Pengembalian e-niaga: praktik terbaik, contoh kebijakan, dan lainnya

Sangat menyenangkan mendapatkan penjualan baru untuk toko e-niaga Anda. Tetapi tidak diragukan lagi beberapa dari barang-barang itu akan dikembalikan. Itu hanya nama permainan.

Meskipun berurusan dengan pengembalian e-niaga bisa membuat frustrasi, tidak mengizinkan pengembalian bukanlah jawabannya. Pembeli online saat ini berharap dapat mengembalikan pembelian online baik secara gratis, atau dengan biaya yang wajar. Faktanya, tidak mengizinkan pengembalian sebenarnya dapat menurunkan tingkat konversi toko Anda.

Untungnya, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk membuat pengembalian tidak terlalu menyakitkan. Anda dapat memudahkan pelanggan untuk memulai dan mencetak label pengembalian secara online.

Dalam posting ini, kami menyelami praktik terbaik untuk menangani pengembalian e-niaga.

Perbedaan antara pengembalian e-niaga, pertukaran, dan pengembalian uang

Tidak semua pengembalian serupa. Ada berbagai jenis pengembalian.

• Penukaran – Dengan penukaran, pelanggan akan mengembalikan satu barang untuk ditukar dengan barang lain, atau barang yang sama dengan warna atau ukuran yang berbeda. Dengan opsi ini, Anda biasanya tidak kehilangan pendapatan.
• Kredit toko – Saat mengembalikan barang untuk kredit toko, pelanggan mengembalikan barang tersebut dengan imbalan jumlah nilai yang sama yang dapat mereka belanjakan di situs web Anda di kemudian hari. Dengan opsi ini tidak ada kerugian pendapatan dan Anda hanya mengeluarkan biaya pengiriman kembali jika Anda menawarkan pengiriman gratis.
• Pengembalian dana penuh – Pelanggan mungkin mengembalikan pesanan untuk pengembalian dana penuh, yang berarti Anda kehilangan pendapatan dari pesanan awal mereka.

Banyak situs web e-niaga akan mendorong pelanggan untuk mendapatkan kredit toko dengan imbalan pengiriman pengembalian gratis. Misalnya, Venus membebankan biaya pengiriman kembali jika pelanggan mendapatkan kredit toko dengan program Wallet mereka.

Cara menggunakan pengembalian e-niaga untuk keuntungan Anda

Sekitar setengah dari semua pembeli online AS dan Kanada tidak akan membeli dari toko e-niaga yang tidak menawarkan pengembalian gratis. Pada saat yang sama, 10% pembeli mengatakan mereka akan meninggalkan troli mereka jika mereka tidak menyukai kebijakan pengembalian. 85% pembeli mengatakan mereka mencari dan membaca kebijakan pengembalian sebelum membeli. Dan 72% pembeli lebih cenderung membeli dari Anda lagi jika mereka memiliki pengalaman pengembalian yang baik dengan Anda di masa lalu.

Jelas, kebijakan pengembalian Anda memiliki dampak besar pada pendapatan Anda. Jadi, penting untuk mengingat hal ini saat membuat keputusan tentang bagaimana menangani pengembalian.

Untuk mendorong loyalitas merek dan meningkatkan konversi, Anda harus menawarkan kebijakan pengembalian paling liberal yang Anda mampu, sambil tetap melindungi keuntungan Anda.

Metrik pengembalian yang perlu Anda lacak

• Tingkat pengembalian keseluruhan untuk semua produk
• Tingkat pengembalian untuk setiap produk
• Tingkat pengembalian untuk setiap kategori produk atau lini produk
• Tarif pengembalian selama musim liburan atau periode waktu lain yang penting untuk bisnis Anda (hobi musiman atau promosi besar-besaran)
• Tingkat pengembalian menurut pasar geografis
• Skor NPS untuk bisnis e-niaga Anda secara keseluruhan
• Skor kepuasan pelanggan setelah interaksi layanan pelanggan

Anda dapat menggunakan dasbor metrik seperti Klipfolio atau Tableau untuk secara otomatis menarik data Anda dari berbagai sumber ke dalam laporan yang kohesif.

