Episode #135: Cara Mengubah Organisasi Perawatan Modern Anda Menjadi Pusat Laba, dengan Nick Nunes

Merek dengan cepat merangkul saluran modern — kecuali untuk pusat layanan pelanggan mereka. Terlalu banyak yang masih mengandalkan angka 800 kuno. Saatnya untuk memikirkan kembali organisasi perawatan Anda dan mengubahnya dari pusat biaya menjadi pusat laba. Nick Nunes, Direktur Media Sosial di BMO, bergabung dengan saya untuk melihat layanan pelanggan modern. Selain itu, kami membagikan beberapa contoh CX — baik dan buruk — untuk kenikmatan mendengarkan Anda.

Nick Nunes adalah ahli strategi dan pemasar PR yang terlatih secara klasik yang menemukan panggilan sejatinya di dunia digital. Ikuti dia di Twitter: twitter.com/NickNCanada atau LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, nada manis gitar Jimi Hendrix hanya bisa berarti satu hal. Kami kembali untuk episode lain dari CXM Experience, yang akan kami sebut sebagai Unified CXM Experience. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, Chief Experience Officer di Sprinklr, dan hari ini saya sangat menantikan sesi hari ini. Saya telah melakukan beberapa percakapan persiapan yang hebat dengan tamu kami hari ini dan tamu kami hari ini adalah Nick Nunes. Dia adalah Direktur Media Sosial di BMO. Sekarang hanya untuk semua orang yang mungkin tidak tahu apa itu BMO, BMO adalah singkatan dari Bank of Montreal, orang Amerika sering akan mengatakan ' Bee Emm Oh' . Tidak, tidak, ini ' Beemo' . Dan begitulah semua orang Kanada mengenal Bank of Montreal. Saya adalah pelanggan selama bertahun-tahun. Saya adalah pelanggan Bank of Montreal, mungkin sejak saya berusia 12 tahun sampai saya meninggalkan negara itu pada tahun 2006. Jadi, waktu yang lama, dan bank yang hebat, hebat, hebat, hebat, orang-orang hebat, saya benar-benar merindukannya. Saya pikir BMO adalah salah satu merek dan bank dan layanan hebat di luar sana.

lulusan
Jadi, Nick, selamat datang di pertunjukan.

Nick Nunes
Terima kasih telah menerima saya, Grad, senang berada di sini.

lulusan
Aku harus mengeluarkan sesuatu dari dadaku. Dan kabar baiknya, ini tidak ada hubungannya dengan industri perbankan. Saya tidak membanting rekan-rekan Anda. Saya tidak membanting siapa pun yang mungkin Anda kenal, ini adalah daging sapi industri alat. Dan untuk bersikap adil, industri peralatan selalu menurut saya sebagai salah satu yang tertinggal dalam pengalaman pelanggan dan ini tidak terkecuali. Jadi, inilah masalah dunia pertama. Saya akan mengakui sedikit hak istimewa di sini. Aku hanya akan membuang itu di luar sana. Saya tidak unik dalam hal ini. Saya perlu mendapatkan kulkas garasi. Oke, jadi semua orang seperti memutar mata mereka sekarang berkata, "Oh, Anda tahu, Tuhan akan menceritakan kisah sedih tentang kulkas kedua yang dia masukkan pop dan air". Tapi itu tetap penting karena, Anda tahu, di Florida, panas, dan Anda butuh minuman dingin. Dan saya tidak punya ruang di lemari es utama saya, untuk alasan apa pun. Jadi, saya perlu mendapatkan kulkas kedua. Saya pergi ke Best Buy, dan saya membeli kulkas Whirlpool yang baru. Ada dua pintu, dan itu vertikal. Jadi, ini seperti freezer vertikal di sebelah kiri dan kemudian kulkas di sebelah kanan. Dan itu cukup besar. Dan itu sangat sesuai dengan kebutuhan saya. Saya telah mengirimkannya oleh Best Buy. Mereka meletakkannya di tempatnya. Saya memiliki colokan baru yang dibuat untuk itu. Pergi tepat di tempat dan semuanya berjalan dengan lancar. Pengiriman Best Buy sangat bagus. Orangnya ramah banget, masuknya lancar, bersih. Saya seperti, "Ini luar biasa". Dan itu persis jumlah upaya yang ingin saya lakukan untuk lemari es kedua di garasi. Sejak itu, upayanya lebih banyak. Dan sampai pada titik di mana saya berpikir, “mengapa saya menghabiskan begitu banyak waktu di lemari es sekunder di garasi?” Ini hampir tidak layak.

