Episode #111: Masa Depan Komunikasi, dengan Julio Silva

Merek pintar bergerak melampaui pendengaran sosial dan menggunakan saluran modern untuk mendorong pertumbuhan pendapatan. Untuk itu, Anda memerlukan lebih dari sekadar pengelola komunitas, Anda memerlukan strategi sosial nyata, yang didukung oleh data yang dapat ditindaklanjuti. Hari ini kami (hampir) siaran langsung dari Ekuador dengan Julio Silva untuk membicarakan masa depan komunikasi online.

Julio adalah eksekutif wawasan konsumen berpengalaman, dengan pengalaman luas melakukan inisiatif digital dan media sosial strategis dan taktis di perusahaan Fortune 100. Anda dapat terhubung dengannya di LinkedIn.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, selamat datang di CXM Experience. Saya bersemangat hari ini. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan saya bergabung dengan seseorang yang menjadi teman baik saya bernama Julio Silva. Julio dan saya benar-benar bertemu saat makan malam di San Francisco ketika dia menjadi kepala analisis konsumen di Google. Dan dia melakukan beberapa hal yang sangat keren seputar iklan mikro dan lokalisasi regional. Dan saya sebenarnya telah menggunakan banyak pekerjaannya yang dia lakukan di Google dengan Sprinklr dengan banyak pelanggan lainnya. Dan dia sangat murah hati dengan waktunya dan berbagi wawasannya. Sejak itu, dan baru-baru ini, dia sekarang menjadi konsultan globetrotting yang bekerja dengan berbagai perusahaan CPG di seluruh dunia. Dia berasal dari Ekuador. Berbasis di pantai barat AS. Tapi sekarang sebenarnya berbicara kepada kami dari Ekuador. Jadi, Julio, selamat datang.

Julio Silva
Terima kasih banyak untuk memiliki saya, Grad.

lulusan
Dan seperti apa Ekuador hari ini? Apakah hangat, dingin, sedang?

Julio Silva
Ini indah, seperti cuaca pantai. Hampir 85 derajat, banyak sinar matahari. Sempurna untuk menangkap beberapa ombak.

lulusan
Oke, baiklah, kami akan mencoba membuatnya lebih cepat sehingga Anda bisa keluar. Wow, itu luar biasa. Ya, Ekuador adalah negara yang indah dan indah. Saya ingin memulai dengan… seseorang seperti Anda, saya akan menganggap Anda sebagai salah satu pemasar paling inovatif di dunia. Dan satu hal yang menurut saya sangat menarik tentang karir Anda adalah... apa yang telah Anda lakukan adalah Anda mampu fokus pada realitas baru yang terhubung. Dan Anda berfokus untuk mencoba memastikan bahwa Anda dapat bekerja dengan orang-orang dengan cara yang relevan dengan dunia tempat mereka tinggal saat ini. Dan sangat banyak saluran modern jenis orang. Sangat banyak tipe komunikasi modern orang. Dan apa yang saya sukai dari apa yang Anda lakukan adalah Anda memiliki antusiasme yang luar biasa untuk itu. Anda selalu mendorong amplop, dan Anda tidak pernah benar-benar puas. Kami akan sampai ke tujuan Anda berikutnya dalam beberapa menit.

Yang ingin saya lakukan hanyalah memahami bagaimana semua itu terjadi. Banyak orang yang mendengarkan CXM Experience adalah pemasar, selalu ingin tahu dan tertarik tentang bagaimana rekan-rekan mereka mengelola karir mereka. Jadi, bicaralah sedikit dengan saya, mungkin bagaimana Anda memulainya? Apa yang menciptakan pandangan dunia yang Anda miliki saat ini? Dan langkah-langkah apa yang membawa Anda ke tempat Anda berada saat ini? Saya tahu, Anda memiliki banyak karir di depan Anda, tetapi langkah apa yang membawa Anda ke momen ini? Dan beri kami cerita itu?

Julio Silva
Tentu saja. Jadi cerita saya cukup, cukup tidak tradisional, harus saya katakan. Tapi awal saya tradisional. Setelah kuliah saya berkesempatan untuk magang di Departemen Perdagangan AS di Washington, DC. Dan saya melakukan penelitian meja tradisional. Saya membantu dengan survei, menganalisis penelitian offline besar. Anda tahu, analisis riset pasar tradisional yang telah dilakukan selama beberapa dekade. Tapi dalam program jenis itu saya pertama kali terkena penelitian konsumen sindikasi. Dan saya diperkenalkan dengan sebuah perusahaan bernama Euromonitor dari London, mereka sangat besar dalam riset pelanggan. Dan saya mencoba mereplikasi beberapa penelitian yang saya lakukan di Departemen Perdagangan, tetapi melakukannya dengan perusahaan.

