Episode #144: Bayangkan… Pengalaman Hotel yang Luar Biasa

Sebuah studi Forester baru-baru ini menemukan bahwa 82% pengambil keputusan mengatakan bahwa CX adalah prioritas utama. Tetapi penelitian yang sama menemukan bahwa sebagian besar merek berjuang untuk mengetahui dari mana harus memulai. Untuk membantu memulai proses ini, kami memperkenalkan seri multi-bagian yang saya sebut "Imagine" — tampilan kreatif tentang bagaimana merek dapat sepenuhnya merangkul CX. Kami memulai seri dengan melihat hotel, dan beberapa cara imajinatif mereka dapat sepenuhnya mengubah pengalaman pelanggan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang. Ini adalah Pengalaman CXM Terpadu yang menampilkan, seperti biasa, tuan rumah Anda, Grad Conn. Saya adalah Chief Experience Officer di Sprinklr, sebuah perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek New York, simbol ticker adalah CXM. Dan saya senang berada di sini hari ini.

Saya akan melakukan sesuatu yang belum pernah saya lakukan sebelumnya di acara ini, yaitu bernyanyi; itu pasti menyenangkan, menantikan itu. Dan saya akan melakukan awal dari seri hari ini, saya selalu suka melakukan seri, saya melakukan seri yang sangat menyenangkan tentang transformasi digital. Saya telah melakukan banyak seri wawancara, Anda tahu, banyak hal. Saya selalu menyukainya karena ada begitu banyak hal yang bisa saya sesuaikan dengan itu. Jadi, pertunjukan hari ini akan sangat menyenangkan. Saya memulai seri baru, saya telah melakukan beberapa seri hebat di masa lalu, saya melakukan yang sangat hebat di AI. Saya melakukan satu pada transformasi digital. Jika Anda belum mendengarkan salah satu dari itu, saya akan mendorong Anda untuk memeriksanya. Mereka fantastis jika saya mengatakannya sendiri. Saya telah melakukan beberapa seri multi-bagian dengan wawancara yang berbeda; mereka selalu menyenangkan juga. Dan saya suka membuat serial karena mereka membantu banyak prinsip, mereka membantu menyatukan kita di sekitar sebuah tema. Ini seperti, biasanya kumpulan hal-hal yang telah menggedor meja saya dan di kepala saya untuk sementara waktu. Jadi, ini memungkinkan saya untuk merumuskannya dan memasukkannya ke dalam sesuatu yang bisa kita lihat. Dan serial yang akan kita mulai hari ini adalah hal yang sangat, sangat, sangat, sangat, sangat, sangat favorit di seluruh dunia – imajinasi. Ya.

Sekarang saya tidak memiliki Figment untuk menemani saya karena dia adalah karakter berlisensi dari Perusahaan Walt Disney. Jadi, kita tidak bisa meminjamnya sekarang. Tapi, jika Figment ada di pundakku, dia akan menjadi "yoobeedoop". Dan kita akan berbicara tentang imajinasi. Dan alasan saya ingin berbicara tentang 'imajinasi' adalah karena begitu banyak pengalaman pelanggan yang berfokus pada imajinasi. Saya pikir ini mungkin mengapa saya sangat menyukai ini. Saya benar-benar berpikir pagi ini bahwa saya benar-benar berpikir hampir setiap sen yang pernah saya hasilkan dalam hidup saya, saya buat karena imajinasi saya, karena ide dan kreativitas. Ini sebenarnya agak menakjubkan ketika Anda memikirkannya. Dan saya baru-baru ini mengeluhkan kurangnya waktu mandi saya, saya tidak mendapatkan cukup waktu mandi. Dan saya menemukan ketika saya mandi sangat lama, saya mendapatkan ide-ide bagus dan saya telah melakukan banyak mandi cepat dan saya pikir saya akan menghentikannya. Hujan baru yang lebih lama akan ikut bermain karena saya membutuhkan waktu untuk ide itu; Saya membutuhkan ide-ide itu.

