Episode #12: 3 Langkah Lagi untuk Memulai Channel Modern

Anda tahu bahwa Anda perlu mempercepat transformasi digital Anda. Anda tahu bahwa Anda perlu merangkul saluran modern agar dapat terhubung dengan pelanggan dan prospek Anda. Di episode #6 saya memberi Anda tiga langkah untuk memulai. Berikut adalah tiga lagi untuk membuat Anda terus maju.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Dan selamat datang di CXM Experience, di mana pengalaman adalah merek baru. Ini jalur penjualan baru saya. Jadi, hei, hari ini saya akan berbicara tentang sesuatu yang sering saya temui.

Dan sangat menarik bagaimana waktu telah berubah. Ketika saya pertama kali memulai Sprinklr, sekitar tiga tahun yang lalu, salah satu hal pertama yang saya lakukan adalah menghabiskan cukup banyak waktu dengan pelanggan, berbicara dengan pelanggan, mengunjungi pelanggan, mengunjungi prospek… sebenarnya melakukan sekitar 400.000 mil di udara tahun lalu 340.000 di antaranya di Delta, dan sisanya tersebar di beberapa maskapai lain. Dan saya mendapat kesempatan untuk berkeliling dunia. Ada satu perjalanan khusus yang saya ingat di mana saya benar-benar berkeliling dunia dalam delapan hari, yang menurut saya cukup mengagumkan. Saya terbang dari JFK ke Korea, saya pikir itu kemudian Swiss, ke London, dan kemudian dari London ke JFK. Dan melakukan itu semua dalam delapan hari. Dan itu, saya tidak berpikir saya makan satu makanan di tanah. Itu lucu.

Dan sepanjang waktu dan semua orang yang saya lihat, banyak waktu yang saya habiskan untuk berbicara dengan mereka tentang pentingnya dan kekuatan saluran modern yang terus berkembang. Jadi kita telah berbicara sedikit tentang saluran modern. Tapi sebagai rekap cepat, saluran modern adalah media percakapan yang telah ditemukan di abad ke-21. Jadi itu akan mencakup platform sosial, tetapi juga mencakup forum, yang mencakup blog, itu termasuk situs ulasan, sangat penting, obrolan langsung, semua jenis abad ke-21, teknologi percakapan, yang dengan cepat menggantikan teknologi penyiaran, abad ke-20. Tidak pergi. Tetapi siaran menjadi semakin tidak sah, karena orang-orang lebih menyukai kejujuran percakapan yang sebenarnya. Dan sebagian besar pelanggan sudah pindah ke sana. Dan selalu ada sedikit jeda, dan perusahaan juga mulai bergerak ke sana.

Jadi, Anda tahu, saya menghabiskan banyak waktu untuk membicarakannya. Menghabiskan banyak waktu untuk menunjukkan kepada mereka bagan Mary Meeker yang akan menunjukkan preferensi saluran kontak bisnis dan bagaimana hal itu bergeser di generasi, Y, dan Z. Dan sejujurnya, bahkan di Generasi X, perubahan signifikan ke preferensi sosial, SMS, online, dll, versus telepon. Dan banyak pekerjaan yang dilakukan untuk itu.

Saya kembali menghabiskan waktu dengan pelanggan sekarang. Aku sudah melakukan itu selama beberapa bulan. Dan sangat menarik bahwa saya tidak memiliki diskusi itu lagi. Ini adalah diskusi yang sama sekali berbeda sekarang. Saya pada dasarnya mendapatkan nol pushback pada saluran modern akan menjadi sesuatu yang suatu hari nanti, yang bagus, karena agak jelas pada saat ini. Dan itu sedikit membingungkan saat orang mengatakan hal-hal seperti benar-benar, apakah itu akan menjadi masalah besar? Seperti, ayolah, kita harus menyukainya, agak setuju, kan?

Tapi itu masalah baru. Dan itu adalah salah satu yang cukup signifikan. Dan masalah barunya adalah… Saya harus melakukan transformasi digital besar-besaran ini. Perusahaan saya dibagi menjadi silo. Dan kata silo itu sedikit lelah. Dan Anda sering mendengarnya, bukan? Jadi mungkin banyak dari Anda hanya memutar mata ketika saya mengatakan itu. Tapi biarkan aku tinggal dengannya sebentar. Jadi bukan silonya, anggarannya, kan? Ini perusahaan dibagi menjadi sekelompok anggaran yang terpisah. Dan anggaran itu dikendalikan oleh seseorang. Dan kendali itu adalah kekuatan. Jadi orang enggan menyerahkan anggaran mereka dan menyerahkan jumlah pegawai mereka, karena itu membuat mereka kehilangan kekuasaan dan kehilangan kerajaan. Dan itu penting untuk dipertahankan.

