Episode #150: Revolusi Pusat Kontak

Preferensi komunikasi pelanggan telah berubah. Dan laju perubahan hanya dipercepat selama setahun terakhir. Dalam webinar CX Network Live ini, Georgina Wilczek dan saya berbicara tentang bagaimana melakukan percakapan yang bermakna dengan pelanggan Anda, dan mengapa layanan pelanggan yang hebat harus mengintegrasikan semua saluran komunikasi.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Oh ya, ini musim panas. Dan sudah waktunya untuk tayangan ulang musim panas. Ya, Anda pikir tayangan ulang sudah hilang, bukan? Mereka kembali. Mereka kembali ke Unified CXM Experience. Saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO atau Chief Experience Officer di Sprinklr. Dan saya akan melakukan tayangan ulang pertama saya di sini. Saya sangat bersemangat tentang ini. Pada tanggal 13 Juli, saya memiliki kesempatan untuk berbicara dengan Georgina Wilczek, yang, omong-omong, memiliki salah satu aksen terbesar yang pernah saya temui. Pria. Suara yang fantastis, saya hanya bisa mendengarkan dia berbicara sepanjang hari. Bagaimanapun, Georgina dan saya memiliki percakapan yang sangat menarik, sebagai bagian dari acara Pusat Kontak jaringan CX 2021. Saya berbicara banyak tentang ke mana tujuan pusat kontak, ke mana arah layanan pelanggan, tentu saja, berbicara banyak tentang Sprinklr, dan bagaimana platform terpadu untuk fungsi-fungsi yang dihadapi pelanggan sangat cocok untuk layanan pelanggan. Karena kami dapat mengumpulkan semua umpan balik yang dihasilkan orang di luar sana, menyortirnya, mengubahnya menjadi profil, memungkinkan perusahaan untuk berkolaborasi secara produktif di sekitarnya, dan kemudian terlibat dan memecahkan masalah yang dimiliki orang. Dan itu tidak selalu menjadi masalah di Customer Care. Terkadang, saya ingin menguatkan seseorang yang sedang mengalami pengalaman yang menyenangkan. Terkadang saya ingin menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki seseorang. Dan terkadang saya akan memecahkan masalah aktual yang mungkin terjadi. Jadi itulah yang Georgina dan saya bicarakan, kami berdiskusi dengan baik, beberapa visual dek baru. Jadi, jika Anda belum sempat menontonnya, Anda dapat melihatnya, kami akan memberikan tautan ke acara video sebenarnya di akhir podcast ini sehingga Anda dapat melihatnya. Ada video keren beruang mengejar pengendara sepeda dan saya tidak akan memberi tahu Anda bagaimana akhirnya. Tapi anggap saja beruang itu terlihat sangat puas. Jadi tidak perlu basa-basi lagi, inilah kami Jaringan CX Contact Center 2021.

Georgia
Baiklah, selamat datang Grad, sungguh luar biasa bahwa Anda dapat bergabung dengan kami hari ini. Dan pada dasarnya, judul sesi ini adalah Revolusi Contact Center. Jadi pertama-tama, saya ingin menggunakan kesempatan ini untuk menanyakan apakah Anda dapat membongkarnya sedikit dan menjelaskan kepada hadirin apa yang akan kita bahas selama beberapa menit berikutnya.

lulusan
Oke, bagus. Terima kasih. Terima kasih Georgina. Dan itu bagus untuk berada di sini. Ya, jadi saya benar-benar berpikir kita berada di tengah-tengah revolusi besar-besaran di pusat kontak. Dan ini bukan hanya saya yang mengatakan ini. Inilah yang kami dengar dari pelanggan kami. Dan di Sprinklr, kami bekerja dengan perusahaan terbesar di dunia, sekitar setengah dari Fortune 1000 bekerja dengan kami dan 91 dari 100 merek teratas. Jadi kita punya satu set sampel yang cukup bagus. Dan apa yang mereka katakan adalah bahwa dua hal telah terjadi. Salah satunya adalah bahwa harapan pelanggan telah berubah, dan mereka sudah berubah, tetapi satu setengah tahun terakhir dari pandemi telah memaksa percepatan yang lebih besar. Dan sekarang orang benar-benar ingin berinteraksi dengan perusahaan melalui pesan dan jenis komunikasi asinkron. Kita akan membicarakannya sebentar lagi. Hal kedua adalah bahwa banyak agen sekarang di rumah. Dan hal-hal seperti VoIP yang tidak mungkin dilakukan ketika kami memiliki pusat kontak yang besar dan terkonsentrasi sekarang menjadi mungkin. Tetapi karena agen ada di rumah, persyaratan untuk kesederhanaan dalam antarmuka mereka telah meningkat. Dan yang kami dengar adalah orang-orang mencari satu layar, bukan beberapa jendela yang terhubung, dan dari satu layar itu, mereka ingin agen dapat melakukan suara, email, dan lainnya, yang sebenarnya mendapat beberapa tantangan sebagai Dalam peluang, peluangnya adalah bahwa VoIP, yang sebenarnya tidak mungkin dalam pengaturan multi-agen tiba-tiba menjadi mungkin dalam pengaturan agen di rumah. Tantangannya adalah bahwa agen di rumah memerlukan pengaturan TI yang jauh lebih rumit. Jadi mereka harus memiliki satu layar yang memungkinkan mereka berkomunikasi di beberapa saluran. Jadi mereka harus dapat memiliki suara email, WhatsApp, pesan, DM di Twitter, semua itu harus dalam satu antarmuka tunggal dan idealnya dengan satu tampilan pelanggan sudah aktif. Maka kedua kekuatan ini menyebabkan pemikiran ulang dan revolusi besar-besaran di pusat-pusat kontak. Dan jika Anda memikirkannya, beberapa teknologi di pusat kontak sudah cukup tua sehingga beberapa TI tertua di perusahaan ada di tempat ini. Jadi revolusinya adalah kita harus menyingkirkan layar hijau lama dan beberapa sistem lama dan benar-benar memikirkan kembali cara kita melakukan segalanya. Jadi ini waktu yang cukup mengasyikkan. Tapi, Anda tahu, Anda tidak selalu ingin hidup di masa yang menarik. Dan ini pasti salah satunya.

