Blog Personalisasi E-niaga

Memasuki tahun 2021, ritel omnichannel menjadi taruhan meja untuk eCommerce dan batu bata dan mortir tradisional.

Strategi omnichannel Starbucks adalah studi kasus yang bagus tentang cara memperdalam hubungan pelanggan dan mendorong pembelian berulang. Keberhasilan mereka dengan ritel omnichannel memberikan pedoman taktik omnichannel yang sukses.

Setiap bagian pertama-tama akan melihat strategi dan taktik khusus yang digunakan Starbucks saat ini. Kemudian, kami akan menggambar langkah-langkah tindakan spesifik yang harus diambil oleh toko eCommerce.

Pada tahun 2018, Starbucks mengalami masalah.

Sementara kelompok pelanggan paling setia mereka secara aktif terdaftar di Starbucks Rewards, yang membuat 60 juta pelanggan per bulan tidak memiliki hubungan digital dengan merek sama sekali.

Setelah diidentifikasi, membangun hubungan digital dengan pelanggan ini menjadi landasan untuk memperluas strategi ritel omnichannel Starbuck.

Pada Maret 2018 , perusahaan memutuskan untuk membuka wi-fi gratis.

Untuk mengakses internet, pelanggan terlebih dahulu harus mendaftar dengan alamat email. Dengan kata lain, mereka memaksa hubungan digital, mendapatkan izin untuk menghubungi pelanggan melalui saluran baru (email) dengan imbalan akses ke wi-fi gratis.

Secara internal, pelanggan yang telah memasukkan email tetapi belum mendaftar ke Starbucks Rewards (SR) disebut "pelanggan yang terdaftar secara digital".

Kami melihat permainan visi dalam kampanye email yang dipicu oleh Starbuck. Banyak penawaran mengharuskan pelanggan untuk terdaftar di Starbucks Rewards. Di bawah ini adalah contoh yang bagus.

Seperti yang tertulis dalam iklan, "Anggota Starbucks Rewards yang menggunakan aplikasi untuk memesan lebih dulu minuman buatan tangan (besar atau lebih besar) mendapatkan kupon minuman gratis yang dapat ditukarkan 3/10-3/12. Daftar ke Starbucks Rewards untuk mendapatkan penawaran. "

Terwujud dalam penawaran tersebut adalah serangkaian tindakan penting yang Starbucks ingin dilakukan oleh pelanggan mereka.

Starbucks melampaui penawaran unik untuk Anggota Rewards. Mereka secara rutin menciptakan seluruh pengalaman untuk diikuti oleh basis pelanggan mereka.

Di bawah ini adalah salah satu contoh - acara tahunan "Starbucks for Life" mereka. Anggota Hadiah dapat mengumpulkan potongan game dengan membeli item tertentu. Hadiah berkisar dari $500 kartu hadiah, Bose Earbunds, dan, seperti namanya, Starbucks for Life!

Adopsi saluran sangat penting untuk ritel omnichannel.

Perlu diberi insentif dengan cara apa pun yang memungkinkan.

Buku pedoman Starbuck sederhana. Pertama, identifikasi apa titik kontak pelanggan terkuat Anda dan berikan insentif untuk adopsi saluran dengan manfaat yang jelas selama titik kontak tersebut.

Dalam kasus mereka, mereka sudah memiliki 28.000 toko fisik dengan 75 juta pelanggan bulanan. Mereka mengidentifikasi manfaat utama, dan menerapkan layanan itu ke dalam hubungan pelanggan baru melalui email.


Untuk banyak toko eCommerce, titik kontak pelanggan terkuat mereka adalah online (situs mereka). Barilliance melengkapi Anda dengan sejumlah alat untuk mengubah pengunjung situs ke saluran mana pun yang paling masuk akal untuk bisnis Anda.

Beberapa fitur kami yang paling populer untuk melakukan ini meliputi:

Anda dapat melihat contoh personalisasi di tempat di bawah ini.

Untuk memulai strategi ritel omnichannel mereka, klien ini memulai dengan penawaran yang dipersonalisasi, hanya dilihat oleh pengunjung yang belum mengirimkan email mereka.

Penawaran disajikan dalam bentuk bilah pesan geser.

Setelah pengunjung baru mengungkapkan minatnya dengan mengklik bilah, sebuah pop-up akan ditampilkan.

Sebagai ganti alamat email mereka, mereka akan menerima kode diskon 10%. Dalam menerapkan solusi ini, penting bagi Anda untuk mengontrol pengalaman pengguna.

