Episode #126: Kisah Dua Pengalaman CXM

CXM yang hebat bergantung pada teknologi (terima kasih, Sprinklr), orang, dan proses. Dan terlalu sering, teknologi bintang dan orang-orang tersandung oleh proses yang tidak berguna, tidak berguna, dan ketinggalan zaman yang membuat frustrasi pelanggan dan karyawan Anda. Hari ini kita melakukan perjalanan menyusuri lubang kelinci, di mana tidak ada apa-apanya, karena semuanya adalah apa adanya. Ini adalah cerita tentang aturan yang tidak masuk akal, manajer regional yang salah arah, hambatan CX… dan karyawan toko yang menentang peluang.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Hei, ini Pengalaman CXM dan saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Kepala Petugas Pengalaman. Orang sering bertanya kepada saya apa yang dimaksud dengan Chief Experience Officer, seperti, apa pekerjaan itu? Dan itu pertanyaan yang bagus. Dan jika Anda tahu, beri tahu saya, saya hanya bercanda. itu pertanyaan yang bagus. Dan sebenarnya, saya akan melakukan hal yang sangat cepat tentang apa arti CXO atau apa yang menurut saya artinya, karena itu pasti peran yang lebih baru. Dan Anda mulai melihat ini muncul di perusahaan. Tetapi cara saya menggambarkan hasil dari CXO adalah bahwa perusahaan sering kali memberikan pengalaman buruk bagi pelanggan mereka. Dan saya akan memiliki contohnya hari ini. Dan alasannya adalah silo dan departemen yang berbeda di perusahaan tidak bekerja sama, atau departemen yang berbeda, Produk dan Pemasaran, misalnya, mungkin tidak bekerja bersama. Dan itu menghasilkan pengalaman terputus bagi pelanggan. Jadi, CXO yang baik akan bekerja untuk melewati silo tersebut dan menciptakan pengalaman yang terasa terhubung, sehingga pelanggan merasa seperti mereka dikenal. Dan jika Anda mendengar suara gemeretak di dalam ruangan, omong-omong, itu adalah anjing saya, Hester, Hester Prynne, dinamai menurut protagonis yang disalahpahami dari Scarlet Letter, dan Hester adalah anjing yang sangat, sangat baik. Benar Hester, Anda akan menjadi anjing yang sangat baik. Benar? Oke. Kita lihat saja apa yang terjadi. Dia tampak sedikit gelisah hari ini. Hari ini adalah hari yang aneh untuknya. Saya tidak tahu apa yang sedang terjadi. Tapi kita lihat saja. Jika dia mulai merengek di pintu, saya mungkin harus membiarkannya keluar dari kamar. Tapi secara umum, dia lebih baik di dalam ruangan, bahkan mungkin sedikit merengek daripada di luar ruangan di mana dia melihat semua pengiriman UPS dan FedEx dan Anda tahu, kehilangan akal sehatnya setiap kali seseorang datang ke pintu. Jadi, ada batasnya, mari kita lihat apa yang terjadi di sini. Tetap waspada, semuanya. Oke?

