Panduan Utama untuk Manajemen Risiko Perusahaan

Diterbitkan: 2021-02-18

Bagikan Artikel ini

Media sosial adalah lautan peluang yang luas bagi merek. Ini juga merupakan laut gelap yang penuh risiko.

Risiko tidak patuh. Risiko penghinaan karena tweet yang salah. Risiko kerusakan reputasi yang tidak dapat diperbaiki. Seperti yang saya katakan — jurang yang gelap, menakutkan, dan berisiko.

Perusahaan menyadari risiko ini. Faktanya, 71% bisnis mengkhawatirkan potensi risiko media sosial. Tapi sadar ternyata tidak sama dengan bersiap. Hanya 36% dari bisnis yang sama yang terlibat dalam pelatihan media sosial dan 33% memiliki kebijakan media sosial yang jelas.

Banyak merek tidak menganggap serius manajemen risiko perusahaan.

Dan jika Anda pernah melihat berita utama tentang 'tweet yang tidak disengaja' dan peretasan akun, hasilnya jelas mencerminkan kurangnya investasi dalam mitigasi risiko. Ketika media sosial tumbuh dan ekspektasi konsumen meningkat, 'kecelakaan' dan 'kesalahan manusia' ini tidak akan dimaafkan lagi. Merek perlu mengadopsi strategi manajemen risiko yang komprehensif.

Mereka perlu berinvestasi di tiga bidang berikut:

Kepatuhan media sosial:

Ini berarti mengadopsi teknologi yang tepat yang akan membantu mereka tetap aman, namun lincah, di media sosial.

Manajemen krisis:

Ini membutuhkan pembuatan rencana langkah demi langkah untuk mengantisipasi dan mengelola krisis merek terkait media sosial.

Tata kelola sosial:

Ini melibatkan pembentukan kerangka kerja yang komprehensif untuk memastikan bahwa merek Anda langsung terwakili — di semua properti, saluran, dan lokasi.

Kepatuhan Media Sosial

Langkah pertama untuk tetap aman di media sosial: pastikan akun media sosial Anda patuh. Tanpa kepatuhan, perusahaan membiarkan diri mereka terkena beberapa contoh kerusakan finansial dan reputasi:

seorang individu dengan akses tingkat admin memiliki akun jaringan media sosialnya diretas
postingan yang belum ditinjau yang berisi informasi palsu, menyesatkan, atau salah diterbitkan dari akun perusahaan
(mantan) karyawan yang tidak puas dengan posting akses tingkat admin yang meremehkan atau informasi rahasia

Menjadi patuh sebagai organisasi berarti menjadikan kepatuhan sebagai prioritas secara internal dan mendorong karyawan Anda untuk memposting dengan bijak. Ini juga berarti mengadopsi teknologi tingkat perusahaan untuk menegakkan pola pikir ini di seluruh perusahaan.

Bagaimana cara memilih vendor kelas perusahaan yang tepat untuk kebutuhan teknologi Anda? Gunakan daftar periksa kami:

Manajemen Krisis

Area berikutnya dalam manajemen risiko adalah mempersiapkan organisasi Anda untuk yang terburuk. Krisis merek sulit diprediksi — bahkan lebih sulit untuk dicegah. Tetapi dengan mempersiapkan organisasi Anda untuk situasi yang kurang ideal ini, Anda akan dapat mengurangi kerusakan secara signifikan. Rencana manajemen krisis yang dipikirkan dengan matang dapat menjadi pembeda antara #kegagalan Twitter dan bencana merek.

Ada dua tipe khas dari krisis merek: Flash Fires dan Rolling Disasters.

Api Kilat

Ini adalah cerita mimpi buruk media sosial Anda. Magang yang lupa log off dari akun perusahaan. Mantan karyawan yang marah yang memiliki akses ke akun asli merek Anda. Daftarnya terus berlanjut. Krisis-krisis ini meningkat dengan cepat dan masif, tetapi kemungkinan besar tidak akan berumur panjang.

Bencana Bergulir

Ini adalah peretasan situs web Anda, kegagalan produk, atau masalah kepatuhan. Seiring berjalannya waktu, pembaruan dari outlet berita akan terus bergulir dan detail lebih lanjut mengenai akuntabilitas dan dampak akan terungkap, mengharuskan Anda untuk tetap mengetahui situasi.

Cara Anda menangani Flash Fire sangat berbeda dari cara Anda menangani Bencana Bergulir. Sebelum Anda mulai menentukan cara menangani krisis, Anda harus mengidentifikasinya terlebih dahulu. Jadi, bagaimana Anda bisa tahu jenis krisis apa yang Anda alami? Kami telah menyediakan diagram alur di bawah ini untuk membantu.

Sekarang setelah Anda mengetahui jenis krisis apa yang Anda hadapi, bagaimana cara Anda menanganinya?