Grad Pokoknya, itu rusak. Jadi mungkin sekitar dua atau tiga minggu menjadi kulkas saya, itu berhenti bekerja, saya memiliki petugas servis keluar. Kata petugas servis, “kompresor rusak”, kulkas jenis apa ya? Dan kondensor dan kompresor keduanya hilang. Dia agak diam-diam berkata kepada saya, "Anda mungkin ingin mendapatkan lemari es baru karena agak tidak biasa jika kedua komponen utama ini meledak dalam beberapa minggu setelah mendapatkannya". Dan apa yang menjadi pengalaman paling menakjubkan dan gila sejak saat itu, mencoba mendapatkan lemari es baru hampir tidak mungkin. Menavigasi Best Buy versus Whirlpool dan jenis jaminan, layanan, dan bukan layanan yang saling bertentangan. Tapi hal yang paling aneh dan hal yang saya hanya akan melatih semua orang adalah bahwa semuanya dimulai, (saya tidak akan melalui setiap pukulan tubuh pada hal ini) tetapi hal itu semacam lucunya adalah ketika pertama kali terjadi, saya pikir 'astaga', jadi, saya mendapatkan semua informasi di dalam lemari es dan online dan menemukan ketika saya mendaftar online saya harus benar-benar menelepon mereka. Jadi masalah pertama saya harus membuat panggilan telepon tapi oke, jadi saya akan membuat panggilan telepon. Jadi, saya menelepon mereka, dan saya disambut oleh layanan pelanggan IVR mereka, dan saya tidak dapat menirunya dengan sempurna, tetapi bayangkan itu hampir seperti, bayangkan Jiminy Cricket. Jadi, Anda tahu Jiminy Cricket dari Pinocchio, bayangkan Jiminy Cricket datang sambil berkata, “Hei, selamat datang di pengalaman Whirlpool; itu akan menjadi pengalaman yang sangat hebat dan kami di sini untuk melayani Anda dan kami memiliki 100 tahun layanan pelanggan yang luar biasa. Dan ini dia”. Dan saya berpikir sendiri ketika mereka mengatakan ini kepada saya, saya benar-benar dengan lantang berkata, "Uh, oh"

lulusan
Aku bisa merasakan dia menjebakku tapi rasanya seperti ini, mengencangkan di dalam. Saya pikir, ini akan menjadi pertunjukan horor dan ternyata benar. Saya kemudian jatuh ke dalam mimpi buruk IVR, hanya sebagai contoh, mereka hebat. “Jadi selamat datang. Beri kami nomor telepon Anda”. Saya pikir, beri saya nomor telepon Anda; Aku belum pernah menelepon mereka sebelumnya. Baiklah, jadi saya memasukkan nomor telepon saya, "kami tidak memiliki nomor telepon itu di sistem kami, masukkan lagi". Oh tidak. Jadi, saya memasukkan nomor telepon lagi, "kami masih belum memiliki nomor itu, masukkan lagi". Mereka menempatkan semacam blok identitas sebelum Anda benar-benar dapat berbicara dengan mereka. Tidak ada cara untuk menyukai, bagaimana Anda menempatkan .... Seperti yang saya katakan, saya tidak akan melalui setiap langkah. Tapi saya benar-benar harus mempekerjakan seseorang. Dan saya telah menghabiskan beberapa ratus dolar untuk orang itu saja, untuk benar-benar menelepon, duduk menunggu berjam-jam, seperti berjam-jam menunggu panggilan telepon, dan Best Buys and Whirlpools.

