Episode 153: Bagaimana Merek Terbesar di Dunia Melakukan Pemasaran Massal 1:1

Saya telah mengatakan ini sebelumnya (dan saya mungkin akan mengatakannya lagi), tetapi tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk menjadi pemasar. Dalam webinar MarketingProfs ini, Valerie Witt dan saya mengeksplorasi penggabungan jangkauan massal dengan keterlibatan 1:1 — perubahan besar yang memberi merek potensi pemasaran yang belum pernah terjadi sebelumnya. Anda akan mendengar contoh bagaimana merek terkemuka telah menerapkan pemasaran massal 1:1, dan mempelajari langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk meniru kesuksesan mereka.

Tonton webinarnya di sini: Bagaimana Merek Terbesar di Dunia untuk Pemasaran Massal 1:1

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Ya, sangat tepat kami menggunakan Jimmy untuk meluncurkan episode ini. Pikirkan tentang penampilannya yang ikonik di Woodstock pada tahun 1969, Summer of Love, dan ini adalah musim panas lagi, tetapi tahun ini, musim panas diputar ulang. Betul sekali. Ini musim panas tayangan ulang di Unified CXM Experience. Dan seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, atau Chief Experience Officer di Sprinklr, simbol ticker perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek New York, CXM. Baiklah. Jadi ini adalah tayangan ulang lainnya. Dan hari ini kita berbicara tentang webinar MarketingProfs, bagaimana merek terbesar di dunia melakukan Misa 1:1. Saya sangat menyukai yang satu ini. Sebenarnya, itu adalah salah satu pengalaman favorit saya selama beberapa minggu terakhir, saya berdiskusi dengan Valerie Witt, berbicara banyak tentang ke mana arah merek, bagaimana merek terbesar di dunia melakukan pemasaran satu lawan satu, apa yang massal pemasaran to-one adalah, jika Anda memiliki kesempatan untuk mendengarkan apa pun yang pernah saya lakukan, semoga Anda sudah tahu apa itu Misa 1:1 sekarang. Dan jika tidak, tidak apa-apa. Karena Anda dapat mendengarkan sekarang dan mendengar semua tentang pemasaran massal satu-ke-satu. Hal lain yang hebat tentang webinar khusus ini adalah saya juga membuatnya menjadi beberapa contoh. Dan saya bermain sedikit dengan gagasan tentang momen satu-ke-satu massal ini dan melihat pemasaran terhadap momen orang-orang dalam hidup mereka, yang biasanya mereka siarkan. Jadi ini kadang-kadang disebut pemasaran tahap kehidupan. Itu istilah lama sebenarnya, sudah lama sekali, kita membicarakan life stage marketing di Procter and Gamble di tahun 80-an. Jadi itu tidak benar-benar baru. Tapi panggung kehidupan disiarkan dengan cara yang belum pernah disiarkan sebelumnya. Dan sangat sedikit perusahaan, hampir tidak ada perusahaan yang memanfaatkannya, yang sangat mengejutkan saya. Jika kami memiliki akses ke data tahap kehidupan yang kami miliki saat ini di tahun 80-an, ketika saya menjalankan ini untuk merek seperti Cascade dan Tide dan lainnya, kami akan mengatasinya. Jadi saya tidak tahu apa yang terjadi, tapi saya pikir mungkin orang telah melupakan mosi tersebut. Atau mungkin mereka hanya malas, saya tidak tahu, mungkin, mungkin, mungkin? Bagaimanapun, nikmati webinar MarketingProfs ini dengan Valerie Witt, dan saya akan kembali di akhir untuk membersihkannya. Omong-omong, saya akan mereferensikan banyak slide berbeda melalui ini. Jadi jika Anda mendengarkan podcast, bagus, tidak masalah. Jika Anda ingin melihat slide-slide itu, dan lihat nanti slide-slide itu ada di catatan podcast, dan diposting juga di postingan blog apa pun tentang ini. Jadi nikmati.

Valerie Witt
Baiklah, semuanya, Anda di sini untuk mengetahui bagaimana merek terbesar di dunia melakukan pemasaran satu lawan satu secara massal. Grad, bawa pergi.