Jadi, CXO, silo crosser, seperti yang saya katakan. Jadi, saya memiliki pengalaman pelanggan yang sangat menarik, cukup memuaskan pada akhirnya, tetapi berpotensi benar-benar tidak terlalu baik. Dan itu sangat mendalam sehingga saya ingin membaginya dengan semua orang. Tapi pertama-tama, saya ingin berbagi sedikit cerita tentang bagaimana – saya telah menggunakan ini beberapa kali sekarang dalam pidato – tentang bagaimana menurut saya para pemasar berperilaku di dunia tempat kita hidup saat ini. Dan saya tidak tahu mengapa itu memukul saya. Tapi itu memukul saya dalam beberapa percakapan. Saya mungkin telah mewawancarai seseorang, saya tidak yakin dari mana asalnya. Tetapi ada dua contoh yang merupakan contoh yang bagus. Jadi pertama-tama, izinkan saya memberikan contoh analogi. Dan kemudian saya akan menghubungkan mereka dengan pemasaran dan pengalaman dan cara perusahaan bekerja dengan pelanggan mereka sepanjang waktu. Jadi, ada sandiwara SNL yang bagus, sandiwara SNL klasik dari tahun 90-an dengan Tom Hanks, Tom Hanks yang sangat muda jika Anda melihat ini di YouTube, dan sandiwara itu berjudul Tuan Memori Jangka Pendek. Dan dalam sandiwara khusus ini, Tom Hanks tidak memiliki ingatan jangka pendek. Jadi, dia akan muncul di rumah orang dan terus lupa bahwa dia ada di rumah mereka. Jadi, leluconnya adalah bahwa dia terus-menerus menemukan kembali situasi yang dia alami. Dan, Anda tahu, sulit untuk membuat banyak kemajuan.

Episode favorit saya adalah – yang tidak tersedia online, saya tidak dapat menemukannya – adalah episode dengan Tony Randall, Tony Randall klasik. Dan Tony Randall dan Tom Hanks ada di acara permainan. Dan itu Tn. Memori Jangka Pendek dan Tony Randall. Dan Tom Hanks terus memandangi Tony Randall. Dan setiap kali dia melihatnya, dia berkata, "Oh, wow, Tony Randall" berulang-ulang. Ini luar biasa lucu. Saya tidak tahu mengapa. Tetapi penemuan kembali yang terus-menerus bahwa Tony Randall berdiri tepat di sampingnya, menurut saya, cukup lucu. Dan saya kira semua orang juga berpikir begitu, saya harap. Dan itu yang pertama. Jadi, pikirkan tentang Tuan Memori Jangka Pendek. Cari di YouTube sekarang jika Anda punya kesempatan.

Hal kedua yang ingin saya bicarakan adalah film beberapa tahun lalu, sekitar satu dekade lalu, berjudul Fifty First Dates. Dan ada Adam Sandler dan Drew Barrymore di dalamnya. Drew Barrymore berperan sebagai orang yang kehilangan ingatan jangka pendeknya dalam sebuah kecelakaan. Dan Adam Sandler jatuh cinta padanya. Dan dia tidak bisa mengingat apapun dalam sehari. Jadi, filmnya menarik dan memilukan dalam beberapa hal, tetapi mereka memulai proses ini: dia berkencan dengannya. Dan setiap kencan yang dia jalani, dia tidak mengingatnya. Karena itu dari kemarin. Jadi, mereka memiliki lima puluh kencan pertama. Dan sangat menarik cara mereka membangun kesimpulan dan membangun untuk membantunya mengatasi ini. Saya pikir ini adalah film yang ditulis dengan brilian yang kurang dihargai karena ada Drew Barrymore dan Adam Sandler di dalamnya, yang hebat di dalamnya, mereka hebat di dalamnya. Tetapi pada saat itu, keduanya tidak dianggap terlalu serius dan filmnya, menurut saya, menderita akibatnya. Tetapi jika Anda memiliki kesempatan untuk menonton kencan Fifty First – film yang luar biasa.

Ada juga Groundhog Day. Kebanyakan orang telah melihat film ini – Bill Murray dan Andie MacDowell.

Hampir ada kualitas Fifty First Dates di dalamnya, di mana Bill Murray mencoba menjalin asmara dengan Andie MacDowell dan setiap hari, tentu saja, dia belum pernah bertemu dengannya sebelumnya. Jadi, dia terus-menerus berusaha mencari tahu, dan dia hanya punya 24 jam untuk melakukannya. Jadi, Anda akan tahu bagaimana akhirnya, saya pikir.

