Episode #115: Seni Kemungkinan, dengan Michael Crosse dan Amanda Sternquist

Pertumbuhan adalah top of mind untuk setiap bisnis. Untungnya, saluran modern dapat membantu mendorong pertumbuhan itu, dengan lebih banyak cara daripada yang dapat Anda bayangkan. Hari ini, Michael Crosse dan Amanda Sternquist dari HGS Digital menguraikan ROI transformasi pelanggan digital, keajaiban pengalaman pelanggan, dan biaya tersembunyi dari tidak melakukan apa-apa.

HGS Digital mengkhususkan diri dalam layanan transformasi digital. Mereka menciptakan pengalaman pelanggan tanpa gesekan yang memecahkan masalah bisnis yang kompleks dan meningkatkan kehidupan masyarakat.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, selamat datang di CXM Experience. Dan seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, atau Chief Experience Officer di Sprinklr. Hari ini saya bergabung dengan dua orang yang mendapat kesempatan untuk menghabiskan sedikit waktu bersama di bulan Februari, Michael Crosse yang merupakan AVP untuk transformasi digital di HGS, dan Amanda Sternquist, yang merupakan Kepala Global Praktik Keterlibatan Digital, juga di HGS. Dan hari ini kita akan berbicara tentang beberapa topik utama.

Pertama, kita akan berbicara tentang pertumbuhan, dan bagaimana orang berpikir tentang pertumbuhan dalam konteks saluran modern. Dan kemudian kita akan berbicara tentang evolusi cepat ke digital selama setahun terakhir dan bagaimana hal itu mengejutkan beberapa perusahaan, dan mungkin banyak hal di antaranya. Tapi biarkan aku memulai. Amanda, Michael, selamat datang.

amanda
Terima kasih.

Michael
Terima kasih, Grad. Ya, senang berada di sini. Terima kasih.

lulusan
Jadi, agar semuanya berjalan lancar, agar orang tahu sedikit tentang Anda, dan mungkin sedikit tentang HGS, Amanda, mungkin Anda bisa mulai dengan pengenalan singkat tentang diri Anda, latar belakang, apa yang Anda lakukan di HGS. Dan kemudian Michael kami akan pergi ke Anda. Dan kemudian kita akan mulai dengan topik pertumbuhan. Dan saya akan mengantrekannya. Dan kemudian kita bisa berbicara tentang apa sudut pandang Anda tentang itu.

amanda
Terima kasih. Amanda Sternquist, adalah namaku. Saya memimpin praktik pengalaman digital global kami, yang berarti bahwa saya bekerja dengan merek di seluruh dunia setiap hari untuk membantu mereka mengubah digital, proses dan strategi keterlibatan pelanggan mereka. Beberapa dari mereka hanya masuk ke dalamnya. Beberapa dari mereka telah lama berada di dalamnya. Tetapi setiap orang membutuhkan dukungan dalam hal memahami apa yang mungkin, apa hal terbaik berikutnya bagi mereka. Jadi, sejarah panjang 19 tahun saya di media sosial dan pemasaran digital telah membawa saya ke peran saya hari ini di mana saya benar-benar mencintai apa yang saya lakukan. Dan berbagi wawasan itu adalah bagian terbaiknya.

lulusan
Ini cukup mengagumkan. Maksudku, kau sangat beruntung bisa bekerja di masa depan. Ini adalah karir yang hebat. Anda berada dalam situasi di mana Anda tidak akan pernah kehabisan landasan dalam pekerjaan Anda. Bukannya Anda sedang berkonsultasi untuk kehutanan… kehutanan adalah contoh yang buruk, karena saya kira pohon akan selalu ada. Tapi rasanya kadang-kadang orang terjebak di tempat-tempat di mana industri sedang sekarat. Anda berada di awal segalanya. Ini menakjubkan. Nah, jika Anda melihat spektrum industri, menurut Anda berapa persentase perjalanan yang kita jalani saat ini sebagai sebuah industri? Apakah kita di kuartal pertama, paruh pertama, 10% pertama?

amanda
Oh, astaga, saya pasti akan mengatakan kita berada di 10% pertama. Maksud saya, pelanggan, pelanggan kami, klien kami, merek secara keseluruhan, hanya mencelupkan kaki mereka ke dalam air untuk memahami potensi di balik kebutuhan pelanggan modern dan pengalaman yang diinginkan. Dan dengan pelanggan modern, maksud saya Gen Z yang menua dalam peran pengambilan keputusan pembelian dan yang terikat pada perangkat seluler. Saya pikir statistik terbaru lebih dari empat perangkat pada waktu tertentu adalah apa yang mereka akses. Jadi, mereka tidak menyukai gagasan mengangkat telepon lagi. Dan merek benar-benar harus menyesuaikan diri dengan 'Bagaimana saya dapat menjangkau pemirsa ini tanpa membuat mereka keluar dari zona nyaman mereka?'

lulusan
Luar biasa. Oke, Michael, intro singkat dan peran Anda, lalu kita akan membahas ini.