Anda mungkin juga ingin mengatur indikator kinerja utama (KPI) untuk pengembalian setiap produk. Misalnya, Anda dapat menetapkan KPI untuk tingkat pengembalian 25% untuk item pakaian Anda. Jika ada produk yang memiliki tingkat pengembalian lebih dari 25%, Anda dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan atau menghentikan produk tersebut, atau memperbarui daftar produk untuk meningkatkan akurasi.

Berapa tingkat pengembalian yang dapat diterima?

Tingkat pengembalian dapat bervariasi secara drastis berdasarkan kategori produk. Ini adalah beberapa tolok ukur umum:

• Pakaian, sepatu, dan aksesoris: 30%
• Produk elektronik konsumen: 11-20%
• Perabotan: 5%
• Dekorasi rumah dan taman: 9%
• Makanan: 7%

Rata-rata, tingkat pengembalian untuk semua produk cenderung sekitar 15 sampai 30% di AS, dengan pakaian sangat condong ke tingkat itu. Di Eropa, pakaian juga mendapat lebih banyak keuntungan. Jika Anda tidak dapat menemukan tolok ukur khusus untuk kategori produk Anda, Anda dapat menggunakannya sebagai tolok ukur umum.

Penyebab umum pengembalian e-niaga

Mengapa pelanggan mengembalikan barang? Memahami alasan pengembalian mungkin merupakan jawaban Anda untuk menurunkan tingkat pengembalian Anda. Kategori produk akan menentukan alasannya, tetapi secara umum ini adalah motivator utama untuk mengembalikan barang:

• Tidak diperlukan lagi
• Menemukan produk yang berbeda di tempat lain
• Menemukan produk yang sama dengan harga lebih murah di tempat lain
• Tidak cocok dengan orangnya, atau cocok dengan ruangannya, dll.
• Tidak seperti yang digambarkan atau dijelaskan
• Ukuran tidak sesuai harapan

Cara menurunkan tingkat pengembalian Anda

Untuk menurunkan pengembalian, Anda perlu mengetahui penyebab produk unik Anda. Dalam proses pengembalian Anda, sertakan pertanyaan pilihan ganda. Tulis di 3 – 6 alasan teratas mengapa pelanggan mungkin perlu mengembalikan barang. Berikan pilihan kepada mereka untuk menulis dengan alasan mereka sendiri setelah memilih “lain” jika salah satu alasan yang telah ditentukan tidak sesuai dengan mereka.

Ini akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dan menemukan alasan paling umum untuk pengembalian. Dengan pertanyaan "lainnya" yang terbuka, Anda dapat menemukan masalah yang mungkin tidak terpikirkan oleh Anda.

Anda kemudian dapat menggunakan informasi survei ini untuk menurunkan tingkat pengembalian e-niaga Anda.

Misalnya, jika banyak pelanggan memberi tahu Anda bahwa ukuran untuk suatu produk tidak aktif, Anda dapat memperbarui bagan ukuran untuk produk tertentu itu dan mencatat perubahan pada daftar. Ini dapat membantu memastikan bahwa pelanggan baru membeli ukuran yang tepat, sehingga Anda dapat menurunkan tingkat pengembalian.

Bagaimana mencocokkan kebijakan pengembalian Anda dengan harapan pelanggan

Terkadang dalam bisnis, Anda ingin melakukan kebalikan dari apa yang dilakukan pesaing Anda untuk menonjol di pasar yang ramai. Ini belum tentu terjadi dalam hal kebijakan pengembalian e-niaga Anda.

Jika pesaing di pasar Anda tidak menawarkan kebijakan pengembalian liberal, maka Anda dapat memilih untuk menaikkannya dengan mengizinkan pengembalian gratis atau terjangkau.

Tetapi jika pesaing Anda sudah menawarkan pengembalian gratis atau berbiaya rendah, maka Anda mungkin tidak boleh melawan arus dan tidak mengizinkan pengembalian.