Georgia
Dari apa yang Anda katakan, itu juga fakta bahwa orang-orang sekarang semakin banyak beroperasi dari rumah, yang membantu mendorong revolusi itu. Jadi, menurut Anda, apakah itu akan terus berlanjut saat orang-orang membicarakan tentang kembali ke normal yang baru.

lulusan
Jadi saya tidak tahu seperti apa normal baru itu. Tapi saya tahu itu belum tentu semua orang di kantor lagi. Dan saya pikir ada sesuatu yang dikatakan perusahaan, “Hmm, ini adalah kesempatan menarik di sini untuk berhemat, Anda tahu, agen mungkin bisa masuk dan melakukan pelatihan di kantor. Tapi sebenarnya kita mungkin bisa lebih mudah menarik orang dari tempat yang berbeda. Kami tidak hanya meminta orang-orang yang tinggal di wilayah tertentu untuk bekerja dengan kami”. Jadi saya benar-benar menduga bahwa, khususnya di pusat-pusat kontak, sifat pekerjaan yang terdistribusi ini akan berlanjut dan dipercepat.

Georgia
Jadi AI jelas bisa sangat berguna. Dan itu bagus. Ada banyak penjual ketakutan di latar belakang tentang AI, karena robot mengambil alih dan Anda dapat membedakan antara apa itu AI dan apa itu orang sungguhan. Apakah itu sesuatu yang Anda mulai menutup kesenjangan sekarang? Apa saran Anda untuk para profesional pusat kontak, yang mungkin ingin mengintegrasikan lebih banyak AI ke dalam sistem yang mereka gunakan daripada yang mereka miliki saat ini?