lulusan
Terima kasih. Terima kasih banyak. Baiklah, jadi yang akan saya lakukan adalah saya akan melakukan presentasi umum hari ini, saya akan menghabiskan sekitar 45 menit untuk ini. Jika saya mengakhiri beberapa menit lebih awal, saya pikir itu akan baik-baik saja. Karena umumnya, ini menghasilkan cukup banyak pertanyaan. Jadi saya akan mencoba untuk meninggalkan waktu sebanyak mungkin untuk pertanyaan di akhir. Tapi saya ingin mendaratkan beberapa konsep dan khususnya seputar pola pikir. Saya pikir pola pikir adalah salah satu hal yang paling menantang untuk kita ubah. Dan sebagai pemasar, kita selalu dihadapkan pada semacam masalah pola pikir baru, dan memahami hal ini benar-benar rumit. Jadi saya akan membahasnya dan mengencangkan sedikit saat saya membawa kita dalam perjalanan pemasaran kecil. Saya punya tiga apa yang saya sebut kebenaran modern yang ingin saya dapatkan. Jadi pandangan dunia yang kita miliki di Sprinklr memiliki tiga kebenaran modern ini. Dan yang pertama dari kebenaran modern ini adalah bahwa kita sedang bertransisi ke paradigma pemasaran baru, secara luas dan global. Ini disebut Pemasaran Percakapan; Anda mungkin pernah mendengar istilah itu digunakan. Dan itu juga dikenal sebagai massa satu-ke-satu yang mungkin tidak Anda kenal. Saya akan berbicara banyak tentang massa satu-ke-satu selama beberapa saat berikutnya. Begitu cepat pelajaran sejarah; Saya tidak akan menghabiskan terlalu banyak waktu di sini, tetapi mari kita kembali ke mesin waktu ke abad ke-19. Saat itu orang-orang melakukan percakapan satu lawan satu yang akrab dengan pelanggan mereka. Semua orang tahu semua orang, komunikasi merek ke pelanggan adalah dua arah; itu fantastis.

Dan kemudian komunikasi massa muncul. Komunikasi massa meluncurkan usia siaran pemasaran dan pemasaran siaran sangat menakjubkan. Kami menciptakan beberapa merek hebat selama periode waktu itu, dan hal-hal seperti televisi, radio, bioskop, dan semua hal itu memungkinkan kami menjangkau jutaan orang dengan sangat cepat. Ada biaya. Jika Anda membaca penulis di awal abad ke-20, orang-orang seperti Claude Hopkins atau Albert Lasker, mereka berbicara tentang hilangnya keintiman, hilangnya koneksi, hilangnya kemanusiaan di media siaran baru. Dan jika Anda benar-benar membaca banyak iklan cetak awal, ada buku hebat karya Julian Lewis Watkins, yang disebut 100 Iklan Terbesar di Dunia. Dan itu adalah sekumpulan iklan cetak dari akhir 1800-an hingga 1950-an. Jika Anda membaca beberapa iklan awal ini, mereka anehnya intim, anehnya intim, dan sangat pribadi. Dan apa yang mereka coba lakukan adalah mereka mencoba untuk terhubung dengan orang-orang dan mencoba untuk mempertahankan koneksi dan keintiman itu. Tapi kemudian TV datang dan menjadi berpengaruh. Bill Bernbach dan Revolusi kreatif, tahun 1960-an datang. Dan kemudian kami benar-benar melihat gambar dan cara yang sangat sederhana untuk mengomunikasikan merek. Sekali lagi, bukan hal yang buruk tentu, tapi keintiman hilang. Dan sekarang sampai batas tertentu, ayah saya adalah orang gila, dia bekerja di Madison Avenue di tahun 70-an. Dan memiliki hubungan dengan dan bekerja dengan beberapa raksasa industri seperti George Gribbin dan Mr. Wunderman dan orang-orang seperti itu; itu sangat menakjubkan, sebenarnya, tapi aku selalu iri padanya. Saya selalu merasa seperti dia mendapatkan semua waktu yang baik, mungkin terlalu banyak waktu yang baik kadang-kadang. Tapi dia mendapatkan semua waktu yang baik, dan saya agak masuk ke pemasaran ketika itu membosankan.

Tapi kemudian abad ke-21 datang. Dan saya benar-benar berpikir ini adalah waktu terbaik untuk berada di pemasaran, saya mengatakan ini kepada semua orang. Saya pikir jika Anda seorang mahasiswa pemasaran, dan Anda menyukai pemasaran, ini adalah waktu yang luar biasa untuk berada dalam profesi ini karena satu lawan satu telah kembali, kami sekarang mengenal orang-orang dan kami tahu minat mereka. Dan kami masih memiliki massa – 4,1 miliar orang menggunakan platform sosial. Ini kombinasi dari satu ke satu dan massa adalah Massa 1:1. Saya tidak akan mengambil kredit untuk istilah itu, itu sebenarnya diciptakan oleh Mark Pritchard, yang merupakan Chief Brand Officer di Procter and Gamble. Saya bekerja di sana sebenarnya pada awal karir saya selama sembilan tahun pertama. Dan P&G juga merupakan pelanggan Sprinklr yang hebat melakukan beberapa hal luar biasa untuk bergerak dari ledakan massal, seperti yang Mark sebut sebagai presisi massal satu lawan satu, dan sangat menarik melihat mereka melakukan itu, bersama dengan beberapa perusahaan terbesar di dunia yang bergerak untuk jenis pendekatan ini. Dan saya akan berbicara tentang beberapa contoh itu juga.