Saya melakukan itu selama hampir satu tahun. Sebagian besar proyek dan inisiatif penelitian saya dilakukan di Amerika Selatan. Jadi, itu adalah alasan bagus lainnya untuk kembali ke rumah. Dan aku terbang bolak-balik. Dan akhirnya, sebuah perusahaan yang berbasis di India menghubungi saya dan berkata, Hei, Anda tahu, kami telah mencari jenis penelitian yang dijual Euromonitor ini, dan kami mencoba melakukan sesuatu dengan hal yang disebut media sosial ini. Dan saya pikir itu mungkin sesuatu yang menarik. Perusahaan itu bernama Genpact, itu adalah perusahaan Fortune 100. Dan saya direkrut sebagai individu pengembangan bisnis yang mencoba menggunakan data sosial mereka untuk memahami analisis dan penelitian konsumen. Awal, hari-hari awal. Salah satu klien pertama saya adalah…

lulusan
Jadi, tahun berapa ini?

Julio Silva
Saya berbicara tentang 2009, 2010.

lulusan
Oh, awal.

Julio Silva
Ya, sangat awal. Jadi, salah satu prospek saya adalah Bank of America. Dan Bank of America adalah perusahaan yang termasuk dalam portofolio akun saya. Dan, singkat cerita, perusahaan itu berada di tengah krisis Occupy Wall Street. Anda tahu, perumahan, satu persen, dan kami membenci bank. Dan ketika saya mencoba membuat nada ini, akhirnya mereka mengundang saya ke Charlotte. Saya berada di Charlotte. Dan ketika saya diundang untuk melakukan sesi terakhir, saya pikir kesepakatan itu akan berlanjut. Mereka berkata, hei, Julio, kami tidak ingin mempekerjakan perusahaan Anda, tetapi kami ingin mempekerjakan Anda. Apakah Anda ingin datang dan bekerja bersama kami sebagai kontraktor, sebagai konsultan, dan itu terjadi pada tahun 2011. Dan begitulah saya memulai. Aku ingat itu hanya aku. Kebutuhan untuk benar-benar menemukan semacam pelanggaran dalam hal apa yang dikatakan orang, atau komentar di antara bank dan inisiatif pemasaran mereka seputar krisis PR yang besar ini. Dan hei, ini kata sandi untuk platform dan teknologi mendengarkan sosial. Dan itu adalah awal saya.

Saya mulai dalam mode krisis dan membuat laporan, mempresentasikannya langsung ke dewan. Itu benar-benar paparan jalur cepat untuk sesuatu yang sangat, sangat penting. Dan saya mulai memahami, hei, cara tradisional melakukan penelitian dapat ditingkatkan dengan cara baru yang tidak diminta dan tidak terstruktur ini untuk menangkap data pelanggan konsumen. Dan akhirnya, itu pindah ke mendirikan praktik mendengarkan sosial di Bank of America untuk menggunakan riset konsumen secara lebih luas. Dan saya memiliki kesempatan... Saya lima tahun di bank, dan saya memiliki kesempatan untuk memanfaatkan pinjaman tradisional, perbankan kekayaan bersih tinggi, perbankan investasi, perbankan usaha kecil dan segala sesuatu di antaranya. Itu bagus. Tantangan seperti, Hei, saya ingin meluncurkan kartu kredit untuk anak-anak kuliah, bagaimana cara melakukannya? Itu adalah pertanyaan awal yang mereka butuhkan untuk mendapatkan jawaban, dan media sosial adalah cara yang baik untuk menemukan jawaban seperti itu.

Saya berada di sana selama lima tahun, kemudian saya pindah ke Hilton, saya adalah kepala penelitian konsumen sosial di sana. Dan saya sedang mengerjakan beberapa model yang sangat menarik yang dapat menggunakan sebutan dan forum konsumen untuk mengukur hubungan dengan pemesanan online. Dan bagi saya, itu seperti momen aha, karena bagian pertama dari karir saya seperti, Oke, saya hanya mencoba memahami suara konsumen. Bagian kedua adalah koneksi ke sesuatu yang lebih nyata, yaitu uang, pendapatan pemesanan online. Dan itu menunjukkan kepada saya bahwa, hei, ada cara menggunakan model dan ilmu data untuk menghubungkan dua alam semesta. Saya di sana selama satu tahun. Dan kemudian sebenarnya, saya kembali ke Bank of America selama satu tahun lagi. Dan kemudian saya mulai memiliki peran lain di Disney, saya bekerja di Cisco melakukan banyak riset dan analisis konsumen. Latihan saya menjadi lebih kompleks. Saya tidak pernah bermain di vertikal yang sama dua kali. Saya memiliki kesempatan perbankan, perhotelan, kemudian saya pindah ke Hollywood. Dan kemudian peran saya berikutnya setelah itu adalah Deloitte. Kemudian saya mulai memimpin seluruh tim. Dan saya bertanggung jawab untuk menyiapkan praktik mendengarkan dan dapat menambang, dalam kasus riset pelanggan Deloitte, untuk menangkap bakat. Dan itu benar-benar terjadi pada tahun 2015. Dan saat itulah saya pertama kali menggunakan Sprinklr sebagai pengguna. Saya ingat itu adalah hari ketika saya diberikan kunci kerajaan untuk benar-benar memahami cara kerja teknologi ini. Dan dia itu sangat menarik…

lulusan
Tiba-tiba semuanya berbeda, kan?

