Episode #146: Bayangkan… Daya Tarik yang Lebih Baik untuk Pengalaman Pelanggan Anda

Kami berbicara banyak tentang pengalaman, tetapi hari ini adalah di mana karet bertemu jalan. Secara harfiah. Melanjutkan seri “Imagine” kami, saya melihat produk yang benar-benar tidak banyak berubah dalam 70 tahun terakhir — ban. Mereka adalah salah satu fitur keselamatan terpenting dari mobil kami, dan siap untuk transformasi CX. Karena begitu banyak yang menunggangi ban Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Oke, Bagian 2, Imajinasi. Baiklah, selamat datang di Unified CXM Experience. Dan saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan kami melanjutkan seri imajinasi kami. Saya suka imajinasi. Dan saya juga suka lagu Imagine. Kau boleh bilang aku pemimpi. Tapi kau tahu, aku bukan satu-satunya. Dan saya berharap suatu hari nanti Anda akan bergabung dengan kami. Dan dunia akan menjadi satu, bum, bum, bum, bum. Terima kasih, John Lennon. Baiklah, jadi, terakhir kali saya berbicara tentang transformasi digital dalam bisnis hotel, dan betapa bahagianya mereka bisa membuat saya. Dan sekarang saya ingin berbicara tentang transformasi digital dalam bisnis ban, dan betapa bahagianya mereka dapat membuat saya dalam bisnis ban. Jadi sekali lagi, saya akan berbicara tentang sesuatu yang bisa dilakukan hari ini.

Ini adalah imajinasi saya untuk pengalaman pelanggan dalam bisnis ban. Jadi saya berasumsi Anda semua memiliki pengalaman dengan ban. Namun bagi anda yang mungkin belum mengetahui apa itu ban, saya akan uraikan secara singkat dan sedikit membahas tentang kategorinya. Jadi Anda mengerti ke mana saya akan pergi dengan ini dan kemudian kita akan pergi dari sana. Jadi ban adalah struktur karet bundar yang diisi dengan udara yang berjalan di atas pelek baja, dan kemudian dipasang ke berbagai kendaraan untuk membantu kendaraan tersebut bergerak. Mereka memanfaatkan penemuan sesuatu yang disebut roda. Dan ban membantu roda bergerak di atas tanah tanpa menabrak dan menggiling Anda sampai mati seperti kereta. Jadi ban adalah jenis pertama yang dipopulerkan dan ditemukan pada tahun 1920-an ketika Model T keluar, tetapi ban itu sangat tipis. Jika Anda melihat mobil yang lebih tua, mereka akan memiliki tiga atau empat ban cadangan di bagian belakang mobil, mereka menggunakannya. Mereka benar-benar akan melewati tiga atau empat ban dalam perjalanan. Kemudian radial berikat baja ditemukan pada 1960-an – benar-benar mengubah ban dan teknologi ban. Dan itu saja, seperti itulah sejarah ban. Masih karet, masih terisi udara, masih menempel pada sepotong baja yang menempel pada mobil, masih memanfaatkan roda, dan radial berikat baja adalah semacam inovasi besar terakhir dalam teknologi ban.