Jadi izinkan saya membahas enam contoh berbeda dari kelambanan satu lawan satu secara massal. Dan ini semua adalah merek besar dan beberapa merek terbesar di dunia. Dan contoh pertama yang akan saya gunakan adalah McDonald's. Jadi McDonald's telah, selama bertahun-tahun menggunakan kelompok fokus sebagai cara untuk menentukan item menu baru, dan mereka akan mengujinya di toko. Dan tantangan yang mereka hadapi dengan grup fokus adalah bahwa orang-orang, Anda tahu, saya tidak pernah menyukai grup fokus, saya selalu bercanda mengatakan bahwa mereka adalah cara untuk membayar orang untuk berbohong kepada Anda. Kelompok fokus menjadi semakin rumit karena orang-orang membebani diri mereka dengan makanan. Jadi mereka akan duduk di depan orang lain, dan mereka akan berkata, "McDonald's harus menjual lebih banyak salad dan alternatif yang lebih sehat" dan semua jenis barang lainnya. Jadi mereka dengan patuh akan mencobanya, dan tidak ada yang akan membelinya. Jadi mereka berkata, "Mengapa kita tidak mengambil pendekatan yang berbeda", dan mereka menjadi pelanggan Sprinklr, dan mereka berkata, "Apa yang sebenarnya diminta orang ketika mereka secara terbuka menyatakan cinta atau keinginan untuk McDonald's?" Ternyata, orang benar-benar ingin memiliki menu sarapan McDonald's pada waktu yang berbeda dalam sehari. Ini sudah sore, aku benar-benar merasa seperti pancake. Sangat tergantung, saya benar-benar membutuhkan Egg McMuffin sekarang di tengah malam, atau saya sangat ingin makan kentang goreng dengan Big Mac saya untuk makan siang hari ini. Jadi mereka menggunakannya untuk menentukan barang mana yang akan mereka jual, dan mereka meluncurkan Sarapan Sepanjang Hari. Tapi apa yang mereka lakukan, dan ini adalah contoh yang bagus dari Misa 1:1, adalah cara mereka meluncurkannya, mereka kembali ke orang-orang yang mengatakan, saya ingin pancake di sore hari, dan kita kembali ke waktu lima tahun, jadi Anda memiliki semacam tampilan lima tahun berjalan dari web modern di Sprinklr. Jadi kadang-kadang seperti dari November 2018 dan mereka akan berkata, “Hei, Grad, pada November 2018, kamu bilang kamu ingin pancake. Nah, sekarang kita memilikinya”. Itu mengejutkan orang, sebagian karena mereka didengarkan, sebagian karena mereka ditanggapi, dan sebagian karena mereka benar-benar melakukan apa yang mereka minta. Jadi semua orang, seperti kepala yang meledak, mulai membicarakannya, me-retweet, itu menjadi topik trending teratas di Twitter, diambil oleh media arus utama yang cenderung melihat itu. Dan kemudian peluncurannya meledak dari sana dan telah menghasilkan miliaran dolar pendapatan untuk McDonald's. Contoh yang sangat bagus dari periklanan dan pemasaran satu lawan satu secara massal.

Perawatan adalah area lain di mana, Anda memikirkannya, pelanggan Anda adalah orang-orang yang menghubungi saluran layanan Anda dan prospek terbaik Anda untuk pelanggan masa depan adalah pelanggan Anda yang sudah ada. Dell sangat memahami hal ini. Dan mereka memiliki banyak sekali sebutan di luar sana, seperti puluhan juta sebutan, jadi mereka benar-benar menggunakan Sprinklr untuk secara proaktif memprediksi dan memecahkan masalah dan apa yang mereka temukan adalah Anda benar-benar dapat melihat masalah, seperti misalnya suara kipas atau layar berkedip atau sesuatu seperti itu. Mereka akan mulai muncul di platform sosial dan di grup diskusi dan Reddit dan tempat-tempat seperti itu, di blog, di situs ulasan, yang akan mulai muncul dua hingga tiga minggu sebelum pengembalian dimulai dan sebelum orang mulai menelepon jalur layanan pelanggan utama. Jadi mereka benar-benar dapat mengatasi masalah ini dan memperbaikinya terlebih dahulu, dan juga menjangkau dan memecahkan masalah bagi orang-orang di saluran modern yang mereka inginkan. Jadi mereka melihat peningkatan di kedua set pelanggan, dan jelas pengurangan biaya karena mereka melakukannya di saluran asinkron.

Disney sebenarnya telah melakukan beberapa hal keren dengan peluncuran mereka. Jadi sekali lagi, Anda dapat berargumentasi bahwa ini tidak tepat satu lawan satu, tetapi mereka membuat 115.000 versi berbeda dari iklan mereka untuk dapat menunjukkan kepada orang-orang bahwa tidak peduli siapa mereka, dan minat apa yang mereka miliki, ada sesuatu untuk mereka saluran Disney Plus, dan mereka mencapai target langganan lima tahun dalam satu tahun. Kebanyakan orang telah melihat hasilnya. Disney Plus benar-benar sukses, tetapi mereka menggunakan ini karena panggilannya berpotensi satu banding sedikit. Tapi tetap saja, siapa yang telah membuat 115.000 karya kreatif yang berbeda. Sekarang kami melihat ini terjadi secara teratur di Sprinklr sepanjang waktu. Biasanya 10 hingga 20.000, kami memiliki pelanggan yang mengerjakan hingga 8 juta keping dan satu pelanggan melakukan 8 juta unit iklan materi iklan yang berbeda dalam waktu sekitar 100 hari. Dan itu adalah kampanye yang sangat sukses juga.

