Episode #105: Panduan Utama untuk Perdagangan Percakapan (Reprise)
Diterbitkan: 2021-03-25Bagikan Artikel ini
Sebuah suguhan istimewa hari ini saat kami mengunjungi kembali salah satu episode kami yang paling populer. Dan itu populer untuk alasan yang bagus. Perniagaan Percakapan diatur untuk menjadi "hal besar berikutnya" — memungkinkan pembeli dan penjual untuk bertransaksi langsung melalui obrolan atau media sosial. Ini adalah cara untuk bertemu pelanggan Anda di mana mereka berada. Dan itu benar-benar revolusioner.
Semua episode podcast
TRANSKRIP PODCAST
Baiklah. Selamat datang di Pengalaman CXM. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, chief experience officer. Saya di sini hari ini untuk berbicara dengan Anda tentang perdagangan percakapan.
Ya, Anda mungkin tidak tahu apa itu perdagangan percakapan. Tapi saat saya menjelaskannya dan membawa Anda melewatinya, itu akan menjadi sangat jelas. Saya pikir itu sangat menarik. Saya benar-benar berpikir perdagangan percakapan mungkin menjadi salah satu hal terbesar yang terjadi dalam dekade terakhir, dalam hal cara kita berbelanja online. Dan jika Anda berpikir tentang kebiasaan belanja online kami, sebagian besar dari apa yang kami lakukan secara online, di dunia belanja, telah ditentukan beberapa waktu lalu. Kami sibuk membeli barang-barang di akhir 90-an. Jadi di sinilah kita pada tahun 2021, kita masih memiliki pengalaman yang sangat mirip. Ada penyempurnaan, tetapi pengalaman yang sangat mirip.
Perdagangan percakapan, memiliki potensi untuk mengakhiri itu dan benar-benar mengubah cara kita membeli. Dan saya akan berbicara tentang itu lebih dalam hal di mana ia duduk dan bagaimana memikirkannya. Dan kita akan masuk ke detail. Jadi pada akhir ini, Anda harus menjadi ahli dalam perdagangan percakapan.
Saya akan mengatakan ini baru. Ini sangat awal. Orang-orang yang terjun dalam hal ini adalah para pemimpin digital. Banyak, banyak pelanggan Sprinklr terjun ke hal ini. Kami memiliki beberapa perusahaan paling inovatif di dunia sebagai pelanggan kami. Jadi itu tidak mengejutkan. Tapi itu pasti bidang baru. Saya akan mendorong orang untuk masuk ke dalamnya, karena ini adalah cara yang sangat bagus untuk memotong simpul Gordian.
Kami berbicara sedikit tentang simpul Gordian di podcast sebelumnya, yaitu bagaimana Anda mengatasi masalah yang sulit dipecahkan dan mengatasinya. Dan cara Alexander Agung melepaskan ikatan yang tidak dapat diikat adalah dengan mengeluarkan pedangnya dan memotongnya menjadi dua. Boom, kau tidak terikat. Hal yang sama di sini. Kami memiliki tumpukan perdagangan yang sangat kompleks ini, tumpukan martech yang sangat kompleks. Keterlibatan pelanggan benar-benar rumit. Sulit untuk mendapatkan tampilan 360 derajat yang terintegrasi dari pelanggan. Ini sedikit masalah. Hutang teknologi yang kita semua miliki sebagai perusahaan — yah, saya tidak memilikinya karena saya menggunakan Sprinklr. Tapi untuk semua orang, utang teknologi yang Anda miliki sebagai perusahaan, itu nyata, itu seperti masalah besar. Perdagangan percakapan menawarkan Anda kesempatan untuk melewati semua itu dan langsung menuju pelanggan. Dan mulailah dengan tumpukan baru yang bersih dan segar. Jadi, jika itu menarik bagi Anda, mari kita lanjutkan. Dan mari kita terus berbicara.
Jika Anda belum menyadarinya, ada banyak penambahan perdagangan ke Instagram, dan Messenger dan semua yang mereka lakukan di Facebook. Iklan belanja, cerita, toko Instagram, pilihan editor, toko merek, produk, keranjang dan pembayaran, posting garis waktu, kisi, pilihan pembuat, koleksi, peluncuran produk, obrolan. Dan yang paling penting, pembaruan pengiriman semuanya telah diluncurkan di Instagram selama sejarah terbaru. Dan jika Anda mendengarkan apa yang dikatakan Mark Zuckerberg tentang Facebook dan platformnya, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, masa depan mereka akan menjadi masa depan perdagangan. Jadi mereka mulai menganggap diri mereka sebagai saluran perdagangan. Dan kurang begitu sebagai saluran sosial. Tetap saja, jelas menghubungkan orang dengan cara mereka menghubungkan orang, tetapi bisnis itu akan menjadi bisnis perdagangan. Cukup menarik. Dan itu adalah arah baru yang luar biasa ke mana mereka akan pergi.