Julio Silva
Semuanya lebih mudah, sebenarnya. Dan saya pikir itu adalah kata. Dan kemudian setelah saya berada di Deloitte di sana selama dua tahun, dan kemudian saya didekati oleh Google dan akhirnya mulai bekerja untuk menyiapkan latihan mereka. Dan coba tebak? Sprinklr adalah senjata pilihan. Dan sangat menarik bagi saya untuk melihat bagaimana keduanya telah berkembang selama bertahun-tahun. Dan menjadi dari alat ke platform ke lengan konsultasi menjadi mitra hebat untuk dimiliki dalam upaya perusahaan. Dan, yang mengatakan, di Google, saya telah benar-benar menggabungkan analitik lama pada keahlian lama untuk riset pasar, informasi yang tidak diminta dari konsumen, survei diam-diam, dan kemudian masuk ke lebih banyak analitik proaktif dan prediktif. Jadi. hanya mencoba menjadi yang terdepan, memahami tren, memahami suara konsumen, bagaimana terstruktur. Ketika seseorang berbicara atau berbicara tentang suatu topik, ada efek halo. Ada banyak elemen yang tertinggal. DNA Anda, jejak Anda dalam sosial dan digital. Ini adalah informasi yang tersedia untuk umum, dan Anda memiliki kemampuan dan alat untuk menambang informasi itu. Anda dapat mulai membangun arketipe dan akhirnya mulai menghubungkannya dengan riset offline dan P&L. Dan saat itulah percakapan menjadi penting. Jadi, saya pikir selama bertahun-tahun, tantangan telah beralih ke lebih dari gimmick atau sesuatu yang bagus untuk memiliki fungsi yang lebih strategis dan sangat berorientasi bisnis.

lulusan
Betul sekali. Bagi saya, apa yang terjadi hari ini adalah bahwa bisnis pintar sekarang menggunakan saluran modern sebagai cara untuk mendorong pertumbuhan. Ini adalah gerakan pertumbuhan dan pendapatan. Saya pikir ada gerakan manajemen komunitas di hari-hari awal, mari kita mendengarkan dan berbicara dan bertukar. Hei, itu bagus untuk didengar, dan hal-hal semacam itu. Tapi saya tidak berpikir ini tentang manajemen komunitas lagi. Ada unsur itu. Tapi sungguh, ini semua tentang bagaimana saya mendapatkan orang-orang di mana mereka berada?

Julio Silva
Tentu saja, saya benar-benar berpikir bahwa mereka seperti balok Lego, satu di atas satu sama lain. Dan ada tujuan yang lebih besar, yaitu membangun merek atau akhirnya, bergantung pada sifat organisasi Anda, memperoleh pendapatan, menghasilkan uang. Dan untuk melakukan itu, Anda perlu sampai ke tempat kantong nilai sebenarnya, yang ada di dalam konsumen. Dan pengelolaan komunitas hanyalah sebuah elemen, titik sentuh, titik masuk, tetapi gambarannya jauh lebih kompleks dari itu.

lulusan
Nah, dan apa yang telah saya lihat terjadi selama bertahun-tahun… Saya seorang pelajar sejati dari sejarah periklanan dan pemasaran adalah bahwa ketika sesuatu yang baru keluar, biasanya hal itu dicemooh. Ini seperti, radio, apa gunanya itu? Anda tidak dapat melihat apa pun, Anda tidak dapat mengirim kupon, kan? Dan kemudian TV keluar dan itu akan menjadi mode. Secara harfiah orang mengatakan itu akan menjadi mode. Dan hari-hari awal internet, saya ingat menunjukkan internet kepada ayah saya. Dan dia adalah salah satu orang yang percaya pada TV ketika itu keluar. Dan saya menunjukkan kepadanya internet. Dia seperti, ya, itu hanya mode yang datang dan pergi sebelum Anda menyadarinya. Dan hanya saja setiap hal baru telah mendapat mode ini disadap. Saya yakin seseorang, beberapa kali berkata, hei, saya punya ide bagus ini. Saya bisa mengambil pahat ini, dan saya bisa membuat tanda ini di loh batu ini. Dan semua orang seperti tablet batu, itu hanya iseng-iseng. Sebenarnya, selain bercanda, ada beberapa tulisan yang cukup menarik menurut saya Socrates, tentang bahaya menulis. Karena pada saat itu, itu semua sejarah lisan dan tradisi lisan, pendidikan lisan. Dan mereka mulai menulis dan merekamnya. Dan sepertinya, itu ide yang buruk. Kita seharusnya tidak menulis apa pun. Ya, jadi setiap hal memiliki beberapa kritikus yang berdiri di samping, itu tidak akan pernah berhasil.