Salah satu contoh favorit saya adalah perusahaan yang sangat tua bernama Rustoleum. Dan mereka membuat cat, sebenarnya mereka membuat cat yang digunakan untuk melukis Jembatan Golden Gate. Jadi keranjang kecil yang bolak-balik itu. Dan begitu sampai ke salah satu ujung jembatan, mereka mengecat jembatan itu lagi, itu bolak-balik terus menerus. Jadi Rustoleum, itulah yang mereka lakukan. Sekarang mereka memiliki banyak cat yang sangat menarik, hal-hal seperti bak mandi dan cat ubin atau cat berkilau dan cat berkilau dan segala macam hal yang pada umumnya orang bahkan tidak a) tahu mereka ada atau b) mengharapkan mereka ada. Jadi apa yang mereka lakukan adalah mereka akan pergi, katakanlah dengan cat berkilau, mereka akan pergi ke papan Pinterest dan menemukan orang-orang yang menyukai kilauan dan mengatakan ada cat berkilau. Dan mereka menjual banyak cat berkilau seperti itu. Atau mereka akan melihat orang-orang yang berbicara tentang melakukan renovasi atau membeli rumah baru dan mereka akan mengatakan ada bak mandi dan cat ubin jika Anda ingin mengubah warna ubin Anda menjadi warna bak mandi Anda tanpa merobeknya. Dan mereka menjual banyak cat bak dan ubin seperti itu. Bahkan, mereka melakukan ini untuk lebih dari 60 produk berbeda. Dan merupakan gerakan yang luar biasa bagi mereka untuk dapat secara esensial pergi satu lawan satu kepada orang-orang yang membutuhkan produk mereka. Dan jelas mereka tidak bisa melakukannya di TV, mereka bisa melakukannya di media massa.

Siemens, perusahaan yang sangat menarik, konglomerat besar Jerman, dan mereka memproduksi ribuan konten setiap bulan, dengan ratusan ribu aset dan banyak alur kerja yang berbeda. Dan yang ingin mereka lakukan adalah mereka ingin benar-benar meningkatkan kualitas materi iklan yang mereka keluarkan dan mengurangi biayanya. Dan mereka menemukan bahwa mereka memproduksi berton-ton konten yang tidak terukur, dan tidak terkoordinasi, dan mereka tidak tahu bagaimana memanfaatkannya sebaik mungkin. Dan apa yang telah mereka lakukan adalah mereka memusatkan segalanya ke dalam Sprinklr. Dan kemudian apa yang mereka lakukan adalah mereka kemudian menggunakannya untuk mengambil hal-hal yang paling berhasil dan mengembangkannya secara global. Dan itu sangat sukses.

Dan terakhir, saya ingin berbicara sedikit tentang Dyson, yaitu bagaimana mengirimkan produk di platform, ada hal baru yang disebut Conversational Commerce. Dan di Messenger, Anda benar-benar dapat memiliki alur di mana Anda dapat membeli produk tepat di dalam alur tersebut, dan kemudian Anda memiliki agen yang terhubung dengannya. Dan agen dapat menangani banyak pembeli pada saat yang sama dan bot juga digunakan untuk menengahi beberapa pertukaran. Dan sekarang Anda memiliki kenyamanan online dan sentuhan tinggi dari toko ritel, ini adalah kombinasi yang hebat. Dan kami melihat langkah besar untuk ini di seluruh basis pelanggan kami. Jadi itu hanya sekumpulan contoh Misa 1:1 yang berbeda. Dan saya pikir Conversational Commerce bagi saya mungkin adalah ekspresi terakhirnya, karena ini bukan hanya iklan Misa 1:1 tetapi sebenarnya penjualan Misa 1:1.

