Episode #132: Humanisme Ekstrim dan Pengalaman Pelanggan, dengan Tom Peters

Penulis terkenal dan pakar manajemen Tom Peters bergabung dengan saya untuk seri dua bagian tentang pelaksanaan pengalaman pelanggan, nilai hubungan manusia, dan hal-hal kecil yang dapat membuat perbedaan besar. Hari ini Tom dan saya berbicara tentang amnesia perusahaan, pengalaman pelanggan yang baik (dan tidak begitu baik), dan permen dua sen.

Tom Peters telah menulis hampir 20 buku bisnis, dan disebut sebagai "Banteng Merah para pemikir manajemen". Anda dapat mengikutinya di Twitter di: twitter.com/tom_peters

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, selamat datang di CXM Experience. Seperti biasa, saya Grad Conn, CXO, atau chief experience officer, di Sprinklr. Dan saya memiliki tamu yang sangat, sangat istimewa hari ini. Hari ini kita berbicara dengan Tom Peters, penulis dan pakar manajemen yang terkenal di dunia. Tom, tentu saja, awalnya muncul dengan In Search of Excellence , yang merupakan kitab suci di sekolah bisnis saya. Jadi saya adalah penggemar berat, saat ini… sangat bersemangat untuk bertemu dengan Tom dan berbicara tentang buku barunya yang berjudul Excellence Now: Extreme Humanism . Dan selamat datang di pertunjukan, Tom,

Tom Peters
Terima kasih banyak. Ini adalah kesenangan untuk berada di sini. Dan terima kasih untuk kata-kata yang baik. Kami selalu senang ketika sekolah bisnis mengadopsi buku kami. Dan kami selalu geli ketika orang-orang dengan sikap merasa bahwa mereka tidak memiliki cukup referensi untuk studi yang sama sekali tidak jelas, atau apa pun yang Anda miliki. Jadi itu dia.

lulusan
Ya, seperti sekolah bisnis saya, yang dulunya adalah Queens Business School, sekarang disebut Smith School of Business. Tetapi di Queen's University di Kingston, kami memiliki fakultas yang tidak biasa karena mereka benar-benar bekerja sangat keras untuk mencoba keluar dan mencoba berlatih. Dan mereka bercanda akan merujuk pada fakta bahwa hanya sekolah bisnis yang memiliki anggota fakultas yang tidak tahu bagaimana melakukan hal yang mereka ajarkan. Benar? Jadi mereka benar-benar menyukai buku Anda, karena buku itu menyediakan… buku itu bagi saya, dalam beberapa hal, memiliki kualitas akademis untuk itu, tetapi diceritakan melalui lensa dan kisah-kisah perusahaan nyata yang sebenarnya. Dan saya pikir itulah yang membuat perbedaan nyata. Dan para pemimpin bisnis, saya pikir, perlu melihat contoh orang lain untuk benar-benar menganggapnya serius. Saya pikir udara di langit, hal-hal akademis sulit bagi orang untuk berhubungan.

Tom Peters
Ya, itu lucu, semua orang yang saya kenal, sebagian besar dari kita, sedang membaca buku oleh wanita bernama Heather McGhee, dan itu disebut 'Jumlah Kita' dan ini tentang ketidakadilan rasial. Dia wanita yang brilian, dia menulis dengan baik. Kekuatan buku ini adalah pasti ada 150 cerita kecil, dan inti dari setiap cerita adalah manusia normal. Inilah yang terjadi pada Rachel Webb. Ini adalah hal-hal yang terjadi pada Doug dan Mary. Dan Anda dapat menghindari logika dalam argumen yang seburuk argumennya, tetapi Anda tidak dapat menghindari Mary, Jane, Bill, dan Bob.

lulusan
Ya, saya pikir politisi melakukannya dengan baik. Anda tahu, ketika mereka bercerita dalam pidato kenegaraan, selalu ada cerita pribadi yang dapat dihubungkan dan dihubungkan oleh orang-orang. Dan saya pikir In Search of Excellence melakukannya dengan sangat baik. Dan Anda melakukannya di sepanjang buku baru Anda, dan itu penuh dengan berton-ton cerita, juga, saya suka panggilan kecil Anda, seperti, Anda tahu, untuk melakukan dan hal-hal seperti itu, Anda tahu, semacam, ambil a lihat bagaimana Anda menjalankan kebijakan semacam ini.

