Episode #136: Cara Menggunakan Data untuk Mempengaruhi Perubahan, dengan Nick Nunes

Anda bisa menjadi orang terpintar di luar sana. Tetapi jika Anda tidak memiliki keterampilan manajemen pemangku kepentingan, akan sulit bagi Anda untuk mempengaruhi perubahan nyata. Nick Nunes kembali untuk bagian 2 dari diskusi kami tentang kekuatan data, dan cara menggunakannya untuk memengaruhi organisasi Anda.

Nick Nunes adalah ahli strategi dan pemasar PR yang terlatih secara klasik yang menemukan panggilan sejatinya di dunia digital. Ikuti dia di Twitter: twitter.com/NickNCanada atau LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Oh, ya, nak, Jimmy. Baiklah, kami kembali. Ya, kami kembali dengan Nick Nunes. Dia adalah Direktur Media Sosial di BMO dan selamat datang di Unified CXM Experience. Saya, seperti biasa, Grad Conn, CXO atau Chief Experience Officer di Sprinklr, berbicara dengan Nick tentang semua hal tentang CXM. Dan kami melakukan percakapan yang luas, saya kebanyakan menggunakan episode pertama kemarin untuk membongkar di Whirlpool dan Best Buy, merasa sedikit bersalah tentang itu, jadi kami akan sedikit beralih persneling. Aku tidak meminta maaf. Omong-omong, aku hanya mengatakan aku merasa bersalah karena membuang-buang waktu Nick. Jadi, kita akan beralih sedikit, dan kita akan mulai fokus pada beberapa skenario masa depan dan CXM. Nick punya ide bagus tentang tujuan kita. Kita akan berbicara tentang itu. Dan bersenang-senanglah dengan memikirkan masa depan, dan ke mana kita semua menuju. Jadi, Nick, ayo pergi.

Nick Nunes
Anda punya itu.

lulusan
Saya semakin memperhatikan sedikit pengalaman mengejutkan yang menyenangkan di berbagai organisasi. Saya sebenarnya berada di Toko Kontainer. Saya seorang fanatik Toko Kontainer. Ini seperti salah satu hal hebat tentang pindah ke Amerika Serikat. Maksud saya, saya berjalan ke Toko Kontainer ketika saya tinggal di Seattle, Toko Kontainer lokal saya, saya akan masuk, mereka hanya akan berkata, "Hai Grad, ayo ambilkan Anda secangkir kartu". Dan saya tidak tahu apakah saya pelanggan utama mereka, tetapi saya harus berada di dekat puncak. Saya memiliki jumlah Alpha yang tak ada habisnya dan ratusan kotak plastik, masing-masing dengan label kecil di atasnya. Aku benar-benar akan melalui reorganisasi kantor sekarang. Jadi, Anda bisa lihat saya punya kotak arloji, kotak kabel optik, kabel USB, kotak asuransi hewan peliharaan, sewa, asuransi cincin, perbankan, anjing saya, mobil saya, jadi saya punya kotak untuk semuanya. Dan kotak favorit saya dan ketika saya akhirnya mendapatkan kotak ini dan menjalankannya di rumah baru, kotak yang saya tahu yang menandakan saya mulai berbelok untuk mengatur adalah kotak kancing saya. Aku punya satu kotak hanya untuk tombol. Jika Anda mengatakan, "Grad, saya butuh tombol", saya bisa memberi Anda tombol. Saya tahu cara menemukan tombol untuk Anda. Ya. Jadi anyway, jadi Container Store. Saya suka Toko Kontainer. Saya punya pengalaman aneh di mana saya memesan beberapa barang secara online dan tiba dan sebagian rusak. Itu sangat tidak biasa. Jadi, saya pergi ke toko, dan berkata, “Hei, barang ini tiba dalam keadaan rusak. Sebenarnya, tidak dapat digunakan rusak”. Dan mereka seperti, "tunggu sebentar". Dan saya tidak memiliki kwitansi, saya hanya berdiri di sana dengan pecahan logam besar di tangan saya, kan. Dan mereka kembali 10 detik kemudian, lebih dari 10 detik, tetapi sangat cepat, kembali dan mereka kembali dengan satu set barang baru yang dibungkus. Mereka membuka seluruh set. Dan mereka mengacak-acak dan ada beberapa yang rusak di sana juga yang menarik, tetapi mereka memberi saya versi asli dari itu. Dan mereka hanya memberikannya kepada saya dan berkata, "ini dia". Dan saya seperti, "apakah saya harus menandatangani sesuatu"? Dan mereka berkata, "Tidak, tidak apa-apa". Dan saya seperti, "Oke, itu bagus sekali". Dan aku pergi. Jadi, ini semacam pengalaman yang sangat menyenangkan. Jaga saja. Siapa yang tahu dari mana saya mendapatkan potongan itu? Benar? Jadi, sangat menarik.