Pesaing Anda mungkin telah melatih pelanggan untuk mengharapkan pengembalian gratis atau terjangkau. Pelanggan telah diajarkan untuk mengharapkan ini oleh perusahaan besar seperti Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair, dan pasar populer lainnya.

Bagaimana menulis kebijakan pengembalian e-niaga yang sesuai dengan bisnis Anda

Kebijakan pengembalian Anda adalah dokumen yang saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda. Ini membantu pelanggan Anda membuat keputusan pembelian yang tepat dan mengetahui cara memulai pengembalian jika diizinkan. Ini juga membantu Anda membuat aturan khusus sehingga Anda tidak mengikuti permintaan pelanggan yang tidak adil.

Inilah yang harus disertakan dalam kebijakan pengembalian Anda:

• Produk apa yang bisa dikembalikan – Jelaskan apa yang bisa dan tidak bisa dikembalikan. Berikut adalah contoh dari kebijakan pengembalian Wayfair, di mana kami melihat bahwa item izin, kartu hadiah, item yang dipersonalisasi, item rakitan, item Open Box, dan produk lainnya tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan. Anda dapat memilih untuk mengizinkan semua kategori produk kecuali izin, atau Anda dapat mengecualikan item tertentu. Misalnya, Anda mungkin mengizinkan pengembalian celana jins tetapi tidak pakaian dalam, terutama jika pakaian dalam itu berharga murah.

• Jangka waktu yang diizinkan – Anda juga harus memiliki jangka waktu di mana produk dapat dikembalikan. Praktik terbaik menentukan bahwa Anda hanya memiliki satu jangka waktu. Tidak memiliki tunjangan yang berbeda untuk produk yang berbeda. Anda dapat memilih jendela pengembalian 30 hari, 60 hari, atau bahkan 90 hari. Tentu saja, jendela ini hanya berlaku untuk produk yang memenuhi syarat untuk dikembalikan.
• Perubahan menurut negara – Apakah Anda perlu melakukan penyesuaian per negara? Misalnya, jika Anda berbasis di Inggris Raya, Anda mungkin menawarkan pengembalian dengan biaya tetap sebesar 3,95 pound hanya untuk orang-orang di Inggris. Pelanggan di luar Inggris harus mengirimkan produk kepada Anda dengan biaya sendiri tanpa biaya tetap atau label prabayar.
• Biaya pelanggan (jika ada) untuk pengembalian – Apakah Anda ingin menetapkan biaya pengembalian atau Anda ingin membuat pengembalian gratis di wilayah tertentu. Pengembalian gratis menempatkan beban besar pada bisnis dalam hal biaya. Jadi, kecuali toko online Anda sudah cukup menguntungkan dan ingin menjangkau audiens yang lebih besar, pengembalian gratis tidak disarankan. Namun, biaya tetap yang kecil dapat membantu mengalihkan sebagian beban biaya ke pelanggan tanpa mengurangi konversi. Selama biaya flat rate Anda cukup masuk akal mengingat biaya nilai pesanan rata-rata, pelanggan tidak akan terhalang untuk melakukan pembelian.
• Cara mengembalikan sesuatu – Jangan lupa untuk memberi tahu pelanggan cara memulai pengembalian. Kebijakan pengembalian Anda harus menjelaskan proses pengembalian Anda dengan sangat jelas. Misalnya, Anda dapat menggunakan fitur Pengembalian Mudah dari ShippyPro untuk menawarkan label pengembalian yang dapat dicetak. Jika demikian, maka Anda ingin menautkan ke halaman tempat fungsi itu disematkan di situs web Anda. Jika Anda menggunakan proses yang lebih manual, seperti meminta pelanggan untuk mengisi formulir atau mengirimkan produk kepada Anda, maka Anda perlu menguraikan semua langkah penting tersebut.
• Aturan online versus aturan di dalam toko – Jika Anda memiliki toko online dan beberapa lokasi retail, Anda perlu mengklarifikasi bagaimana kebijakan Anda terpengaruh. Misalnya, Anda mungkin ingin menyatakan apakah pesanan online dapat dikembalikan di toko atau tidak.