lulusan
Jadi, satu area yang ingin saya gali adalah, hingga sepertiga bagian dari buku ini, Anda mulai berbicara tentang eksekusi secara luas. Tentang eksekusi dalam strategi. Jadi izinkan saya membingkai ini sedikit. Jadi, orang yang telah mendengarkan CXM Experience tahu bahwa saya selalu berbicara tentang pengalaman pelanggan. Dan biasanya, saya akan berbicara tentang membingkai pengalaman pelanggan yang sangat hebat yang saya miliki, dan saya akan menggunakan contoh. Dan mereka akan menggunakannya sebagai semacam tempat di mana kita perlu mencoba untuk mencapainya. Dan satu hal yang saya temukan, semacam masalah klasik adalah bahwa setiap orang yang saya temui sejauh ini, semua orang mengatakan pelanggan itu penting. Dan semua orang berkata, saya ingin memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan saya. Dan saya belum pernah bertemu orang yang mengatakan, saya tidak peduli dengan pelanggan. Saya belum pernah bertemu orang yang mengatakan itu, interaksi yang Anda lakukan dengan banyak organisasi, dan banyak perusahaan akan membuat Anda merasa bahwa mereka benar-benar tidak peduli dengan pelanggan mereka. Dan mereka tidak berniat melakukan itu. Jadi, menurut saya yang menarik bagi saya dalam pengalaman pelanggan adalah kesenjangan antara niat dan tindakan. Dan terkadang kesenjangan itu sangat, sangat lebar. Jadi, pendapat saya adalah bahwa sementara orang memiliki niat terbaik, mereka terhambat oleh eksekusi dan sistem di dalam organisasi mereka, dan mereka tidak dapat mencapai niat mereka. Jadi itu semacam framing saya, semacam di mana kepala saya berada di atasnya. Jadi, saya ingin berbicara dengan Anda, tetapi pertama-tama, saya suka kutipannya, dan mungkin ada beberapa cerita lagi, tetapi ada kutipan dari sutradara McKinsey yang tidak Anda sebutkan. Dia berkata, “Jangan lupa eksekusi, anak-anak. Ini adalah 95% terakhir yang paling penting”. Jadi, mari kita bicara tentang 95% terakhir dan semacam bagaimana Anda melihatnya dan bagaimana Anda melatih orang lain saat mereka melihat bagaimana mengubah model eksekusi.

Tom Peters
Baiklah, biarkan aku melakukan sesuatu yang lain dulu. Dan saya pikir ini bekerja dengan jenis perangkat lunak yang Anda bicarakan. Tetapi saya ingin berbicara tentang kemampuan pada tahun 2021 untuk memiliki pengalaman telepon yang sangat baik dari orang ke orang. Saya berada di Angkatan Laut, tidak menghasilkan uang, tidak punya uang, setiap orang idiot yang akan mengasuransikan saya atau mobil saya adalah orang yang sangat bodoh. Ada perusahaan yang berbasis di San Antonio bernama USAA. Dan saya sekarang telah berurusan dengan mereka selama 55 tahun. Mereka milik pelanggan, saya mendapatkan cek $800 setiap tahun, untuk bonus saya, saya belum pernah mengalami, di luar tatap muka manusia, pengalaman pelanggan yang lebih luar biasa, sebut saja mereka, sedikit lebih banyak penundaan selama pandemi, dan sungguh menakjubkan, jika Anda tidak mendapatkannya pada dering kedua atau ketiga. Ketika Anda mendapatkannya, mereka memiliki semua data saya. Anda tahu, mereka selalu berkata, Letnan Peters, Anda telah bersama kami selama 51 tahun, terima kasih atas layanan Anda, atas dukungan Anda. Dan di situlah kita mulai. Dan kami menangani masalah kami. Dan kadang-kadang seorang pria benar-benar offline untuk berurusan dengan orang lain sehingga dia dapat memperbaiki sedikit masalah kecil, dan masalah lain yang membuat saya terpesona, karena itu tidak seharusnya bisa dilakukan adalah mereka berada di San Antonio dan kami akan mulai berbicara tentang San Antonio Spurs. Dan kita akan melanjutkan selama satu setengah menit. Dan saya akan berkata kepada orang itu, “Saya berasumsi ada seseorang yang berdiri di belakang Anda menodongkan pistol ke belakang kepala Anda, memberi tahu Anda bahwa jika Anda tidak menjawab 39 panggilan Anda dalam dua jam ke depan, Anda akan untuk mencari pekerjaan”. Dan dia berkata, "Anda tidak mengerti ini sama sekali". Dia berkata, “intinya adalah mereka mengatakan berteman dengan Tom. Dia ingin berbicara tentang sepak bola, baiklah, dia ingin berbicara tentang pandemi, baiklah. Dan bagian lainnya, yang menurut saya bukan bahasa yang tidak pantas, adalah semuanya ada di AS. Dan banyak dari mereka berada di San Antonio. Dan Anda tahu, jika Anda di atas usia tertentu, yang tidak terlalu tua, Anda tahu aksen Texas. Dan, Anda tahu, mereka memperbaiki masalah itu. Di luar bayangan keraguan, dan itu membuatku takjub.