Ada sedikit inovasi dalam hal desain tapak. Dan ada segala macam hal teknis kecil di sekitar ketebalan dinding dan hal-hal seperti itu. Tapi pada dasarnya, ban tetap tidak berubah selama lebih dari 50 tahun. Jadi apa yang bisa dilakukan ban lebih baik daripada yang mereka lakukan hari ini. Jadi mari kita bicara tentang ban dalam konteks mobil. Saya hanya melihat ke kanan saya, saya duduk di meja saya di Kantor Kota New York kami. Dan saya mengunjungi New York selama sekitar dua minggu sekarang. Jadi saya membuat beberapa podcast dari sini. Dan saya hanya melihat ke kanan saya, dan saya melihat printer HP, saya penggemar berat Hewlett Packard, selalu, saya pikir saya hanya pernah membeli printer Hewlett Packard, jika saya tidak salah. Juga benar, saya membeli beberapa printer Apple pada hari ketika ada printer Apple. Tapi begitu mereka berhenti membuat printer Apple, saya beralih ke HP. Dan aku sudah ada sejak itu. Dan saya sangat, sangat puas, sangat senang, Dan pengguna HP yang sangat puas. Jadi printer HP kecil ini, saya tidak tahu berapa harganya, mungkin dua, tiga ratus dolar, ini bukan printer kelas atas di alam semesta. Dan itu relatif kompak dan kecil. Dan itu salah satu yang saya miliki di kantor saya. Ini adalah printer yang ringkas. Dan saya menggunakannya untuk mencetak dokumen rahasia. Ada cukup banyak barang yang terbang di sekitar dunia saya sehingga saya dapat mencetak dokumen rahasia di sini tanpa harus khawatir tentang itu berada di printer umum di area utama. Dan saya dapat memindai sesuatu, mengirim sesuatu, dan secara umum menggunakannya seperti itu. Dan perangkat kecil seharga $300 ini memiliki sensor di dalamnya yang memberi tahu saat tinta hampir habis. Dan HP memiliki program tinta, yang memungkinkan mereka untuk mengisi ulang tinta dan mereka hanya mengirimkan saya tinta baru. Dan program tinta HP sangat bagus. Dan saya tidak perlu berpikir untuk membeli tinta lagi karena saya selalu tahu kapan habis dan HP memberi saya lebih banyak tinta. Begitulah cerita tentang printer HP saya. Saya mungkin akan berbicara tentang printer lagi di masa mendatang. Tapi sekarang latihan imajinasi kita adalah untuk ban. Oke, bagaimana Anda tahu Anda perlu membeli ban baru? Mari kita pikirkan itu sebentar. Anda tidak, kan? Apa perangkat keselamatan terpenting di mobil Anda? Ini bukan ban Anda. Masih berpikir?

Perangkat keselamatan yang paling penting di mobil Anda adalah rem Anda. Tidak ada rem, tidak ada mengemudi, rem buruk, mengemudi buruk. Rem Anda adalah hal terpenting pada mobil Anda. Sekarang apa dua penentu kinerja rem? Satu, bantalan rem, kita akan membahasnya lagi nanti. Dan ban Anda. Jika tapak ban Anda rendah, orang terkadang menyebutnya ban botak (walaupun menurut saya itu agak diskriminatif), maka Anda tidak akan berhenti tepat waktu. Dan Anda akan bertabrakan dengan kendaraan di depan Anda, menyebabkan kerusakan pada kendaraan itu, kendaraan Anda, yang berpotensi membahayakan penumpang di keduanya. Tapi bagaimana Anda tahu ban Anda botak, Anda harus melihatnya. Ada indikator keausan tapak ban yang terpasang di semua ban. Atau Anda bisa pergi ke toko lokal Anda. Dan mereka dapat memberi tahu Anda, "Hei, ban Anda mulai menipis atau botak". Tapi kebanyakan orang tidak melakukan itu. Kebanyakan orang tidak memikirkannya. Dan sejujurnya, saya pikir ini mulai menjadi masalah yang lebih besar. Karena orang tidak benar-benar berpikir untuk merawat mobil mereka lagi. Mobil pertama saya adalah mobil yang fantastis, saya sangat beruntung. Saya diberi mobil ketika saya kuliah ketika saya berusia 17 tahun. Sekarang bagian yang tidak beruntung adalah saya diberi mobil karena lutut saya telah hancur. Jadi saya tidak bisa berjalan terlalu jauh. Jadi mobil itu sangat berguna. Tapi itu benar-benar menyenangkan memiliki mobil sepanjang kuliah, meskipun Anda akan berpikir saya akan mampu mengambil lebih banyak gadis sebagai hasilnya. Aku tidak. Sungguh menakjubkan sekarang saya benar-benar memikirkannya, saya punya mobil di perguruan tinggi.