Nick Nunes
Kebalikan dari pengalaman yang Anda miliki dengan hal furnitur yang payung Anda sebutkan di podcast sebelumnya.

lulusan
Oh, Anda mendengarkan episode itu, bukan?

Nick Nunes
Aku yakin. Saya menemukan itu lucu.

lulusan
Room To Go terus tidak menutupi diri mereka dalam kemuliaan. Oh, pria, oh, pria. Aku masih menunggu penutup lubang api. Itu belum tiba. Dan, astaga, saya harus menghabiskan $800 untuk memperbaiki dek yang mereka rusak dengan sofa daybed. Tapi bagaimanapun, itu terus menjadi luka bakar sendiri, saya akan mengatakan itu hanya salah satu dari hal-hal di mana saya bosan harus membeli sesuatu dan kemudian harus melakukan semua pekerjaan ekstra ini setelah saya membeli barang itu. Bisakah saya membeli barang itu dan meletakkannya di tempatnya secara normal dan menyelesaikannya? Tapi bagaimanapun, mari kita lanjutkan ini. Jadi, katakanlah orang mendengarkan, kita mendapatkan pendengar yang masuk akal di sini. Dan bagaimana saya memulai? Katakanlah Anda berada dalam pemasaran. Katakanlah Anda mungkin CMO, mungkin bukan CMO, mungkin Anda Direktur Senior atau semacamnya. Anda seorang influencer, Anda adalah bagian penting dari organisasi, Anda mendapatkan gagasan bahwa gangguan layanan pelanggan ini menyebabkan masalah pemasaran. Jauh lebih sulit untuk menjual barang ketika orang-orang berteriak karena marah. Bagaimana Anda mulai mempengaruhi di dalam organisasi untuk memperbaikinya? Bagaimana Anda akan mulai menyelesaikan masalah layanan pelanggan ini?

Nick Nunes
Jadi, beberapa hal, satu, data. Saya pikir data adalah sesuatu yang mutlak Anda butuhkan, dan itu perlu ditangkap dan dikategorikan sesuai. Jadi idealnya, Anda menggunakan semacam sistem keterlibatan digital, atau beberapa sistem keterlibatan digital yang berbeda dan sistem keterlibatan tradisional untuk benar-benar mengumpulkan semua data itu bersama-sama, idealnya, Anda memiliki tulang punggung tunggal jika Anda bisa sampai di sana . Sprinklr sangat bagus untuk itu. Saya pikir membongkar semua hal yang Anda lihat dari data, dan bahkan mungkin secara proaktif memvalidasi hal-hal itu melalui hal-hal seperti survei dan panggilan balik dan hal semacam itu juga sangat penting untuk dilakukan, saya pikir bagian kedua adalah kemitraan. Jika Anda duduk dalam pemasaran, Anda membutuhkan kemitraan yang kuat dengan hati-hati, Anda membutuhkan kemitraan yang kuat dengan pengembangan produk, Anda memerlukan kemitraan yang kuat di bagian lain dari organisasi untuk benar-benar membuatnya bekerja dalam organisasi yang tertutup. Dan saya pikir salah satu keahlian yang sering tidak dibicarakan sebanyak yang seharusnya, dari perspektif perusahaan, dari perspektif perusahaan besar adalah menavigasi hubungan pemangku kepentingan secara internal sangat penting untuk kesuksesan Anda, Anda bisa menjadi orang terpintar di luar sana . Tetapi jika Anda tidak memiliki keterampilan manajemen pemangku kepentingan, akan sangat sulit bagi Anda untuk mempengaruhi perubahan nyata.