Tom Peters
Yang lainnya, yang mungkin agak elitis, dan saya punya pengalaman beberapa hari yang lalu, adalah American Express Platinum. Saya tidak tahu apakah mereka melakukannya untuk manusia. Tapi Anda tahu, saya sudah bersama American Express selama 50 tahun. Dan dengan cara yang sama, saya punya masalah. Dan itu adalah masalah alamat. Dan saya pergi ke situs web sialan itu dan saya menghabiskan sekitar setengah dari hidup saya dan tidak bisa membersihkannya. Dan saya menelepon dan lagi, dering ketiga atau keempat, berbicara dengan seseorang. Dan Anda tahu, dan hal yang sangat hebat tentang itu, kedua kasus itu, pria itu akan mengatakan saya akan offline selama sekitar satu setengah menit, karena saya harus memeriksa ini dan melihat apakah saya bisa menghubungkannya dengan itu dan kemudian saya akan kembali kepada Anda. Tapi Anda tahu, mereka menggunakan sumber daya dalam jumlah yang luar biasa. Dan mereka mempersonalisasikannya. Anda tidak akan pernah bisa menjauhkan saya dari USAA.

lulusan
Benar. Yah, dan kami melakukan suara, kami melakukan email, dan kami melakukan semua koneksi ke semua platform sosial lain yang berbeda dan blog dan forum dan hal-hal, seperti keyakinan besar kami adalah bahwa Anda perlu memiliki satu platform terpadu dengan 360 tunggal profil derajat sehingga ketika Anda menelepon atau tweet atau apa pun itu, mereka dapat mengatakan, Halo, Tuan Peters, Anda telah menjadi pelanggan selama 51 tahun atau Letnan Peters, permisi, saya harus memanggil Anda Letnan Peters mulai sekarang . Halo, Letnan Peters, Anda telah menjadi pelanggan selama 51 tahun. Itu luar biasa dan di pra-pertunjukan kami, kami berbicara sedikit tentang amnesia perusahaan dan orang-orang yang mendengarkan CXM Experience mendengar saya berbicara tentang fenomena kencan ke-51 di mana setiap kali Anda berbicara dengan sebuah perusahaan, mereka berbicara kepada Anda seperti mereka sudah tidak pernah bertemu denganmu sebelumnya. Anda mungkin telah menghabiskan 51 tahun sebagai pelanggan atau puluhan ribu dolar, dalam beberapa kasus ratusan ribu dolar dan mereka tampaknya tidak pernah tahu siapa Anda dan saya pikir amnesia di dalam perusahaan menyebabkan pelanggan merasa aneh. karena itu membingungkan, Anda tahu hal-hal ini tentang saya. Mengapa Anda tidak bisa berbicara dengan saya seperti itu?