lulusan
Lagi pula, di penghujung hari, petugas servis yang sama yang mengatakan itu rusak kembali dan memperbaikinya, saya tidak pernah mendapatkan kulkas baru. Dia super asin, karena dibatalkan, ada kebingungan. Jadi dia seperti membohongiku saat dia memperbaiki lemari es. Semuanya hanya pisang. Dan saya akan mengatakan bahwa di mana kerusakan terjadi, dan inilah yang akan kita bicarakan hari ini, Nick, adalah kerusakan yang terjadi tiga kali lipat. Salah satunya adalah, ada keterputusan gila di dalam Whirlpool antara orang-orang yang menulis aspirasi, Anda tahu, "Hei, selamat datang di pengalaman Whirlpool", dan orang-orang yang benar-benar memberikan layanan. Jadi, ada yang salah di sana. Nomor dua, interaksi Best Buy versus Whirlpool gila. Karena Whirlpool tidak mengizinkan Best Buy memperbaiki mesin, mereka baru saja menjual saya seperti tiga minggu sebelum rusak. Dan itu berdampak sangat negatif pada persepsi Best Buy saya, karena saya agak memikirkan Best Buy, dan saya memiliki paket layanan dengan mereka. Dan saya adalah pelanggan Best Buy yang sangat setia, dan mereka memasang banyak barang di rumah saya. Dan sekarang saya seperti, wow, mungkin paket layanan Best Buy itu buang-buang waktu. Jadi itu masalah. Dan yang ketiga adalah pemutusan hubungan antara petugas layanan, yang bekerja untuk perusahaan bernama layanan Flamingo, dan kemudian Whirlpool karena mereka mengontrak layanan tersebut. Jadi, semua bagian yang terputus ini tidak dapat bekerja sama dengan baik.

lulusan
Jadi, sebagai pelanggan, saya menanggung beban, pada dasarnya struktur organisasi mereka. Harus kukatakan, maafkan aku, Nick, aku benar-benar merasa jauh lebih baik. Hanya mendapatkan itu dari dadaku. Dan saya benar-benar ingin melakukan "Selamat datang di pengalaman Whirlpool". Sebenarnya, semua orang, Anda harus menelepon mereka; seperti itu adalah pengalaman paling gila. Panggil saja mereka dan lihat betapa gilanya itu. Bagaimanapun, saya merasa jauh lebih baik sekarang. Jadi, Nick, selamat datang. Dan mari kita bicarakan ini. Saya tidak ingin berbicara tentang BMO secara khusus, karena saya tidak ingin masuk ke positif atau negatif di tempat kerja Anda. Tapi mari kita bicara tentang industri secara umum. Dan saya pikir akan menarik untuk berbicara tentang layanan keuangan, karena ada banyak departemen dan koneksi dan hal-hal dan bagaimana Anda melihat koneksi ini bekerja atau tidak bekerja dan berbicara dengan saya sedikit tentang di mana Anda melihat hal-hal terjadi sekarang di industri? Dan menurut Anda bagaimana kita bisa memperbaiki hal semacam ini?

Nick Nunes
Jadi pertama, itu adalah contoh yang fantastis, Grad. Saya menyesal Anda mengalami pengalaman itu. Kedengarannya mengerikan. Tapi itu juga terdengar seperti kesempatan yang luar biasa jika Whirlpool atau Best Buy atau salah satu karyawan mereka mendengarkan bagian ini. Karena pada dasarnya Anda memberi tahu mereka di mana rantai layanan mereka putus. Seperti Anda memecahkannya untuk mereka sedikit, hanya dengan memiliki default, kulkas default.

lulusan
Tetapi pada satu titik, di puncak frustrasi saya, ketika saya berbicara dengan orang yang akan… pada saat ini telah menunggu berjam-jam online di telepon untuk mendapatkan layanan…. Saya berkata, "Apakah mereka mengerti seperti, dari semua orang di planet ini untuk menyampaikan pengalaman mengerikan ini, mungkin saya adalah hal terbaik yang bisa terjadi?" Karena Anda benar, Anda tahu, mungkin ini akan membantu. Tapi saya tidak tahu, saya tidak berpikir saya adalah orang terbaik untuk melakukannya. Tapi bagaimanapun juga.

Nick Nunes
Saya pikir seluruh gagasan untuk mengidentifikasi influencer, Grad, dapat dilakukan dengan beberapa cara berbeda. Dan saya pikir, ketika Anda melihat CXM secara keseluruhan dan Anda mulai berpikir tentang data yang harus dimiliki organisasi tentang Anda, Anda akan berpikir bahwa mereka tidak hanya memasukkan riwayat pembelian dan catatan Anda dengan mereka dari waktu ke waktu, tetapi juga beberapa data yang tersedia untuk umum. Dan saya pikir banyak organisasi akan sampai di sana. Kami berada di jalan dalam banyak hal dari industri jasa keuangan untuk sampai ke sana juga. Jelas, ada beberapa implikasi privasi data yang kita hadapi yang mungkin tidak dihadapi industri lain. Tapi di situlah organisasi dan di situlah dunia bergerak dan mereka perlu, benar, untuk mencegah pengalaman pelanggan seperti yang Anda miliki.