Jadi kebenaran kedua, profil pelanggan yang sebenarnya perlu menyertakan data transaksional dan pengalaman. Saya akan berbicara tentang apa yang saya maksud dengan itu. Begitu banyak dari kita atau sebagian besar dari kita, menurut saya, memiliki database transaksional yang cukup bagus dalam sistem CRM dalam produk unggulan seperti Salesforce dan lainnya. Microsoft memiliki Dynamics, dan ada banyak hal di luar sana. Ini adalah data terstruktur. Dan itu umumnya diminta, mungkin data survei, tetapi umumnya diminta dan sangat terstruktur, dan bekerja di dalam sistem database relasional dari semua sistem CRM ini. Tapi sekarang ada dunia informasi yang sama sekali baru di luar sana, yang kami sebut data pengalaman. Dan data pengalaman ini tidak terstruktur. Itu tidak diminta. Itu datang dalam banyak jenis yang berbeda. Bisa emoji, bisa video, bisa nama, bisa gambar, banyak hal. Sangat sulit untuk memasukkannya ke dalam basis data relasional. Anda perlu menyatukan kedua hal ini, salah satu cara yang ingin kami jelaskan adalah bahwa data transaksional itu seperti kumpulan Anda. Suhunya dikendalikan, Anda tahu apa salinitasnya, Anda tahu itu bersih, itu indah. Dan kemudian data pengalaman itu seperti lautan, juga sangat keren, tetapi hanya Anda memerlukan alat yang berbeda untuk itu, Anda tidak akan pernah benar-benar mengontrolnya. Dan bersama-sama, hal-hal ini menciptakan profil pelanggan 360 derajat. Banyak orang menggunakan Sprinklr sebagai CDP, dan mereka melihat profil XM di sana dengan kedua jenis data yang terintegrasi. Ini adalah teman baik kami, Beth Jackson, yang merupakan VP di Twitter. Dan dia berbicara tentang sosial sebagai cara yang memungkinkan merek untuk menciptakan hubungan satu lawan satu, Anda akan melihat kata satu lawan satu ini terus muncul. Dan Bev telah menjadi pemimpin di bidang ini selama bertahun-tahun.

Jadi hal terakhir, kebenaran modern terakhir adalah bahwa harapan pelanggan telah berubah. Dan ini tidak akan mengejutkan siapa pun dalam panggilan ini. Tetapi ada baiknya hanya menyentuh beberapa perubahan yang telah terjadi, hanya untuk memperbesar amplitudonya. Jadi hal pertama adalah, seperti yang saya katakan, ada 4,1 miliar pengguna sosial di planet ini, persentase yang cukup bagus dari 4,7 miliar pengguna internet, yang, omong-omong, sangat menarik, seperti kita menjadi sangat dekat. untuk membuat semua orang online. Hanya saja, kita harus mendapatkan 2 miliar terakhir itu secara online, tetapi itu adalah kemajuan yang sangat menakjubkan. Jadi itulah dunia yang kita tinggali saat ini. Dan mereka lebih suka berada di saluran modern. Ini dari dek Mary Meeker, jika Anda mengikuti Mary Meeker ini dari beberapa tahun yang lalu, jika Anda tidak mengikuti Mary Meeker, Anda harus mengikuti Mary Meeker. Hal-hal yang benar-benar mengagumkan yang dia lakukan. Bagan ini, coba lihat di sudut kanan bawah, Anda dapat melihat bahwa orang-orang di generasi yang lebih tua sangat menyukai koneksi sinkron ke merek, dan mereka menyukai telepon. Dan begitu, bagus. Jadi kami masih menggunakan banyak layanan telepon, terutama di departemen Layanan Pelanggan. Tapi lihatlah generasi saat mereka semakin muda. Maksud saya, bahkan Generasi X tidak malas di sini, tetapi khususnya Generasi Z dan Generasi Y, preferensi kuat untuk sosial dan preferensi kuat untuk mengobrol dan di web. Dan ini semua adalah jenis komunikasi asinkron. Sekarang, ini dua tahun yang lalu, dan beberapa hal telah terjadi dalam beberapa tahun terakhir yang telah mempercepat ini tidak diragukan lagi. Karena kami menghabiskan sepanjang hari untuk panggilan Zoom, menjadi tidak mungkin untuk mengatakan, "Saya harus menelepon departemen layanan pelanggan selama satu jam". Tidak dapat melakukannya, saya harus melakukannya secara tidak sinkron. Jadi ini menjadi lebih penting dari sebelumnya, seiring orang bermigrasi ke saluran ini, yang kami sebut saluran modern. Dan Anda pikirkan tentang ini, mereka ada di saluran ini, ada miliaran percakapan setiap hari, 65 miliar pesan dikirim setiap hari di planet ini, yang luar biasa. Anda harus mendengarkannya. Dan saya akan mengatakan minimal, semua merek harus mendengarkan orang yang berbicara dengan mereka atau menggunakan @ mention atau hashtag. Banyak merek masih belum. Tetapi saya akan mengatakan sebagian besar merek mengerti bahwa mereka harus melakukan ini. Kami juga menyarankan agar Anda juga benar-benar mendengarkan orang yang membicarakan Anda tanpa @ menyebut Anda. Karena sebenarnya, pelanggan semakin terbiasa dengan protokol mendengarkan yang baik oleh perusahaan. Jadi mereka tidak lagi menempatkan simbol @ di depan. Jadi, Anda harus menangkap semuanya, Anda harus mendengarkan pelanggan dalam skala luas. Dan apa yang benar-benar menarik ketika Anda mulai mendengarkan pesaing Anda, apa yang orang katakan tentang mereka dan akhirnya, yang benar-benar menarik adalah mendengarkan kategorinya. Jadi misalnya, sangat menarik untuk mendengarkan seseorang yang menyapa Anda secara langsung berkata, @Nike, senang menemukan semua orang yang membicarakan Nike. Sangat menarik untuk mendengar tentang Adidas dan mendengar tentang merek lain. Tapi nak, bukankah bagus untuk berbicara tentang maraton? Ini adalah orang-orang yang berbicara tentang olahraga dan percakapan itulah yang ingin Anda ikuti jika Anda ingin melakukan pemasaran satu lawan satu secara massal.