Tom Peters
Istilah saya untuk perusahaan seperti itu adalah kebodohan besar. Ini konyol di mana saja untuk tidak mengenal pelanggan Anda. Dan seperti yang Anda katakan, hari ini khususnya, itu cukup masuk akal. Anda jelas mengikuti saya sedikit di Twitter. Saya memiliki Subaru Outback baru dan saya telah mengendarai Outbacks selama 20 tahun dan saya menyukai Outbacks dan saya membeli 2021 dan perangkat lunaknya menjijikkan. Dan kita tidak punya waktu untuk membicarakannya. Ini juga bukan topik kita, tapi apa topik kita? Aku telah membicarakan mereka selama satu atau dua bulan dengan antusias. Saya memang punya, saya bukan Madonna, tapi saya punya pengikut yang tidak sepele, dan mungkin sekelompok pengikut yang akan memenuhi demografi pembeli Subaru. Belum mendengar sepatah kata pun dari mereka.

lulusan
Saya berasumsi ada manajer merek di suatu tempat di organisasi Subaru yang, untuk menjelaskan penurunan penjualan tahun ini, memiliki foto Anda di sebelah grafik penurunan. Tapi memang seperti itu, kami tahu bahwa, dalam hal praktik terbaik di industri kami, kami tahu bahwa positif atau negatif, Anda harus kembali kepada orang-orang. Nah apa yang menarik dengan Subaru, jadi saya mencari SUV sebelum Natal. Dan saya memposting tweet, seperti yang sering saya lakukan, mengatakan, “Hei, saya mencari SUV baru. Apa yang akan Anda rekomendasikan?” Sekarang untuk membuatnya sedikit lebih mudah karena kami menyebutnya bola lompat, orang mana yang selalu melakukannya? Ribuan orang setiap hari berkata, "Saya mencari mobil baru, apa yang akan Anda rekomendasikan?" Hebatnya, hampir tidak ada produsen mobil yang pernah menanggapi semua ini pada dasarnya, telepon berdering di meja orang. Jadi sekarang untuk membuatnya sedikit lebih mudah, saya @ menyebutkan sepuluh perusahaan mobil, semuanya dalam segmen yang sama, semacam segmen harga menengah. Dan seperti yang saya @ sebutkan kepada mereka, dan ketika Anda @ menyebut mereka, mereka akan melihatnya dengan sangat mudah. Itu seperti jatuh dari log bagi mereka. Dari sepuluh yang saya sebutkan, hanya tiga yang kembali kepada saya, yang menarik, dan ketiganya adalah pembuat mobil Jepang. Dan Subaru melakukannya. Yang dilakukan Subaru adalah Subaru memiliki program duta besar. Dan mereka me-retweet itu. Dan kemudian pelanggan Subaru yang merupakan bagian dari program duta besar ini mulai mengirimi saya pesan. Jadi, saya menerima banyak sekali pesan Subaru dari pemilik, tapi tidak dari Subaru. Dan kemudian saya memiliki tiga perusahaan lain yang menghubungi saya. Tapi itu selalu sedikit membingungkan bagi saya ketika seseorang secara harfiah mengatakan, saya ingin membeli mobil, bahwa perusahaan yang menjual mobil, dan itulah satu-satunya hal yang mereka lakukan, seperti perusahaan otomotif yang cukup fokus; satu pekerjaan mereka, menjual mobil. Mereka tidak repot. Saya akhirnya membeli Volvo, yang membuat saya senang – XC90, ini adalah mobil yang luar biasa. Dan saya akan mengatakan perangkat lunaknya luar biasa.