lulusan
Yah, secara pribadi, saya salut dengan para penguasa robot kita. Dan selamat datang di sana, kalau-kalau mereka mendengarkan. Tidak, saya pikir AI disalahartikan secara luas. Dan saya sebenarnya menyalahkan Hollywood untuk itu. Pada tahun 1970-an ada banyak film seperti Westworld akan menjadi contoh yang baik, versi asli Yul Brynner, di mana robot baru saja muncul, bukan? Dan orang-orang di Hollywood segera mengekstrapolasi robot untuk "Anda tahu, aha mereka akan menggantikan manusia dan kami tidak akan dapat membedakan mereka". Sebenarnya, apa yang sebenarnya dilakukan robot adalah mereka mulai membuat mobil, dan mereka mengecat mobil. Dan jika Anda melihat cara robot sangat lazim di masyarakat kita, saat ini, saya punya robot penyedot debu, astaga. Saya berharap jika mendengarkan, lebih baik bekerja sekarang. Tapi mereka tidak benar-benar menggantikan manusia, mereka menjadi sangat membantu. Tapi kita tidak dalam bahaya digantikan oleh robot. Oke, jadi sekarang AI. AI adalah ketakutan besar berikutnya. Faktanya adalah tidak ada dalam AI yang akan menggantikan manusia, itu adalah bantuan untuk manusia. Saya akan memberi Anda beberapa contoh cepat. Jadi, ketika saya berada di Microsoft, saya adalah Chief Marketing Officer untuk Microsoft AS selama bertahun-tahun. Dan kami adalah salah satu pelanggan awal Sprinklr, kami memiliki tantangan yang cukup besar dalam melakukan pencarian kata kunci di semua saluran modern yang berbeda ini. Dan kami mendengarkan sekitar 125 juta sebutan setahun, jadi kami memiliki volume yang masuk akal. Dan jika Anda memikirkan jenis produk yang dimiliki Microsoft, kami akan menggunakan nama produk yang merupakan kata yang cukup umum, seperti Surface, Windows, Office, dan favorit saya, tentu saja, Word. Sangat sulit untuk dapat memisahkannya, lalu ada beberapa produk dan sangat mudah seperti Kleenex dan sejenisnya. Tapi itu sangat sulit. Jadi kami beralih ke Sprinklr. Dan kami berkata, Anda tahu, kami harus dapat membedakan antara seseorang yang mengatakan, saya perlu membersihkan jendela di kantor saya, yang kami ambil, dan saya perlu membersihkan Office dari Windows saya, yang pertama tidak ada hubungannya dengan kami, yang kedua ada hubungannya dengan kami. Dan kemudian kita pasti ingin berbicara dengan orang itu. Dan Sprinklr adalah AI awal dan mereka semua mulai mengerjakannya dan menjadi sangat membantu. Jadi fungsi pertama AI adalah menyortir, dan fungsi pengurutan sangat membantu. Dan yang kami temukan adalah, saat kami mulai mendorong AI ke pusat pengalaman pelanggan kami di berbagai tempat di mana orang-orang melakukan banyak respons ini, kami akan dapat menggandakan produktivitas manajer komunitas hampir secara instan, karena mereka menghabiskan begitu banyak waktu hanya sekadar memilah-milah pesan. Sekarang, sekali lagi, itu tidak menggantikan siapa pun yang benar-benar membuat orang lebih efektif, karena saya belum pernah bertemu dengan perusahaan yang mereka katakan, saya dengan mudah menghubungi semua orang yang ingin berbicara dengan saya di setiap saluran modern, di setiap situs ulasan, dan setiap forum, tidak ada yang mendapat cakupan 100%. Jadi, Anda harus membuat tim Anda dapat meliput lebih banyak. Hal kedua adalah AI bisa sangat membantu, terutama dengan agen yang lebih baru dan agen yang membantu meningkatkan keahlian satu sama lain. Dan salah satu hal yang kami lakukan adalah melihat jawaban yang ditanggapi dengan baik oleh pelanggan. Dan pada dasarnya kami memunculkannya kepada semua orang di komunitas agen untuk perusahaan itu. Jadi kami menggunakan AI untuk membantu respons terbaik dari agen terbaik tersedia dan terlihat oleh semua agen. Jadi semua agen dapat memanfaatkan itu. Dan apa yang kami temukan adalah ada siklus yang baik dari “Ya, itu adalah respon yang baik. Percaya akan lebih baik jika saya menambahkan ini …”, dan kemudian itu menjadi respons yang sedikit lebih baik. Dan seiring waktu, Anda seperti naik ke atas bukit. Saya akan mengatakan bahwa hal lain yang dibicarakan orang bukanlah AI, tetapi bot dan bot akan menggunakan AI untuk melakukan percakapan dan selama Anda mengidentifikasinya sebagai bot, bot bisa sangat membantu. Jadi seperti, jika saya hanya ingin mengetahui waktu taman di Walt Disney World, saya tidak perlu berbicara dengan agen, saya hanya perlu seseorang untuk memberi tahu saya waktu taman. Dan saya mungkin memiliki beberapa pertanyaan tentang kapan kembang api akan diadakan, dan Taman mana yang buka nanti dan hal-hal semacam itu. Dan bot dapat dengan mudah mengatasinya. Dan selama itu memberi tahu saya bahwa itu bot, saya baik-baik saja dengan itu. Ini sangat responsif dan saya bisa mendapatkannya dengan cepat. Contoh favorit saya, dan ini akan mengejutkan Anda, saya pikir Anda akan menyukai ini. Jadi, di Xbox, ada semacam protokol ketika orang-orang menelepon. Dan orang-orang akan menelepon di Xbox dan mereka akan mengatakan bahwa mereka memiliki masalah dengan produk; mereka punya disk yang tidak keluar, atau pengontrolnya tidak terhubung, atau layarnya kosong, hal-hal semacam itu. Dan para agen dilatih selama bertahun-tahun untuk mengajukan pertanyaan sederhana ini sebagai pertanyaan pertama. Dan pertanyaan sederhananya adalah, coba tebak, sebenarnya, menurut Anda apa yang dilatih agen untuk ditanyakan kepada kami? Pertanyaan sederhana pertama,

Georgia
Sudahkah Anda mencoba mematikannya dan menyalakannya kembali?

lulusan
Sangat, sangat dekat, tapi sebenarnya setengah dari itu. Sudahkah Anda menyalakannya?

Georgia
Oh wow.

lulusan
Sudahkah Anda menyalakannya? Dan, dan persentase waktu orang akan berkata, “Oh, maaf. Oke". Menurut Anda berapa persentase waktu orang akan berkata, "Ooh, saya seharusnya menyalakannya"? Tebakan.

Georgia
Oh, murah hati. Saya akan berpikir mungkin lebih tinggi daripada yang saya ingin pikirkan. Saya tidak tahu, ayo, katakan 10%.

lulusan
Itu tebakan yang cukup bagus. Ini 30% dari waktu.