Praktik Terbaik untuk Menangani Flash Fire:

Kenali penggerak percakapan
Selebriti yang men-tweet tentang merek Anda akan menghasilkan lebih banyak pukulan daripada 'Joe Rata-Rata'. Tetapi tokoh berpengaruh tidak selalu membawa ke sosial untuk mengatakan hal-hal baik tentang merek Anda. Itulah mengapa sistem manajemen media sosial Anda harus menawarkan peringatan berbasis influencer yang secara otomatis membantu Anda mengidentifikasi dan terlibat lebih awal dengan penggerak percakapan.
Dapatkan gambaran besarnya
Krisis tidak hanya hidup di media sosial. Mereka dapat tumbuh dari posting blog, artikel berita, dll. Untuk mengelola krisis secara efektif, Anda perlu melihat melampaui apa yang dikatakan komunitas sosial Anda. Di sinilah mengadopsi platform mendengarkan sosial sangat berguna — platform Anda harus mencari percakapan tentang merek Anda di seluruh web secara keseluruhan. Ini akan memberi Anda gambaran 'gambaran besar' tentang organisasi, produk, kampanye, dan bahkan pesaing Anda.
Dengarkan dan bertindak
Konsumen terhubung saat ini tidak ingin Anda hanya mendengarkan masalah mereka, mereka ingin Anda bertindak. Platform mendengarkan sosial Anda seharusnya tidak hanya memantau percakapan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk bertindak berdasarkan wawasan mendengarkan Anda. Jika ada masalah yang muncul, mendengarkan terintegrasi ke dalam sistem CRM yang ada memungkinkan Anda untuk menanggapi percakapan secara real time. Integrasi memungkinkan Anda untuk mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki situasi segera, bukan hanya menjadi pengamat tak berdaya.
Akui kesalahanmu
Jangan mengubur kesalahan merek Anda. Kebenaran akan menemukan jalannya, bahkan jika Anda menghapus tweet yang memberatkan. Minta maaf — lebih cepat, lebih baik — dan berikan penjelasan kapan pun diperlukan.

Tata Kelola Sosial

Tata kelola sosial adalah bagian penting ketiga dari program manajemen risiko yang sukses.

Apa itu tata kelola sosial?

Tata kelola sosial melibatkan mengantisipasi setiap interaksi pelanggan yang mungkin untuk menentukan siapa yang paling cocok untuk merespons, membuat peta tentang bagaimana interaksi harus terungkap, memutuskan siapa yang berwenang untuk melanjutkan hubungan dan seterusnya.

Ini mengoptimalkan setiap titik kontak pelanggan yang memungkinkan untuk memberikan satu pengalaman merek yang mulus.

Jika dijalankan dengan benar, hasil dari tata kelola sosial sederhana: pelanggan menikmati pengalaman merek yang positif dan konsisten. Tata kelola sosial yang baik seringkali tidak diperhatikan karena tidak ada cerita dramatis untuk diceritakan. Tidak ada berita utama tentang 'tweet yang terdengar di seluruh dunia.' Tidak ada pelanggaran keamanan yang dipublikasikan secara luas. Tata kelola yang baik memastikan bahwa diskusi seputar merek tetap fokus pada produk hebatnya dan bahkan layanan pelanggan yang lebih baik.

Tata kelola sosial yang sukses memungkinkan inovasi dengan pagar pembatas.

Ada delapan area fokus yang harus disentuh oleh kerangka kerja tata kelola untuk benar-benar melindungi perusahaan dari semua sudut:

Etika Bisnis Sosial
Teknologi
Keamanan
Pribadi
Tata Kelola Program Sosial
Pedoman Karyawan dan Eksternal
Fokus pelanggan
Manajemen krisis

Bagaimana kinerja merek Anda di masing-masing dari delapan area ini? Ikuti kuis tata kelola sosial.

Petunjuk: Evaluasi kinerja merek Anda di masing-masing dari delapan area, dimulai dengan Etika Bisnis Sosial. Beri tanda centang pada merek Anda jika saat ini Anda berada dalam tahap Ditetapkan, yang lain jika Anda telah mencapai tahap Instrumen, dan seterusnya. Idealnya, Anda harus memiliki keempat pemeriksaan untuk masing-masing dari delapan area.

Ditetapkan: Protokol tata kelola yang didokumentasikan dan disetujui dengan jelas harus diterapkan. Protokol ini harus dipublikasikan secara internal, direvisi dan tersedia dengan mudah bagi karyawan.

Instrumen: Untuk semua bidang kerangka kerja, beberapa prosedur diperlukan untuk memenuhi tujuan yang sesuai. Operasi ini harus disiapkan untuk skala untuk semua tim di seluruh organisasi. Ini berarti mengidentifikasi hambatan dan kelemahan dalam proses, sehingga tim dapat tumbuh dan berkembang.

Diberlakukan: Setelah proses dan prosedur diterapkan, mereka harus ditegakkan dengan pelaporan kualitatif tentang kinerja organisasi. Jika standar tidak terpenuhi, rencana harus dibuat untuk menegakkan konsekuensi untuk pelanggaran dengan prioritas tinggi dan memelihara komunikasi tindak lanjut untuk masalah dengan prioritas lebih rendah.

Dinamis: Sama seperti begitu banyak aspek tata kelola sosial yang terus berkembang, demikian pula tata kelola setiap area fungsional. Ketika kebijakan jaringan sosial berubah dan peraturan pemerintah baru muncul, setiap bagian dari kerangka kerja harus ditinjau dan direvisi secara teratur.

Tidak diragukan lagi: membuat rencana komprehensif untuk mitigasi risiko bukanlah pekerjaan kecil. Tetapi tanpa itu, masalah tak terhindarkan yang muncul membutuhkan lebih banyak waktu dan upaya untuk mengelola dan memperbaikinya.