Michael
Kedengarannya bagus. Terima kasih. Michael Crosse, AVP transformasi digital untuk HGS Digital. Peran saya adalah untuk benar-benar pergi ke sana dan menyerahkan peluang yang kemudian diserahkan kepada Amanda untuk pengiriman. Kami bekerja dengan beberapa merek terbesar di dunia. Dan kami sangat senang melakukan ini, membantu organisasi-organisasi ini memecahkan masalah, masalah yang melekat dan masalah yang mereka miliki dengan basis pelanggan mereka, adalah hal terpenting dari apa yang kami lakukan. Jadi, itu menyenangkan. Saya alumni Sprinklr. Saya berada di Sprinklr selama beberapa tahun. Saya pergi sebentar, dan rasa gatal untuk kembali ke latihan CX sosial benar-benar memukul saya dengan keras. Saya benar-benar ingin kembali ke ruang ini. Dan itu hanya menarik untuk berada di dalamnya. Dan untuk beberapa alasan yang Amanda bicarakan, seperti 10%, di mana kita berada pada spektrum yang benar-benar memukul orang dengan teknologi yang tersedia untuk mereka, ada banyak sekali peluang dan kemampuan. Dan benar-benar kemampuan untuk mendorong perubahan dalam organisasi besar ini sangat menarik dan menyenangkan.

lulusan
Nah, selamat datang kembali. Kami senang Anda kembali. Anda tahu, ini menarik, Linus Torvalds… tidak, Marc Andreessen, saya pikir, menulis artikel di tahun 2011 bahwa perangkat lunak memakan dunia. Saya tidak tahu apakah Anda ingat artikel itu, itu adalah posting blog yang cukup terkenal. Itu sedikit menggaruk kepala oleh banyak orang pada saat itu. 'Perangkat lunak memakan dunia? Saya tidak mengerti'. Hari ini, cukup jelas bahwa perangkat lunak memakan dunia. Sekarang perangkat lunak, terkadang dikirimkan sebagai layanan. Terkadang perangkat lunak ada di prem. Ada banyak model pengiriman perangkat lunak yang berbeda. Tetapi dunia menjadi didorong oleh perangkat lunak. Dan saya setuju dengan Anda, Amanda, kami lebih awal. Karena perangkat lunak tidak memiliki batasan teoretis, dalam hal apa yang dapat kita lakukan.

lulusan
Sebelum kita membahas pertumbuhan, saya ingin menangkap sesuatu yang Anda sebutkan, Amanda, dan yang Anda bicarakan di pra-pertemuan kami, Michael, yaitu peralihan ke digital. Amanda, Anda sedang berbicara tentang bagaimana anak-anak tidak ingin mengangkat telepon. Aku juga tidak ingin mengangkat telepon. Jadi, itu tidak hanya terisolasi untuk Gen Z, atau Gen Zed untuk pendengar Eropa kami. Dan saya akan mengatakan bahwa ada perubahan besar ini, sinkron versus asinkron ini. Sinkron adalah, saya terhubung seperti kita sekarang. Terhubung secara real time dengan seseorang yang melakukan percakapan bolak-balik. Dan kemudian menjadi tidak sinkron, saya dapat menghubungkan dan memutuskan percakapan itu sesuka hati.

lulusan
Saya punya keponakan bernama Zoe. Dia putri adik laki-laki saya, keponakan Zoe. Dan Zoe, saya pikir dia mungkin di kelas empat atau lima sekarang. Cukup muda. Dan dia di sekolah online untuk alasan yang jelas. Dan mereka membuat keputusan untuk melakukan model online murni karena model hybrid tidak dapat diprediksi di mana lokasi fisik akan berada. Mereka berada di Pennsylvania, jadi itu bisa menjadi perjalanan yang sangat panjang. Dan beberapa hari yang lalu, saya sedang menelepon — kami melakukan panggilan keluarga mingguan. Dan Zoe sedang membicarakan harinya. Dan saya berkata, 'Apa yang kamu lakukan hari ini?' Dan dia berkata, 'Oh, well, hari ini, guru memberi kami pekerjaan yang tidak sinkron'. Saya berpikir, 'Wow, saya pikir saya baru belajar kata itu'. Inilah anak berusia sembilan tahun yang baru saja muncul. Pekerjaan asinkron. Tapi saya pikir itu bagian dari masalah.

lulusan
Michael, Anda membuat komentar yang membuat banyak perusahaan terkejut. Pergeseran cepat dari suara ke digital terasa lebih cepat dari yang mereka harapkan. Dan Amanda, yang Anda bicarakan, bagaimana menjangkau pelanggan yang tidak ingin berbicara dengan Anda dan tidak ingin terhubung secara asinkron. Mari kita bicara tentang itu. Karena, Anda tahu, saya agak bingung, jujur ​​saja. Karena saya merasa ini sudah berlangsung lama. Tetapi saya juga setuju dengan Anda bahwa banyak orang tiba-tiba tampak terkejut karenanya. Jadi bagaimana mereka terkejut? Mengapa mereka terkejut? Dan bagaimana Anda melihat tren ini berlangsung selama beberapa tahun ke depan?

amanda
Ya, saya pikir COVID pasti datang sebagai momen besar yang membuka mata bagi banyak orang. Di mana, tiba-tiba, digital adalah satu-satunya cara untuk terus melakukan bisnis Anda ketika semua tempat kerja ditutup. Dan itu adalah gelombang besar dari, 'Oke, tidak hanya bagaimana kami dapat memenuhi kebutuhan pelanggan kami di ruang ini, tetapi bagaimana kami dapat menemukan permainan ini untuk diri kami sendiri? Bagaimana kami terus menjual kepada pelanggan kami, tidak hanya memenuhi kebutuhan mereka?' Jadi, tiba-tiba, ada dorongan tiba-tiba untuk tidak hanya menutup telepon dan semacamnya, tetapi benar-benar keluar dan melihat apa yang orang katakan dan belajar dari percakapan itu tentang bagaimana kita dapat memajukan bisnis kita dalam hal ini. dunia baru?