Georgia
Wow, tiga, nol?

lulusan
Ya saya tahu. Dan itu adalah salah satu hal di mana semua orang kalah dalam skenario itu, karena agen itu seperti, sepertiga dari hari mereka dihabiskan untuk memberi tahu orang-orang untuk menyalakan Xbox mereka, pekerjaan yang sangat tidak menguntungkan. Dan untuk pelanggan, mereka mungkin sudah menunggu, entah berapa lama. Kadang bisa lama, kan? Mungkin menunggu setengah jam untuk disuruh menyalakannya. Jadi Anda menelepon sekarang, bot segera mencegat Anda. Dan dia melanjutkan, sebelum kami mencoba menghubungkan Anda dengan agen, bisakah Anda memeriksa untuk memastikan Xbox Anda aktif? "Ya ampun, tidak apa-apa", dan kemudian mereka menutup telepon. Kemudian agen lebih bahagia karena mereka tidak mendapatkan pertanyaan konyol dan konyol ini dari orang-orang dan pelanggan lebih bahagia karena mereka secara instan mendapatkan tip bermanfaat yang membantu mereka memecahkan masalah dan bermain game secepat mungkin. Jadi, bagi saya, ini adalah contoh di mana hal ini sangat membantu. Saya belum melihat skenario di mana AI telah mengambil pekerjaan apa pun. Yang saya lihat, terutama di bidang kami, adalah membuat agen lebih bahagia, membuat mereka lebih produktif, dan mendapatkan lebih banyak liputan. Dan pada akhirnya, perusahaan harus mendapatkan program di mana mereka mendapatkan cakupan 100%. Satu-satunya perusahaan yang pernah saya lihat di planet ini yang berkomitmen untuk cakupan 100% adalah L'Oreal. L'Oreal mengatakan "kami akan menanggapi 100% dari komentar yang dibuat tentang kami di mana saja", mereka harus bekerja untuk sampai ke sana dengan jelas, tetapi itu adalah tujuan ambisius yang indah. Dan mereka benar-benar meningkatkan jumlah kursi itu, mereka memiliki Sprinklr untuk ini, tetapi mereka memiliki 1000 kursi dan ide mereka adalah untuk mengubah seluruh perusahaan mereka menjadi mekanisme respons kepada semua konsumen yang ada di luar sana. Tetapi untuk melakukan itu, mereka harus menggunakan AI dan banyak alat lainnya, karena pada titik tertentu, mereka tidak akan memiliki cukup karyawan untuk melakukan semuanya dengan cara kuno. Dan begitulah cara semua hal ini membantu.

Georgia
Ini fenomenal. Skala yang bisa Anda dapatkan dengan menggunakan metode semacam ini. Jadi itu bagus. Kembali ke grafik yang Anda tunjukkan saat ini di layar tentang bagaimana generasi muda beralih ke pengiriman pesan. Maksud saya, jika kita melihat ke sana, saya pikir pengiriman pesan adalah satu-satunya faktor kunci yang mulai diasah oleh semua orang. Anda selalu membawa ponsel Anda, bukan? Jadi ini adalah mekanisme yang sangat mudah untuk menghubungi pusat kontak dan mulai menggelindingkan bola. Dan, dari apa yang Anda katakan saat itu, rekomendasi Anda adalah untuk tidak bergerak secara artifisial, atau mencoba bermigrasi dan menanyakan dari saluran mana pun mereka masuk. Jadi, jika mereka datang kepada Anda saat berkirim pesan, Anda ingin membuat mereka tetap berkirim pesan untuk mencoba menyelesaikan seluruh kueri mereka, jika Anda bisa melakukannya, tanpa membaliknya ke tempat lain. Apakah itu cara Anda memikirkannya?