Haruskah Anda menawarkan pengembalian gratis atau biaya tetap?

Menawarkan pengembalian gratis atau tarif tetap rendah dapat membantu meningkatkan konversi Anda. Pelanggan lebih memilih pengiriman pengembalian gratis (tentu saja), tetapi tarif tetap yang rendah adalah yang terbaik kedua. Apa yang tidak disukai pelanggan adalah diharuskan membayar di muka untuk pengiriman dengan operator, terutama jika jumlah itu lebih dari beberapa dolar atau euro.

Bisakah Anda menawarkan pengembalian gratis? Bisakah Anda menawarkan biaya tetap yang rendah?

Anda harus mempertimbangkan ini untuk setiap pasar utama tempat Anda menjual. Misalnya, Anda mungkin menawarkan pengembalian gratis di satu perusahaan, biaya tetap di perusahaan lain, dan di negara lain tempat Anda menjual, mengharuskan pelanggan membayar pengangkut langsung untuk pengiriman kembali.

Untuk menentukan tingkat pengembalian (jika ada) untuk semua pasar utama Anda, pertimbangkan faktor-faktor ini:

• Apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda
• Apa yang dilakukan pesaing Anda?
• Strategi pertumbuhan jangka panjang Anda
• Ketegangan operasional dan biaya yang memungkinkan pengembalian berdasarkan kebijakan Anda saat ini
• Estimasi peningkatan konversi dan bagaimana hal itu menghasilkan pendapatan
• Estimasi kenaikan pendapatan

Sayangnya, tidak ada satu ukuran untuk semua perhitungan untuk menentukan jenis kebijakan pengembalian yang dapat Anda tawarkan. Anda harus bermain dengan angka dan menjalankan skenario yang berbeda.

Anda juga dapat menguji sementara kebijakan pengembalian yang berbeda di wilayah yang berbeda, dan jika perlu membuat perubahan. Namun, jika Anda memang menawarkan kebijakan pengembalian yang lebih bebas dan kemudian mengubahnya, Anda harus menghormatinya dengan pelanggan yang, setelah melihat kebijakan, meminta versi lama.

Contoh kebijakan pengembalian e-niaga

Contoh selalu membantu. Mari kita lihat beberapa contoh kebijakan pengembalian e-niaga untuk membantu Anda mengetahui apa yang harus disertakan dalam kebijakan Anda sendiri dan cara membagikan detail ini kepada pelanggan.

Zara

Zara memungkinkan pelanggan e-niaga untuk mengembalikan barang ke toko Zara mana pun di negara atau wilayah yang sama dengan pembelian online.

Atau, pelanggan dapat memilih “Titik Drop” dan mencetak label pengiriman kembali untuk dikirim ke kurir pengiriman yang sesuai.

Armani

Dalam kebijakan pengembaliannya, Armani dengan jelas menyebutkan proses dan biayanya. Di AS, misalnya, pengembalian akan diproses dengan biaya tetap sebesar $5,00 per pesanan. Setiap pesanan dilengkapi dengan label prabayar.

Gucci

Mari kita lihat kebijakan pengembalian Gucci. Perusahaan menyertakan label prabayar di setiap paket. Produk dapat dikembalikan hingga 30 hari, tetapi produk kecantikan harus dikembalikan dalam waktu 10 hari. Sangat penting untuk membuat kebijakan yang sesuai dengan setiap kategori produk Anda.

Intimissimi

Berikut cuplikan kebijakan pengembalian Intimissimi:

Intimissimi memiliki kebijakan pengembalian yang sangat jelas yang mengarahkan pelanggan ke portal pengembalian online mereka. Kebijakan ini juga merupakan contoh pemenang karena desain situs bagian layanan pelanggan di situs web mereka sangat sesuai merek. Ini penting. Meskipun kebijakan pengembalian Anda harus jelas dan mudah diikuti, kebijakan tersebut juga harus sesuai dengan desain situs Anda dalam hal font, ikon, dan spasi. Pelanggan Intimissimi memiliki waktu 14 hari untuk meminta pengembalian di portal pelanggan mereka. Kemudian, mereka dapat mengatur tanggal penjemputan dengan maskapai terkait di negara mereka.