lulusan
Tidak banyak pelatihan di bidang itu. Anda tahu, perusahaan tidak benar-benar mengajarkan itu. Ini sebenarnya menarik. Seperti, Anda benar sekali, itu adalah dua saran yang luar biasa. Dan saya hanya akan berteriak cepat kepada produser saya, Randy. Randy, Anda tahu, hanya menindaklanjuti apa yang Nick katakan, saya pikir kita harus melakukan serangkaian pertunjukan di seluruh bagian data karena Nick benar sekali. Satu-satunya cara untuk mempengaruhi organisasi adalah dengan menunjukkan data, Anda tidak bisa begitu saja mulai mengeluh, bukan? Anda harus pergi, 'Hei, ini yang saya lihat dari sudut pandang numerik, dan bagaimana Anda mewujudkannya?' Dan yang kedua adalah manajemen pemangku kepentingan dalam penciptaan kemitraan sebagai keahlian. Siapa yang mengajarkan itu? Mari kita lihat itu sedikit. Karena Anda tahu, Nick, dalam organisasi, mereka mengajari Anda segala macam hal, tetapi mereka tidak mengajari Anda bagaimana mereka berjalan satu sama lain, yang menakjubkan jika Anda memikirkannya.

Nick Nunes
Anda akan berpikir itu akan menjadi pekerjaan satu.

lulusan
Ya, ya. Baiklah. Ini adalah percakapan yang luar biasa. Biarkan saya mengganti persneling sedikit ke kuda hobi lama saya. Dan ini adalah sesuatu yang saya benar-benar pelajari dan lakukan cukup banyak di Procter and Gamble di mana saya memulai karir saya. Tetapi saya terus menjadi agak bingung mengapa orang tidak melakukan ini lagi, serta salah satu kebingungan umum saya tentang apa yang terjadi di luar sana. Dan seluruh ide ini adalah tahap kehidupan dan pemasaran siklus hidup. Jadi, beri saya waktu dua menit di sini, kita akan berbicara tentang studi Forrester baru atau bukan studi baru; sudah ada selama beberapa tahun. Tapi ada studi Forrester yang berbicara tentang pemasaran, dari sudut pandang keintiman pelanggan, dan intensitas data. Jadi, bayangkan sumbu y adalah intensitas data, jadi dari rendah ke tinggi, dan kemudian sumbu x adalah keintiman pelanggan, dari rendah ke tinggi. Jadi, pada ujung rendah rendah, keintiman rendah, dan data rendah, itu akan menjadi pemasaran massal; masuk akal, kan? Jadi, Anda menargetkan grup pelanggan yang luas dengan jangkauan dan frekuensi kendaraan, sangat ceroboh, sangat mudah. Dan itulah yang masih dilakukan banyak orang. Level berikutnya adalah apa yang mereka sebut event trigger. Jadi, di sinilah perusahaan mengirim pesan keluar sebagai tanggapan atas tindakan pelanggan tertentu, seperti kunjungan situs web atau pengabaian keranjang belanja, atau panggilan layanan pelanggan. Dan saya akan mengatakan, kebanyakan orang menjadi cukup baik dalam pemasaran yang dipicu acara. Jadi, sedikit lebih banyak data yang diperlukan, untuk mengetahui bahwa Anda melakukan hal ini. Dan keintiman pelanggan lebih tinggi, karena saya berbicara dengan pelanggan tentang sesuatu yang mereka lakukan. Jadi, mereka tahu bahwa saya melihat mereka dan mengawasi mereka. Tingkat berikutnya adalah di mana saya tidak melihat orang melakukan banyak pekerjaan, yang disebut pemasaran tahap kehidupan. Jadi, di sinilah Anda menargetkan segmen pelanggan ketika mereka mengalami peristiwa kehidupan, seperti Anda tahu, bayi baru, rumah baru, pensiun, dan saya akan bertunangan, saya akan menikah, semua itu jenis barang. Dan itu, bagi saya mengejutkan, karena terutama dengan saluran modern, karena peristiwa kehidupan tertentu itu adalah hal yang dibicarakan orang di saluran modern. Dan itu sangat kaya, ada urat informasi yang sangat kaya ini, dulu mungkin sedikit lebih sulit untuk dibedakan sebelum kita memiliki saluran modern. Tapi semua orang menyiarkan hal ini sekarang. Saya baru saja benar-benar bertunangan sekitar enam bulan yang lalu, dan saya telah, saya akan mengatakan pemasaran 0% karena itu. Saya tidak memiliki satu hal pun yang dikirimkan kepada saya. Dan saya telah ditargetkan nol kali dan saya sangat terbuka dengan itu, itu adalah foto profil saya di Facebook – kami bertunangan. Jadi, mata saya agak menyipit, seperti, mengapa itu bukan sesuatu yang dilakukan orang? Kemudian tahap keempat, yang lebih canggih lagi, seperti banyak data yang dibutuhkan, banyak keakraban, itulah yang mereka sebut lifecycle marketing. Dan di sinilah pelanggan individu ditargetkan berdasarkan keterlibatan sebelumnya dengan perusahaan dan kebutuhan masa depan yang diharapkan sehingga Anda mulai membuat model perilaku dan pola pembelian seseorang dan kemudian melihat ke mana mereka pergi. Dan lagi, dalam layanan keuangan, itu adalah hal lain di mana Anda melihat seseorang yang masih muda hampir melunasi hipotek mereka atau Anda telah memiliki pinjaman selama tiga tahun untuk mobil itu yang berarti mobil itu mungkin akan diperdagangkan dan mobil baru akan segera dijual. dibeli. Dan lagi, saya tidak tahu berapa banyak pinjaman mobil yang saya miliki selama bertahun-tahun, tidak begitu banyak akhir-akhir ini, tetapi ketika saya memiliki pinjaman mobil, saya tidak pernah memiliki orang yang mulai memasarkan kepada saya, ketika pinjaman mobil mulai jatuh tempo , mereka hanya akan dibayar. Dan kemudian tidak ada yang akan mengatakan apa-apa. Tapi biasanya, saya akan segera membeli mobil lain. Jadi, bicaralah sedikit dengan saya tentang fenomena semacam ini. Menurut Anda di mana industri pada umumnya berada pada tahap kehidupan dan pemasaran siklus hidup? Menurut Anda apa yang menahan orang? Dan saran apa yang akan Anda berikan kepada orang-orang yang berpikir, ya, saya mungkin harus mendapatkannya setelah itu.