lulusan
Itulah tepatnya bagaimana saya memikirkannya. Jika seseorang masuk ke toko Anda, Anda tidak menyuruh mereka pergi ke toko berikutnya, bukan? Anda tidak memaksa orang ke dalam interaksi yang tidak nyaman bagi mereka. Mereka telah mendekati Anda dengan cara tertentu yang seharusnya… Anda tidak harus melakukannya. Anda dapat melakukan apapun yang ingin Anda lakukan. Anda bisa menyuruhnya mengirim merpati pos. Omong-omong, saya sebenarnya pernah melakukan kampanye merpati pos. Ini adalah sampingan. Saya mencoba untuk mendapatkan eksekutif senior untuk menanggapi sebuah program dan jadi saya mengirim merpati pos dan berkata jika Anda ingin melihat presentasi ini, letakkan catatan ini di kaki mereka dan kemudian kirimkan kembali kepada kami. 70% dari merpati pos dikembalikan. Dan saya hanya bisa berasumsi 30% lainnya seperti yang Anda tahu, menurut Anda apa yang terjadi. Saya tidak tahu ... makan malam? Aku tidak tahu apa yang terjadi pada mereka. 70% kembali. Bagaimanapun, Anda bisa mengatakan itu. Anda dapat mengatakan apa pun yang Anda inginkan sebagai sebuah organisasi, tidak ada aturan. Tetapi jika Anda benar-benar ingin menjadi customer centric, tidakkah Anda ingin melakukan hal itu di tempat pelanggan berada? Tidakkah Anda ingin berada di tempat pelanggan Anda berada? Dan saya akan mengatakan bahwa, Anda tahu, ketika orang-orang menantang saya dalam hal ini dan berkata, "Kami ingin melakukannya dengan cara ini, kami ingin melakukannya dengan cara itu". Tanggapan saya selalu sama, yaitu, “Itu sepenuhnya hak prerogatif Anda, Anda dapat melakukan apa pun yang Anda inginkan, saya pikir itu baik-baik saja. Anda dapat melakukan apapun yang Anda inginkan. Tetapi waspadalah terhadap fakta bahwa orang lain, kemungkinan besar pesaing, tidak akan melakukan itu”. Dan ketika mereka menjadi lebih responsif terhadap orang-orang di tempat orang-orang itu berada, orang-orang akan lebih suka bekerja dengan mereka. Maksud saya, ini adalah contoh sederhana. Tapi saya punya dealer mobil, saya punya Ford Mustang, yang merupakan mobil hebat, tetapi perlu dirawat secara teratur, berpotensi, karena cara saya mengendarainya. kemungkinan, saya akan menghibur itu.

Tetapi dealer ini, hanya akan menelepon saya ketika saya membawanya untuk diservis, dan ketika Anda menerimanya untuk diservis, mereka selalu menemukan hal-hal baru. Tapi mereka hanya akan menelepon saya di telepon. Dan hampir tidak mungkin bagi saya untuk menjawab panggilan, saya sedang melakukan sesuatu seperti ini, atau saya sedang rapat sepanjang hari, saya dapat menangani pesan teks. Dan saya dapat mengotorisasi hal-hal dan hal-hal seperti itu. Tapi saya tidak bisa begitu saja mengangkat telepon secara acak. Aku sedang rapat. Dan hari-hari akan berlalu karena saya tidak dapat mencegat hal-hal ini dan menyelesaikan mobil. Dan saya berkata kepada mereka, "bisakah Anda mengirimi saya SMS" dan mereka berkata, "kami tidak memiliki kemampuan itu". Jadi saya menemukan dealer yang melakukannya, dan saya beralih dealer karena preferensi komunikasi menjadi bagian dari cara orang menjalani hidup mereka. Dan jika Anda, sebagai sebuah bisnis, tidak ingin menghormati itu, sekali lagi, dealer itu ... itu hak prerogatif mereka untuk tidak menggunakan teks, tetapi mereka kehilangan ribuan dolar layanan untuk Mustang saya yang seharusnya mereka dapatkan sebaliknya, karena mereka terlalu keras kepala untuk mengirim SMS. Saya tidak meminta sesuatu yang super aneh, seperti merpati pos. Saya bilang, SMS. Jadi, contoh semacam itu bagi saya adalah lambang bisnis yang harus membuat perubahan Copernicus dalam hal bagaimana mereka akan melihat dunia. Jadi Anda tahu siapa Copernicus itu, kan? Dia menemukan ide atau menciptakan ide bahwa bumi bukanlah pusat alam semesta, matahari adalah pusat tata surya. Jadi, penemuan Copernicus, dia menantang kepercayaan lama bahwa bumi adalah pusat alam semesta. Dan, Anda tahu, secara pengamatan jika Anda berdiri di lapangan, selama beberapa hari, saya mendorong Anda untuk mencoba ini kapan-kapan, Anda dan saya bisa melakukannya bersama-sama mungkin suatu saat, tampaknya bumi adalah pusatnya, bukan? Seperti Anda berdiri di lapangan, tampaknya tidak bergerak, datar, dan kemudian matahari terbit di sana, dan terbenam di sana, dan matahari terbit di sana keesokan harinya dan terbenam di sana hari berikutnya, tampaknya baik-baik saja, kan? Seperti itu sepertinya matahari berputar dalam lingkaran di sekitar piring datar. Tetapi ketika Anda jelas-jelas mencoba melakukan perhitungan dan mencoba memahami pergerakan bintang-bintang, dan Anda mencoba menghitung kapan Paskah akan terjadi, dan ekuinoks, dan gerakan mundur Mars dan semua hal semacam itu, tidak ada yang membuat masuk akal di alam semesta heliosentris itu. Dan pada dasarnya Copernicus berkata, mungkin matahari adalah pusat alam semesta, dan kita mengelilinginya. Jadi pergeseran Copernicus, menurut saya, adalah hal yang sama yang perlu dilakukan perusahaan, yaitu, kebanyakan orang duduk di alam semesta ini di mana produk dan dunia mereka adalah pusat alam semesta mereka. Dan begitulah cara mereka memikirkannya. Dan mereka pikir ini adalah saluran yang ingin saya gunakan; ini adalah cara saya ingin menjadi. Tapi tahukah Anda, bagaimana jika Anda memikirkannya karena pelanggan Anda adalah pusat alam semesta, dan Anda perlu mengorbit di sekitar preferensi pelanggan, dan keinginan pelanggan dan kebutuhan pelanggan, Anda tiba-tiba beroperasi dengan cara yang sangat berbeda, dan Anda berhenti memikirkan apa yang Anda sukai, dan mulailah memikirkan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. CEO dan lainnya, dalam survei dengan Forrester terhadap lebih dari 300 perusahaan, 83%, mengatakan ini adalah prioritas yang sangat tinggi. Tapi semua orang, "kita tidak berada di tempat yang kita butuhkan". Dan itulah mengapa saya pikir revolusi sedang terjadi. Dan saya akan menyarankan bahwa pusat kontak adalah ujung yang runcing, untuk membuat revolusi dalam pengalaman pelanggan ini terjadi, karena pelanggan Anda yang menelepon pusat kontak, pelanggan terbaik Anda sering kali karena mereka cukup peduli untuk menelepon dan prospek prioritas tertinggi Anda untuk penjualan berikutnya hubungi pusat kontak Anda. Dan terlalu sering orang berpikir tentang pusat kontak dalam versi dunia yang terpisah ini. Saya akan menyarankan pusat kontak adalah alat pemasaran Anda yang paling penting. Maka mengoptimalkan kinerja contact center adalah hal terpenting yang dapat Anda lakukan sebagai sebuah bisnis.