Michael
Ya, dan saya pikir hal yang menarik ketika kita berbicara sebelumnya tentang suara ke pergeseran digital, pergeseran digital dan sosial, adalah mencoba untuk menentukan bagaimana kita dapat tetap berhubungan dengan basis klien ini ketika menjadi rumit selama COVID karena mereka tidak tatap muka dengan Anda. Anda benar-benar tidak pernah melihat siapa pun; restoran hanya melakukan takeout; maskapai penerbangan pada dasarnya ditutup selain pekerjaan darurat. Jadi, saya pikir merek yang benar-benar terlibat dalam hal ini berurusan dengan anggaran yang turun, pendapatan yang turun, dan bagaimana kita menjaga tentakel kita pada basis pelanggan itu dan benar-benar mengingatkan mereka bahwa kita adalah wajah yang ramah. 'Hei, ingat ketika kamu sering terbang, kamu sangat suka terbang dengan maskapai X?' Dan mencoba mempertahankan pelanggan itu mungkin lebih penting sekarang daripada sebelumnya. Hanya karena terbatasnya kontak yang Anda lakukan dengan mereka dalam lingkungan tatap muka.

lulusan
Yah, itu menarik. Anda mungkin melihat lebih banyak pelanggan setiap hari daripada saya. Tapi saya berbicara dengan sekitar dua atau tiga pelanggan sehari. Dan yang menarik bagi saya adalah tema keanggotaan ini … Oh, Anda menganggukkan kepala … Jadi, tema keanggotaan semakin banyak muncul. Dan di sinilah Dunia Lama bertemu dengan dunia baru. Jadi, di dunia lama, ketika Anda menggunakan sistem CRM untuk melacak dan mengelola pelanggan Anda yang terhubung ke pusat panggilan berbasis suara, orang tersebut menjadi seseorang yang dapat Anda hubungi setelah Anda melakukan transaksi keuangan dengan mereka. Dalam dunia baru CXM atau manajemen pengalaman pelanggan atau manajemen pengalaman konsumen semacam ini, tergantung pada bagaimana Anda melihatnya, seseorang dapat terikat pada merek Anda, tetapi dia mungkin tidak pernah melakukan transaksi keuangan apa pun dengan Anda; mungkin baru saja melakukan percakapan dengan Anda atau Anda mungkin telah memasuki percakapan. Jadi, ide keanggotaan adalah semacam memasuki leksikon ini, dapatkah saya membuat komunitas atau anggota di sekitar merek saya yang mungkin atau mungkin bukan "pelanggan"? Jadi, mari kita bicara tentang itu sedikit. Dan apa yang Anda lihat di sana? amanda? Mengapa Anda tidak mulai dengan itu? Dan kemudian Michael langsung masuk saat kita melaluinya?

amanda
Saya pikir ide keanggotaan benar-benar membantu Anda menumbuhkan audiens yang solid yang dapat Anda katakan, lihat, masa sulit sekarang, kami tidak melayani pelanggan kami seperti yang kami inginkan, tetapi inilah yang ada di peta jalan untuk kuartal berikutnya atau tahun depan, atau apapun itu. Jadi, memiliki titik kontak yang konstan atau akses untuk berkomunikasi dengan mereka, karena mereka menginginkannya; karena mereka menyambutnya. Dan kemudian Anda dapat mentransisikannya menjadi terus menjual kepada mereka dan mengalihkan keanggotaan itu hanya dari pengamat yang tenang menjadi peserta aktif dalam bisnis Anda?

lulusan
Siapa yang melakukannya dengan sangat baik sekarang, Michael, apakah Anda punya ...?

Michael
Dari sudut pandang merek atau sudut pandang vertikal?

lulusan
Vertikal mungkin merupakan tempat yang baik untuk memulai, sebenarnya. Vertikal mana yang menurut Anda mulai membuat kemajuan dalam hal ini?