Nick Nunes
Dan saya pikir bagian lainnya, hanya untuk kembali ke pertanyaan awal Anda adalah, saya pikir ketika operasi layanan menjadi lebih digital, Anda akan terkejut betapa banyak organisasi yang bahkan tidak menanggapi keluhan layanan pelanggan melalui jejaring sosial pada saat ini, mereka hanya memberitahu Anda bahwa Anda harus menelepon. Ini tahun 2021. Dan Anda masih mengalaminya; Saya pikir Anda akan melihat banyak digitalisasi dan banyak perhatian yang lebih baik melalui saluran modern yang sering Anda bicarakan. Tapi saya pikir Anda juga akan melihat beberapa perubahan budaya yang penting dari, apa itu pemasaran, apa itu peduli? Saat ini, banyak orang melihatnya sebagai perawatan harus berhati-hati. Dan saya mengerti itu, saya mengerti itu. Saya pikir dalam 10 tahun, kita mungkin memiliki sedikit percakapan yang berbeda tentang seperti apa organisasi perawatan di organisasi Anda, atau seperti apa struktur perawatan, menurut saya, di organisasi Anda. Karena kepedulian akan menjadi perpanjangan merek Anda, bahkan lebih dari sekarang. Dan saya pikir itu akan membuka beberapa peluang menarik saat Anda memikirkan siapa yang memiliki pengalaman. Apakah itu berarti Anda tidak hanya memiliki apa yang menjadi pesan dari organisasi Anda, tetapi juga pesan yang diterima pelanggan ketika mereka menghubungi Anda dan oleh karena itu Anda memiliki kepedulian dan pemasaran?

lulusan
Ya, itu menarik, saya ingin berbicara sedikit tentang mengapa orang masih mengabaikan hal ini, saya akan mengatakan semua saluran modern juga, jelas ada hal-hal yang muncul di atas apa yang kita anggap sebagai platform sosial, banyak orang sangat preferensi kuat untuk berkomunikasi dengan merek dengan Messenger atau platform perpesanan lainnya. Tetapi ada juga banyak konten di situs ulasan. Di Reddit, di semua forum yang ada di luar sana. Reddit sangat kaya untuk beberapa pelanggan kami, dan juga blog, mereka menggunakan setengah miliar dari itu, saya melakukan percakapan yang sangat, sangat luar biasa dengan pelanggan Instacart kami. Instacart adalah salah satu pelanggan kami yang lebih besar. Dan ada pemimpin yang sangat inovatif di sana. Dan saya tidak akan menyebutkan namanya dan hal-hal seperti itu, karena saya tidak bertanya kepadanya apakah saya dapat berbicara tentang dia, tetapi dia adalah pemimpin yang sangat inovatif. Dan yang menarik adalah, Anda tahu, Instacart adalah aplikasi yang sangat mandiri. Dan ada banyak bantuan dalam fungsi bantuan dalam aplikasi itu sendiri. Meskipun demikian, ada ratusan ribu peluang perawatan yang mereka urus di platform sosial. Tapi apa yang saya perhatikan adalah bahwa banyak perusahaan, bukan karena mereka memutuskan untuk tidak melakukannya, hampir seperti mereka memutuskan untuk tidak melihat apakah mereka harus melakukannya. Sepertinya mereka hampir mencoba berpura-pura itu tidak ada. Dan dengan berpura-pura itu tidak ada, mereka tidak perlu mengkhawatirkannya. Jadi, mereka pada dasarnya membiarkan telepon berdering tanpa mengangkatnya. Apakah kamu melihat itu? Apa itu? Mengapa orang melakukan itu?