Dan saya ingin melihat kembali bagian dari hidup saya di beberapa titik waktu. Bagaimanapun, jadi saya punya mobil ini, dan itu terlalu kecil dan melaju ke mana-mana di dalamnya. Tapi saya benar-benar tidak melakukan perjalanan dengan mobil itu tanpa memeriksa ban, memeriksa oli. Entah bagaimana, selalu, hampir selalu mengisi ulang oli (saya punya sekaleng oli di belakang mobil), memeriksa cairan washer kaca depan, memeriksa radiator. Aku ada di sekitar mobil itu. Dan saya merawat dan memeriksa dan mengelola mobil itu seperti urusan siapa pun, dan saya menyelesaikannya. Dan mobil hari ini, orang tidak melakukannya lagi. Orang-orang hanya masuk ke mobil mereka dan terus mengemudi. Saya tahu orang-orang yang pernah mengemudikan mobil yang olinya habis, lampu mesinnya menyala, mesinnya tidak ada olinya, dan mereka mengemudikan mobilnya sampai mesinnya terbakar, mobilnya habis terbakar. Sungguh menakjubkan ketika Anda memikirkannya, cara orang memperlakukan kendaraan mereka, tetapi mereka tidak memikirkannya. Mereka menganggap kendaraan ini hampir seperti unit otonom yang tidak memerlukan perbaikan atau perbaikan atau perawatan. Dan ban terjebak dalam ketidaktahuan umum di sekitar mobil.

Jadi mengapa produsen ban tidak memasang perangkat RFID di ban yang diaktifkan saat mulai membentur trotoar, dan mulai membentur trotoar saat ban aus. Dan kemudian perangkat RFID terbuka. Dan begitu menyentuh trotoar, ia mengirimkan pemberitahuan dan kemudian Anda memiliki penggantian ban otomatis. Mengapa ban tidak bisa menjadi layanan? Ini seperti bagian terpenting dari mobil Anda. Ini adalah satu-satunya bagian dari mobil Anda dalam skenario ideal yang menyentuh jalan. Maksud saya, jelas ada skenario di mana bagian lain dari mobil bisa menyentuh jalan. Tapi itu bukan skenario yang bagus. Oke, jadi di sebagian besar skenario, satu-satunya bagian mobil yang menyentuh jalan adalah ban. Dan tidak banyak ban Anda yang menyentuh jalan. Kalau dipikir-pikir, itu hanya persegi karena bannya bulat. Jadi persegi itu bisa, katakanlah, enam kali delapan inci, enam kali enam inci. Jadi pada dasarnya Anda memiliki empat kecil enam kali enam inci, jadi Anda mungkin memiliki sekitar dua kaki dari total luas permukaan di tanah. Dan hidup Anda tergantung pada itu. Apakah Anda tidak mendaftar ke layanan untuk mempertahankannya pada kondisi pengoperasian yang optimal? Saya akan. Banyak orang akan melakukannya. Ada kampanye Michelin yang hebat dari beberapa tahun yang lalu. Aku menyukainya. Itu adalah salah satu kampanye favorit saya. Dan saya pikir itu berjalan dari sekitar 1985 hingga sekitar 2002. Saya pikir itu berjalan di AS. Aku tahu itu berjalan di Kanada. Dan garis penjualan mereka adalah: 'Michelin, karena begitu banyak yang menggunakan ban Anda'. Saya suka itu dan mereka akan memiliki visual yang awalnya bayi duduk di samping ban dan akhirnya kampanye berkembang menjadi bayi di dalam ban dan benar-benar bergerak. Itu sangat keren. Seperti tumpangan. Mengapa Michelin tidak melakukan ini? Karena, ya, kehidupan keluarga saya bergantung pada ban Anda. Mengapa Anda tidak menjalankan ban sebagai layanan? Mengapa Anda tidak memberi tahu saya bahwa ban saya perlu diganti? Dan bukankah lebih keren jika Anda melakukan ini karena bukankah saya akan lebih cenderung mengganti ban saya dengan ban Michelin? Pabrikan pertama dan industri ban yang melakukan ini akan mendapatkan keunggulan kompetitif yang tidak adil karena ini adalah ide yang bagus dan sangat jelas dan itulah imajinasi saya untuk hari ini. Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr dan sampai jumpa…. lain waktu.