Jadi mengapa saya pikir itu analogi pemasaran yang bagus? Alasan saya pikir mereka analogi pemasaran yang baik adalah bahwa dengan banyak, banyak, banyak bisnis, setiap kali saya berbicara dengan mereka, itu seperti pertama kali mereka bertemu saya. Dan yang menurut saya, semakin membuat orang aneh, adalah saya tahu mereka mendapatkan info saya, nama saya, apa yang telah saya beli sebelumnya, mereka seharusnya mengikuti saya di Sosial, saya mungkin telah terhubung ke akun mereka, ada banyak sekali koneksi dan komunikasi yang terputus. Tetapi setiap kali saya mencoba untuk melakukan interaksi atau menelepon Layanan Pelanggan, atau menghubungi perusahaan dengan cara tertentu, "Hei, Tony Randall", setiap saat, dan itu membingungkan, karena Anda seperti, apa Anda lakukan dengan semua informasi yang Anda miliki tentang saya? Mengapa Anda tidak bisa kembali kepada saya dengan cara yang cerdas? Dan mengapa selalu "Hei, Tony Randall", setiap saat. Ini pisang. Dan saya harus mengatakan, kita harus menghentikan ini, Anda tahu, karena ini mencapai titik di mana ia beralih dari yang luhur ke yang konyol, karena tidak ada alasan. Saya tahu alasannya, tetapi tidak ada alasan untuk tidak dapat berbicara dengan pelanggan seperti Anda mengenal mereka. Oke, jadi, akhir dari kata-kata kasar.

Izinkan saya menceritakan kisah saya di toko bernama RoomsToGo. RoomsToGo adalah toko furnitur yang sangat menarik. Konsep aslinya adalah mereka akan menjual seluruh kamar. Jadi, Anda akan masuk dan hanya berkata, "Saya akan mengambil kamar itu", dan Anda punya kamar untuk pergi. Itu ide yang bagus, tetapi tidak persis seperti yang terjadi pada bisnis mereka. Mereka sebagian besar berubah menjadi, Anda tahu, saya ingin perabot itu, karena setiap orang punya ide yang sangat spesifik di kamar mereka. Dan sangat sedikit orang yang berada dalam situasi di mana mereka tidak begitu peduli dengan tempat tinggal mereka, mereka hanya akan mengambil sesuatu dari lantai. Namun, Anda masih bisa melakukannya. Dan mereka menawarkan semacam semua bagian yang termasuk dalam sebuah ruangan. Perusahaan hebat, perusahaan yang sangat berwirausaha, layanan pelanggan yang hebat.

Ada RoomsToGoOutdoor, dan saya memutuskan untuk menyelesaikan halaman belakang di mana kami berada di sini di Florida karena kami membutuhkan meja untuk duduk dan kami membutuhkan beberapa barang untuk diduduki dan kursi dan membutuhkan lubang api. Tidak, kami tidak membutuhkan lubang api, tapi kami punya lubang api. Saya selalu menginginkan lubang api; Saya memiliki lubang api sekarang. Saya memanggang marshmallow di atasnya. Itu bagus. Ini semua luar biasa. Saya butuh payung, sebenarnya saya butuh payung., jadi saya hanya butuh banyak barang. Jadi, saya pergi ke RoomsToGo dan diperlakukan sangat, sangat, luar biasa, oleh manajer. Saya tidak akan menggunakan nama dan barang-barangnya karena ada beberapa hal di sini yang mungkin membuat mereka mendapat masalah. Tapi Anda mungkin bisa mengetahuinya. Tidak banyak toko RoomsToGoOutdoor. Tapi manajernya luar biasa. Dia hanya penjual terbaik yang pernah saya miliki. Saya tidak tahu dia adalah manajernya. Jadi hal semacam itu masuk akal setelahnya, merawat saya, mendapatkan apa yang saya butuhkan, mengatur kencan, mengatur saya dengan jenis asuransi furnitur yang tepat dan mendapatkan hal-hal yang tepat untuk membersihkan furnitur dan ingat untuk, Anda tahu, upsell saya di sampul karena saya benar-benar menginginkannya, semuanya bagus. Jadi, ini adalah jenis proses dan potongan-potongan tiba sedikit demi sedikit karena beberapa berada di tempat yang berbeda, beberapa tersedia, beberapa dipesan kembali, dll. Bagian terakhir tiba, atau potongan terbaru untuk tiba mungkin cara yang lebih baik untuk meletakkannya, adalah payung.