Michael
Yah, saya pikir, dalam antrean, di dunia QSR, dunia restoran cepat saji, mereka melakukan pekerjaan yang baik dalam mengelola minat itu, saya pikir mereka benar-benar menempuh jalan itu tentang bagaimana kita menciptakan konsumen yang tidak hanya menganggap kami sebagai tempat untuk membeli burger atau sandwich ayam atau diet coke, Mereka melakukannya dengan baik. Mencoba mempertahankan konsumen di zaman sekarang ini, dan dengan cara dunia sekarang di mana ada miliaran gangguan di mana bertahun-tahun yang lalu, Anda memiliki telepon, dan Anda memiliki TV. Dan bagi sebagian dari kita, kita bahkan ingat ketika hanya ada telepon di dinding, dan tidak ada yang Anda bawa. Sekarang Anda memiliki begitu banyak gangguan, saya pikir pada dasarnya sangat penting bagi merek-merek ini untuk benar-benar terhubung dengan audiens mereka dan benar-benar membuat mereka berpikir, 'Hei, ini adalah sesuatu yang saya sukai dan saya ingin terus menjadi bagian darinya. '. Dan itu terdengar seperti tipuan dari sudut pandang QSR, seperti, Anda tahu, siapa yang menikah dengan restoran cepat saji, tetapi, Anda tahu, Anda menciptakan loyalitas merek di sekitarnya dan orang-orang akan terus berputar ke lingkungan Anda. Dan itu sangat penting untuk merek-merek itu. Benar? Karena itu pertarungan di jalan, atau untuk pangsa pasar, pasti.

lulusan
Salah satu koneksi ... jadi silakan, Amanda.

amanda
Aku akan mengatakan lebih banyak lagi. Jadi, saya pikir gagasan tentang loyalitas secara keseluruhan adalah sesuatu yang harus diikuti oleh setiap orang, karena pelanggan mendapatkan perasaan 'Saya bagian dari sesuatu dan saya tidak sabar untuk mendapatkan yang berikutnya apa pun itu. dan dapatkan poin saya untuk diskon saya, atau hadiah gratis saya atau potongan teka-teki yang mereka rindukan'. Jadi, banyak dari program atau merek yang didorong oleh loyalitas, sebaliknya, benar-benar menang di bidang ini dengan cara mereka terus terhubung dan mendorong komunikasi dan interaksi itu dengan pelanggan mereka.

lulusan
Dan itu adalah ruang yang menarik, seperti White Castle melakukan hal yang sangat menarik untuk Hari Valentine di mana jika Anda pergi ke White Castle pada Hari Valentine, mereka membuat meja dengan balon dan hati dan segala macam barang. Jadi, saya benar-benar menyewa limusin dan membawa pacar saya ke White Castle untuk Hari Valentine. Kami melakukan hal-hal lain juga, hanya untuk memperjelas. Itu bukan satu-satunya hal yang kami lakukan, itu adalah bagian darinya. Dan dia menyukainya. Itu benar-benar mengagumkan. Dan kemudian dalam nada yang sama, pacar yang sama ketika dia menikah, dia menikah sebelum dia bertemu dengan saya dan dalam pernikahan pertamanya di hari pernikahannya, dia tidak pernah mendengarkan podcast ini, saya dapat mengatakan apa pun yang saya inginkan tentang dia. Jadi, di hari pernikahannya, ini adalah kisah nyata, bukan cerita yang buruk…. Jadi, mereka menikah. Dan kemudian mereka pergi ke resepsi. Dan di antara sana, di dalam mobil bersama suami barunya, mereka berhenti di Taco Bell. Dan dia makan taco dalam perjalanan ke resepsi. Itulah cinta merek.

Michael
Itulah merek cinta dan optimisme saat Anda mengenakan gaun putih.

lulusan
Rupanya, tidak masalah, dia benar-benar melakukannya. Tapi bagaimanapun, Anda benar, beberapa merek makanan ini hampir seperti ... karena makanan memiliki komponen emosional di dalamnya ... mereka mencoba menemukan hal emosional itu. Dan menurut pendapat Anda, Amanda, dan mainkan juga dan minta orang-orang tetap terlibat dan menjadi bagian darinya. Sangat menarik. Dan Anda bisa menjadi bagian dari hal itu dan menjadi bagian dari gerakan itu tanpa harus membeli produk,

Michael
Ketika gamification benar-benar bagian yang menarik, karena untuk sementara saya sedikit berlari di mana saya bermain Togo sepanjang waktu. Tetapi pada saat itu, mereka tidak memiliki program loyalitas. Dan saya sebenarnya tidak senang tentang itu. Saya ingat seperti, 'Mengapa mereka tidak melakukan ini? Ini hebat.' Dari latar belakang pemasaran, mudah untuk mengatakan, 'Hei, ini cara yang bagus untuk menangkap data di basis pelanggan Anda'. Tapi dari sudut pandang saya itu seperti, 'Saya ingin mendapatkan poin'. Saya terus-menerus memikirkannya. Anda tahu, salah satu hal dengan COVID dan tidak bepergian, sepertinya saya ingin mendapatkan poin saya kembali dari hotel dan maskapai. Saya pikir ada pemicu di semua otak kita sekarang karena dunia telah menjadi begitu digital. Dan ada begitu banyak poin untuk disentuh sehingga kita semua menginginkan beberapa bentuk permainan di sekitar apa yang kita lakukan. Dan beberapa merek melakukannya dengan sangat baik, Togo sebenarnya melakukannya dengan lebih baik sekarang, tetapi untuk sementara mereka tidak melakukannya. Dan saya benar-benar bingung mengapa mereka tidak. Jadi, itu benar-benar. Program loyalitas itu adalah ... mereka sedikit menyedot Anda ... atau tidak menarik Anda tetapi mereka hanya menarik Anda masuk? Benar? Itu tidak menderita dengan konten emosional.

