Episode #10: Apa Itu Saluran Modern? (dan Mengapa Anda Perlu Peduli)

Manusia adalah komunikator. Kami selalu begitu. Sepanjang sejarah saluran komunikasi kita telah berubah, tetapi keinginan untuk terhubung tetap kuat seperti sebelumnya. Itulah mengapa saluran modern sangat penting, dan mengapa Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Ini adalah Pengalaman CXM. Hari ini, kita akan berbicara tentang saluran modern. Jadi saya sering menggunakan istilah saluran modern. Dan saya mendapat banyak umpan balik dari orang-orang yang mengatakan, Hei, Grad, itu tidak berarti apa-apa. Saya tidak tahu apa yang Anda bicarakan. Dan kenapa kau terus mengatakan itu. Dan omong-omong, Anda agak sedikit menjengkelkan. Jadi semua hal itu, saya tidak bisa berbuat banyak tentang hal terakhir, tapi saya bisa membantu di saluran modern.

Ada alasan yang sangat spesifik mengapa saya mengatakan saluran modern, karena saya pikir kita memiliki kecenderungan untuk hanya berbicara tentang platform sosial. Dan saya pikir itu pandangan yang sangat sempit tentang apa yang sebenarnya terjadi di luar sana dan cara informasi dibagikan di antara orang-orang. Jadi yang ingin saya bicarakan adalah bagaimana berbagi informasi telah berubah, yang menurut saya merupakan perubahan yang jauh lebih mendasar daripada yang disadari banyak orang. Saya dapat berbicara sedikit tentang semua saluran baru yang ada di luar sana, dan apa yang mencakup semesta saluran modern. Dan kemudian saya akan berbicara sedikit tentang apa yang akan terjadi. Yang selalu sedikit tidak pasti ketika Anda mencoba untuk memprediksi masa depan, tapi saya pikir itu akan menyenangkan untuk dilakukan. Jadi saya akan melakukannya tepat di akhir.

Jadi mari kita bicara sedikit tentang apa yang terjadi dengan informasi, dan cara kita bertukar informasi satu sama lain. Jadi manusia telah ada untuk sementara waktu, kami berpikir bahwa kami mungkin telah ada sebagai spesies tidak selama itu, mungkin 100.000 tahun. Jadi kita adalah spesies yang relatif baru di planet ini. Tentu saja yang sangat ganas. Dan kita telah memiliki peradaban selama sekitar 10.000 tahun. Dan kami memiliki bahasa, sebagian besar karena orang Fenisia. Dan orang Fenisia, yang merupakan Lebanon modern, orang Fenisia adalah pedagang, dan mereka hidup di antara sekumpulan dunia yang berbeda seperti dunia Yunani dan dunia Mesir. Jadi mereka menciptakan abjad Arab yang kita gunakan saat ini, dan menciptakan bahasa yang sama sehingga mereka bisa bertukar antara semua jenis bahasa yang berbeda, yang cukup keren jika Anda memikirkannya. Jadi ketika Anda memikirkan mengapa kami memiliki kata tertulis hari ini, Anda dapat berterima kasih kepada orang-orang Fenisia.

Dan itu, itu cukup baru, bukan? Itu, Anda tahu, 2- 3000 tahun terakhir. Dan hingga zaman modern, dan hampir sepanjang sejarah itu, cara manusia bertukar informasi adalah satu sama lain. Jadi saya akan berbicara dengan Anda, Anda akan berbicara dengan saya, kami akan bertukar pandangan dan ide. Dan kami akan melakukan percakapan, percakapan menjadi ide operasi inti. Dan itu adalah cara yang sangat penting yang kami pelajari. Jadi metode Socrates adalah bagian dari percakapan, yang dipandu oleh pertanyaan-pertanyaan menantang, tetapi tetap percakapan.

Dan kemudian datanglah abad ke-20. Dan, Anda tahu, ini adalah kilasan yang sangat singkat dalam sejarah manusia, di mana kami menemukan sejumlah teknologi baru, dimulai dengan telegraf, segera diikuti oleh radio disertai dengan surat kabar dan majalah. Dan akhirnya, televisi dan teater, tempat kami menggabungkan gambar bergerak, dan suara dengan cara baru dan menarik yang belum pernah kami lakukan sebelumnya. Dan yang terjadi adalah lahirnya broadcast. Dan siaran memungkinkan sejumlah kecil orang untuk berkomunikasi dengan sejumlah besar orang. Beberapa hal yang menakjubkan dan sangat keren terjadi sebagai hasilnya. Seni, misalnya, maksud saya, Anda mungkin memiliki sudut pandang yang berbeda tentang apakah televisi adalah seni atau bukan, tetapi itu dibuat oleh seniman. Dan, Anda tahu, orang-orang menulis acara itu dan orang-orang tampil di acara itu. Dan itu adalah ledakan seni, ledakan ekspresi.