lulusan
Oke, jadi saya dapat memberi tahu Anda satu pengalaman gila yang saya alami baru-baru ini. Dan kemudian saya ingin menggali kembali kisah Conrad Hilton ini, yang saya sukai. Jadi, saya hanya memesan alas, sedikit ukuran 11 kali 11 inci persegi, alas tinggi 40 inci untuk karya seni kaca kecil yang ingin saya pastikan tidak rusak; Saya ingin menjauhkannya dan menyalakannya dengan benar. Dan saya mencari di mana-mana, mencari di mana-mana, dan bertemu dengan perusahaan kecil bernama Pedestal Source, ini adalah perusahaan Amerika, membuat segalanya di AS. Dan mereka memiliki banyak jenis alas yang berbeda dan mereka membuatnya untuk pameran dagang dan untuk galeri seni dan untuk rumah orang. Persis apa yang saya butuhkan. Saya mendapatkan yang saya inginkan. Saya memesannya secara online, tidak pernah berbicara dengan siapa pun dan membayarnya dan berasumsi bahwa itu akan tiba. Jadi, saya mendapat email dari mereka yang mengatakan 'hei, kami sedang mengerjakannya. Terima kasih atas pesanan Anda', nada yang sangat bagus. Saya sangat menyukainya, banyak konfirmasi. Dan Anda tahu, inilah saat yang akan terjadi. Jadi, saya merasa sangat nyaman sebagai pelanggan dan kemudian saya mendapat email sekitar lima hari yang lalu. Dan tertulis, 'alas Anda sudah siap, lihatlah'. Saya seperti, 'lihat?' Jadi saya membuka email dan mereka telah mengambil video yang diposting di YouTube. Ini adalah video YouTube dan orang yang membuat alas saya, karena pada dasarnya dibuat khusus, jadi orang yang membuat alas saya berdiri di lantai pabrik sehingga Anda dapat mendengar suara dan lainnya, ada mesin bor dan bangku, gergaji dan hal-hal. Dia berdiri di samping alas yang baru saja dia bangun untukku. Dan dia seperti, “Hai, Grad, (Oke, hai Grad), kami baru saja membuat alas Anda dan saya hanya ingin memastikan Anda keren dengan itu. Dan dia mengeluarkan pita pengukur. Ini 11 setengah inci dengan cara ini, 11 setengah inci dengan cara ini, 42 inci dengan cara ini. Dan itu putih, dan kami benar-benar merasa hebat tentangnya dan dia membalikkannya untuk saya, dan itu terlihat sangat mengagumkan. Saya pikir Anda akan sangat menyukainya. Dan jika Anda memiliki pertanyaan, Anda dapat menghubungi saya. Nama saya Marjorie”. Dan saya seperti, "Wow". Dan sekarang saya tiba-tiba sangat bersemangat tentang alas ini. Juga, cara yang sangat bagus untuk mengonfirmasi bahwa apa yang saya pesan adalah apa yang mereka buat untuk saya. Kalau tidak, saya harus mengirimnya kembali lagi, itu semacam kayu besar, kan. Jadi, akan menyenangkan untuk memastikan bahwa saya bahagia. Konfirmasi yang sangat luar biasa, tetapi juga pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini adalah perusahaan kecil yang membuat alas kayu dan ketika saya berkata kepada orang-orang, saya berbicara dengan perusahaan di seluruh dunia, saya seperti, jika Pedestal Source, pedestalsource.com, dapat menemukan cara untuk menyenangkan saya dengan sepotong kayu yang mendapat cahaya di dalamnya, maka Anda mungkin dapat mengetahui bagaimana melakukannya dengan pesawat atau hotel Anda atau apa pun. Jadi, mari kita bicara tentang Conrad Hilton.