Nick Nunes
Sebagian darinya mungkin merupakan tantangan teknologi. Benar. Jadi, jika Anda benar-benar mulai melihat organisasi perusahaan, terutama yang seputar solusi titik, dan jika saya mengambil Sosial sebagai salah satu contoh di mana kita bisa pergi ke lubang kelinci di sini, ada platform sosial yang memungkinkan Anda membeli iklan berdasarkan apa orang mengatakan atau mencari. Jadi itu kemungkinan. Biasanya memang begitu. Anda membeli iklan itu di platform itu melalui platform itu secara langsung. Tantangannya di sini adalah Anda tidak melakukan itu, praktis, Anda hanya mengatakan saya ingin melihat semua orang yang akan menikah dan mencarinya. Interest adalah platform yang menarik karena sangat mirip dengan platform aspirasional. Dan Anda dapat menggunakannya untuk mendahului acara gaya hidup tersebut berdasarkan apa yang dicari orang. Jika tidak, Grad, dalam contoh Anda, Anda mungkin telah melihat hal-hal itu diiklankan kepada Anda jika Anda secara eksplisit mencari hal-hal itu di Sosial. Tetapi jika belum, Anda mungkin tidak mendapatkan penargetan ulang dari situs web tersebut melalui piksel dan hal semacam itu. Jadi, Anda tidak melihatnya. Tapi saya pikir kasus penggunaan yang sangat menarik, dan saya pikir apa yang Anda coba coret di sini sebagai peluang adalah jika mereka secara eksplisit membicarakan hal ini di Sosial, kan, seperti memiliki teknologi untuk semacam mengutip tanda kutip, mendengarkan atau menemukan itu. Dan kemudian memiliki teknologi juga di tempat yang secara otomatis memicu penambahan akun Anda ke daftar kampanye pemasaran audiens khusus yang dipicu sesuai dengan tahap gaya hidup atau sesuai kebutuhan, kan. Dan idealnya, Anda juga mengecualikan basis pelanggan yang ada atau memasukkannya tergantung pada kebutuhan pelanggan itu. Dan teknologinya ada saat ini. Saya belum melihat banyak orang yang ada di sana dari perspektif organisasi, tetapi peluangnya sangat besar, terutama dengan kasus penggunaan yang telah Anda sebutkan, seperti membeli mobil. Contoh bagus yang kami bicarakan dalam sesi persiapan kami adalah interaksi menarik yang Anda lakukan di Twitter dengan perusahaan mobil. Anda benar-benar mengeluarkan dan menandai perusahaan mobil, saya membelinya, dan untuk melihat bagaimana mereka terlibat dengan Anda. Jika Anda yang tidak mengikuti Grad di Twitter, silakan lihat itu. Karena ini adalah studi kasus yang sangat menarik.