Jadi, satu hal tentang dunia saat ini adalah bahwa kita mendapat identitas dan minat dari orang-orang dan identitas dan minat ini diterjemahkan ke pelanggan yang tahu bahwa kita mengetahui hal-hal ini tentang mereka. Jadi pelanggan memiliki serangkaian hal, saya tidak akan membahas semuanya di sini karena Anda dapat membacanya, tetapi mereka ingin Anda menemukannya dan menyelesaikan masalah mereka dan Anda harus dipersonalisasi dan hei, Anda , sebagai sebuah perusahaan, Anda harus memenangkan saya dalam hal ini. Dan saya merasa sering kali kami beroperasi sangat mirip dengan film Fifty First Dates. Itu dari beberapa tahun yang lalu, tapi itu adalah Drew Barrymore dan Adam Sandler dalam film di mana Drew Barrymore mendapat jenis cedera otak tertentu yang berarti dia mengalami amnesia. Jadi setiap pagi ketika dia bangun, dia tidak ingat apa yang terjadi sama sekali. Dia mengalami amnesia total. Jadi Adam Sandler sedang menjalin asmara dengannya dan setiap hari dia belajar lebih banyak tentangnya, tetapi setiap hari seperti kencan pertama yang baru. Dan ini seperti cara kerja pemasaran, kadang-kadang seperti Anda pergi ke sebuah perusahaan dan Anda mungkin telah menghabiskan ratusan atau ribuan atau kadang-kadang bahkan jutaan dolar dengan perusahaan itu. Dan mereka, mereka tidak tahu itu. Mereka tidak mengenal Anda; mereka tidak tahu apa yang telah Anda lakukan dengan mereka sebelum mereka memperlakukan semua orang sama. Dan itu semakin menjadi tidak dapat diterima dan membuat frustrasi pelanggan, karena mereka tahu bahwa Anda sebenarnya memiliki data itu, Anda hanya belum menemukan cara mengaksesnya, atau cara menggunakannya. Jadi, jangan masuk ke masalah Lima Puluh Kencan Pertama. Saya tidak tahu siapa orang ini. Tapi yang ingin saya katakan adalah bahwa pengalaman merek, apa yang Anda capai dengan pemangku kepentingan adalah merek. Jadi apa pun yang Anda pikirkan tentang merek Anda, apa pun yang Anda inginkan dari merek Anda dan pernyataan karakter merek apa pun yang Anda miliki, dan strategi dan semua hal semacam itu, itu bagus; Anda harus memiliki itu; tidak terlalu penting. Pengalaman yang Anda dapatkan adalah merek Anda. Dan sejujurnya, pengalaman yang Anda dapatkan dibicarakan oleh orang lain. Dan seperti yang Anda lihat di slide sebelumnya, 95% orang akan membicarakan pengalaman buruk. Jadi, jika Anda mendapatkan pengalaman buruk yang akan menjadi merek Anda.

Oke, sekarang, selalu ada satu lagi. Jadi ada satu hal lagi. Jadi saya tahu ada tiga kebenaran modern di slide. Tapi saya punya satu hal lagi dan itulah gagasan tentang bersatu, jadi bersatu lebih baik daripada terintegrasi. Biarkan saya berbicara sedikit tentang ini dalam istilah yang lebih esoteris untuk sesaat. Jadi secara umum, di sebagian besar kategori di sebagian besar pasar, mereka memulai dengan serangkaian aplikasi breed terintegrasi atau terbaik. Bahkan jika Anda memikirkan iPhone, iPhone pada dasarnya adalah cerita yang saya buat di sini. Sebelum iPhone, kita semua memiliki buku catatan, dan kita memiliki kalender, dan kita memiliki ratusan hal yang dapat dilakukan iPhone semua di saku terpisah, dan di bagian terpisah dari meja kita, dll. iPhone pada dasarnya menyatukan semua itu menjadi sebuah platform tunggal, yang merupakan evolusi semacam ini yang selalu terjadi dalam kategori apa pun. Jadi saya akan mengatakan bahwa kita telah melihatnya terjadi dalam perawatan kesehatan, perawatan kesehatan Epic pada dasarnya telah mengambil alih pasar itu sekarang. Mereka semacam mengajukan pendekatan terpadu bertahun-tahun yang lalu, dan akhirnya mulai masuk akal, karena perubahan terjadi dalam cara pembayaran terjadi di rumah sakit, dan hasilnya menjadi sangat penting. Dan Epic dapat menunjukkan hasil yang unggul dari platform terpadu dan begitulah. Itu terjadi di berbagai kategori yang berbeda, dan itu juga mulai terjadi di Martech. Saat kami melihat tumpukan Martech yang telah kami buat, bahwa dalam beberapa kasus orang memenangkan penghargaan untuk kompleksitas tumpukan mereka, saya pikir Stackies adalah hal paling lucu yang pernah saya lihat. Ini tidak berfungsi, latensi terlalu tinggi, terlalu rumit, mahal, sulit untuk mengelola banyak vendor sehingga orang beralih ke pendekatan terpadu. Dan kami berada di Sprinklr, platform CXM terpadu. Jadi kita adalah bagian dari gerakan itu, ada banyak keuntungan untuk bersatu dan ini sekali lagi, keuntungan umum. Tapi Anda punya satu profil pelanggan; Anda memiliki lebih sedikit permukaan serangan untuk phishing dan untuk segala jenis peretasan; Anda mengurutkan peningkatan risiko karena jika Anda memiliki tumpukan terintegrasi, satu peningkatan, dan satu aplikasi dapat menurunkan semuanya; dan ada banyak alasan lain mengapa orang melakukan itu. Jadi itu jenis kebenaran lain yang kami yakini dan penting bagi kami.