Misalnya, taktik khusus ini tidak ditampilkan di perangkat seluler, atau kepada pelanggan kembali yang sudah memiliki hubungan dengan mereka. Dengan Barilliance, Anda dapat dengan mudah menentukan sejumlah segmen untuk menyajikan penawaran unik.

Berapa pun jumlah taktik yang Anda gunakan, Anda ingin memberikan manfaat nyata dan eksklusif untuk menciptakan hubungan yang berkesinambungan dengan merek Anda.

Seperti yang akan kita lihat, membangun banyak saluran sebagai bagian dari strategi ritel omnichannel Anda sendiri akan memberi Anda banyak ikatan dengan pelanggan, memungkinkan Anda mengumpulkan lebih banyak data pada setiap klien, dan pada akhirnya membuat penawaran yang dipersonalisasi yang meningkatkan frekuensi pesanan dan AOV.

Bagaimana Anda memanfaatkan hubungan pelanggan baru?

Seperti yang dibagikan Matthew Ryan,
“Kami tidak dalam bisnis menciptakan hubungan digital demi hubungan digital. Mereka memungkinkan kami untuk berkomunikasi dan berbicara dengan pelanggan kami.”

Starbucks menggunakan alamat email yang baru diperoleh ini untuk mendorong retensi dan frekuensi pembelian .

Sementara berbagai penawaran dan komunikasi dikirim, dua menonjol.

Pertama, adalah penawaran unggulan berulang: Happy Hours.

Dalam email ini, Starbucks mengirimkan penawaran diskon untuk kategori produk tertentu (seperti teh, minuman musiman, atau frappuccino). Penawaran ini terbatas, sering berakhir pada hari yang sama dan hanya tersedia selama jangka waktu tertentu.

Tujuannya adalah untuk mendorong pelanggan yang terdaftar secara digital ke toko selama jam non-puncak. Penawaran ditujukan untuk produk premium, yang berfungsi sebagai pintu gerbang ke skus yang lebih menguntungkan.

Kedua, seperti disinggung di atas, Starbucks memandang email sebagai fase pertama dalam strategi ritel omnichannel mereka. Ini adalah saluran digital pertama mereka, bukan yang terakhir.

Tujuan akhir dari pelanggan yang terdaftar secara digital adalah memotivasi mereka untuk menjadi bagian dari program Starbucks Rewards.

Pelanggan diberi insentif reguler untuk maju melalui corong. Pada contoh di bawah ini, mereka mengirimkan email penawaran minuman gratis saat mereka membuat akun aSR. Penawaran persis yang dikirim disesuaikan dengan jenis produk yang dibeli oleh pelanggan yang terdaftar secara digital di masa lalu.

Bagaimana Anda menciptakan nilai untuk membenarkan hubungan yang berkelanjutan dengan merek Anda?

Dalam kasus Starbucks, mereka menggunakan kombinasi diskon satu kali dan penghargaan loyalitas berkelanjutan untuk mendorong frekuensi pembelian. Mereka juga fokus pada adopsi pelanggan dari lebih banyak penawaran premium.

Barilliance memiliki sejumlah cara untuk membantu toko eCommerce meniru taktik ini.

Untuk membuat penawaran yang efektif, Anda harus dapat melacak pelanggan di seluruh perangkat dan sesi belanja. Barilliance melacak lebih dari produk apa yang telah dibeli setiap pelanggan.

Data tanpa aplikasi tidak berguna. Barilliance memberi Anda kemampuan untuk menggunakan data ini dalam beberapa cara.

Pada tangkapan layar di atas, Anda melihat bagian belakang produk Retensi kami. Anda dapat membuat sejumlah segmen yang penting bagi bisnis Anda. Kami menulis seluruh posting di enam segmen penting untuk bisnis eCommerce menggunakan Analisis RFM di sini .

Selain itu, Anda dapat menggunakan data demografi dan afinitas produk untuk mempersonalisasi setiap email. Anda dapat membatasi penawaran di dalam toko untuk penawaran yang berada di kota yang sama, atau membatasi pengiriman gratis ke area tertentu.

Contoh favorit saya menggabungkan mesin rekomendasi produk kami.

Anda dapat melihat rincian tentang bagaimana rekomendasi hasil personalisasi kami mengungguli widget rekomendasi standar di sini, meningkatkan RKT sebesar 289% dan rasio konversi sebesar 189%.

Langkah pertama dalam menciptakan strategi ritel omnichannel Anda yang sukses adalah mengidentifikasi mitra teknologi.

Anda menginginkan pasangan yang mampu:

Untuk melihat apakah Barilliance adalah solusi yang baik untuk Anda, jadwalkan demo di sini .