Julio Silva
Ada sesuatu yang sangat berhubungan dengan sifat manusia dan bagaimana terkadang kita kehilangan, faktor rendah hati dan hanya mencoba, Hei, semuanya telah dikembangkan, dan semuanya telah ditemukan. Tapi hal-hal berubah. Jika saya membandingkan bagaimana industri ini pada tahun 2009, 2010 ketika saya memulai apa yang kita miliki sekarang, dan potensi untuk benar-benar mengintegrasikan ini ke dalam keputusan tingkat dewan, adalah sesuatu yang jika saya berbicara dengan diri saya yang lebih muda, itu akan menjadi seperti , kamu gila. Tidak mungkin. Tapi sekarang, itu, itu sesuatu yang sangat nyata.

lulusan
Saya pikir salah satu hal yang menarik tentang industri ini adalah dimulai dari awal, dengan one-to-one piece. Dan saya pikir apa yang selalu menarik dari hari pertama bagi kita semua adalah, Hei, saya benar-benar dapat berbicara dengan seseorang dan tahu sedikit tentang mereka. Saya tidak tahu segalanya, tetapi saya tahu minat mereka, atau saya memiliki kemampuan untuk memahami minat dan identitas. Tapi saya pikir di mana banyak kritik datang, atau pooh-poohing, adalah, tidak ada massa di sana. Ya, jadi Anda berbicara dengan 50 orang. Saya mencoba menjual 5 juta batang cokelat atau apa pun. Dan apa yang berubah, saya pikir, selama dekade terakhir adalah bahwa massa ada di sana sekarang. Anda memiliki miliaran orang secara harfiah, di platform ini. Dan apa yang telah dilakukan Sprinklr memungkinkan Anda untuk menyedot seluruh massa dan mengambil semua percakapan itu, dan kemudian dengan AI dapat turun ke tingkat satu-ke-satu dan dapat mengatasinya dengan cara yang dipersonalisasi atau semi -cara yang dipersonalisasi. Tapi itu tidak jelas, saya pikir 10 tahun yang lalu, bahwa itu akan berjalan seperti itu.

Julio Silva
Ya, karena itu akan menjadi tren. Dan sejujurnya, saya benar-benar berpikir semuanya juga bergantung pada konteksnya, karena apa yang Anda sebutkan, menurut saya, adalah setengah dari spektrum. Separuh spektrum lainnya adalah untuk memahami apakah Anda akan memilih sendiri atau mengolah… saat ini kata “influencer” sangat besar dan sangat dominan. Tetapi jika Anda tidak memiliki konteks yang tepat, untuk mengidentifikasi faktor potensial yang mungkin dimiliki individu tersebut tidak hanya dalam jumlah pengikut atau metrik tingkat tinggi, tetapi cara individu tersebut terhubung dengan nilai atau minat dari audiens yang kami coba sentuh, maka Anda mungkin menempatkan investasi Anda di influencer yang salah, jika Anda adalah sebuah merek dan mencoba melakukan beberapa program influencer. Anda perlu melakukan keduanya. Mampu mengidentifikasi kemitraan efektif Anda untuk memahami minat audiens untuk individu tertentu. Dan pada saat yang sama, memahami bagaimana massa dan bagaimana publik besar dapat dijangkau dengan lebih dari satu jenis cara.

lulusan
Ya, sangat menarik. Saat Anda melihat kembali karier Anda hingga saat ini, dan sekarang Anda masih berada di titik awal, titik tengah dalam karier Anda. Jika Anda akan melatih diri Anda sedikit ... Saya akan membiarkan Anda meminjam DeLorean saya, dan Anda dapat mengembalikan 10 tahun, oke. Saya pikir jika Anda kembali 10 tahun, inilah tebakan saya, pertama-tama, Anda mungkin bersenang-senang mengendarai mobil. Ini hal yang cukup menyenangkan untuk dilakukan. Tapi akhirnya Anda akan kehabisan bensin, kan? Jadi Anda akan berhenti, oke. Dan kemudian Anda berjalan keluar, Anda bertemu dengan diri Anda sendiri. Anda bertemu diri Anda yang 10 tahun lebih muda. Saya pikir mungkin Anda akan berkata, bung, Anda membunuhnya. Jadi teruskan. Tapi Anda mungkin memberi diri Anda beberapa saran. Anda seperti, Hei, Anda tahu, coba ini lebih awal atau lakukan ini secara berbeda atau apa pun. Nasihat apa yang akan Anda berikan pada diri Anda sendiri?