Georgia
Ya, itu saran yang bagus. Maksud saya, banyak orang telah bertanya dan terutama yang berhubungan dengan acara ini adalah mereka semua akan segera berangkat sekarang. Kami keluar dari masa pandemi, banyak orang mungkin telah membuat keputusan terburu-buru untuk menjaga agar pusat kontak tetap berjalan tahun lalu sementara kami mengalami keadaan yang luar biasa dan orang-orang telah mengakses dari rumah, dan mungkin mereka telah memindahkan beberapa elemen ke cloud dan digital, tetapi mereka tidak yakin bahwa apa yang mereka pilih tepat untuk mereka di masa depan dalam jangka panjang. Dan jika mereka sekarang harus mendapatkan dukungan dari manajemen puncak untuk mengubah cara pusat kontak mereka berfungsi, apa rekomendasi utama Anda, dalam hal apa yang perlu mereka fokuskan?

lulusan
Yah, saya akan mengatakan mereka harus membeli Sprinklr. Oke, saya akan memperluas itu sedikit. Jadi presentasi yang kuat untuk manajemen puncak, saya pikir, akan memiliki tiga komponen di dalamnya. Seseorang akan kembali ke komentar asli saya setengah jam yang lalu, saya pikir Anda harus memperbarui manajemen tentang fakta bahwa pelanggan Anda berada di saluran baru. Dan saya akan melakukan survei mendengarkan terlebih dahulu, untuk menunjukkan kepada manajemen di mana penyebutan produk Anda terjadi di seluruh forum dan blog, dan semua platform sosial dan semua platform pengiriman pesan. Itu menurut saya sangat membantu karena manajemen umumnya akan memahami konsep berada di mana pelanggan Anda berada. Hal kedua adalah, saya pikir Anda perlu berdiskusi dengan jujur ​​​​tentang dari mana bakat Anda akan berasal. Satu hal yang merupakan hasil menarik dari pandemi ini adalah rasanya seperti orang-orang telah menghilang, saya tidak tahu apa yang terjadi. Tetapi orang-orang mengalami waktu yang sangat sulit untuk merekrut. Dan saya tidak tahu apakah orang putus sekolah atau ada dislokasi yang menyebabkan kekurangan tenaga kerja yang besar. Jadi persaingan untuk talenta akan sangat tinggi, terutama di contact center. Dan secara tradisional selalu ada banyak pergantian, dan sulit untuk menemukan orang-orang hebat. Jadi, Anda harus menjadi pengalaman yang luar biasa bagi agen. Anda ingin memiliki agen tersebut di lingkungan yang mulus dan mudah digunakan, Anda ingin dapat menawarkan fasilitas dan keuntungan, seperti dapat bekerja dari rumah, dan Anda ingin dapat membantu mereka melakukan apa yang saya pikir semua ingin agen pusat kontak yang hebat, yaitu mereka ingin dapat membantu pelanggan, mereka ingin berada dalam situasi di mana ketika seseorang menelepon dan mereka frustrasi, mereka dapat menyelesaikan masalah, saya pikir itu adalah kebutuhan bawaan manusia untuk ingin membantu orang lain. Dan khususnya, orang-orang masuk ke industri ini, mereka sangat menyukainya. Dan jika Anda dapat membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk melakukannya, mereka akan, mereka akan menyukai pekerjaan itu, dan mereka akan tetap dalam pekerjaan itu. Jadi nomor satu, manajemen perlu tahu bahwa pelanggan telah berubah di mana mereka berada. Nomor dua, mereka perlu tahu bahwa kami berada dalam kompetisi bakat besar-besaran, dan kami harus memberikan yang terbaik di sana. Dan kemudian nomor tiga, dan di sinilah Anda tahu, ini sedikit lebih strategis, menurut saya Anda perlu mengukur dampak pengalaman pelanggan terhadap pendapatan bisnis. Dan kemudian buat hubungan yang saya buat beberapa menit yang lalu, yaitu, ada banyak penelitian sekarang yang menunjukkan bahwa peningkatan satu atau dua poin dalam pengalaman pelanggan dapat memberikan nilai ratusan juta dolar ke garis bawah perusahaan. Ini adalah studi yang sangat bagus oleh Forrester tentang ini sebenarnya. Jadi pergi ke manajemen dan katakan kami ingin meningkatkan pengalaman pelanggan kami dengan tiga poin. Dan kami percaya itu akan menghasilkan total pendapatan baru sebesar 300 juta. Dan investasi kami yang paling strategis untuk melakukan itu adalah contact center. Untuk melakukannya dengan baik di pusat kontak, kita harus memiliki teknologi hebat yang membuat agen senang bekerja di sana sehingga mereka dapat membuat pelanggan lebih bahagia di saluran yang mereka sukai. Saya pikir itu argumen yang cukup meyakinkan. Saya dulu bekerja di Procter and Gamble di awal karir saya, dan Anda selalu membuat rekomendasi berdasarkan, apakah itu pada strategi, itulah poin CX Anda, apakah itu terbukti, yang berbicara tentang di mana pelanggan berada, dan kemudian biayanya efektif, dan itu berbicara tentang retensi agen, dan persaingan bakat.