Tiga orang datang untuk mengantarkan payung, dan payung sudah ada stand, dan ada payung. Ini tidak terlalu rumit. Stand membutuhkan beberapa perakitan terbatas, ada tabung yang masuk ke alas, dan kemudian payung masuk ke tabung. Jadi, untuk beberapa alasan layanan pengiriman The Three Stooges digunakan, dan mereka membawanya di belakang. Jadi, alasnya beratnya 120 pon, dan itu erat dengan cerita. Dan pangkalan seberat 120 pon ini dilempar ke rumput, dan kemudian mereka memukul tiang dengan tidak benar. Akhirnya, saya berkata, "Kamu tidak melakukannya dengan benar". Jadi, kami memutarnya dan mereka mendapatkannya dengan benar. Dan kemudian mereka menampar payung dan saya berkata, "Itu tidak benar". Mereka berkata, “Apa maksudmu?” Saya berkata, “Ini hanya longgar, itu memukul-mukul bolak-balik”. Ada hampir satu inci ruang. Dan tidak hanya itu turnbuckle kecil yang akan mengencangkan payung untuk menahannya agar tidak tertiup angin, tidak akan mencapainya. Payung itu, seperti, di tepi. Jadi, mereka tidak cukup lama. Dan dia berkata, "Yah, begitulah adanya", saya berkata, "Bukan seperti itu". Saya tidak bodoh. Itu bukan cara yang seharusnya. “Itulah caranya. Begitulah caranya”, jadi saya berkata lagi, “Tidak, tidak mungkin. Maaf". Jadi, dia mengambil gambar, dia berkata, “Saya akan memposting ini sebagai cacat produksi. Dan mereka pergi, tidak pernah mendengar kabar dari mereka lagi, sangat marah.

Jadi, saya masuk mobil keesokan harinya, atau mungkin beberapa hari kemudian. Dan saya pergi ke RoomsToGo, yang tidak terlalu dekat jadi itu sedikit perjalanan, pergi ke RoomsToGoOutdoor, masuk, manajer di sana, berkata "Halo". Dia berkata, "Hai". Dan itu adalah hal positif pertama. Itu bukan Kencan Lima Puluh Pertama. Saya masuk dan dia mengenali saya dan dia berkata, "Halo", yang sudah membuat saya merasa jauh lebih baik. Jadi, saya berjalan ke arahnya dan saya berkata, "Saya memiliki pengalaman melahirkan yang terburuk". Dan dia berkata, “Saya sangat menyesal mendengarnya. Apa yang terjadi?" Saya menjelaskannya. Dan saya mengatakan benda itu lepas di pangkalan. Ini tidak masuk akal. Dan ketika saya berada di toko, saya tidak ingat lampu terlihat seperti itu. Dia berkata, "Nah, apakah ada lengan plastik hitam di atasnya?" Saya berkata, "Lengan plastik hitam?" Dia menjawab, "Ya". Dan saya berkata, "Tidak". Dia berkata, “Ahh, mereka selalu meninggalkannya di dalam kotak”. Oh. Jadi, kami berjalan untuk menunjukkan satu di lantai. Dan tentu saja, ada semacam dua potong plastik kecil yang sangat sederhana yang saling menempel dan kemudian masuk ke atas. Payung melewati itu. Dan kemudian Anda mengamankannya dan menahannya di tengah. Tentu saja. Dan itu sangat mudah, karena hanya longgar. Itu tidak harus dipasang, itu bukan bagian raksasa yang besar ini. Saya berkata, “Bisakah saya mengambil bagian yang ada di stand di sini?” Dan inilah saatnya mulai menjadi sedikit aneh. Dan di sinilah ada pelajaran bagus tentang CX. Dan dia seperti, “Tidak, karena dengan begitu saya tidak akan memilikinya di dudukan di lantai. Saya harus memesan satu lagi dari kantor pusat dan meminta mereka mengirimkan yang baru untuk Anda”. Saya berkata, “Sungguh, ini seperti sepotong plastik dua sen. Aku tidak bisa menerima ini begitu saja. Dan Anda bisa mengambil gambar, menjelaskan kepada orang-orang bahwa itu seharusnya ada di sana dan menempelkannya di payung saya dan menjadi sangat bahagia. Anda tidak bisa melakukan itu? ” Dan dia berkata, "Tidak, saya tidak bisa melakukan itu, Kantor Pusat tidak mengizinkan saya".