Julio Silva
Ya, skenario yang bagus untuk benar-benar memusatkan pikiran saya. Saya benar-benar berpikir bahwa salah satu rekomendasi atau nasihat terpenting yang akan saya berikan kepada diri saya yang lebih muda dalam perjalanan ini adalah percaya pada diri sendiri. Pastikan bahwa Anda memahami area yang sedang Anda kerjakan bukanlah iseng-iseng. Ini akan menjadi sangat penting untuk bergerak maju. Mulai memecahkan silo, sumber data terintegrasi, pastikan suara Anda didengar dan Anda tidak terlihat sebagai gimmick. Media sosial bukan hanya pengelolaan komunitas, media sosial tidak hanya memposting tweet acak. Media sosial adalah wawasan, adalah kekuatan, adalah kemampuan untuk mengidentifikasi tren sebelum itu terjadi. Ini adalah cara yang sangat efisien dan sangat efektif untuk memahami massa. Jadi pada akhirnya, Anda dapat membentuk perusahaan Anda. Jadi cukup percaya insting Anda, terus lakukan apa yang Anda lakukan, dan hancurkan silo. Saya pikir itu mungkin salah satu nasihat terpenting yang akan saya ambil.

lulusan
Itu sangat keren. Oke, sekarang mari kita dapatkan lebih banyak saran. Tapi sekarang kami akan memberikannya kepada seseorang yang belum tentu Anda kenal. Ini adalah siswa muda yang baru lulus dari sekolah bisnis hari ini. Siswa itu datang kepada Anda dan berkata, Tuan Silva, saya sangat menghargai apa yang telah Anda lakukan. Saya telah mengikutinya dan saya mendengarkan podcast luar biasa yang disebut Pengalaman CXM tempo hari, saya benar-benar ingin tahu lebih banyak. Nasihat apa yang akan Anda berikan kepada seseorang yang baru saja memasuki industri ini sekarang? Bagaimana Anda akan mengarahkan mereka atau memberi mereka panduan ke mana harus pergi selanjutnya?

Julio Silva
Saya benar-benar berpikir bahwa hal yang paling penting adalah mengidentifikasi area fokus Anda? Apakah Anda ingin berada di sisi strategis? Apakah Anda ingin berada di sisi komersial. Saya benar-benar berpikir memiliki fondasi itu sangat penting. Tapi kemudian, pada akhirnya, rekomendasi dasar, apakah Anda memilih satu atau yang lain, adalah mencoba memahami potensi riset konsumen. Cobalah untuk memasukkan diri Anda ke dalam gulma pemahaman audiens. Jadilah jeli, bisa rendah hati dan berubah. Jadilah pemberani. Jadilah seseorang yang benar-benar bisa pergi dan mencoba untuk mematahkan status quo. Jika Anda sedang rapat, percayalah, saya telah menghadiri begitu banyak rapat di mana seorang eksekutif atau bahkan anggota dewan memiliki posisi yang sangat berat terhadap subjek tersebut. Selalu coba pertanyakan apakah data tidak mendukung keputusan itu. Jika didorong oleh firasat, setidaknya Anda perlu memiliki cadangan. Jadi cobalah untuk selalu menjadi suara alasan itu. Dan jangan takut untuk mengungkapkan bahwa ada banyak informasi konsumen yang tidak diminta yang dapat kita buka dan ketuk untuk A: memanggang strategi kita atau B: menimbang hipotesis kita.

lulusan
Menarik. Suka itu. Oke, keren. Baiklah. Anda telah dalam perjalanan ini, Anda masih dalam perjalanan. Apa berikutnya? Apa yang kamu masak di dapur sekarang? Dan saya tahu beberapa resepnya rahasia. Beberapa mungkin tidak begitu yakin mereka akan berbalik. Tapi apa yang bisa Anda bagikan dengan kami? Dan apa yang bisa Anda berikan kepada kami beberapa wawasan?