Sekarang di CXM, orang tahu bahwa ini adalah prioritas utama. Faktanya, CX adalah prioritas utama bagi 82% pengambil keputusan, menurut sebuah studi baru-baru ini dengan lebih dari 300 perusahaan di dalamnya oleh Forrester. Namun yang menarik adalah sebagian besar perusahaan belum memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Jadi lebih dari separuh perusahaan mengatakan bahwa kami berjuang untuk menangani interaksi pelanggan, hampir separuh perusahaan gagal mengenali peluang nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kira-kira angka yang sama mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat terfragmentasi di beberapa saluran. Dan hampir 40% perusahaan mengatakan bahwa mereka berjuang untuk menanggapi dan mendeteksi situasi krisis sebelum menjadi masalah.

Jadi, semua orang mengerti bahwa ini adalah prioritas. Orang-orang berjuang untuk menghidupkannya untuk mewujudkannya. Dan saya pikir bagian dari masalahnya adalah kurangnya imajinasi. Jadi, saya ingin berbicara sedikit tentang, “Bukankah dunia akan menjadi indah jika kita melakukan hal-hal seperti ini?” Ingin mengatakan, "Hei", Anda tahu, "mengapa hotel tidak beroperasi dengan cara ini? Mengapa maskapai tidak beroperasi dengan cara ini? Mengapa bank tidak beroperasi seperti ini?” Jadi, saya akan melalui berbagai kategori. Saya akan memilih skenario tertentu. Dan saya hanya akan memutar cerita tentang CX dan berkata, "Inilah yang ingin saya lihat terjadi saat berikutnya saya berinteraksi dengan institusi favorit saya, atau organisasi di vertikal ini".

Jadi, Anda mungkin familiar dengan lagu John Lennon, Imagine dan saya akan membuat satu atau dua bait saja. Saya pikir ayat favorit saya adalah di mana itu dimulai, dia melanjutkan, “Bayangkan tidak ada negara, itu tidak sulit untuk dilakukan; tidak ada yang perlu dibunuh atau mati; dan tidak beragama juga; bayangkan semua orang menjalani hidup dalam damai. Yoo hoo oo. Anda mungkin mengatakan saya seorang pemimpi, tapi saya bukan satu-satunya. Saya berharap suatu hari nanti Anda akan bergabung dengan kami. Dan dunia akan menjadi satu. Bom Bom Bom Bom Bom”. Itu lagu yang bagus dan mungkin lagu favorit saya di seluruh dunia. Ada beberapa lagu yang saya suka hampir sama tapi ini adalah salah satu yang paling favorit saya.

Jadi, mari kita berimajinasi. Dan hari ini, kita akan mulai dengan hotel. Jadi, ini adalah latihan imajinasi saya untuk hotel. Jika Anda telah mendengarkan, Anda tahu bahwa saya telah bepergian dalam jumlah yang wajar selama bertahun-tahun. Dan hanya untuk menempatkan hanya ceri di atas pernyataan itu, hanya untuk mendimensikan seberapa banyak saya telah bepergian. Hingga 2019 sebelum pandemi, saya melakukan 400.000 mil tahun itu, itu adalah tahun perjalanan yang sangat intens, saya melakukan presentasi baru-baru ini untuk merek Marriott Hotels. Saya anggota Titanium seumur hidup, Hotel Marriott, yang merupakan tingkat yang cukup tinggi; Saya memiliki concierge saya sendiri, itu cukup keren. Dan statistik yang saya miliki adalah saya telah menghabiskan 17.036 malam di Hotel Marriott dalam hidup saya, yang hampir lima tahun. Jadi hampir lima tahun hidup saya, hampir 10% dari hidup saya, saya habiskan untuk tidur di Hotel Marriott; Saya pelanggan Marriott yang sangat setia, tetapi mereka tidak Marriotts di mana-mana, dan saya telah menghabiskan malam di hotel lain. Jadi itu hanya merek Marriott. Namun yang lebih menarik dari pernyataan itu adalah bahwa saya baru menjadi anggota Marriott Rewards selama 17 tahun, ketika saya pindah ke AS. Jadi itu berarti dalam 17 tahun terakhir, saya telah menghabiskan lima tahun tidur di Hotel Marriott, atau hampir sepertiga dari 17 tahun terakhir, saya telah menghabiskan malam di Hotel Marriott, yang mungkin merupakan penjelasan yang bagus tentang kenapa aku cerai sekarang.