lulusan
Saya ingin kembali ke masalah ini. Dan saya menyebutkannya secara singkat di awal dan ingin mengangkatnya lagi. Saya masih agak tercengang bahwa orang-orang terkejut dengan ini. Sesekali, seseorang akan mengatakan sesuatu seperti, 'Ya, hal-hal digital itu benar-benar mengejutkan kami'. Dan itu seperti, 2021. Saya seperti ... silakan, Amanda, ambil yang ini.

amanda
Tidak, saya pikir orang-orang merasa mereka mulai memetakan seperti apa transisi ini untuk merek mereka. Dan kemudian tiba-tiba, boom, dunia mati. Dan sekarang seperti, Oh, saya harus melakukan ini dalam semalam, saya belum siap untuk ini', seperti ini tidak, ini bukan rencananya. Dan Anda tahu, mereka mungkin memiliki rencana lima tahun, dan tiba-tiba, itu menjadi rencana satu minggu. Jadi, bagi kami, ini adalah sweet spot kami, bukan? Di sinilah kami, … Michael dan saya hanya hidup dan bernafas untuk memecahkan masalah ini. Dan dalam menciptakan potongan-potongan teka-teki yang cocok untuk mereka, dan untuk memberi mereka gambaran utuh tentang bagaimana hal ini benar-benar bisa terjadi. Dan saya pikir ada begitu banyak pilihan di luar sana yang Anda tahu, bagi kami, salah satu yang pertama, salah satu hal pertama yang kami lakukan, adalah evaluasi teknologi, apa yang Anda dapatkan saat ini? Dan apakah teknologi Anda sesuai dengan apa yang ingin Anda capai di sini? Dan karena ada begitu banyak pilihan yang tersedia, ini adalah lingkungan yang sulit jika Anda tidak memiliki tujuan yang benar-benar jelas dalam hal apa hasil yang Anda inginkan.

lulusan
Yah, saya pikir ada sedikit masalah secara umum, sebenarnya tidak ada platform pertumbuhan terpadu yang sah di luar sana. Jadi, jika kita berbicara tentang perawatan kesehatan sekarang, kita mungkin akan berbicara tentang perlunya menggunakan Sistem Epic. Apakah Anda akrab dengan sistem Epic? Perusahaan besar di Madison, Wisconsin, salah satu perusahaan besar Amerika sebenarnya, menurut saya berpotensi menjadi salah satu perusahaan terbesar Amerika, kepemimpinan yang hebat dan semangat tim yang luar biasa dan budaya yang luar biasa.

amanda
dan kampus yang luar biasa bagi saya.

lulusan
Dan mereka telah melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam mengubah seluruh industri dan siapa yang tahu berapa banyak nyawa yang telah diselamatkan Epic karena kemampuan untuk memiliki semua informasi pasien di satu tempat dan dapat mengelola hasil dengan lebih hati-hati ditambah dengan langkah baik oleh pemerintah untuk lebih fokus pada hasil, telah menempatkan Epic sekarang, saya pikir, mereka berada di 60% pangsa pasar. Dan mereka butuh waktu lama. Butuh beberapa saat untuk membangun platform yang lengkap, tetapi sangat jarang Anda melihat rumah sakit berkata, 'Saya akan membeli 25 solusi titik yang berbeda, palu semuanya bersama-sama dengan, seperti, kawat bal , ludah dan harapan dan semua jenis itu barang. Dan kemudian berharap semua itu berhasil entah bagaimana'. Semua orang berkata 'Saya akan membeli Epic dan mengimplementasikannya' dan dalam beberapa kasus beberapa sistem rumah sakit telah menghabiskan satu miliar, saya pernah mendengar hingga 5 miliar dolar untuk menerapkannya, tetapi kemudian mereka berubah. Jadi, di ruang kita, di ruang komersial, sebenarnya tidak ada Epic. Jadi, apa yang dilakukan semua orang, dan ... jangan ragu untuk berdebat dengan saya tentang yang satu ini, omong-omong ... tapi apa yang semua orang lakukan adalah mereka pada dasarnya mencoba untuk menyusun Epic, sistem terpadu dengan membeli banyak solusi titik dan memalu mereka bersama. Dan hasilnya adalah kekacauan solusi titik. Dan saya pikir itu mungkin bagian dari alasan mengapa orang bertahan dengan suara dan bertahan dengan beberapa teknik yang lebih tradisional, karena, astaga, mereka berhasil.

amanda
Ya, dan idenya, pemikiran untuk memigrasikan CRM ke perangkat lunak berbasis cloud terkadang memuakkan bagi merek, atau seperti, kami memiliki data selama 40 tahun atau lebih di sini, dan Anda mengatakan bahwa kami Saya harus memindahkan ini ke tempat lain, seperti, apa, dan kemudian perusahaan saya harus belajar bagaimana menggunakan sesuatu yang lain. Jadi itulah yang kita lihat. Dan itu adalah salah satu masalah terbesar, satu-satunya cara untuk mengatasinya adalah dengan memiliki beberapa pemimpin transisional yang dapat membayangkan keadaan masa depan itu dan mendorong tim mereka untuk melewati rintangan kecil yang datang dengan melakukan transisi itu.