Itu adalah beberapa hal negatif juga… propaganda, khususnya jenis yang digunakan oleh rezim Nazi selama Perang Dunia II hanya akan mungkin terjadi di alam semesta siaran. Jadi itu sangat pengecut digunakan selama periode waktu itu dan berlanjut dengan cara tertentu hari ini. Jadi ada kerugian untuk semua hal ini juga. Tapi kami hidup di dunia siaran.

Dan apa yang menjadi ciri dunia penyiaran biasanya, Anda akan memiliki penyiar yang cukup anonim, mereka memiliki nama atau merek tetapi relatif tidak dikenal oleh pendengarnya. Dan Anda memiliki audiens yang sepenuhnya anonim. Dan itu benar-benar anonim ke anonim. Dan di satu sisi, saya pikir ini adalah dampak yang sangat negatif pada periklanan karena periklanan menjadi sangat sulit untuk diukur. Jelas, Anda dapat membangun merek besar dengan kampanye siaran besar, tetapi sebanyak jika tidak 10 kali lebih banyak, jika tidak 100 kali lebih banyak yang gagal. Dan periklanan menjadi kurang bertanggung jawab, itu berubah sedikit yang akan kita bicarakan sebentar lagi.

Dan itulah dunia yang kita tinggali untuk waktu yang sangat, sangat lama. Kita semua dibesarkan di dunia itu, dan merasa sangat nyaman di dalamnya, masih ada dan akan terus ada untuk waktu yang sangat lama. Tapi kami kehilangan percakapan. Saya pikir, untuk merugikan kita sendiri, jujur, dan saya pikir kita kehilangan percakapan dalam pemasaran, pemasar kehilangan hubungan dengan individu. Kami kehilangan percakapan secara sosial, orang-orang menjadi lebih terisolasi, lebih terpisah. Saya pikir itu adalah masalah, dan kelaparan dan kebutuhan. Dan umumnya, ketika ada kebutuhan, teknologi pada akhirnya akan mengejar dan mengisinya.

Jadi ada kelahiran Friendster pada tahun 2002, dan MySpace dan LinkedIn pada tahun 2003, LinkedIn adalah grandpappy di luar angkasa, dan kemudian Facebook pada tahun 2004. Dan sisanya adalah semacam sejarah. Dan apa yang Anda lihat terjadi adalah bahwa teknologi baru abad ke-21 ini, untuk pertama kalinya mengaktifkan kembali percakapan manusia. Dan saya ingin stres diaktifkan kembali. Kami tidak melakukan sesuatu yang belum pernah dilakukan sebelumnya. Ini sedang dilakukan pada skala yang berbeda. Dan itu diaktifkan dengan cara yang mendunia. Tetapi orang yang berbicara dengan orang lain adalah tipikal cara kami beroperasi.

Itulah salah satu alasan mengapa menurut saya perusahaan dikejutkan oleh statistik di mana mayoritas konsumen cenderung mempercayai kata-kata orang lain. Seperti mengapa mereka mempercayai kata-kata orang lain versus kata-kata merek saya. Karena mereka selalu melakukan itu… mereka selalu mendengarkan tetangga mereka atau mendengarkan teman mereka atau mengikuti nasihat orang lain, baru saja mereka dapat melakukannya dalam skala besar. Jadi ada garis yang cukup jelas mengingat Friendster keluar pada tahun 2002. Saya akan mengatakan ada garis yang cukup terang antara abad ke-20, yang mencakup sebagian besar teknologi siaran inti, dan abad ke-21, yang mencakup teknologi percakapan ini.

Jadi, teknologi percakapan sangat beragam. Anda punya platform sosial, akrab dengan Facebook, Twitter, dll. Anda punya platform perpesanan, bukan? Jadi obrolan bisnis Google, WeChat, WhatsApp, hal-hal seperti itu. Forum sangat besar… forum, baik di platform sosial maupun hanya forum itu sendiri. Cara yang sangat penting bagi orang untuk bertukar informasi dan berbicara satu sama lain sekarang…ada jutaan dari mereka. Ada jutaan blog, beberapa dengan komentar, beberapa tanpa, tetapi Anda tahu, blog yang sangat banyak diperdagangkan di luar sana yang bersifat percakapan. Dan kemudian situs ulasan, atau ulasan hanya di Amazon, atau di walmart.com. Ulasan telah menjadi cara yang sangat penting bagi orang untuk membuat keputusan.