Tom Peters
Saya hanya ingin menambahkan satu cerita. Oke, itu tidak 100% terkait. Pasti 90%. Saya jatuh beberapa minggu yang lalu, dan Anda tahu, saya sudah tua. Jadi, mereka berkata, 'lakukan pemindaian otak'. Untungnya, semuanya baik-baik saja. Intinya, Anda pergi ke rumah sakit, dan Anda pergi ke ruangan tempat pemindaian akan dilakukan. Dan ada teknisi yang merawat Anda. Saya tidak akan memberi tahu Anda apa pun tentang apa yang dia katakan. Dan kemudian pada tahap tertentu, Anda tahu, film, apa pun yang kita sebut film hari ini, ini beralih ke ahli radiologi yang mungkin berada di Amerika Serikat, atau mungkin di Sri Lanka. Dan dia melakukan semua atau dia melakukan semua analisis. Berikut adalah eksperimen yang dijalankan. Ketika Tom masuk, kita akan melakukan ini dengan sesuatu ... kita akan melupakan kepala kecilku yang terbentur ..., tetapi seseorang yang memiliki area di mana itu mungkin kanker atau apa yang Anda miliki. Tom masuk. Dan mereka berkata, dengarkan, hanya untuk catatan kami, apakah tidak apa-apa jika kami mengambil foto Anda? Dan saya berkata, 'ya, itu bagus untuk saya. Saya tidak peduli apa yang Anda punya dalam catatan Anda. Dan mereka memotretku. Sekarang, ahli radiologi, di dalam atau di luar negeri, melihat layarnya dengan semua hasil tes saya. Dan itu adalah garis bergelombang dengan grafik atau satu dan nol atau apa pun itu. Dan di sudut kanan atas layarnya, adalah foto saya. Oke? Apa implikasinya? Implikasinya adalah ahli radiologi itu menghabiskan waktu dua kali lebih banyak untuk data saya daripada yang tanpa foto. Dan, Anda tahu, saya pikir saya menggunakan istilah yang tepat, tetapi masalah yang ditemukan di foto Anda disebut anomali. Anomali adalah masalah. Dan pria atau wanita dengan foto di sudut kanan atas, menemukan anomali dua kali lebih banyak, yang berarti bahwa tes itu jauh lebih efektif. Dan ya, keseluruhannya adalah mereka memanusiakan prosesnya dengan sedikit foto Tom, dan hasilnya sangat berbeda. Dan saya suka hal-hal semacam itu karena saya pikir itu terkait persis dengan apa yang Anda katakan, dan dengan cara yang sedikit berbeda, dan tentu saja dengan pengalaman tumpuan Anda.

Tom Peters
Anda tahu nilai itu, demi Tuhan. Saya telah menulis tentang itu selama kira-kira seratus tahun sekarang, dan saya ingat saya ... Saya tidak berpikir itu In Search of Excellence, itu mungkin buku kedua saya, tidak masalah. Dan saya menulis tentang apa yang kemudian dikenal sebagai pengalaman permen dua sen. Dan itu hanya akan menjadi check-out di toko kelontong biasa, dan ada toples kecil, dan Anda bisa minum peppermint. Dan Anda tahu, saya kira itu lebih umum hari ini daripada dulu. Tapi saya bilang, 'Holy Smokes'. Saya akan mengingat peppermint itu sampai nafas terakhir saya. Dan memang demikian, tetapi foto yang cocok dengan manipulasi teknologi seperti yang Anda bicarakan.

lulusan
Itu sangat menarik. Ya. Saya yakin Anda pernah membaca buku Clay Christensen, Anda tahu, Dilema Inovator dan dia menulis buku berjudul Resep Inovator di akhir tahun 90-an, awal tahun 2000. Dan ini adalah buku yang cukup menarik tentang masalah dan tantangan dalam Perawatan Kesehatan, dan dia banyak berbicara tentang depersonalisasi ini, dan itu menciptakan masalah nyata. Saya baru-baru ini menjalani operasi lutut pada lutut kiri saya, di Rumah Sakit untuk Bedah Khusus, sebenarnya di sini di Florida, dan Dr. David Altchek melakukannya. Dan David Altchek adalah seorang ahli bedah lutut terkenal di dunia, yang berpotensi menjadi ahli bedah lutut terbaik di dunia, tentu saja salah satu dari dua atau tiga teratas. Dan dia melakukan pekerjaan yang brilian, lutut saya seperti 100%. Itu luar biasa. Dan pengalamannya, dan Anda berbicara sedikit tentang ini di buku Anda, saya tidak ingat bagian mana itu, tetapi Anda berbicara tentang sangat sedikit pasien yang berbicara tentang penjahitan yang baik atau hal-hal seperti itu, Anda tahu, orang-orang tidak membicarakannya tentang bagian-bagian yang diperlukan dari pengalaman perawatan kesehatan. Tetapi saya memiliki pengalaman yang menarik ini, tetapi ini mengarah pada semua hal amnesia dan semacam masalah eksekusi. Jadi, Anda mungkin pernah dirawat di rumah sakit, atau saya tidak tahu apakah Anda pernah menjalani operasi apa pun, tetapi saya belum pernah mengalami hal itu.