Julio Silva
Ya, tentu saja. Jadi saya benar-benar berpikir bahwa, di masa depan, memastikan bahwa model ROI yang tepat untuk upaya aktual untuk mengukur efektivitas jenis penelitian ini akan menjadi yang terpenting. Saya sekarang bekerja di beberapa proyek di seluruh dunia untuk mengukur efektivitas bahkan analisis visual. Saat ini tidak hanya ada teks, tidak hanya suara, ini adalah cara orang mengekspresikan diri. Kami tidak lagi hanya memposting dan menulis, kami menempatkan gambar, ada banyak multimedia. Dan terkadang susunan kata dan cara kita mengekspresikan diri di ruang digital dan sosial tidak terhubung dengan teks, tapi terhubung dengan visual. Jadi apa yang saya coba lakukan adalah mengintegrasikan mendengarkan, mendengarkan tradisional yang telah mendorong penelitian saya selama dekade terakhir, hingga memanfaatkan analitik visual. Jadi itu satu.

Nomor dua, saya benar-benar berpikir bahwa integrasi tren yang terjadi dalam pencarian dan sosial, dan juga cara e-niaga dan web terjadi atau kinerja CRM… Anda tahu, jika Anda berada di CPG, itu adalah sesuatu yang sangat penting. Jadi, jika Anda mengukur dan mengintegrasikannya, saya pikir itu adalah sesuatu yang akan terjadi di masa depan. Dan yang tak kalah pentingnya, saya benar-benar berpikir bahwa riset konsumen dan jenis pemahaman audiens seperti ini akan menjadi katalis untuk pengembangan merek dan pembangunan merek. Beberapa strategi dan ide yang berada di belakang perusahaan global besar akan didasarkan pada pemahaman konsumen menggunakan data sosial dan digital. Jadi saya benar-benar berpikir bahwa daerah itu akan berkembang pesat jika kita maju cepat, jika kita pergi ke DeLorean ke masa depan…

lulusan
Ini berjalan dua arah sebenarnya.

Julio Silva
Jika kita pergi ke sana, kita akan dapat melihat bahwa mungkin pemahaman konsumen dan penggunaan informasi ini untuk keputusan strategis tingkat tinggi akan menjadi suatu keharusan.

lulusan
Ya, sangat menarik. Anda tahu, salah satu hal yang saya tonton adalah evolusi bagaimana suara di saluran modern diekspresikan. Dan saya akan mengatakan bahwa satu contoh yang sangat bagus, dan saya pikir mereka telah melakukan pekerjaan yang luar biasa, adalah Wendy's. Saya yakin Anda akrab dengan Wendy's. Ya. Dan mereka telah melakukan pekerjaan yang bagus untuk mendapatkan sedikit suara yang tajam dan menarik yang ingin Anda baca. Tapi yang menarik dari suara itu adalah suara merek yang umum. Itu tidak melekat pada individu. Lalu ada pendekatan lain, dan L'Oreal dan yang lainnya menuju ke arah ini, di mana Anda berbicara dengan seorang manusia di dalam perusahaan.

Julio Silva
Ya, jadi terkadang akun-akun itu sangat, sangat manusiawi, humanisasi…

lulusan
Terasa seperti Zappos seperti itu. Ketika orang berbicara tentang betapa mereka mencintai Zappos. Dan semua orang melakukannya. Saya menggeneralisasi di sini, jelas. Jadi saya selalu sedikit gugup ketika melakukan itu. Tapi secara klasik, mereka biasanya membicarakan tentang interaksi yang mereka lakukan dengan seorang individu di Zappos, bukan? Saya menelepon dan orang ini membantu saya, mengambil kembali, membuatnya sangat mudah. Saya bisa mendapatkan pasangan yang saya inginkan. Tetapi mereka sering merujuk pada manusia di baliknya. Dan itu hampir seperti... Saya tidak yakin saya mengucapkan ini dengan sangat jelas sekarang. Tapi saya ingin memantulkannya dari Anda karena Anda memiliki jenis pikiran yang menurut saya akan menarik untuk dipantulkan. Ada perdebatan di tahun 1980-an tentang house of brand versus branded house. Benar? Jadi Procter & Gamble, atau Nabisco akan menjadi contoh rumah merek. Kebanyakan orang mengetahui Tide and Cheer, tetapi tidak semua orang tahu bahwa keduanya dibuat oleh perusahaan yang sama. Sedangkan rumah bermerek akan menjadi sesuatu di mana, ambil Johnson & Johnson adalah mereknya, dan kemudian sub produk di bawahnya. Saya cenderung menganggap Johnson & Johnson sebagai merek. Dan itu adalah rumah bermerek. Dan saya tidak tahu mengapa itu menjadi perdebatan. Tapi itu hanya berakhir gagal karena itu tidak terlalu penting, terkadang keduanya berhasil. Tapi tujuan kita sekarang adalah, apakah itu suara merek yang umum? Atau apakah itu suara pribadi manusia di dalam perusahaan? Dan pendekatan mana yang bekerja lebih baik? Saya memiliki sudut pandang tentang ini, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang ini, karena saya yakin Anda telah melihat banyak pengulangan tentang ini,