Bagaimanapun, jadi itu hanya untuk menunjukkan bahwa saya adalah pelancong yang berpengalaman, saya telah mengunjungi banyak hotel, saya telah check-in berkali-kali. Dan saya pikir itu bisa lebih baik. Dan ini adalah bagaimana itu bisa lebih baik. Jadi, saya akan membuat skenario di mana, katakanlah saya tidak bepergian dengan maskapai favorit saya, yaitu Delta. Saya suka program Delta SkyMiles saya, saya Delta 360, jika Anda tahu apa itu. Ini adalah level rahasia yang tidak seharusnya Anda bicarakan. Ups. Jadi, ini adalah level yang hebat, mereka membawa Anda dari gerbang ke gerbang dengan Porsche – sangat menyenangkan. Dan lagi, itu salah satu hal di mana Anda suka memilikinya, lalu Anda juga sedih memilikinya. Jadi, Delta adalah maskapai penerbangan yang luar biasa, saya tidak pernah memiliki pengalaman buruk di Delta yang tidak dapat diperbaiki atau diselesaikan dengan cara apa pun. Jadi, ini bukan penerbangan Delta yang saya maksud. Ini adalah orang lain. Saya tidak tahu siapa; beberapa maskapai gila yang terpaksa saya ambil. Dan saya punya pengalaman buruk di maskapai. Dan saya seorang tweeter yang cukup baik; tweet cukup produktif. Dan saya mungkin akan berkomentar tentang pengalaman pelanggan pada penerbangan ini, mengalami penerbangan yang buruk, sangat bergelombang. Dan pramugari sangat pemarah. Dan makanannya sangat kental, sesuatu seperti itu.

Bergelombang, gerah, dan bergejolak. Saya suka itu – tagar. Jadi, ketika saya dan tiga kurcaci mendarat di tanah, saya turun dari pesawat, syukurlah saya masih hidup, dan saya masuk ke mobil dan pergi ke hotel. Sekarang, biasanya, ketika saya masuk ke hotel, saya masuk sebagai orang asing. Kita akan membicarakannya sebentar. Dan saya pergi ke meja depan, dan mereka melihat saya dengan mata kosong karena mereka tidak tahu siapa saya. Mereka belum pernah bertemu saya sebelumnya. Jadi sekali lagi, saya benar-benar asing. Dan meskipun saya telah menghabiskan, seperti yang Anda tahu, hampir sepertiga dari 17 tahun terakhir di salah satu hotel ini, mereka melihat saya seperti saya belum pernah berada di Hotel Marriott sebelumnya. Dan mereka bertanya siapa saya. Dan kemudian mereka memberi saya kamar. Sekarang jika mereka cerewet dan pandai di meja, mereka akan mengatakan sesuatu seperti, "Apakah kamu terbang?" karena mereka bahkan tidak tahu itu. "Apakah kamu terbang?" Saya akan mengatakan, "Ya". Dan kemudian mereka akan mengatakan sesuatu seperti, "Bagaimana penerbangan Anda?", yang akan memunculkan aliran baru kemarahan dan kebencian dan air mata di sekitar bergelombang, pemarah, dan kental, dan sekarang saya semua dalam suasana hati yang buruk, dan aku pergi ke kamarku. Begitulah biasanya,