lulusan
Dan ada risiko besar, Langkah karir besar untuk meminta orang mengambil

Michael
Ini adalah langkah besar dan saya pikir itu poin yang sangat penting, seperti memiliki orang yang tepat di dalam sebuah organisasi yang benar-benar memperjuangkan kemampuan seputar digital dan sosial, dan menyampaikan pesan itu kepada staf utama. Dan saya pikir itu adalah bagian dari pemutusan hubungan, Anda memiliki staf utama yang tidak tumbuh di lingkungan ini, lingkungan digital ini. Dan sebagai Gen Z, atau, orang-orang muda memiliki lebih banyak akses ke C Suite, Anda mulai mendapatkan perpaduan ide, dan kemudian mulai menyusul. Jadi, saya pikir dalam jangka panjang itu akan terjadi pada akhirnya, saya pikir beberapa orang hanya meneruskannya dengan cepat karena keadaan di sekitar COVID, dan kerugian yang jatuh pada intinya, dan benar-benar mencoba untuk mencari tahu, 'Hei, apa strategi kita ketika kita keluar dari ini untuk menjadi lebih baik, dan menjadi lebih baik dan lebih berpusat pada pelanggan, dan benar-benar mencoba untuk mencoba dan memperlakukan pelanggan kita sebagai mitra, bukan hanya orang yang memberi kita uang, dan itu sangat transaksional?'

lulusan
Bagus, karena itu sudah selesai. Mari kita klik dua kali pada itu. Anda agak menyinggung masalah pemulihan ini dan tema lain yang saya dengar saat saya bepergian keliling dunia, dan jelas bepergian secara virtual, maksud saya, ini cukup keren. Hari ini, pada dasarnya, saya tidak tahu, saya mungkin mencatat sekitar 12.000 mil di antara lokasi yang berbeda. Dan kamu tahu,

amanda
bagaimana kita membuat program loyalitas maskapai untuk itu?

lulusan
Perbesar poin? Cukup keren. Sebenarnya. Ya, zoomies, itu ide bagus, taruh yang itu di rak? Ide bagus. Bagaimanapun, jadi yang saya dengar adalah bahwa selalu ada tiga hal yang dikhawatirkan oleh sebuah bisnis. Ada 'Bagaimana cara meningkatkan pendapatan? Bagaimana cara mengurangi biaya? Dan bagaimana saya mengelola risiko'. Itu selalu menjadi hal yang harus dikhawatirkan oleh setiap CEO, dan setiap dewan direksi. Saya ingat suatu waktu, jika Anda memikirkan hari-hari In Search of Excellence, Tom Peters, dan orang-orang itu, tahun 80-an dan awal 90-an, ada momen yang berbeda saat itu, di mana segalanya jauh lebih sulit saat itu, bisnis adalah jauh lebih sulit. Pada satu titik, Jepang siap menjadi ekonomi nomor satu di dunia. Ada film dengan Michael Keaton, di mana pabriknya, saya tidak ingat nama film ini, diambil alih oleh Jepang dan mereka semua dipecat dari pekerjaan. Dan ada banyak hal yang terjadi, itu adalah waktu yang sangat menantang. Dan di mana banyak dari orang-orang itu mendarat pada saat itu adalah pertumbuhan adalah satu hal yang harus Anda khawatirkan sambil menjaga biaya agar tidak menjadi gila, seperti Anda tidak membiarkan mereka lepas kendali. Tetapi Anda tidak dapat mengembangkan jalan menuju kesuksesan dengan mengelola biaya. Anda hanya perlu menjaga biaya agar tidak menjadi negatif besar. Dan hal yang sama dengan mengelola risiko. Anda tidak dapat mengembangkan cara Anda untuk menjadi bisnis yang sukses dengan mengelola risiko. Tetapi Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki seseorang di atas itu sehingga tidak menghalangi Anda. Tetapi pertumbuhan adalah keharusan bagi C Suite dan organisasi. Dan jenis itu sedikit ketinggalan zaman untuk sementara waktu karena pertumbuhannya lebih mudah. Saya pikir semua orang benar-benar khawatir tentang pertumbuhan lagi. Oh Boy. Benar. Jadi, ini adalah 'Bagaimana saya mulai tumbuh lagi, dan sekarang saya mendapatkan semua gangguan yang terjadi. Jadi bagaimana saya mengelola pintu masuk baru dan konsumen yang terganggu, kebiasaan yang terganggu, semua hal berbeda yang akan terjadi yang menghalangi saya?' Jadi, mari kita bicara tentang pertumbuhan dan mari kita bicara tentang bagaimana orang akan memikirkannya, bagaimana Anda melihat pelanggan Anda berpikir tentang pertumbuhan, apa yang mereka lakukan? Taktik apa yang mereka ambil untuk mengatasinya? Dan apa yang mereka cari dari diri Anda sendiri dan dari vendor lain yang bekerja sama dengan mereka?