Julio Silva
Saya benar-benar cenderung ke arah humanisasi itu, dan hei, mari kita menjadi asli. Ini bukan robot perusahaan, atau, Anda tahu, perusahaan tidak memiliki jiwa. Perusahaan terdiri dari bakat, dan bakat itu diekspresikan dalam saluran ini oleh individu yang bertanggung jawab atas komunikasi. Oleh karena itu, cara dia berkomunikasi harus ramah, harus relatable, perlu manusiawi. Jadi saya benar-benar berpikir itu sangat kuat. Dalam beberapa kasus, itu bisa lucu. Ini bisa sangat menyenangkan untuk dilihat atau, sangat nyata dan asli. Dan saya pikir itu mungkin dapat meringankan dalam beberapa kasus, beban karena banyak saluran ini terkena banyak kebencian atau banyak tekanan. Jadi, memastikan bahwa Anda menangani situasi tersebut bukan dengan menyalin, menempel, pesan perusahaan, memasukkan opsi bukanlah cara yang tepat. Ini sebenarnya kebalikannya. Ini mencoba untuk memahami, berempati, dapat menghubungkan komponen manusia itu, hei, kami perwakilan dari perusahaan. Kami mencoba memberi tahu, membantu, atau mengarahkan Anda dengan cara yang benar dan mudah didekati. Itu mungkin cara untuk pergi.

lulusan
Ya, saya setuju dengan Anda, dengan peringatan. Dan saya pikir peringatannya adalah jumlah pelatihan yang diperlukan untuk memastikan bahwa itu terjadi secara efektif di seluruh basis karyawan. Maksudku, aku tidak berpikir bahwa pelatihan itu ada sekarang. Atau saya tidak tahu apakah ada yang benar-benar tahu bagaimana melakukannya. Saya melihat banyak perusahaan yang memiliki satu pendekatan secara fisik, dan kemudian pendekatan yang berbeda secara digital. Saya rasa semua orang tahu bahwa saya… Saya tidak tahu apakah saya adalah penggemar Disney terbesar di dunia, tetapi saya belum pernah bertemu orang lain yang menghabiskan satu tahun penuh di taman itu. Jadi saya di atas sana. Saya berada di 1% teratas dari 1% teratas fanatik Disney. Dan saya terinspirasi dan diberi kegembiraan oleh merek Disney setiap hari. Jadi saya penggemar berat. Dan yang menarik dari Disney adalah saya merasa mereka menemukan CXM pada tahun 1955. Orang-orang telah berlarian membicarakan CXM sekarang… pengalaman, pengalaman, pengalaman. Disney memiliki pengalaman yang dipaku di tahun 50-an. Dahulu kala. Dan mereka memahami nilai pencelupan. Mereka dulu memiliki surat kabar kecil mereka sendiri di Disneyland, surat kabar Disneyland. Semua orang adalah tamu. Dan karyawannya adalah anggota pemeran. Dan mereka memahami konsep ini sejak lama. Dan butuh ... sungguh menakjubkan berapa lama waktu yang dibutuhkan orang lain untuk menyalin dan mengikuti jejak itu.

Tapi yang menarik adalah bahwa Disney telah menemukan cara untuk melatih karyawan fisik mereka secara luar biasa. Seperti yang saya katakan, saya pergi ke taman setiap hari selama hampir satu tahun. Dan saya hanya akan duduk dan menonton. Itu menakjubkan hanya untuk menonton hal-hal. Dan Anda akan melihat, sangat jarang, tetapi orang kadang-kadang menjatuhkan sampah ke tanah. Dan itu tidak ditinggalkan di sana untuk diambil oleh orang yang membuang sampah. Siapa saja yang kebetulan lewat, bisa jadi adalah orang manajemen senior yang mengenakan setelan jas. Atau bisa jadi… karakter yang menurut saya tidak melakukan ini karena mereka tidak bisa benar-benar melihatnya. Tapi siapa pun yang adalah manusia… tidak seperti Winnie the Pooh, kan? Tetapi semua manusia yang berjalan-jalan, siapa pun yang melihat potongan sampah itu dan pada dasarnya adalah orang pertama yang melihatnya akan mengambilnya dan memasukkannya ke dalam tong sampah. Dan saya pikir, Wow, itu adalah budaya yang sangat bagus. Ini seperti tanggung jawab semua orang untuk memastikan taman itu menyenangkan.