Saya benar-benar melihat kuliah yang sangat menakjubkan melalui University Club di New York City tentang Robert Moses tadi malam, dan berbicara banyak tentang bagaimana Robert Moses mempertahankan kekuasaan selama lima dekade, dan benar-benar arsitek dari sebagian besar Kota New York dan hampir semua Long Island, dan khususnya jembatan, jalan dan banyak pembangunan dengan salah satu pencapaian puncaknya adalah Pameran Dunia 1964-65, tetapi juga hal-hal seperti Lincoln Center.

Jadi, cara dia mempertahankan kekuasaan adalah dia mengatur dirinya sendiri sebagai pengontrol tunggal jalan tol melintasi Jembatan Triborough. Maka semua pendapatan dari Jembatan Triborough mengalir ke anggaran yang hanya bisa dikendalikan olehnya. Dan itu adalah bagian dari undang-undang aktual yang diberlakukan di Albany ketika mereka setuju untuk membangun Jembatan Triborough. Dan dia dapat menggunakan anggaran itu dan dana itu untuk mendanai hal-hal untuk meningkatkan obligasi dan untuk jumlah pengaruh yang signifikan di seluruh kota untuk waktu yang sangat, sangat lama. Jadi orang memahami bahwa uang adalah kekuatan, dan sangat, sangat sulit untuk membuat uang mengalir — bahkan untuk kebaikan perusahaan — mengalir dari satu anggaran ke anggaran lainnya, dan sangat sulit untuk membuat jumlah karyawan mengalir dari satu kelompok ke kelompok lain.

Dan jadi ... tanda kutip ... silo benar-benar apa yang sedang kita hadapi. Jadi pertanyaan yang saya dapatkan dari orang-orang adalah, bagaimana saya memulai? Karena yang harus terjadi adalah uang yang terkunci pada kelompok lain yang melakukan hal-hal secara lebih tradisional, perlu dilonggarkan dan dipindahkan ke dalam kelompok yang melakukan hal-hal yang tidak secara tradisional. Kita perlu bertransformasi secara digital, kita perlu mengurangi iklan televisi dan lebih banyak iklan online. Kami perlu melakukan lebih sedikit agen suara untuk perawatan, dan lebih banyak agen WhatsApp untuk perawatan. Itulah jenis-jenis transisi yang perlu terjadi. Tapi Anda tahu, tidak ada yang menyerahkan jumlah pegawai mereka, tidak ada yang menyerahkan anggaran mereka.

Jadi saya hanya ingin berbagi beberapa ide tentang bagaimana memulainya. Dan kita akan banyak membicarakan hal ini selama tahun depan. Dan kita akan memiliki banyak tamu yang akan saya ajak bicara. Beberapa orang telah berhasil menavigasinya, saya benar-benar melakukan webinar dengan Lubomira, di L'Oreal sekitar dua bulan yang lalu. Dan dia telah melakukan pekerjaan yang sangat luar biasa dalam mendorong transformasi digital ini di L'Oreal. Mereka memiliki visi yang luar biasa, yaitu menanggapi 100% komentar pelanggan tentang mereka atau mereka. Yang luar biasa, visi yang luar biasa tentang apa yang akan kita tuju di dunia. Dan saya pikir itu adalah yang terdepan. Tapi itu akan menjadi umum dalam 10 tahun.

Jadi, jadi apa yang kita lakukan? Jadi izinkan saya memberi Anda tiga ide singkat hari ini. Jadi hal pertama, dan menurut saya ini adalah hal yang paling kritis, adalah semua pemangku kepentingan harus dilibatkan. Jika itu menjadi perebutan kekuasaan terpusat, atau anggaran Anda masuk ke anggaran saya, itu tidak akan berhasil dalam jangka panjang, itu akan menjadi sabotase murni pada proyek, karena orang akan menginginkannya gagal, karena proyek menyebabkan mereka menyakiti. Jadi, Anda membutuhkan keterlibatan pemangku kepentingan yang luas. Saya pikir cara terbaik untuk melakukan ini sebenarnya dengan integrator sistem, seperti Accenture, atau Deloitte, atau BCG atau lainnya seperti itu. Ada banyak kekuatan dalam membawa pihak ketiga seperti itu, untuk mendorong perubahan karena mereka bisa mengabaikan politik dan berbicara tentang apa yang terbaik untuk perusahaan. Tetapi mereka juga dapat mendorong proses di mana mereka melibatkan semua pemangku kepentingan bersama-sama.