Nick Nunes
Saya pikir bagian yang menarik, dan saya tidak berpikir demikian halnya dengan Instacart. Tapi saya pikir itulah masalahnya, terutama di negara-negara kecil di industri tertentu, adalah ketika Anda mulai melihat investasi teknologi, Anda harus membuat pengalaman privasi yang aman. Terutama jika kita menganggap ini sebagai alur kerja, bukan? Jadi, pelanggan menjangkau, mereka memiliki sesuatu yang mengharuskan Anda untuk mengambil data kartu kredit, katakanlah mereka ingin membeli sesuatu, katakanlah mereka ingin mencari bahkan mungkin hanya informasi tagihan Anda, bukan? Sejauh mana Anda merasa nyaman sebagai bisnis yang mengekspos data itu di Facebook atau Instagram atau ekosistem platform sosial lainnya, di mana itu tidak aman dari ujung ke ujung, dan Anda sekarang mengambil data itu, terutama data kartu kredit. Dan sebaliknya, saya pikir titik eksposur adalah sesuatu yang banyak merek tidak selalu nyaman dengannya. Jadi sekarang Anda harus melihat teknologi otentikasi yang sebagai penyebabnya, Anda harus memikirkan tentang pengalaman digital dan bagaimana Anda menjembatani platform itu, hal semacam itu. Saya pikir realitas disayangkan lainnya adalah volume kepedulian sosial, dalam beberapa kasus hanya belum ada dalam skala besar. Tapi itu meningkat. Dan bagian yang menarik untuk ini dan tidak memberi Anda terlalu banyak wawasan tentang merek tertentu, tetapi saya bekerja untuk salah satu yang terbesar, jika tidak, saya yakin itu sebenarnya perusahaan telekomunikasi terbesar di Kanada, yang bagi teman-teman Amerika kita masih akan terasa cantik. kecil, tetapi memimpin sosial di sana sebelum bergabung dengan industri perbankan, dan volume kami dari perspektif kepedulian sosial, sekarang diberikan ini enam tahun yang lalu, masih jauh lebih tinggi daripada yang kami hadapi dari perspektif layanan sosial dari industri perbankan. Jadi, untuk memberi Anda beberapa pengertian, seperti permintaan masuk untuk sosial di perbankan, dan ini berlaku di antara semua rekan saya. Saya telah mengobrol dengan mereka secara teratur – orang-orang yang duduk di tempat seperti saya. Dan organisasi-organisasi ini masih sangat kecil. Mereka berkembang pesat setiap tahun, tetapi masih sangat kecil dibandingkan dengan data telepon tradisional. Jadi, bagian dari tantangannya adalah, bagaimana Anda mengubah volume terlebih dahulu, apalagi menangani volume?

lulusan
Kena kau. Jadi, Anda bisa mengabaikannya saat ini. Apakah itu yang Anda katakan karena volumenya masih cukup rendah sehingga tidak terpengaruh,

Nick Nunes
Saya tidak berpikir Anda dapat mengabaikan volume apa pun, sungguh, yang memiliki implikasi jangka panjang. Saya pikir gagasannya adalah, itulah salah satu tantangan dengan membuat kasus bisnis untuk teknologi tingkat perusahaan ketika Anda tidak memiliki volume teknologi tingkat perusahaan. Tapi Anda tahu Anda akan melakukannya di masa depan.

lulusan
Nah, jika saya juga dapat melanjutkan ke poin pertama Anda, dan saya akan melakukan iklan Sprinklr cepat di sini, karena saya tidak sering melakukan ini pada pengalaman CXM terpadu, tetapi saya mendengarkan Anda berbicara tentang tantangannya. seseorang yang ingin memiliki nomor rekening. Dan saat mereka berinteraksi katakanlah, Twitter, Anda tahu, Anda selalu dapat membuka DM, tapi tetap saja, mungkin itu tidak aman. Saya tidak akan mengatakan apakah itu benar atau tidak, tetapi tentu saja server DM cukup pribadi. Tapi ada teknologi yang kami kembangkan di Sprinklr yang tidak semua orang tahu. Dan saya agak menendang diri sendiri, saya pikir saya telah melakukan pekerjaan yang buruk untuk membantu semua orang memahami hal ini. Salah satu pelanggan Telco kami di Timur Tengah hampir semuanya peduli sosial, mereka memiliki ribuan dan puluhan ribu ini. Dan ini menjadi sedikit masalah. Jadi, kami membangun sebuah teknologi yang pada dasarnya memungkinkan Anda melakukan percakapan yang menjadi rahasia, memindahkannya ke Obrolan di Sprinklr. Dan yang dilakukannya adalah memindahkan seluruh percakapan yang telah dimulai di platform sosial dan memindahkannya ke dalam obrolan, sehingga Anda tidak kehilangan kesetiaan percakapan. Dan kemudian percakapan pada dasarnya, berlanjut dengan mulus secara pribadi …, dan kemudian dienkripsi di kedua ujungnya. Jadi, ini adalah enkripsi tingkat sangat, sangat tinggi. Dan itu sangat sukses. Dan kami telah meluncurkannya di banyak tempat.