Georgia
Ini adalah tip yang sangat bagus untuk siapa saja yang ingin mengubah segalanya di tahun depan. Jadi terima kasih banyak untuk itu. Jadi perpesanan meledak, katamu. Dan, singkatnya, sepertinya ketika saya melihat grid ini, hal yang benar-benar mengejutkan saya adalah bahwa Amerika Utara dan Eropa sedang mengejar Asia Pasifik yang telah mengirim pesan, mungkin untuk beberapa waktu. Mereka mulai terbiasa sekarang. Tapi kita benar-benar melihat ini lepas landas, bukan?

lulusan
Ya, dan APAC selalu sedikit di depan karena mereka melewatkan beberapa infrastruktur yang dibangun di Amerika Utara, tetapi Anda tahu, pengiriman pesan akan menjadi bentuk yang dominan karena dapat dilakukan secara asinkron. Itu sangat lucu karena seperti yang sudah saya katakan komunikasi asinkron dan sinkron untuk waktu yang sangat lama. Dan saya tahu saya seperti, saya pikir sedikit kutu buku dan sedikit kutu buku, pacar saya akan mengatakan sangat kutu buku dan sangat kutu buku. Tapi apa pun, di mana pun kita ingin mendarat di spektrum itu, selalu seperti orang-orang memandang saya, anehnya, yang menarik dengan pandemi, adalah konsep komunikasi asinkron ini telah menjadi bagian dari istilah pendidikan. Dan keponakan saya yang berusia sembilan tahun, tempo hari berkata, "Oh, ya, saya melakukan kelas async malam ini". Dan saya berkata, "Benarkah, apakah Anda mengatakan asinkron?" Dan dia berkata, "Ya", saya berkata, "Maksud Anda seperti, Anda tidak berbicara dengan guru Anda secara langsung, Anda hanya melakukannya sendiri?" "Ya", dan mereka menyebutnya async di semua tempat. Jadi saya pikir orang-orang mulai memahami gagasan ini, ada dua jenis komunikasi, satu saya terhubung dengan Anda hidup seperti saya sekarang dengan Anda, atau saya melakukan komunikasi dengan Anda berulang-ulang jangka waktu yang berpotensi sangat lama. Dan perpindahan ke komunikasi asinkron berulang itu adalah perubahan yang sangat mendasar dalam cara manusia beroperasi. Dan perusahaan harus menyesuaikan dengan itu.

Georgia
Ya. Jadi lihat slide berikutnya, juga, jika Anda ingin berbicara dengan kami melalui yang ini – Pelanggan terhubung dan tidak sabar.