Kami memiliki kerangka kerja di Sprinklr yang disebut sistem transformasi pertama pelanggan digital, DCFTS jika Anda mengikuti akronim. Dan DCFTS adalah serangkaian hal yang kami pelajari dari ribuan integrasi yang telah kami lakukan dengan perusahaan Fortune 1000 yang berbicara tentang bagaimana memikirkan model kedewasaan Anda, memikirkan model ROI Anda, memikirkan lanskap integrasi Anda, dan mengerjakan semua berbagai bagian organisasi di sepanjang kurva kedewasaan, untuk mencapai tempat yang Anda inginkan. Karena sangat lengkap, kami melakukan banyak lokakarya di mana kami mengidentifikasi bagian-bagiannya yang dapat diterapkan pada organisasi tertentu. Dan kami senang melakukan ini dengan mitra SI kami.

Jadi itu tip nomor satu adalah jangan menjadi satu-satunya orang. Membawa SI, dan memiliki kerangka kerja. Ini sedikit seperti manajemen kualitas total, atau segala jenis transformasi Six Sigma. Biasanya ada kelompok yang mengendarainya. Tapi biasanya konsultan di bidang SI yang memimpin sehingga seluruh perusahaan bisa mendukungnya.

Hal kedua adalah memberikan nilai bagi semua orang. Ada pepatah yang Anda tahu, pelanggan pertama. Sangat sedikit perusahaan yang akan mengatakan pelanggan terakhir. Sangat sedikit perusahaan yang mengatakan, Kami tidak peduli dengan pelanggan, tidak ada yang mengatakan itu. Ini sering benar dalam hal cara mereka beroperasi. Tapi tidak ada yang mengatakan itu. Orang selalu menganggap pelanggan sebagai sumber kekuatan pengendali di perusahaan. Jadi, bicaralah dengan kelompok yang berbeda, dan cari tahu apa yang perlu mereka ketahui tentang pelanggan.

Misalnya, secara klasik, pemasaran adalah organisasi yang memandang pelanggan sebagai wawasan pelanggan dan menerbitkan studi pelanggan. Tapi bagaimana dengan produk, tim produk harus tahu tentang pelanggan. Dan beberapa tim produk perusahaan sangat bergantung pada wawasan pelanggan. Bicaralah dengan mereka, cari tahu apa yang perlu mereka ketahui juga dan buat sistem wawasan pelanggan tunggal. Dan yang menakjubkan dari saluran modern saat ini adalah mereka pada dasarnya adalah grup fokus terbesar di dunia. Ini adalah umpan balik yang tidak diminta dari orang-orang yang mengatakan hal-hal yang jujur. Dan jika Anda menarik semuanya, Anda mendapatkan gambaran yang sangat bagus, yang seharusnya dan tidak seharusnya Anda lakukan. Dan kemudian berikan nilai itu kepada semua orang. Jadi orang-orang mulai dapat pergi ke manajemen dengan sudut pandang customer centric, di mana manajemen akan senang melihat orang-orang mengeksekusi sebagai strategi yang masuk akal bagi perusahaan dan memberi semua orang satu set poin pembicaraan dan kumpulan data umum.

Dan kemudian hal ketiga adalah, mulailah menempatkan angka di atasnya. Tidak sulit untuk mulai melihat apa yang telah dilakukan orang lain, dan peluang Anda sendiri dan mulai berkata, inilah peluang pendapatan kami, jika kami ingin melibatkan pelanggan di saluran ini, inilah peluang penghematan biaya kami jika kami menggunakan saluran ini sebagai gantinya suara untuk melakukan layanan pelanggan, dan menempatkan jumlah aktual dalam peta jalan melawannya, sehingga orang merasa seperti ada cara bagi mereka untuk mencapai tujuan bisnis mereka sendiri. Dan kemudian uraikan angka tersebut berdasarkan kelompok usaha. Jadi dengan setiap anggaran, pastikan setiap pemilik anggaran memahami kelebihannya, dengan dapat beralih ke sistem baru. Membuat perbedaan besar, membantu mereka bergabung dan Anda akan belajar banyak saat mereka memberi tahu Anda tentang bisnis mereka.

Jadi hanya beberapa pemikiran cepat. Kami akan berbicara dengan banyak orang tentang bagaimana mereka melakukannya. Saya akan berbicara sedikit tentang beberapa pengalaman yang saya alami juga. Dan untuk hari ini, itu saja. Terima kasih telah mendengarkan CXM Experience dan kami akan kembali lagi besok.