lulusan
Aku akhirnya akan mendapatkan kompleks. Anda menyadari itu, kan? Ini terus-menerus diabaikan oleh perusahaan atau seperti, dibuang dengan pengalaman pelanggan. Itu tidak baik untuk jiwaku. Seperti aku akan mulai gelisah setiap kali aku membeli sesuatu. Tapi Anda tahu mobil itu benar-benar aneh. Fakta bahwa tujuh dari sepuluh perusahaan mobil yang saya @ sebutkan, @ sebutkan, saya membuatnya sangat mudah bagi mereka bahkan tidak repot-repot menanggapi saya. Ini seperti, wow, itu umpan balik. Aku baik untuk itu. Saya benar-benar membeli mobil. Dan yang sangat bagus. Saya membeli Volvo XC 90. Saya belum pernah memiliki Volvo sebelumnya. Dan ini adalah mobil yang fantastis, saya akan mengatakan bahwa Volvo XC 90 sangat besar, tetapi tidak dapat dikendarai dengan besar. Ini seperti mobil tiga baris. Jadi, kursinya tujuh, tetapi tidak terasa seperti Anda mengendarai tank. Hal kedua adalah UI di dalam terutama layar utama mereka, sangat seperti Tesla, sangat mudah digunakan sampai-sampai saya sangat menyukai UI mobil sehingga saya berpikir untuk membeli mobil kedua. Dan saya bertanya-tanya mengapa saya tidak akan membeli Volvo lagi. Mengapa menyiksa diri dengan UI yang berbeda? Dan juga, mobil ke mobil, apa yang mereka lakukan, mereka menjaga UI antar mobil. Jadi, saya mungkin akan membeli sedan atau yang lebih kecil. Jadi, jika saya masuk ke dalam, saya pikir itu disebut S 60 atau S 90. Jadi, jika saya masuk ke S dan kemudian saya masuk ke XC, pengalaman pengguna saya identik antara kedua mobil, saya akan tahu di mana segala sesuatu dan hal-hal. Jadi itu cukup keren. Saya menikmati itu. Dan kemudian hal ketiga adalah bahwa itu adalah roket mutlak. Mereka memiliki fungsi ini di mana mereka memasukkan Anda ke dalam perangkat pemrograman ekstra semacam ini dan mobilnya sangat cepat. Dan sangat menyenangkan mengemudi di sini di Florida. Mereka sepertinya tidak memiliki batas kecepatan, saya rasa. Saya pikir jika ada batas kecepatan, saya tidak menyadarinya. Mari kita kembali ke ini. Jadi apa yang kami lakukan Procter and Gamble agak kasar. Tapi ini juga sudah lama. Tapi kami tahu ini, kami tahu bahwa ketika orang membeli mesin pencuci piring baru, mereka sering berpindah rumah, orang-orang jelas mengganti mesin pencuci piring, tapi tidak sebanyak yang Anda kira. Sebagian besar mesin pencuci piring adalah perangkat yang cukup andal, mereka tidak terlalu sering rusak, saya tidak tahu tentang Anda, tetapi saya tidak pernah mengganti mesin pencuci piring yang saya miliki. Tapi saya telah membeli yang baru untuk rumah baru, jadi mengetahui bahwa apa yang kita ketahui adalah bahwa ketika orang membeli rumah baru, atau pindah ke lingkungan baru, atau mungkin mengubah lingkungan, dll., mereka memiliki kecenderungan untuk mengubah preferensi merek. . Saat itulah orang rentan terhadap perubahan preferensi merek. Dan seiring bertambahnya usia, mereka cenderung tidak mengubah preferensi merek mereka. Anda ingin mendapatkan orang-orang ketika mereka masih muda dan memikirkan apa yang seharusnya mereka gunakan. Jadi kami mencicipi Cascade, dan banyak merek pencuci piring. Dan program pengambilan sampel Cascade itu sukses luar biasa karena menetapkan preferensi merek langsung dari gerbang. Dan kemudian kami melakukan hal yang sama dengan popok. Ada perusahaan yang sangat menarik yang membuat paket hadiah ibu baru. Dan mereka akan mengirimkan paket hadiah ibu baru ini kepada ibu baru, di rumah sakit. Jadi Pampers memiliki slot itu selama beberapa dekade. Jadi kesempatan popok pertama yang Anda lakukan dengan bayi Anda adalah dengan Pampers, dan jika Anda punya anak, Anda tahu, Anda tidak terlalu ingin dipusingkan dengan sesuatu yang berhasil terutama di departemen itu. Dan itu kemudian cenderung menciptakan preferensi merek juga. Jadi itu adalah program sampling. Dan mereka didasarkan pada semacam pemahaman heuristik. Hari-hari ini, rasanya jauh lebih mudah untuk mengetahui bahwa seseorang memiliki anak dan merawatnya dengan cara yang positif dan memberi selamat kepada mereka. Dan saya ingin melihat lebih banyak dari itu di luar sana. Jadi kita akan melihat siapa yang melakukannya dan melihat ke mana ia pergi. Jadi mari kita bicara sedikit, saya tahu saya akan sedikit lama di sini, jadi saya menghargai waktu Anda di sini. Tapi saya ingin berbicara sedikit tentang dampak COVID. Dan saya tidak menghabiskan banyak waktu untuk COVID di acara itu, hanya karena tampaknya agak jelas. Tapi kita memang muncul, mengetuk kayu, untuk muncul darinya. Dan sangat berhati-hati untuk mengatakan itu, aku mungkin merusak segalanya. Tapi katakanlah kita terus bergerak keluar dari itu. Dan pindah ke semacam tahun pasca-pandemi dan fase pasca-pandemi. Saat Anda melihat ke belakang selama satu setengah tahun terakhir, pelajaran apa yang Anda ambil darinya? Dan menurut Anda bagaimana kita berubah secara permanen karena apa yang kita alami selama, secara global, selama 18 bulan terakhir?