lulusan
Jadi, ini adalah salah satu hal di mana orang-orang seperti, "Maksud saya, saya tidak bisa mengambil nomor telepon, atau nomor rekening di forum publik". Dan saya seperti, “Ya, saya sangat setuju dengan Anda di sana. Tapi mengapa hal itu menghentikanmu?” Mungkin seperti, lucu bagaimana orang tidak mengklik dua kali pada itu dan berkata, “Apakah ada teknologi di dalam Sprinklr yang digunakan oleh hampir semua orang ini, yang memungkinkan saya melakukannya? Jadi itu tambahan cepat saya, saya pikir sebagian dari masalahnya adalah saya tidak mengartikulasikannya dengan baik, saya harus memikirkannya ... Saya harus duduk, saya pikir, dan benar-benar mengerjakan ini sedikit, saya harus membuat beberapa nama yang tajam, bukan? Seperti, Anda tahu, confabulator. tapi bukan itu, bukan confabulator; sang 'privacy', saya harus memikirkan sesuatu yang membuat orang mengerti apa yang kami lakukan, karena ini cukup keren. Tapi aku mendengarmu.

lulusan
Jadi, mari kita bicara sedikit tentang ke mana Anda pergi beberapa menit yang lalu. Jadi, Anda berbicara tentang bagaimana Anda memikirkan kembali fungsi layanan pelanggan? Jadi, saya akan meletakkan beberapa granat di atas meja, jika Anda tidak keberatan, hanya untuk menjalankannya? Saya akan menarik pin juga. Jadi. Satu hal adalah Layanan pelanggan selalu merupakan fungsi yang terpisah dari pemasaran. Tapi tahukah Anda, jika seseorang memiliki pengalaman buruk, seperti pengalaman yang baru saja saya alami dengan Whirlpool dan Best Buy, memiliki pengaruh besar pada keinginan saya untuk membeli alat Whirlpool lain dan berpengaruh besar pada keinginan saya untuk membeli sesuatu dari Best Buy . Dan ada beberapa pemasar miskin yang tiba-tiba menyerang saya dengan pesan untuk dibelanjakan, mencoba membuat saya membeli lebih banyak kedua merek tersebut. Dan sementara itu, pengalaman itu membuat saya kewalahan sehingga Anda tidak bisa, Anda mungkin tidak bisa memberi saya kulkas Whirlpool secara gratis saat ini dan membuat saya bersemangat tentang hal itu. Karena saya berpikir, "Saya tidak tahu apakah saya ingin semua sakit kepala".

lulusan
Dan untuk memutuskan hubungan antara layanan pelanggan dan pemasaran, saya pikir itu cukup mendasar. Dan saya tidak tahu mengapa itu terjadi. Hal kedua adalah, siapa yang kami tempatkan dalam layanan pelanggan, dan kami cenderung membayar lebih rendah dan menciptakan lebih sedikit keamanan dan lebih sedikit penghargaan bagi orang-orang yang berada di fungsi yang dihadapi pelanggan. Dan sebagai hasilnya, kami benar-benar mengambil orang yang paling penting dalam organisasi dan memberi mereka penghargaan paling sedikit, dengan hasil negatif yang diharapkan. Jadi, mari kita bicara sedikit tentang ini dan menurut Anda apa visi lima tahun Anda tentang ini? Dan menurutmu kemana kita akan pergi? Ada ungkapan 'peduli adalah pemasaran baru'. Jadi, mari kita bicarakan itu sebentar, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang itu.

Nick Nunes
Ya. Ya. Hal-hal menarik untuk dibongkar, Grad. Saya pikir hal pertama yang akan saya katakan adalah organisasi memiliki kesempatan yang luar biasa untuk melihat perawatan, bukan hanya sebagai pusat biaya. Dan saya pikir, sayangnya, ketika saya memikirkan percakapan yang saya lakukan dengan sejumlah orang baik di dalam maupun di luar industri perbankan dan telekomunikasi, banyak orang perusahaan skala besar masih berbicara tentang biaya ketika mereka memikirkan tentang perawatan. Dan sayangnya, biaya adalah salah satu pengungkit yang menjadi sedikit lebih sulit untuk membuktikan kasus bisnis Anda karena memiliki tenaga kerja yang dibayar tinggi, sangat, sangat, sangat terampil dari yang terbaik dari yang terbaik dari perspektif perawatan.