Oke, begini caranya. Inilah latihan imajinasi saya, saya berjalan ke hotel dan ada kamera di pintu depan. Itu mengambil gambar wajahku. Ada program pengenalan wajah, sehingga ketika saya sampai di meja depan, atau pada saat saya sampai di meja depan, a) mereka telah mencatat bahwa saya sudah masuk, mereka tidak terkejut ketika saya datang ke meja ; b) mereka tahu siapa saya. Dan c) mereka tahu apa status saya, dan mereka tahu semua tentang saya. Mereka memiliki profil manajemen pengalaman pelanggan 360 derajat – profil CXM di CDP yang berbasis di Sprinklr. Dan mereka dapat melihat bahwa saya adalah Grad, saya sedang terbang; Saya memiliki penerbangan bergelombang, pemarah dan kental. Saya benar-benar ingin men-tweet itu, jadi saya harus mulai menerbangkan Spirit Airlines lebih sering… (“oh, biadab”), dan kemudian mereka akan tahu bahwa saya mungkin sedang tidak dalam suasana hati yang baik.

Semua itu bisa terjadi dengan mengambil gambar wajah saya dan mencocokkannya dengan database. Dan tiba-tiba mereka berada di tempat yang sangat berbeda. Sekarang, sebelum saya melanjutkan ke tahap berikutnya, karena ini akan menjadi sangat jelas, saya akan mengatakan sedikit aneh cara bisnis beroperasi saat ini. Anda tahu, saya berjalan ke Hotel Marriott, atau berjalan ke pesawat Delta, cukup banyak orang asing. Dan jika Anda pernah melihat film 'Fifty First Dates' dengan Drew Barrymore dan Adam Sandler, situasinya sama. Drew Barrymore mengalami cedera otak; dia tidak ingat setiap hari. Adam Sandler sedang bermesraan dengannya; dia terus belajar lebih banyak tentang dia. Tapi baginya setiap hari adalah kencan pertama yang baru. Ini adalah cerita yang indah; ini film yang bagus, tetapi bukan cara kerja perusahaan pemasaran yang seharusnya. Dan itu semakin membuat frustrasi pelanggan karena mereka tahu bahwa Anda memiliki informasi ini tentang mereka. Ketika saya berjalan ke meja di Hotel Marriott, dan mereka seperti, "Hai, siapa Anda?" Ada bagian dari diri saya seperti, "Saya tidak tahu, mengapa Anda tidak menebak?" Seperti, “kenapa kamu tidak menebak alasannya, kamu tahu, setiap tiga hari aku di sini. Bukan yang ini mungkin, tapi aku di sini sepanjang waktu. Dan saya mungkin pernah ke hotel ini berkali-kali” karena saya sering pergi ke hotel yang sama. Agak aneh jika Anda memikirkannya, dan akan sangat aneh ketika seseorang mengetahuinya. Karena saat saya mulai berjalan ke meja atau berjalan ke toko Apple, atau berjalan ke maskapai penerbangan, dan mereka berkata, “Hei, Grad, apa kabar? Saya mendengar Anda memiliki penerbangan yang baik, penerbangan yang buruk, hari yang baik, hari yang buruk, Anda membeli mobil, Anda baru saja memiliki bayi, Anda dipromosikan”. Seperti, segera setelah mereka mulai mengetahui banyak hal tentang saya, dan mereka menyapa saya seperti seorang teman karena mereka tahu semua hal ini, permainan telah berubah, permainan ini telah berubah untuk semua orang, secara instan. Ngomong-ngomong, jadi saya berjalan ke meja, mereka menampilkan saya di layar, mereka tahu siapa saya. Mereka melihat tweet saya karena mereka memiliki database CXM. Jadi, mereka memiliki database transaksional di sistem CRM mereka. Jadi mereka dapat melihat apa yang telah saya lakukan, apa yang telah saya beli, riwayat saya dengan hotel, tetapi mereka juga memiliki data pengalaman yang mengalir dari semua saluran publik yang saya gunakan, mereka dapat melihat apa Saya telah mengatakan tentang mereka dan orang lain, mereka dapat melihat apa yang saya lakukan, hari saya, mereka dapat melihat ke mana saya pergi, semua hal yang saya siarkan, saya berjalan ke meja, dan petugas meja menatapku dan berkata, “Hai, Grad. Saya benar-benar minta maaf tentang penerbangan Anda”. Oke, jadi apa yang terjadi di sini? Jadi, mereka berkata, "Hai, Grad, saya benar-benar minta maaf tentang penerbangan Anda". Saya tidak perlu menjelaskan sesuatu kepada mereka. Dan mereka sudah tahu siapa saya. Kemudian mereka pergi. Di sinilah hal itu menjadi sangat menarik. “Kamarmu sudah disiapkan. Saya sudah memeriksa Anda. Kami menyimpan kartu Anda. Anda tidak perlu memberi kami ID; kami tahu siapa Anda. Dan kami memiliki paket relaksasi khusus, bergelombang, pemarah, kental yang disiapkan untuk Anda. Ketika Anda pergi ke kamar Anda, akan ada setumpuk handuk panas; akan ada seember bir; dan akan ada semangkuk sayap. Dan jika ada hal lain yang Anda butuhkan dari kami, beri tahu kami. Omong-omong, kami mengupgrade Anda ke suite. Semoga malammu menyenangkan".