Saya telah mengalami ini berulang kali. Dan ketika mereka berbicara tentang CX, jelas ada platform teknologi yang penting untuk mewujudkannya. Itulah keunggulan Sprinklr. Tetapi Anda juga membutuhkan orang, orang yang ingin cukup peduli untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi luar biasa. Dan Anda membutuhkan proses yang tepat. Dan di mana saya melihatnya rusak berulang kali, adalah bahwa kantor pusat telah merancang sebuah proses yang tidak memberdayakan orang-orang di lapangan untuk membuat keputusan. Itu terjadi di maskapai penerbangan. Saya pernah melewatkan cut off untuk bagasi ke penerbangan selama 30 detik. 30 detik dan bandara kosong. Tidak ada skenario di mana saya tidak akan melakukan penerbangan. Dan petugas gerbang itu, berusaha sekuat tenaga, tidak bisa membawa koper saya ke pesawat. Saya melewatkan seluruh penerbangan saya, seperti sepanjang hari. Waktu lain di mana saya melewatkan waktu 30 menit untuk sebuah maskapai penerbangan satu menit di bandara kosong di Memphis. Dan meskipun pesawat itu setengah kosong, dan saya bersedia membeli tiket kelas satu dengan uang tunai, mereka benar-benar tidak dapat menjual tiket kepada saya karena ada potongan 30 menit, potongan 30 menit sewenang-wenang. Dan mereka sama frustrasinya dengan saya.

Dan saya melihat ini berulang kali. Jika Anda mendengarkan saya, Anda tahu persis apa yang saya bicarakan. Orang-orang yang tangannya terikat oleh proses yang buruk. Jadi, kami kembali ke meja dan saya mohon karena sekarang saya punya bagian di tangan saya. Saya bisa melihat kemenangan. Saya bisa melihat kemenangan. Dia berkata, "Oke, ini yang bisa kita lakukan". Saat dia masuk ke komputer dan berkata, "Hei, kami punya stok di toko" yang agak tidak biasa. Mereka tidak membawa banyak stok. Kami memiliki dua stok di toko. Saya berkata, “Hebat. Saya akan mengambil salah satu plastik itu. Dia berkata, “Tidak, kamu tidak bisa melakukan itu. Lihat, aku harus melakukan pertukaran”.

Saya berkata, “Baiklah. Jadi, apa artinya itu?” Dia bilang kita harus membawa stan Anda yang lain. Lalu saya akan memberi Anda stan baru dan Anda bisa mengambilnya kembali. seperti whoa, tunggu sebentar. “Jadi, jika saya memahami Anda dengan benar, saya harus mengangkat tiang seberat 120 pon entah bagaimana ke bagian belakang mobil saya. mengendarainya di sini. entah bagaimana mengeluarkannya dari mobil dan masuk ke toko”. Dia mengatakan, "kami akan membantu Anda dengan itu". “Oke, oke, tinggal bersamaku sebentar. Kemudian Anda akan meletakkan dudukan identik seberat 120 pon lainnya yang baru saja berisi potongan plastik kecil ini. Dan kemudian saya harus mengendarainya kembali ke rumah, mati mengangkatnya dari mobil saya dan membawanya ke halaman belakang lagi. Itu sistemnya?”. Dan dia berkata, “Itulah sistemnya. Karena jika saya tidak melakukannya, saya akan mendapat masalah dengan manajer regional saya”. Dan saya berkata, "Itu pisang". Seperti, itu pisang. Saat bagiannya ada di sini.