Sekarang, bagaimana semua ini bekerja? Dan ini adalah semacam kumpulan kecil yang menarik di sini. Jadi jika Anda berpikir tentang massa satu-ke-satu, saya telah berbicara banyak tentang itu, memberikan beberapa contoh dan berbicara banyak tentang harus mendengar apa yang orang katakan dan kemudian melakukan sesuatu tentang hal itu. Jadi, Anda benar-benar membutuhkan semuanya terintegrasi ke dalam satu platform sehingga Anda dapat mendengarkan dan bereaksi. Dan saya telah membagi ini menjadi lima langkah. Jadi saya pikir langkah pertama adalah benar-benar mengumpulkan, Anda harus mengumpulkan dari sebanyak mungkin tempat, dalam kasus Sprinklr, kami menarik dari 400 juta sumber data yang berbeda. Dan kami dapat menggabungkan data internal yang Anda miliki di dalam perusahaan Anda, dengan data eksternal dari segala hal mulai dari platform sosial, hingga platform perpesanan, hingga blog, situs ulasan, forum, dan sekarang semua TV atau radio, semua surat kabar dan semua majalah. Jadi semuanya ada di sana. Karena itu banyak hal, Anda harus bisa menyortirnya. Jadi kami telah membangun platform AI yang sangat canggih selama sekitar delapan, sembilan tahun sekarang. Dan ini memungkinkan kami untuk dapat menyortir dan mengidentifikasi konten sedemikian rupa sehingga Anda dapat bereaksi terhadapnya dan mengelolanya secara tepat waktu. Itu mengarah ke profil yang kita bicarakan ini – profil 360 derajat. Profil itu memungkinkan Anda untuk berkolaborasi dan hal kolaborasi adalah kuncinya. Karena jika Anda melihat apa yang biasanya terjadi pada sebagian besar organisasi pemasaran atau sebagian besar organisasi pada umumnya, adalah bahwa silo adalah tempat istirahat pengalaman. Perpecahan antar kelompok itulah yang membuat pelanggan kecewa. Jadi jika Anda memiliki satu profil, semua orang di perusahaan dapat melihat apa yang terjadi pada pelanggan itu dan mereka kemudian dapat bereaksi dengan tepat dan berperilaku sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa seperti mereka dikenal, dan mereka terlihat. Dan akhirnya, Anda harus bisa terlibat dan menjual. Dan kami memiliki berbagai alat dan aplikasi berbeda yang dibangun di atas platform kami yang memungkinkan orang untuk terlibat dalam penjualan sosial, atau manajemen media sosial atau perawatan atau pemasaran influencer dan advokasi, dan semua hal semacam itu; ini adalah semua jenis hal berbeda yang perlu Anda lakukan.

Tapi sungguh, pada akhirnya, apa yang Anda bangun adalah sebuah sistem di mana Anda harus beralih dari wawasan ke tindakan. Jadi ini adalah lima langkah dari ujung ke ujung. Dan Anda harus dapat mengetahui apa yang dikatakan orang, memahaminya, memahaminya dengan cara yang dapat Anda tanggapi, berkolaborasi di sekitarnya, dan kemudian melakukan hal-hal yang ingin dilakukan orang. mampu berbicara dengan mereka. Jadi itu cara yang bagus untuk berpikir tentang bagaimana massa satu-ke-satu diaktifkan oleh sistem CXM terpadu. Jadi saya membuat waktu yang baik di sini. Jadi saya akan masuk ke apa yang saya sebut momen massa satu-ke-satu. Aku sudah di kuda hobi ini untuk sementara waktu sekarang. Dan saya sedikit bingung mengapa lebih banyak orang tidak melakukan ini; ada sekelompok yang besar. Tapi ini sepertinya hal yang paling jelas yang bisa dilakukan pemasar. Dan itu dipraktekkan terlalu jarang. Jadi saya akan membahasnya dan menunjukkan kepada Anda apa yang saya maksud.