Huel

Huel juga memiliki kebijakan pengembalian yang dapat kita pelajari dari:

Kebijakan pengembalian Huel membuat beberapa hal benar. Mereka memulai kebijakan pengembalian mereka dengan beberapa salinan merek, "Kami ingin menjaga hal-hal sederhana di sini di Huel, sehingga Anda dapat mengembalikan produk kami dalam waktu 30 hari setelah menerimanya untuk pengembalian dana."

Seperti yang disebutkan, kebijakan pengembalian Anda harus mencerminkan secara positif merek Anda. Itu sebabnya Anda harus menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, bukan jargon yang legal. Jika merek Anda elegan, lucu, atau informal, kebijakan Anda harus mencerminkan kepribadian itu.

Kebijakan Huel juga merupakan contoh yang bagus karena menawarkan panduan yang sangat jelas berdasarkan produk yang berbeda dan apakah produk tersebut sudah dibuka atau belum. Jadi, jika Anda memiliki tunjangan yang berbeda untuk produk atau lini produk yang berbeda, lihat kebijakan mereka untuk mendapatkan inspirasi tentang cara memformat Anda sendiri.

Alex dan Ani

Berikut kebijakan pengembalian lain untuk mencari inspirasi.

Apakah Anda memiliki toko online serta lokasi ritel atau kios? Jika demikian, kebijakan pengembalian di situs web Alex dan Ani adalah contoh yang bagus untuk dilihat. Mereka memiliki pedoman pengembalian yang jelas untuk pembelian yang dibeli di toko online mereka, yang dapat dikembalikan ke toko langsung untuk mendapatkan kredit toko tetapi bukan pengembalian uang.

Bagaimana cara menghemat waktu mengelola pengembalian

Mengkomunikasikan kebijakan Anda dengan pelanggan hanyalah permulaan. Sebagai bisnis, Anda harus terus-menerus mempertimbangkan cara meningkatkan operasi.

Mengizinkan pengembalian e-niaga dapat menjadi beban jika tidak dioptimalkan. Berikut ini cara mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan karyawan Anda untuk menangani pengembalian pelanggan:

Izinkan pelanggan untuk memulai pengembalian secara online

Ketika pelanggan dapat memulai pengembalian secara online, semua orang menang. Pembeli dapat menikmati pengalaman pelanggan modern. Sementara itu, karyawan Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan dukungan pelanggan yang hampir sama banyaknya tentang pengembalian.

Kabar baiknya adalah bahwa membuat portal pengembalian e-niaga online tidak memerlukan banyak pekerjaan pengembangan perangkat lunak yang rumit.

Pengembalian Mudah ShippyPro adalah portal yang mudah disesuaikan dan ditambahkan ke situs web Anda sendiri. Berikut adalah contoh tampilan portal pengembalian yang diberdayakan oleh ShippyPro:

Siapkan aturan otomatis untuk mengizinkan pengembalian sesuai kebijakan Anda

Terlepas dari apakah Anda membangun portal pengembalian Anda sendiri dari awal atau menggunakan perangkat lunak pengembalian yang sudah jadi, Anda perlu menyiapkan aturan otomatis.

Aturan ini harus sama persis dengan kebijakan Anda. Misalnya, jika pelanggan hanya dapat mengembalikan barang hingga 30 hari setelah pembelian, maka ini adalah aturan yang akan Anda tetapkan. Kemudian, jika pelanggan mencoba mengembalikan sesuatu 40 hari setelah pembelian, sistem akan dengan sopan memberi tahu mereka bahwa mereka tidak memenuhi syarat untuk pengembalian dan tidak akan memproses lebih jauh.

Contoh aturan lainnya termasuk negara pelanggan, jenis produk, dan jumlah produk.