Tom Peters
Operasi saya adalah penggantian lutut lutut kiri saya,

lulusan
Jadi, Anda tahu persis apa yang saya bicarakan. Jadi, mereka melakukan hal ini sesuai keinginan mereka, kami ingin mengonfirmasi nama Anda, tanggal lahir Anda, dan lutut mana yang kami operasikan. Dan mereka berulang kali menanyakan nama, tanggal lahir, dan lutut Anda berulang-ulang, itu menjadi agak lucu. Pada satu titik, saya agak terbius, dan satu kaki telah dicukur habis. Dr. Altchek memberi tanda X yang tak terhapuskan di atasnya dengan semacam spidol ajaib, butuh berminggu-minggu untuk membersihkannya. Itu benar-benar agak sulit, ada kain di bawahnya, jadi cukup sulit untuk tidak mengetahui kaki mana yang Anda operasikan saat ini. Dan mereka terus meminta saya sehingga hanya untuk melempar mereka, saya mengubah lutut. Karena itu agak menyenangkan untuk ditonton. Dan mereka semua melompat sekitar satu kaki. Dan kami semua bercanda tentang itu. Mereka menanyakan semua pertanyaan ini, dan mereka sangat, sangat rajin selama pengalaman ini. Dan pertanyaan lain yang mereka ajukan kepada Anda adalah, "Apakah Anda alergi terhadap sesuatu?" dan saya alergi kacang, terutama kacang tanah dan kacang macadamia, terutama kacang macadamia, oh my god, tapi kacang adalah masalah besar bagi saya. Jadi, mereka berulang kali bertanya kepada saya dan, mereka memastikan mereka tidak mengoleskan selai kacang pada saya selama operasi. Jadi, semuanya berhasil dengan baik.

lulusan
Hal yang menarik adalah bahwa saat keluar, dan ini adalah pengalaman permen dua sen Anda, saat keluar, mereka memberi saya tas hadiah kecil, seperti, 'Hei, terima kasih telah mengizinkan kami memotong Anda, teman' dan di dalamnya ada sebotol air, instruksi pasca operasi, perban kompres es, barang-barang kecil dan hal-hal seperti itu. Dan bar energi kecil yang, Anda tahu, terbuat dari kacang. Syukurlah seseorang ... Maksudku, saya tidak berpikir mereka akan mengeluarkan saya tanpa seseorang menjemput saya tetapi orang yang menjemput saya tahu tentang alergi kacang saya dan saya sebenarnya agak lapar. Saya sangat lapar keluar dari operasi. Dan dia seperti, 'kamu tidak makan ini'. Dan saya berpikir betapa menariknya…. seperti, setelah semua pekerjaan yang mereka lakukan untuk memperbaiki saya, mereka hampir membunuh saya. Tepat di bagian paling akhir. Karena sistem pembuangan mereka terputus dari sistem asupan mereka. Dan meskipun saya mengatakan bahwa saya alergi kacang setidaknya belasan kali, tidak ada cara untuk mencatatnya ke dalam sistem di mana tas …., dan ini bagi saya adalah tantangan pengalaman pelanggan, bukan? Ini adalah tantangan eksekusi yang dilakukan orang berulang kali, tentu saja, tidak ada seorang pun di HSS yang menginginkan hal itu terjadi. Tidak ada yang akan mengira itu terjadi. Tidak ada yang bercita-cita untuk itu dan jelas semua orang benar-benar ngeri, sebenarnya, ketika saya kembali dan memberi tahu mereka tentang hal itu.

lulusan
Tapi itu cukup pembicaraan medis untuk hari ini. Sebelum saya mulai, Anda tahu, memamerkan bekas luka saya dan berbicara tentang hal-hal buruk lainnya yang pernah terjadi pada tubuh, mari kita berhenti sejenak. Sebenarnya, kita akan pergi agak lama. Dan ini adalah percakapan yang luar biasa. Jadi, saya tidak ingin memperpanjang ini terlalu lama. Saya ingin benar-benar pergi ke Bagian Dua. Aku akan memotongnya untuk hari ini. Tom, terima kasih banyak. Apa yang akan kita lakukan adalah kita akan mengambil ini lagi besok dan melanjutkan percakapan yang luar biasa ini. Jadi, untuk hari ini, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr di sini bersama Tom Peters, penulis dan pembicara terkenal di dunia dan tentu saja penulis In Search of Excellence dan banyak buku lainnya dan sampai jumpa ... lain kali.