lulusan
Ya. Jadi bagi saya, salah satu hal yang menantang, saya kira, adalah bahwa kita memiliki kecenderungan untuk tidak menganggap serius beberapa hal ini. Dan salah satu statistik favorit saya adalah 95% orang akan berbagi pengalaman buruk. Dan satu hal yang selalu saya coba sampaikan kepada orang-orang adalah ingat bahwa semua orang sekarang terhubung ke jaringan, jadi ketika mereka berbagi pengalaman buruk, mungkin mereka berbagi pengalaman buruk di tahun 1970-an, mereka akan melakukannya di atas pagar halaman belakang. Dan itu bukan masalah besar. Saat mereka berbagi pengalaman itu sekarang, mereka berbagi di jaringan global besar yang dapat menjangkau semua orang. Jadi cobalah untuk tidak memberikan pengalaman buruk lagi. Orang-orang membaca ulasan, mereka melihat itu, maksud saya, orang membaca ulasan untuk semuanya. Bahkan ketika saya membeli handuk kertas, saya membaca ulasannya, karena saya ingin memastikan bahwa jumlah yang mereka sebutkan adalah cara pengirimannya. Dan kadang-kadang orang akan mengatakan itu 12, mereka tidak bermaksud 12, itu berarti kotor. Saya punya garasi yang penuh dengan tisu sekarang, jadi sepertinya Anda harus memikirkan hal ini. Jadi saya pikir statistik lainnya, yang selalu ingin saya tunjukkan kepada orang-orang adalah yang 75%, pojok kanan atas, yaitu ini. Perusahaan masih seperti, "Hei, Anda harus datang kepada saya di mana saya ingin Anda". Tapi yang terjadi adalah pelanggan memposting di mana mereka berada, seperti mereka memposting sesuatu di Twitter, atau mereka memposting sesuatu di mana saja. Dan mereka mengharapkan balasan untuk posting tersebut dalam waktu lima menit. Berapa banyak perusahaan yang benar-benar kembali kepada orang-orang dalam waktu lima menit dari posting acak di Twitter? Ini jarang terjadi. Ini bukan nol, seperti pasti ada pelanggan yang melakukan ini, tetapi itu bukan gerakan umum. Tapi itulah harapannya. Dan ada studi Harvard Business Review yang sangat bagus yang menunjukkan bahwa ketika Anda benar-benar melakukannya, Anda tidak hanya menghasilkan loyalitas yang lebih besar, tetapi juga kemauan yang lebih tinggi untuk membayar lebih banyak uang untuk produk tersebut. Orang ingin bekerja dengan perusahaan yang akan menanggapi mereka dan responsif pada saluran tempat mereka beroperasi. Karena itu tingkat layanan dan koneksi yang lebih tinggi. Dan kemudian produk itu lebih berharga dalam konteks itu. Faktanya, bahkan di satu jam pertama, Anda masih akan mendapatkan masalah. Tetapi setelah satu jam, pada dasarnya menghubungi orang-orang masih penting, tetapi setelah satu jam, Anda kehilangan keunggulan 'kami akan membayar lebih untuk produk ini' karena mereka sangat responsif.

Georgia
Itu harapan yang sangat tinggi, bukan, dan sesuatu yang benar-benar harus kita semua sadari. Tentu saja lebih tinggi dari biasanya, ketika kita mungkin terbiasa menggunakan telepon selamanya untuk mencoba melewatinya. Maksudku, itu bagus bahwa orang-orang ….

lulusan
Apakah itu? Betulkah? Jika Anda berjalan ke Harrods. Dan Anda pergi ke …. hanya tinggal bersamaku sebentar. Anda berjalan ke Harrods, apa yang akan Anda beli di Harrods? Atau Selfridge?. Ayo pergi ke Selfridges. Anda pergi ke Selfridges. Dan Anda pergi ke konter arloji. Oke. Menurut Anda, berapa lama waktu yang tepat bagi Anda untuk berdiri di konter arloji menunggu?

Georgia
Ya, saya mengerti maksud Anda.

lulusan
Bagaimana reaksi Anda jika Anda harus berdiri di konter arloji selama lima menit sebelum seorang penjual datang dan membantu Anda? Ini akan menjadi aneh, kan? Itu saja. Dan fakta bahwa orang-orang berpikir bahwa ini adalah, "Ya ampun, banyak harapan". Tidak. Kami telah melatih orang untuk masuk ke toko dan segera dilayani. Jadi mengapa mereka tidak bisa langsung disajikan di tempat lain. Itu hanya harapan. Dan hal lainnya adalah, ingatlah bahwa ekspektasi ditetapkan di industri lain. Jadi ketika Anda menggunakan Uber, berapa lama Anda menunggu Uber? Nah, berapa lama mereka memberitahu Anda. Mereka akan berada di sini dalam tiga menit, mereka akan berada di sini dalam tujuh menit, mereka akan berada di sini dalam 10 menit, atau apa pun itu. Dan Anda seperti, saya sangat setuju dengan itu karena saya tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan. Dan mereka menunjukkan dengan tepat di mana mobil kecil Anda saat itu. Nah, itu sekarang standar baru untuk semua industri. Anda tidak menganggapnya hanya sebagai ride hailing, Anda menganggapnya sebagai, yah, begitulah cara saya ingin tahu di mana pizza saya. Dan begitulah cara saya ingin tahu di mana pengering rambut saya. Dan begitulah cara saya ingin tahu seperti apa perhiasan saya, mengapa tidak semua orang memberi tahu saya berapa lama perhiasan itu? And why isn't everyone getting back to me right away? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
Fantastis. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
Saya mengerti. Ya.

Grad
Oke. Baiklah. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
Ini fantastis. Terima kasih banyak. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.