Saya benar-benar meneteskan air mata memikirkan betapa menakjubkannya itu. Berapa kali luar biasa saya masuk ke hotel begitu lelah atau sangat terpukul atau sangat kesepian atau sangat lelah? Dan jika seseorang mengatakan itu kepada saya, jika mereka baru saja terhubung dengan saya seperti itu, betapa menakjubkannya perbedaan itu bagi saya. Saya harus memberitahu Anda, ini adalah kesempatan untuk menciptakan hubungan manusia. Seperti melupakan urusan bisnis. Pertama-tama, omong-omong, saya tidak akan pernah tinggal di tempat lain, kan? Jelas, aku cukup setia pula. Tapi itu untukku. Seperti aku terkunci dan dimuat di hotel itu selama sisa hidupku.

Tapi tetap saja, seperti hubungan manusia, hal-hal yang bisa kita lakukan untuk satu sama lain, itu sangat kuat. Dan saya pikir, juga, orang di meja – maksud saya, pekerjaan yang luar biasa sepanjang hari, membuat orang bahagia. Saya pada dasarnya percaya bahwa manusia yang bekerja di pekerjaan ini, mereka tidak ingin berkelahi dengan orang atau mengecewakan orang. Mereka ingin orang-orang senang, bahagia, Anda tahu, atau jika mereka tidak menyenangkan – mungkin saya sangat lelah dan saya telah dibenturkan dan digerutu dan seterusnya, saya tidak dapat melewatinya . Tapi setidaknya saya seperti, “Oh, saya harus menghargai. Itu sangat bagus. Saya sangat menghargai itu". Maksud saya, saya tidak akan mulai tersenyum dan tertawa tetapi saya akan seperti, Anda tahu, “Saya membutuhkan itu. Terima kasih. Saya sangat membutuhkan itu”. Jadi bagaimanapun, itu adalah impian saya.

Dan itu imajinasiku. Jadi, lain kali kita akan kembali dengan kategori lain. Jika ada yang mendengarkan dalam kategori hotel, saya sangat berharap Anda membangun sesuatu seperti itu karena Anda bisa melakukannya hari ini. Anda bisa melakukannya hari ini. Itu tidak sulit untuk dilakukan. Itu bisa dilakukan, saat ini juga. Untuk Pengalaman CXM Terpadu, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr dan sampai jumpa ... lain kali.