amanda
Saya pikir, Anda tahu, sejauh ini, apa yang benar-benar dapat kami tunjukkan kepada mereka adalah bahwa ada nilai lebih dalam mentransisikan biaya layanan bisnis semacam ini ke lingkungan digital. Karena Anda tahu, misalnya, biaya untuk mengangkat telepon, ketika seseorang menelepon nomor 800 Anda dapat mencapai $10 per panggilan, di mana biaya untuk mengangkat tweet ketika seseorang berkata, 'Hei, maskapai X, kalian membatalkannya. penerbangan saya, dan saya tidak mendapatkan pengembalian dana', atau apa pun, dapat dikenakan biaya $1,50 untuk alamat digital. Jadi, ini adalah transisi dari Zaman Batu, jika Anda mau, dan ke era modern, dan melihat bagaimana Anda dapat menggunakan dunia digital ini, untuk tidak hanya menurunkan biaya berbisnis, tetapi juga mengumpulkan wawasan yang sangat berharga yang akan memberi Anda poin keputusan operasional untuk tumbuh lebih banyak.

Michael
Percakapan yang saya lakukan tiga kali berbeda minggu ini adalah seputar ROI. Jadi, mengambil taktik berbicara tentang ROI pada investasi yang dilakukan oleh organisasi-organisasi ini baik layanan di pihak kami atau untuk Sprinklr di sisi perangkat lunak, sangat penting untuk membahas apa artinya ini bagi organisasi Anda dengan memberi mereka contoh nyata. Dan kami dapat membagikan contoh nyata tentang bagaimana jika organisasi ini mempertahankan, mengambil 10% dari ulasan bintang satu mereka di Yelp atau di ulasan Google, dan mereka mengatasinya, dan mereka mempertahankan pelanggan itu, mempertahankan bisnis itu? Apa artinya bagi mereka ketika Anda memperkirakannya dengan jumlah ulasan bintang satu yang mereka miliki. Dan itu benar-benar memberi tahu karena Anda mendapat respons yang bagus dari itu setiap kali Anda menceritakan kisah itu. Saya belum pernah mendengar seseorang berkata, 'Yah, itu benar-benar tidak masuk akal untuk bisnis kami'. Itu selalu, 'Wow, bisakah saya mencari tahu lebih banyak tentang itu? Bisakah kalian melakukan sedikit penyelaman lebih dalam di sekitar itu, sehingga kita bisa mengerti di mana kita hilang, di mana celahnya? Dimana pelanggan yang sangat kita butuhkan saat ini? Di mana mereka jatuh? Ke mana mereka pergi dan mengapa? Dan bagaimana kita bisa menyimpannya di rumah?'

lulusan
Itu contoh yang bagus. Anda tahu, ada satu bisnis yang saya hadapi, di mana mereka sengaja tidak membaca ulasan mereka. Karena perspektif mereka adalah, begitu kita mulai membacanya, maka kita harus mengambil tindakan terhadap mereka.

amanda
Seolah-olah, jika saya tidak melihatnya, itu tidak terjadi.

lulusan
Baiklah. Ya, itu mungkin hal yang ingin Anda lakukan, Anda ingin mengambil tindakan terhadap ulasan. Tapi mereka seperti, kami tidak memiliki statis, mereka tidak menskalakannya. Dan Michael, Anda berbicara sedikit tentang mengatur pelanggan. Dan kemudian Amanda mengirimkan semacam sistem pengiriman digital HGS untuk itu. Jadi, mari kita bicarakan ini sedikit, yaitu orang-orang, sampai batas tertentu, terjebak dengan sekumpulan sistem lama yang harus terus mereka jalankan. Dan kemudian, kami datang di dunia digital, dan kami seperti, 'Hei, kita perlu melakukan semua hal baru lainnya'. Dan kemudian, 'Saya tidak, saya sudah tidak mendapatkan segalanya, saya harus sampai ke sisi warisan. Saya sudah terkendala sumber daya. Saya tidak tahu bagaimana mengupas sumber daya untuk memindahkannya ke digital, tanpa merusak apa yang saya tahu menghasilkan sesuatu di bagian belakang'. Jadi, bagaimana Anda mengelolanya? Dan, Amanda, saat Anda berpikir untuk menerapkannya, bagaimana Anda mengukurnya? Dan Michael, bagaimana Anda mengaturnya? Saya ingin melihat bagaimana Anda berdua bekerja sama di depan itu?

Michael
Baiklah, saya akan mulai. Saya akan mulai sejak saya awal, dan Amanda benar-benar melakukan pekerjaan berat, ini tentang berbicara tentang berapa biaya untuk tidak menangani bagian bisnis Anda ini? Benar. Jadi begitulah cara saya mengatasinya dengan seseorang seperti, 'Oke, Anda tidak ingin membahas ulasan bintang satu Anda, Anda adalah merek global dengan katakanlah 12.000 lokasi, dan Anda memiliki 250.001 ulasan bintang satu setahun dan Anda tidak ingin membahasnya, Nah, inilah artinya bagi Anda dari perspektif nilai'. Jika setiap pelanggan setara dengan $37 per tahun, Anda dapat mulai mengekstrapolasi dan Anda masuk ke matematika nyata dan hal yang menyenangkan adalah dan, Anda tahu ini lebih tentang kemitraan kami dengan Sprinklr sebagai alat seperti itu, dan kemudian kami membangunnya dan kami membantu dengan strategi dan layanan terkelola, untuk dapat mengatur sisi gedung itu untuk Anda. Kami dapat membantu membawa mereka ke tingkat itu tanpa gangguan berat yang nyata pada staf mereka atau tanpa menambah atau membuat terlalu banyak beban. Jadi, saya pikir benar-benar, di dunia tempat kita hidup, dan Anda tahu itu, dan maksud saya, Amanda dan saya, kita harus benar-benar jelas tentang bagaimana kita tidak akan mengganggu dunia mereka, kita' kembali akan meningkatkan dunia mereka. Jadi itulah visi yang saya bicarakan dengan orang-orang di luar sana dan kemudian Amanda, saya akan menyerahkannya kepadanya, dia melakukan semua pekerjaan kotor.