Anda benar-benar dapat melakukannya hari ini. Ada contoh menarik, yang kami miliki di salah satu dek kami di mana kami melihat iklan belanja untuk mobil mainan kecil. Anda dapat membaca detail produk di sana, langsung di Messenger. Anda dapat memasukkannya ke dalam keranjang di Messenger. Anda dapat melihat pengiriman dan pajak Anda, Anda dapat memesan, melihat pesanan telah dilakukan, mendapatkan konfirmasi, dan mendapatkan ringkasan pesanan semua tanpa meninggalkan platform.
Dan gagasan untuk tetap berada dalam satu platform dan satu pengalaman ini sangat berbeda. Kita mungkin terlalu terbiasa dengan kenyataan bahwa kita mengklik sebuah tautan dan kita berakhir di tempat lain. Dan ada lingkaran berputar. Dan ada banyak hal yang berbeda, titik data, dan hal-hal yang terbang ke arah kita. Dan terkadang berhasil. Dan terkadang tidak. Dan sampai batas tertentu, saya selalu benci melakukan itu. Saya selalu benci mengklik tautan karena itu membawa saya keluar dari platform. Dan terkadang berhasil. Dan terkadang tidak. Terkadang saya tersesat dan terkadang tidak. Dan itu hanya membuat frustrasi. Jadi, apa yang dilakukan platform adalah menempatkan fungsionalitas yang cukup ke dalam platform itu sendiri sehingga Anda tidak perlu meninggalkannya.
Ini akan memiliki implikasi yang luas untuk perusahaan seperti Shopify, untuk banyak perusahaan yang mengandalkan alam semesta Shopify, untuk semua perusahaan kereta eksternal. Saya pikir ini akan cukup menantang karena hal ini bergerak ke platform yang dominan. Tapi itulah yang terjadi. Jadi itulah trennya. Dan bagi siapa saja yang berjualan online, ini akan menjadi hal yang bagus karena mengurangi banyak gesekan.
Jadi, apa itu perdagangan percakapan? Biarkan saya mendefinisikannya secara formal untuk Anda. Dan kemudian kita akan masuk ke beberapa contoh. Jadi percakapan perdagangan, kadang-kadang disebut c-commerce, dan kadang-kadang disebut c-comm. Dan saya yakin segera disebut cc atau sesuatu seperti itu, memungkinkan orang dan bisnis untuk terhubung melalui obrolan dengan maksud untuk mendorong pembelian barang atau jasa. Jadi, dengan solusi c-commerce Sprinklr kami untuk Facebook dan Instagram, merek dapat terlibat dan bertransaksi dengan pelanggan melalui Messenger. Dan melalui Messenger, agen layanan pelanggan dapat mengirim pesan langsung dari katalog produk mereka. Dan produk dapat dipilih secara manual oleh agen atau disarankan melalui mesin rekomendasi AI. Pada dasarnya, apa yang kami katakan adalah bahwa inilah saatnya untuk bertemu orang-orang di mana mereka berada, berbelanja di aplikasi perpesanan favorit mereka. Dan perdagangan percakapan diposisikan secara unik untuk memenuhi kebutuhan konsumen saat ini.
Jadi, itu semacam definisi formal, apa artinya sebenarnya? Itu berarti saya melihat sesuatu yang saya inginkan di Facebook, saya mengkliknya, saya di Messenger, saya bertransaksi semuanya, dan saya keluar. Tapi saya tidak bertransaksi dengan robot. Saya tidak bertransaksi secara umum. Apa yang benar-benar keren tentang perdagangan percakapan adalah saya bertransaksi dengan agen. Jadi perdagangan percakapan berada di antara lingkungan pribadi (secara teoritis) pribadi dari toko ritel, dan lingkungan belanja online yang impersonal dan sangat umum.