Tapi yang menarik adalah, pelatihan itu dan apa pun yang mereka lakukan, sayangnya saya tidak pernah bekerja di Disney, meskipun merupakan salah satu dari… Disney dan Ogilvy & Mather adalah dua tempat yang saya inginkan untuk bekerja dalam hidup saya. Tidak pernah bekerja di salah satu dari mereka. Tetapi hal yang menarik adalah, menurut saya jauh lebih sulit untuk mentransfer pelatihan yang bekerja dengan sangat baik secara fisik, ke dunia digital. Dalam dunia digital, merek Disney bukanlah individu. Dan saya tidak yakin saya punya banyak contoh bagus tentang apa yang Anda bicarakan, dan apa yang saya setujui. Dan saya ingin tahu pendapat Anda tentang apa yang diperlukan untuk melatih orang di dunia digital? Untuk berinteraksi di ranah digital? Untuk memiliki dampak yang sama yang kita dapatkan dengan cukup baik, di alam fisik?

Julio Silva
Ya, itu pertanyaan yang bagus. Dan sebenarnya, saya pikir itu bergantung pada lingkungan di mana Anda beroperasi. Contoh Anda tentang Disney mungkin adalah sesuatu yang tertanam dalam budaya, tetapi apa yang dieksekusi dengan benar, karena eksposur. Banyak orang yang melihat dinamika semacam ini dan melihat bahwa gangguan ekosistem yang dapat dilakukan sampah kertas. Sekarang, itu membutuhkan banyak pengamatan, banyak keterlibatan dalam ekosistem. Sekarang, ke dunia online digital. Ada bidang studi baru yang sangat menarik, yaitu demografi, analisis grafis komunitas online. Jadi agar saya dapat pergi dan terlibat sebagai individu, cara yang tepat harus saya perhatikan. Saya perlu memahami karena cara individu berperilaku dalam digital dan online terkadang dapat menjadi representasi dari dinamika platform. Jadi Anda mungkin memiliki sikap terhadap cara Anda berkomunikasi di LinkedIn, Anda mungkin memiliki sikap atau dinamis cara Anda berkomunikasi melalui Twitter atau Instagram. Dan Anda juga memiliki fitur yang berbeda, dan setelan kuat yang berbeda dari masing-masing platform yang dapat meningkatkan persona Anda. Jadi, sebuah merek, Anda harus dapat mengidentifikasi A: bagaimana lanskap dan apa jenis perilaku atau bahkan pendekatan linguistik yang harus Anda ambil. Jadi, ada banyak ilmu di balik itu untuk melakukan pengamatan yang tepat akan membutuhkan deteksi seluruh perilaku konsumen di dalam outlet. Dan kemudian Anda mencoba untuk menghubungkan elemen-elemen tersebut, setelan kuat dari platform, dengan atribut dan nilai merek Anda yang Anda lakukan secara offline, untuk mendapatkan pengalaman yang benar-benar asli. Karena ini adalah 360. Jika saya terkena jenis pengalaman ini, jika saya terkena pengalaman Disney, atau pengalaman Nike, saya mengharapkan hal yang sama di semua sudut paparan saya terhadap merek. Benar?

lulusan
Benar. Benar. Itu komentar yang sangat menarik. Anda benar, pelatihan harus mencakup pemahaman bahasa dan Gestalt tim itu. Saya berbicara dengan seorang pengembang, saya akan memiliki percakapan yang sangat berbeda, dan perlu, daripada jika saya berbicara dengan seseorang yang seorang gamer,

Julio Silva
Anda harus Ya,

lulusan
Ya. Oke. Nah, ini super menyenangkan dan super keren. Dan saya sangat menghargai waktu dan energi Anda untuk ini. Jika orang ingin mengikuti Anda atau tetap terhubung dengan Anda, platform pilihan apa yang Anda pilih? Apakah Anda memiliki pegangan Twitter? Apa cara terbaik bagi orang-orang untuk tetap berhubungan?

Julio Silva
Ya, tentu saja, saya punya Twitter. Pegangan saya adalah Julio_E_Silva. Dan Anda dapat menambahkan saya di sana. Saya tidak terlalu aktif. Tapi aku pengecut. Saya terlibat dengan banyak merek dan mempelajarinya. Tapi saya lebih aktif di LinkedIn. Jadi Anda dapat menemukan saya, cukup letakkan Julio Silva dan Anda akan dapat melihat wajah saya dan tautan saya di sana. Dan saya selalu menerima permintaan untuk koneksi dan juga untuk nasihat, o nasihat karir juga, atau nasihat perusahaan. Lebih dari senang untuk terlibat.

lulusan
Itu luar biasa. Baiklah, Julio, terima kasih banyak telah bersama kami hari ini. Saya ingin berterima kasih kepada Julio Silva, tamu kami,. Dan kita berbicara tentang masa depan komunikasi dan masa depan yang kita semua tuju dan Anda dapat bertaruh bahwa Julio akan berada di sana. Aku akan sign off untuk saat ini. Untuk pengalaman CXM. Saya Grad Conn CXO di Sprinklr, dan sampai jumpa... lain kali.