Dengan ShippyPro, Anda dapat mengatur aturan ini di dalam dasbor Anda, lalu menyalin dan menempelkan kode semat di situs Anda untuk menciptakan pengalaman pengembalian yang sepenuhnya diberi label putih.

Minta pelanggan mencetak label pengembalian mereka sendiri

Untuk menghemat waktu pengembalian pelanggan, Anda harus memudahkan pelanggan untuk mencetak label pengiriman pengembalian mereka sendiri. Sertakan ini sebagai bagian dari alur di portal pengembalian Anda, dan Anda akan secara drastis mengurangi seberapa sering pelanggan menghubungi tim dukungan Anda tentang pengembalian.

Anda dapat mengaturnya untuk membebankan biaya tarif tetap untuk menggunakan label pengiriman kembali, atau Anda dapat membuat pengembalian gratis untuk pelanggan di wilayah tertentu.

Tawarkan pelacakan pengembalian online sehingga pelanggan dapat melihat perkembangannya

Mengotomatiskan proses pengembalian Anda selalu menawarkan manfaat bagi kedua belah pihak. Pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Karyawan Anda mengajukan lebih sedikit pertanyaan.

Ini tentu benar dalam hal pelacakan pengembalian. Tanpa pengembalian yang dapat dilacak, pelanggan akan terus bertanya kapan mereka akan mendapatkan pengembalian dana mereka.

Tetapi ketika Anda menawarkan pengembalian yang dapat dilacak, pelanggan dapat memeriksa sendiri status pengembalian mereka tanpa mengirimkan tiket ke dukungan pelanggan.

Praktik terbaik untuk menangani pengembalian e-niaga

Kebijakan pengembalian Anda adalah bagian penting dari strategi pengiriman e-commerce yang cerdas.

Ini adalah faktor utama yang perlu Anda pertimbangkan saat menentukan cara menangani pengembalian e-niaga:

• Harapan pelanggan
• Biaya dan profitabilitas
• Beban operasi

Jika Anda menawarkan pengembalian online yang mudah, Anda dapat mengurangi biaya keterlibatan operasional dalam proses pengembalian, terutama dalam hal menjawab tiket dukungan pelanggan. Beberapa dari penghematan itu dapat diarahkan untuk membuat pengembalian lebih terjangkau bagi pelanggan.

Sementara produk kecil dan ringan dapat menempatkan tanggung jawab membayar pengiriman kembali pada pelanggan, sebagian besar perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menawarkan pengembalian gratis atau flat rate.

Kelola pengembalian dan pengiriman Anda dengan ShippyPro

Dengan ShippyPro, Anda dapat mengelola pengembalian dengan cara mudah. Tetapkan aturan Anda dan izinkan pelanggan untuk memulai pengembalian dan mencetak label pengiriman.

Ini adalah fitur utama yang Anda dapatkan dengan ShippyPro:

• Pembuat Label – Mengotomatiskan pembuatan label dengan operator mitra yang tepat setelah pesanan. ShippyPro terintegrasi dengan semua operator utama di Amerika Utara dan Eropa.
• Lacak & Lacak – Secara proaktif mengajukan pertanyaan dukungan pelanggan dengan pelacakan pengiriman. Pelanggan dapat memeriksa pesanan mereka kapan saja untuk mendapatkan kemajuan. Plus, mereka dapat mendaftar untuk pemberitahuan tentang pembaruan pengiriman jika diinginkan.
• Pengembalian Mudah – Buat portal pengembalian Anda sendiri tanpa harus membuat kode dari awal. Cukup tambahkan aturan yang Anda inginkan, dan sematkan portal di situs web Anda sendiri.
• Live Checkout – Tawarkan beberapa opsi pengiriman dalam proses checkout Anda untuk meningkatkan konversi. Biarkan pelanggan memilih dari pengiriman yang lebih cepat, pengiriman yang lebih lambat, pengambilan di toko, pengambilan di loker lokal, atau opsi lain yang mungkin Anda miliki.

Siap untuk pengiriman dan pengembalian e-niaga yang lebih lancar? Mulai uji coba gratis ShippyPro Anda.