Jadi ketika saya mengatakan saluran modern, saya berbicara tentang teknologi abad ke-21 yang pada dasarnya telah ditemukan dalam 20 tahun terakhir. Mereka termasuk forum, mereka termasuk blog, mereka termasuk situs ulasan, mereka termasuk platform sosial, dan mereka termasuk platform perpesanan, dan mereka termasuk obrolan web, dan hal-hal lain seperti itu. Mereka dicirikan oleh fakta bahwa mereka tidak terstruktur. Dan sebagian besar, tidak diminta. Jadi komentar yang Anda dapatkan cukup jujur, karena orang-orang memberikannya atas kehendak mereka sendiri. Dan mereka melakukannya dengan cara yang tidak terstruktur. Dan jika Anda memiliki sistem yang dapat menariknya, dan memahaminya, Anda sekarang memiliki grup fokus terbesar, paling akurat, paling jujur, yang pernah ada di dunia. Dan untuk itulah banyak pelanggan Sprinklr akan menggunakan ini. Ini menjadi bagian inti dari bagaimana mereka mendapatkan informasi tentang komunitas pelanggan mereka, dan tetap berpusat pada pelanggan sebagai sebuah perusahaan.

Jadi saluran modern, apa yang telah ditemukan di abad ke-21. Mereka berbicara, mereka sangat menyukai cara kami berbicara. Mereka juga multimodal, jika Anda memikirkan banyak obrolan WhatsApp, Anda mungkin mulai dengan teks, lalu Anda mungkin pindah ke suara lalu Anda mungkin pindah ke gambar, Anda mungkin pindah ke video, kembali ke teks. Itu cara yang sangat umum bagi manusia untuk berkomunikasi. Kami menggunakan banyak indra untuk berkomunikasi saat kami bersama. Dan teknologi ini juga membantu meniru itu.

Jadi saya suka menganggapnya sebagai semacam kembali ke akar kita… menjadi lebih manusiawi. Saya pikir ketika teknologi menjadi lebih kuat, kita sebenarnya menjadi lebih manusiawi lagi. Kami kurang menyesuaikan diri dengan mesin, dan mesin sekarang lebih menyesuaikan diri dengan kami.

Saya sekarang berbicara kepada Anda di laptop Surface, mesin cantik. Dan itu sebenarnya adalah perangkat Surface dengan layar yang dapat dilepas. Dan saya punya pena, jadi saya bisa melakukan input pena. Saya bisa melakukan gerakan, saya bisa melakukan ekspresi wajah, mengenali wajah saya, saya masih bisa mengetik, jika saya mau, saya punya mousepad, saya juga punya mouse. Saya punya suara, Anda tahu, banyak cara berinteraksi dengan mesin ini sekarang, karena mesin sekarang menjadi cukup kuat untuk dapat memahami cara saya berperilaku yang sangat manusiawi, dibandingkan saya harus belajar bagaimana berperilaku dengan cara yang mesin mengerti. Jika Anda berpikir kembali ke masa awal komputasi, di mana kami mengambil pelajaran tentang cara melakukan perintah DOS, atau mengambil pelajaran tentang cara menggunakan mouse dan hal-hal seperti itu, itu adalah manusia yang menyesuaikan diri dengan mesin, karena mesin terlalu bodoh untuk dapat memahami bagaimana kami bekerja. Sekarang itu terbalik.

Jadi di dunia saluran modern, kita menjadi lebih manusiawi. Dan ini adalah waktu yang sangat, sangat menyenangkan. Ini adalah waktu yang sangat menantang bagi merek, karena mereka harus belajar bagaimana menarik semua informasi ini. Saya melihat sejumlah merek hanya mencoba mengabaikannya, itu tidak akan berhasil, Anda akan memiliki untuk menariknya, Anda harus memahaminya, dan Anda harus menggunakannya karena di situlah pelanggan Anda berada. Dan jika Anda ingin menjadi customer centric, Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada. Dan mengapa Anda tidak ingin menjadi customer centric? Pelanggan Anda yang membayar semua gaji Anda dan pelanggan yang membayar untuk kelangsungan hidup menemani. Masa depan selalu tentang berada di sekitar pelanggan.

Jadi itu saja untuk Pengalaman CXM hari ini. Saya Grad Conn, dan sampai jumpa besok.