.

Bandingkan ini dengan halaman produk yang menampilkan menu tarik-turun, tab, atau elemen lain yang memerlukan interaksi pelanggan untuk melihat opsi apa yang tersedia.

Selain itu, ketika pelanggan mencoba menambahkan produk ke keranjang tanpa memilih atribut produk, teks pembantu yang jelas akan ditampilkan (disorot di atas).

Setelah produk ditambahkan ke troli, widget samping akan masuk. Ini menunjukkan konfirmasi bahwa produk telah berhasil ditambahkan, memungkinkan pelanggan untuk memperbarui kuantitas, dan memberikan langkah selanjutnya yang jelas untuk checkout.

Saat Anda pergi untuk memperbarui kuantitas, dropdown sederhana disajikan.

Mereka juga memberikan opsi pembayaran bulanan melalui Affirm. Cuplikan teks ditempatkan secara dinamis di atas tombol checkout yang menurunkan biaya barang yang dirasakan.

Mereka mengatasi penyebab paling umum untuk pengabaian keranjang   - biaya pengiriman, dengan memberikan gratis ongkos kirim dan retur.

Terakhir, mereka mengurangi risiko dengan memberikan uji coba 60 hari, tanpa pertanyaan.

Untuk pelanggan dalam tahap evaluasi, mereka juga menyediakan widget ulasan. Widget adalah korsel yang memberi pelanggan kemampuan untuk menggulir dan membaca ulasan.

Setiap ulasan individu menangkap sejumlah data penting bagi pelanggan.

Kami membahas beberapa faktor pengalaman pelanggan eCommerce utama termasuk bilah navigasi, halaman kategori, dan halaman produk.

Langkah selanjutnya adalah mampu mengenali tipe pelanggan mana yang dimiliki pembeli melalui   segmentasi perilaku dan   mempersonalisasi pengalaman pembeli .

Jika Anda ingin melihat bagaimana Barilliance dapat membantu Anda menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda, Anda dapat meminta demo di sini .