Nick Nunes
Jadi saya akan mengatakan bahwa digitalisasi segalanya adalah sesuatu yang telah menjadi tantangan nyata bagi merek dan telah menjadi kurva pembelajaran bagi beberapa segmen populasi. Tapi saya tidak berpikir kita akan kembali; Saya pikir kami akan sedikit mundur dalam jumlah yang kami gunakan produk digital di setiap industri. Tapi saya tidak berpikir kita akan kembali ke tempat kita dulu, saya pikir kita akan menyimpan sejumlah besar dari apa yang diperoleh dari perspektif adopsi digital. Saya juga berpikir organisasi menggunakan COVID sebagai semacam dorongan untuk mendigitalkan operasi mereka dan berpikir secara berbeda tentang bagaimana mereka melayani dan menjual kepada pelanggan. Dan saya pikir mereka dipaksa untuk mempercepat rencana itu secara signifikan. Saya tahu dari perspektif jasa keuangan, itu adalah persyaratan, Anda harus bergerak cepat, Anda harus memikirkan bagaimana Anda melakukan apa yang semula Anda rencanakan dalam tiga hingga lima tahun dalam waktu sekitar 30 hingga 50 hari atau paling lama tiga hingga lima bulan. Itu adalah waktu yang menarik; itu menciptakan banyak peluang. Dan itu juga memaksa banyak proses pengambilan keputusan politik semacam itu agar banyak organisasi dipercepat. Dan itu juga meratakan hierarki dan banyak hal lainnya. Anda tahu, saya memiliki beberapa percakapan yang sangat menarik dengan rekan-rekan saya di bank-bank Kanada, di seluruh perusahaan telekomunikasi, pengalaman yang mereka alami sangat fantastis, dan baru saja menyelesaikan pekerjaan selama COVID. Jadi itu benar-benar telah menjadi katalis. Dan kemudian bagian lainnya adalah, saya pikir, secara egois, jika Anda berada di sosial atau digital, ini adalah kesempatan yang luar biasa bagi Anda untuk memiliki dampak yang nyata. Dampak nyata di luar kecepatan biasa dalam meningkatkan dampak yang mungkin Anda alami hanya karena berada di media sosial atau digital dan keunggulannya sebelum pandemi. Jadi misalnya, kecerdasan sosial, pendengaran sosial, dan kecerdasan tidak pernah lebih penting daripada perbankan, dan mungkin tidak pernah digunakan sebanyak di COVID. Memahami apa yang dibutuhkan pelanggan hingga saat itu dan menemukan cara untuk menyampaikannya pada saat itu, bisa dibilang tidak pernah lebih penting dalam sejarah.