Jika Anda berpikir tentang belanja online, banyak hal hebat tentangnya, kita semua melakukan banyak hal. Tetapi sebenarnya tidak ada banyak petunjuk, Anda harus tahu apa yang Anda inginkan, apa yang Anda cari. Ada kekhawatiran seputar kualitas produk, atau kesesuaian produk, atau kesesuaian atau ukuran produk. Terkadang sulit untuk mengatakan apakah itu benar. Terkadang UX bisa sulit dinavigasi. Tetapi yang lebih penting, dengan terus-menerus beralih di antara lingkungan belanja yang berbeda, konteks Anda beralih antar UI, dan itu sebenarnya sulit bagi manusia untuk terus melakukannya. Jika Anda dapat membeli beberapa produk dari beberapa vendor dalam satu UI, itu akan jauh lebih unggul, dan orang-orang akan bermigrasi ke sana.
Salah satu alasan mengapa orang bermigrasi ke hal-hal seperti Seamless dan Postmates untuk pengiriman makanan, karena mencoba membuka situs web setiap restoran dan mencoba menavigasi menu, itu sangat, sangat sulit. Orang-orang menginginkan UI yang umum itu. Dan tentu saja, tidak ada titik sentuh manusia dalam belanja online. Paling-paling, Anda mungkin bisa mengirimkan kueri atau pergi ke komunitas tertentu, atau mungkin mengirim email.
Sekarang toko ritel besar. Dan kami menyukai toko ritel. Tapi, beberapa tantangan. Salah satunya adalah, Anda tahu, pergi ke toko ritel dapat membunuh Anda. Itu akan ada di atas sana. Tingkat kekhawatiran saya. Pengalaman satu lawan satu tidak sekuat dulu. Karena tantangan di ritel akhir-akhir ini, mereka melakukan de-staffing. Jadi, tokonya ada, tapi orangnya tidak. Saya menghabiskan, saya bahkan tidak bisa memberi tahu Anda, 15 menit berjalan di sekitar toko di New York minggu lalu, benar-benar hanya mencari seseorang untuk membantu saya. Aku harus mengupas seseorang dari restocking untuk mendapatkan mereka untuk membantu saya. Saya mendapat bantuan yang saya butuhkan. Tapi itu adalah pengalaman berburu dan menemukan. Tidak terlalu menarik. Jelas mahal untuk menjalankan toko, dan ketersediaan stok tidak diketahui dan sangat cerdik.
Jadi perdagangan percakapan berada di antara keduanya. Ini adalah yang terbaik dari kedua dunia. Ini adalah biaya online yang lebih rendah, dan layanan pramutamu dari ritel kelas atas. Anda dapat mencoba dan menyesuaikan produk, Anda berinteraksi dengan agen, Anda dapat menawar, memberikan diskon, buka 24/7, dan Anda memiliki akses ke seluruh katalog dan stok produk. Akses ke seluruh katalog produk dan stok. Bayangkan jika Anda bisa pergi ke toko yang memiliki segalanya, dalam setiap ukuran, setiap saat. Jenis keren.
Jadi, yang dilakukan Sprinklr adalah membuat dasbor agen yang memungkinkan percakapan dari pelanggan untuk dilihat. Dan kemudian ketika Anda mulai melakukan percakapan itu, Anda mendapatkan profil 360 derajat dari pelanggan itu yang keluar dari database CXM. Dan kemudian mesin AI di Sprinklr akan merekomendasikan cara untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan cara untuk meningkatkan penjualan dan gerakan penjualan. Ini adalah pengalaman kaca tunggal yang sangat menarik, sangat sederhana, yang memungkinkan pelanggan untuk memiliki pengalaman yang baik dengan mendapat informasi yang baik, mendapatkan jawaban atas pertanyaan dengan cepat, tetapi memiliki orang yang nyata di ujung yang lain. Dan itu menciptakan pengalaman agen yang hebat karena agen bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan yang mereka tanyakan dan memanfaatkan pekerjaan agen terbaik di seluruh jaringan.
Ini adalah sesuatu yang telah kami tempatkan di sejumlah pelanggan. Masih sangat awal, tetapi kami melihat hasil yang luar biasa. Dan apa yang benar-benar rapi tentang ini adalah memungkinkan Anda untuk mengambil segala jenis upaya pemasaran sosial yang mungkin Anda miliki di masa lalu, atau segala jenis upaya platform perpesanan yang mungkin Anda miliki di masa lalu. Dan bukannya membenarkannya mungkin pada biaya… sering orang akan mengatakan bahwa layanan pelanggan di saluran modern lebih murah daripada suara. Benar-benar benar. Jadi itu cara mudah untuk membenarkannya. Tapi sekarang yang bisa terjadi adalah Anda membenarkannya berdasarkan pendapatan. Benar? Sekarang saya dapat mengatakan, Hai, saya melakukan ini untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan.