Nick Nunes
Dan saya pikir apa yang mungkin akan Anda lihat adalah perubahan pikiran di area itu. Dan itu mungkin akan pindah ke, "Bagaimana saya mengubah organisasi perawatan saya menjadi sesuatu yang dapat mulai menghasilkan pendapatan bagi saya juga". Dan oleh karena itu, hal itu dapat mengubah banyak hal yang Anda anggap sebagai dampak hilir, misalnya, kompensasi perwakilan perawatan, bukan? Jika Anda menempuh jalan seseorang tidak hanya menyelamatkan pelanggan yang mungkin tidak puas, tetapi kemudian menjualnya juga, itu saja, mereka layak mendapatkan sedikit kompensasi untuk melakukan itu. Dan saya pikir ada peluang yang luar biasa, saat Anda memikirkan hal-hal seperti, Anda tahu, mengintegrasikan data yang Anda miliki tentang pelanggan dan menyarankan produk terbaik berikutnya melalui AI berdasarkan data yang Anda miliki tentang pelanggan dan benar-benar mulai mengubah proses pemikiran untuk membuat pelanggan puas, dan kemudian memikirkan apa yang akan terjadi selanjutnya untuk pelanggan itu, setelah mereka semua berada di satu tempat. Apakah itu satu manusia yang melayani mereka melalui telepon, atau saluran modern, atau apa pun masalahnya, atau apakah ada penyerahan yang mulus, semua itu untuk dikatakan, saya pikir lima tahun dari sekarang, kita tidak akan mengalami hal semacam itu. tantangan sebanyak yang kita akan hari ini. Karena saya pikir industri sedang bergerak ke sana.

lulusan
Mari kita keluar dari layanan keuangan sejenak karena saya sedang berjuang untuk memikirkan siapa yang melakukan ini dengan sangat baik. Saya suka ke mana Anda pergi dengannya. Saya pikir saya sangat setuju dengan Anda. Tapi siapa yang melakukan ini? Siapa yang memimpin jalan atau siapa yang memandu jalan? Dan saya akan mengatakan satu hal yang saya bacakan kata yang bagus untuk ini tempo hari: Saya telah menyebutnya uberization. Itu bukan kata yang bagus. Orang lain memiliki kata yang jauh lebih baik untuk ini. Namun pada dasarnya, yang terjadi saat ini adalah setiap kali sesuatu terjadi di satu industri, ekspektasi pelanggan berubah untuk semua industri. Benar? Jadi, begitu Uber dapat menunjukkan lokasi produk Anda di setiap tahap pengiriman, sampai ada yang berhenti di depan rumah Anda. Anda seperti, "Yah, mengapa semua orang tidak dapat menunjukkan kepada saya di mana barang-barang saya berada di setiap tahap pengiriman sampai ketika seseorang berhenti di depan rumah saya?" Saya akan mengatakan Uber memiliki dampak besar pada layanan pengiriman, Domino's, Domino's Pizza melakukannya sekarang. Saya melihat sebuah truk tempo hari, truk Domino's Pizza membawa, saya pikir barang-barang beku di dalamnya, seperti truk kulkas. Dan di sisi truk, mereka memiliki semacam bilah kemajuan yang dimiliki Domino ketika Anda memesan pizza, dan itu menunjukkan di mana truk itu diwakili dalam hal bilah kemajuan, yang seperti pengiriman ke gudang atau semacamnya itu. Itu lucu. Tapi jadi semacam itu terjadi.

lulusan
Dan saya pikir ada hal lain yang ketika seseorang mulai melakukan layanan pelanggan seperti yang Anda bicarakan sekarang, saya pikir seluruh dunia akan tiba-tiba berubah. Tapi tahukah Anda, saya memiliki Zappos sebagai salah satu contoh, hal yang aneh tentang Zappos adalah mereka benar-benar membangun perusahaan berdasarkan layanan pelanggan. Mereka melakukan persis seperti yang Anda bicarakan dalam hal membayar, memberi penghargaan, menciptakan budaya perusahaan yang hebat. CEO ada di lantai sepanjang waktu. Mereka memandang itu sebagai keunggulan kompetitif inti mereka. Semua orang membicarakannya. Namun kisah Zappos sudah tua, mereka menulis buku tentangnya, saya pikir, 10 tahun yang lalu, seperti ini, ini adalah kisah lama, dan, untuk beberapa alasan, tidak memiliki pengaruh seperti yang dimiliki Uber di daerah lain. Saya bingung dengan itu. Jadi, mari kita bahas itu sebentar.