lulusan
Nah, Anda tahu, saya sedang berbicara dengan salah satu pelanggan hotel besar kami, semua jaringan hotel besar adalah pelanggan Sprinklr. Apa yang sangat menarik atau dua hal yang sangat menarik tentang mereka: pertama, mereka memberhentikan, dalam beberapa kasus, lebih dari 90% staf mereka, dan menutup banyak properti. Jelas itu adalah situasi bisnis yang sangat menantang bagi mereka, tetapi yang menarik adalah mereka tidak membatalkan kontrak Sprinklr mereka. Dan kemudian dalam banyak kasus, mereka berlipat ganda. Karena, persis seperti yang baru saja Anda katakan, mereka menyadari bahwa saluran ini adalah jalannya, mereka akan muncul di beberapa titik. Dan cara untuk muncul adalah, melalui saluran modern. Ada studi McKinsey yang sangat bagus tentang bagaimana jaringan hotel dan perusahaan perjalanan serta maskapai penerbangan muncul di China, sebagian besar China kembali ke pembelanjaan sebelum pandemi. Tapi pola pengeluaran berubah. Dan banyak dari merek ini menggunakan komunitas dan influencer dan banyak alat lain yang tersedia untuk mereka sebelum pandemi, tetapi mereka tidak benar-benar memanfaatkannya dan sekarang mereka memanfaatkannya saat mereka berjuang untuk pangsa pasar, karena ada perubahan komposisi karena lebih banyak perjalanan liburan daripada perjalanan bisnis. Dan kita tidak tahu kapan perjalanan bisnis akan kembali. Jadi persaingannya sedikit lebih sengit, yang menarik. Anda mengatakan sesuatu beberapa menit yang lalu, yang benar-benar saya tanggapi, yaitu saya sedang berbicara dengan pelanggan hotel ini dan tim senior, kami mengadakan pertemuan yang hebat, kami melakukan percakapan ini, dan mereka mengatakan apa yang menyenangkan dan menarik adalah bahwa dengan tim yang jauh lebih kecil, mereka mampu menyelesaikan lebih banyak hal, karena mereka tidak harus melewati level, dan semua rintangan normal yang Anda lihat dalam organisasi besar. Dan itu 'aha' yang cukup menarik; akan sangat menarik untuk melihat apakah organisasi kembali ke tingkat kepegawaian yang sama seperti sebelum pandemi, karena saya pikir banyak dari mereka menemukan bahwa mungkin kita memiliki terlalu banyak orang. Dan itu sangat sulit untuk menyelesaikan sesuatu karena itu.