Oke, di sinilah itu menjadi sangat bagus. Dan saya pikir mereka mungkin melanggar beberapa aturan. Tapi aku sangat menyenangkan. Saya menghabiskan banyak uang dan saya adalah pelanggan yang baik. Dan saya, Anda tahu, saya berpakaian yang tidak selalu benar di Florida. Dan mereka pergi ke belakang. Dan kemudian mereka kembali. Dan mereka berkata, "Kami mendapat pencerahan". Belum pernah mendengar orang mengatakan itu di toko sebelumnya. Mereka berkata, “Kami mendapat pencerahan”. Saya berkata, “Jadi apa Epiphany itu?” “Pencerahannya adalah bahwa jika Anda kembali dengan stand Anda, dan meninggalkannya di belakang, dan kami memberikan Anda stand ini dari belakang, dan Anda membawanya pulang, pada akhirnya, kita akan memilikinya. dudukan di belakang yang tidak memiliki potongan plastik lagi. Dan saya berkata, "Ya". Mereka berkata, “Nah, kenapa tidak kami berikan saja potongan plastik dari dudukan di belakang, bukan yang dari lantai, kita harus memiliki yang di dalam yang ada di lantai”. Saya mengerti. “Kami akan memberimu satu untuk yang di belakang. Dan kemudian kami hanya akan memprosesnya seperti pertukaran”. Dan saya seperti, "Wow, itu layanan pelanggan yang luar biasa".

Sementara itu, di otak saya, saya berpikir, saya berani bertaruh ada beberapa aturan di Kantor Pusat bahwa saya benar-benar harus mengembalikan barang itu dan mereka harus memberi saya yang baru. Seperti, saya yakin ada beberapa aturan yang mereka langgar di sini yang mungkin tidak mereka sadari saat ini. Jadi, saya mengambil potongan plastik, saya berkata, “Saya sangat senang sekarang. Terima kasih atas layanan pelanggan yang luar biasa”. Dan saya menariknya keluar dari sana secepat mungkin, dan sampai di rumah, meletakkannya di dudukan, memasang kembali payung, semuanya bekerja dengan sempurna. Dan saya sangat senang.

Tapi itu adalah contoh menarik tentang betapa sulitnya melakukan sesuatu yang jelas-jelas benar bagi pelanggan, dan berapa banyak langkah yang diperlukan untuk melakukannya. Lihat proses Anda, lihat pemberdayaan Anda, berapa kali Anda membuat pelanggan melakukan hal-hal konyol, karena itulah aturannya. Dan terutama ketika itu adalah hal-hal konyol menurut karyawan Anda sendiri yang lebih tahu dan hanya ingin melakukan hal yang benar. Pastikan Anda memberdayakan orang-orang di tingkat yang dihadapi karyawan tersebut sehingga mereka dapat melakukan hal yang benar dan menciptakan karyawan yang bahagia. Saya benar-benar akan kembali ke RoomsToGoOutdoor, saya benar-benar akan bertemu manajer itu lagi. Dan saya akan membeli lebih banyak barang dari mereka. Karena mereka melakukan pekerjaan yang hebat untuk saya. Saya hanya berharap mereka tidak mendapat terlalu banyak masalah dari manajer regional mereka karena membuat pelanggan senang. Dan untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan sampai jumpa… lain kali.