Nick Nunes
Ya, jadi dua industri menarik yang akan saya bahas di sini. Salah satunya adalah restoran cepat saji. Jadi, saya baru-baru ini, saya tidak akan menyebutkan mereknya, tetapi baru-baru ini saya mengalami pengalaman yang mengerikan dan maksud saya, pengalaman yang mengerikan di sebuah restoran. Dan saya butuh banyak untuk mengeluh. Tapi aku melakukannya. Ya. Tidak sulit bagiku untuk mengeluh. Jadi, saya mengeluh. Dan bagian yang menarik dari itu adalah, saya sepenuhnya berharap untuk tidak mendapatkan respons yang bagus. Saya mengeluh di saluran modern, saya mengeluh di Sosial, tetapi saya tidak melakukannya secara publik, saya melalui DM, dan saya mendapat respons yang bagus, respons yang sangat empati. Dan saya juga mendapat voucher masuk untuk tidak hanya mengganti makanan saya dengan pengembalian uang, yang menarik, karena biasanya mereka hanya mengatakan, "Oh, masuk kembali dan kami akan memberikan hal yang sama lagi secara gratis". Jadi, mereka akan memberi saya pengembalian dana. Dan mereka juga memberi saya makanan gratis, yang luar biasa. Dan kemudian ketika saya masuk ke pengalaman, dan di sinilah tingkat berikutnya bagi saya, ketika saya masuk, mereka tahu di restoran, mereka tahu di restoran, bahwa saya memiliki pengalaman buruk dan yang saya alami, dari perspektif pengalaman yang malang dan saya telah memeras otak saya, Grad, tetapi satu-satunya hal yang dapat saya pikirkan adalah tim perawatan memiliki cara untuk menangani keluhan negatif itu, mengarahkannya ke manajer restoran dan mencatat nama saya. Sekarang, saya membuat reservasi secara digital. Jadi mungkin di sistem backend, mereka terhubung sejauh itu, tapi saya benar-benar terpesona, kan. Dan kemudian bagian berikutnya yang akan saya katakan adalah dan jauh lebih tidak mengesankan, tetapi merek Kanada yang sangat ikonik yang akan saya beri nama, Canadian Tire. Jadi, saya benar-benar keluar.

lulusan
Tentu saja, Ban Kanada. Saya merindukan Ban Kanada. Tidak ada ban Kanada di bawah sini. Tidak ada yang seperti itu. Ban Kanada sangat unik. Ini sangat unik. Mereka telah mencoba dan gagal berulang kali di AS. Tapi ya Tuhan, toko yang fantastis. Oke, Ban Kanada. aku semua masuk.

Nick Nunes
Oke, saya tidak akan membawa kita keluar jalur selain mengatakan ada juga satu di sini di Kanada yang disebut Princess Auto, yang seperti konsep yang lebih berkembang dan sangat berbeda pada Ban Kanada. Tapi saya ngelantur. Untuk kembali ke Ban Kanada. Saya pergi ke sana dan ini mungkin setahun yang lalu sekarang. Saya masuk ke sana dan kasir memberi saya produk yang tidak saya beli. Jadi, pasti ada sesuatu di mesin kasir. Dan untuk beberapa alasan, saya keluar dengan sesuatu yang tidak saya beli. Jadi, ketika saya kembali ke toko, itu sudah habis, kan? Jadi, saya mengirim catatan karena saya memiliki pengalaman yang sangat tidak memuaskan dalam interaksi langsung yang sebenarnya. Dan mereka mengirimi saya dua. Jadi itu agak keren.

lulusan
Nick, saya, saya menyukai percakapan ini dan mungkin terlalu banyak bersenang-senang sebenarnya, karena kita akan sedikit lama. Jadi, saya akan mengakhiri hari ini sekarang, dan kita akan istirahat sebentar, dan kita akan melanjutkannya besok. Dan kami akan kembali dan melanjutkan Pengalaman CXM terpadu. Jadi, untuk CXM Experience terpadu, saya bersama Nick Nunes, Direktur Media Sosial di BMO, dan saya Grad Conn, CXO, atau Chief Experience Officer di Sprinklr. Dan sampai jumpa…besok.