Saya mendengar cerita hari ini tentang pengecer, mereka memiliki tujuan, saya tidak akan mengatakan siapa itu, tetapi hanya menggunakannya sebagai patokan. Tim memiliki tujuan. Tim sosial online memiliki tujuan untuk menghasilkan sekitar 10 hingga 12, hingga 14 hingga $15 juta dalam pendapatan setahun. Setiap tahun akan naik satu juta, dan mereka melakukan pekerjaan yang baik untuk mencapai tujuan tersebut. Tahun ini, target mereka adalah 50 juta. Hanya dalam semalam, tujuannya telah tiga kali lipat, atau sedikit lebih dari tiga kali lipat karena dunia telah berubah. Dan kami perlu mendorong penjualan utama kami dari saluran ini. Jadi inovasi terputus-putus harus terjadi, dan transformasi digital besar-besaran harus terjadi untuk mewujudkannya. Jadi perdagangan percakapan adalah cara yang bagus untuk melakukan itu.
Sekarang, Anda bisa mengatakan mengapa Sprinklr? Mengapa saya tidak melakukannya langsung di Messenger, langsung melalui Facebook? Nah, ada beberapa alasan. Salah satunya, sangat sulit untuk mengelola katalog produk, karena di Facebook tidak mungkin menghubungkan katalog produk ke toko. Jadi Anda perlu melakukan itu, karena Anda ingin seluruh katalog Anda tersedia. Mesin rekomendasi tidak ada. Jadi, Anda bisa mendapatkan produk yang direkomendasikan oleh agen dan manajer komunitas, dan itu menggunakan AI untuk rekomendasi produk yang cerdas. Anda juga dapat menggunakan ini sebagai cara mengelola pengalaman pelanggan secara holistik di semua saluran. Anda dapat melihat profil pelanggan itu, mereka ada di database CXM Anda, Anda melakukan interaksi perdagangan percakapan dengan mereka. Tapi Anda tahu apa lagi yang telah mereka lakukan juga. Jadi, manajemen konsumen yang lebih holistik memungkinkan Anda untuk memiliki pengalaman yang jauh lebih baik bagi konsumen tersebut.
Dan sekarang Anda juga dapat melakukan perdagangan percakapan, jika Anda menggunakan Sprinklr, dan Anda dapat menempatkannya dalam konteks semua aktivitas dan metrik berbayar, yang dimiliki, dan diperoleh. Dan Anda bisa melihatnya seperti itu. Dan kemudian Anda juga dapat mengaitkan segala jenis wawasan yang Anda dapatkan dari area lain di Sprinklr, seperti wawasan mendengarkan, apa yang dikatakan orang. Anda akan tahu apa yang sedang tren, apa yang diinginkan orang, bagaimana orang melihat sesuatu. Atau wawasan produk, komentar produk, umpan balik, hal-hal yang ingin dilihat orang dalam produk. Dan kemudian Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk menginformasikan bagian lain dari tumpukan Sprinklr, seperti periklanan, pemasaran, produksi konten. Semua hal itu dapat diinformasikan oleh apa yang akan terjadi melalui perdagangan percakapan, jenis percakapan yang sedang terjadi, yang dapat membantu seluruh sistem menjadi lebih baik dan lebih cerdas dan lebih efektif.
Jadi, ini cukup mengasyikkan. Saya harap Anda mendapatkan ini. Kami jelas memiliki bahan di atasnya. Jika Anda ingin tahu lebih banyak, kirimkan saya catatan. Kami dapat terhubung dengan Anda secara langsung dan membicarakannya. Tapi perdagangan percakapan menjanjikan cara baru untuk berinteraksi secara online. Dan saya akan mengatakan bahwa dalam lima tahun, itu akan menjadi salah satu saluran penjualan terpenting bagi pengecer. Dan saya akan mengatakan dalam satu dekade itu akan menjadi Walmart ritel. Jadi, kami akan memeriksa kembali dalam 10 tahun dan melihat di mana kami berada. Tapi saya pikir ini akan menjadi hal besar berikutnya dan masa depan yang sangat menarik bagi Facebook.
Jadi itu saja untuk hari ini. Ada beberapa hal keren di CXM yang akan kita bicarakan selama sisa minggu ini. Tapi untuk saat ini, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.