Nick Nunes
Saya pikir dalam hal mempercepat keputusan, tidak ada yang benar-benar seperti krisis atau pandemi, untuk menunjukkan kepada perusahaan skala besar, bagaimana mereka benar-benar dapat mengakhiri pekerjaan dengan cepat dan siapa yang benar-benar dibutuhkan untuk keputusan tersebut. Dan saya pikir Anda telah melihat bukti di banyak industri, hanya dalam percepatan apa yang telah mereka lakukan sebagai hasil dari ini. Jadi akan menarik untuk melihat apa yang terjadi pascapandemi, seperti bagaimana pengalaman China – orang-orang di China, dan organisasi di China – bagaimana mereka mengalami kecepatan pencapaian dalam organisasi? Apakah itu memegang? Apakah ada kemunduran? Saya pikir itu akan menjadi pelajaran bagi kita semua di seluruh dunia saat kita muncul sedikit juga.

lulusan
Yah, saya pikir kita telah melihat ini dalam tingkat produktivitas, awalnya, produktivitas benar-benar melonjak, ketika orang-orang bekerja dari rumah dan beralih ke 100% virtual, apa yang kita lihat sekarang adalah produktivitas sebenarnya menurun, karena orang-orang kehabisan tenaga dan terlalu monoteistik dalam teknik komunikasi ini. Jadi ada penurunan produktivitas. Maka perusahaan sekarang berlari untuk mencoba membuat orang kembali ke kantor lagi, setidaknya dalam beberapa jenis model hibrida. Jadi ya, Anda benar, akan ada banyak pembelajaran, akan butuh beberapa saat untuk menyelesaikan ini semua. Saya akan mengatakan, meskipun, telah ada pengaturan ulang dan jeda yang hebat ini. Dan ketika umat manusia mendapat kesempatan untuk melakukan itu, kami telah menunjukkan diri kami cukup baik dalam berinovasi, dan memimpin ke arah yang baru. Dan saya pikir kita akan melihat kembali periode waktu ini, sebagian dengan kesedihan, ada banyak kerusakan dan kematian, yang dalam beberapa kasus dapat dihindari dan beberapa, saya katakan, perilaku pemerintah yang tidak terlalu mengagumkan. Tapi saya pikir kita juga akan melihat kembali beberapa keuntungan yang datang darinya. Dan beberapa inovasi yang muncul darinya, tidak terkecuali vaksin mRNA, seperti terobosan medis dalam mRNA yang luar biasa, mereka benar-benar memegang obat untuk kanker. Jadi, bukankah itu sesuatu yang menyebabkan pandemi ini menjadi sesuatu yang benar-benar menyembuhkan masalah yang jauh lebih besar yang kita miliki di masyarakat dan menciptakan banyak kebaikan dalam jangka panjang. Jadi kita lihat saja. Tapi tahukah Anda, ada ungkapan lama, yaitu sayang untuk menyia-nyiakan krisis yang baik. Saya tidak tahu dari mana itu berasal. Saya cukup yakin berpotensi bukan tempat yang baik. Namun demikian, Anda tahu, memanfaatkan krisis untuk mencoba mencapai level lain atau peralatan lain bisa sangat masuk akal. Baiklah. Jadi Nick, Anda sangat murah hati dengan waktu Anda, dan saya sangat menikmati percakapan ini. Ada pikiran terakhir? Saya akan mengakhirinya sebentar, tetapi apakah ada pemikiran terakhir atau hal lain yang ingin Anda urutkan, Anda tahu, catat sebelum kita menyelesaikan percakapan hari ini?

Nick Nunes
Tidak, Grad, kurasa tidak. Saya sangat bersyukur bahwa Anda telah menerima saya hari ini dan saya adalah pendengar CXM Experience yang rajin. Jadi menjadi tamu adalah hal yang menyenangkan. Terimakasih temanku.

lulusan
Besar. Yah, sangat menyenangkan memilikimu. Baiklah, itu saja untuk Unified CXM Experience hari ini. Dan Nick Nunes adalah tamu saya. Dia adalah Direktur Media Sosial di BMO, Bank of Montreal, dan Nick, ini luar biasa. Dan untuk Unified CXM Experience, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr dan sampai jumpa ... lain kali.