amanda
Ya. Jadi tentu saja realisasi nilai itulah yang membuat kita bisa mewujudkan impian semacam ini bagi mereka, kan. Jadi, kami sudah mendengarkan semua percakapan yang berbeda ini. Apa implikasi biayanya jika Anda tidak bertindak? Dan apa imbalannya jika Anda bertindak, jadi ini semua tentang retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan, tetapi juga dengan pelanggan yang Anda miliki yang merupakan penggemar sehari-hari? Itu mampir dan melakukan beberapa penjualan sugestif di dalam sosial. Jadi, bukan hal yang aneh, misalnya, jika seorang pelanggan berkata, 'Astaga, tahukah Anda, hai, basis penggemar saya, siapa yang memiliki tempat terbaik untuk Margarita pada Selasa malam, kan? Dan kemudian saya adalah restoran Meksiko, dan saya mendengarkan itu. Dan saya pergi, 'Nah, tembak, saya mendapat $ 2 Margarita spesial di sini, klik, Buat reservasi Anda sekarang'. Dan itu mudah bagi saya, saya seperti, 'Nah, saya akan klik di sana dan membuat reservasi saya dan mengambil sendiri $2 margarita'. Sekarang, selain alkohol, ada begitu banyak peluang bagi merek untuk terjun ke sini dan melakukan hal-hal ini. Dan mungkin $ 2 Margarita itu juga sama dengan di mana ia dimulai. Tapi kemudian akhirnya menjadi tagihan $60, karena saya telah membawa tetangga saya dan kami punya fajitas dan Margarita dan keripik dan makanan penutup dan segala macam hal. Jadi, teori bahwa tidak apa-apa untuk menjangkau orang-orang yang mungkin mencari sesuatu yang mungkin Anda miliki, dengan biaya yang sangat, sangat minim untuk melakukan itu. Jadi, ketika Anda menunjukkan kepada merek berapa banyak uang yang ada di atas meja menunggu mereka mengambilnya, dan bagaimana bahkan setelah Anda mengurangi biaya teknologi dan tim yang akan mendukung alur kerja itu, mereka masih menghasilkan rata-rata jutaan dolar per tahun.

lulusan
Tapi satu hal yang membuat saya terkejut adalah betapa seringnya merek mengabaikan apa yang saya sebut 'lompatan bola'. Dan salah satu contoh yang paling luar biasa adalah dalam industri otomotif. Saya memiliki diskusi produsen mobil yang sangat menarik minggu ini, tidak akan mengatakan yang mana dengan jelas, tetapi ada beberapa peluang potensial yang menarik di sana. Dan apa yang tampaknya tidak mereka sadari adalah bahwa mobil adalah pembelian yang sangat signifikan, dan banyak, banyak orang lain telah membeli mobil Anda. Benar? Dan pembelian Anda yang paling signifikan lainnya adalah rumah Anda, tetapi tidak ada orang lain yang membeli 4640 Delray Beach Avenue. Jadi Anda tidak cenderung mengatakan, 'Saya sedang berpikir untuk membeli rumah ini. Apa lagi? Apa yang kalian semua pikirkan tentang itu?' Orang-orang cenderung melakukan itu, bukan? Mungkin teman Anda, atau kerabat yang sangat dekat, tetapi itu tidak seperti posting yang Anda pasang di Twitter, tetapi saya berpikir untuk membeli SUV baru? Bagaimana menurutmu? Manakah yang dapat memperoleh umpan balik yang cukup menarik? Jadi, ada ribuan dan ribuan posting sehari yang seperti itu, saya berpikir untuk membeli SUV. Saya melakukan satu hanya untuk bersenang-senang. Hanya karena aku tahu aku sedang mengadakan pertemuan ini. Saya sebenarnya menyebutkan sepuluh pesaing yang setara, dengan semua yang saya sebutkan, Anda tahu, dll., dll. Anda, Ford, hal semacam itu. Dan, saya sebutkan sepuluh dan tiga kembali ke saya. Dan saya menyebutkan mereka, oke. Ya, itulah ujian sebenarnya yang seharusnya tidak saya sebutkan. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Benar? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

lulusan
it's mind blowing.

Michael
Dia. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

lulusan
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

lulusan
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Terima kasih.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

lulusan
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

lulusan
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Terima kasih. Terima kasih banyak. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time