Jadi momen, jadi manusia menyiarkan momen hidup mereka yang ingin mereka rayakan, dan mereka ingin terhubung dengan orang lain yang memiliki pengalaman bersama. Jika Anda berpikir tentang dunia jaringan yang kita tinggali ini dan cara kerjanya, ini sungguh menakjubkan. Jika Anda ingat diagram tiga kolom saya, di mana saya berbicara tentang abad ke-19, ke-20, dan ke-21, yang menarik dari abad ke-21 adalah orang-orang sekarang tidak hanya terhubung dengan merek, tetapi mereka juga terhubung satu sama lain. Dan ketika Anda terhubung dengan orang lain, Anda ingin memberi tahu mereka tentang hal-hal yang telah terjadi pada Anda. Jadi di dunia jaringan yang kita tinggali ini, inti darinya, dan percakapan utama yang terjadi, adalah percakapan seputar momen kehidupan, mungkin momen kecil, Anda tahu, makan es krim hari ini. Dan itu mungkin momen besar, saya lulus hari ini, tetapi itu adalah momen. Forrester punya studi hebat tentang apa yang mereka sebut tahap kehidupan dan pemasaran siklus hidup. Mereka punya cara berpikir yang bagus tentang hal itu. Ini adalah diagram intensitas dari sudut pandang data, pada sumbu y, dan kemudian keintiman pelanggan pada sumbu x. Jadi pemasaran massal, tidak mengherankan, keintiman rendah, intensitas data rendah, bukan berarti pemasaran massal itu buruk. Ini bukan diagram penilaian. Tapi itu hanya bagaimana duduknya. Dan Anda membutuhkan pemasaran massal, tetapi Anda juga perlu melakukan hal-hal lain. Jadi, banyak orang sekarang melakukan pemasaran yang dipicu peristiwa, otomatisasi pemasaran, dan popularitas alat seperti Marketo telah mendorongnya. Jadi itu, saya pikir, menjadi lebih umum. Ini didasarkan pada tindakan yang Anda lakukan di situs web atau hal-hal lain seperti itu. Jadi peristiwa yang dipicu semakin umum; apa yang hampir tidak umum seperti yang saya pikir seharusnya adalah pemasaran tahap kehidupan. Dan inilah saat-saat yang saya bicarakan. Ketika sesuatu terjadi, mengapa tidak merayakannya dengan orang itu, mengapa tidak berbicara dengan mereka.

Dan yang sangat langka, adalah pemasaran siklus hidup, yang ketika seseorang berada di dalam waralaba Anda, Anda kemudian melihat apa yang terjadi pada mereka, banyak yang terjadi dalam hidup mereka, dan dapat merekomendasikan produk baru kepada mereka saat hidup mereka berubah. Asuransi akan menjadi contoh yang bagus. Jadi jika Anda adalah perusahaan asuransi, Anda memiliki pelanggan, saat ini, ketika saya memiliki perubahan dalam hidup saya, saya harus menelepon perusahaan asuransi saya untuk mengubah segalanya. Bukankah itu luar biasa? Bukankah itu sesuatu yang lain? Dan alih-alih saya harus menelepon mereka, mereka menelepon saya dan berkata, “Hei, Grad, saya melihat Anda baru saja bertunangan. Apakah Anda akan memerlukan beberapa jenis asuransi baru?”, Atau “Selamat atas pernikahan Anda”. Ini adalah kedua hal yang benar bagi saya dalam waktu dekat. "Selamat atas pernikahan mu". Inilah cara memikirkan portofolio asuransi Anda sekarang, atau “Hei, kami melihat Anda baru saja membeli mobil baru. Ini adalah bagaimana Anda dapat menghemat uang dengan premi asuransi mobil kami”. Tidak ada alasan mengapa mereka tidak dapat melakukan ini sekarang dengan pelanggan mereka yang sudah ada. Tetapi karena mereka belum membuat profil CXM itu, mereka tidak melakukannya. Jadi itulah model di Forrester.

Satu hal yang saya pikir akan saya perhatikan adalah bahwa ada banyak jalur kehidupan. Terkadang orang mencoba untuk mengatasi hal ini dan memalsukannya sedikit dengan demografi. Tapi berhati-hatilah dengan itu. Demografi bisa benar secara agregat, tetapi pasti salah di tingkat pribadi. Ini seperti jika Anda melihat koloni semut, Anda biasanya dapat memprediksi gerakan seluruh koloni semut, tetapi tidak mungkin untuk memprediksi tindakan seekor semut. Dan masalahnya adalah, kita perlu mengetahui tindakan seekor semut untuk menjual kepada seseorang. Jadi saya akan menggunakan diri saya sebagai contoh. Tidak ada demografi yang akan menunjukkan bahwa saya adalah seseorang yang akan menjadi pengantin baru dalam waktu dekat. Tapi saya akan menjadi dan jadi saya mendapatkan, omong-omong, pemasaran nol berdasarkan fakta itu, pemasaran nol ketika saya mengumumkan saya bertunangan, itu gila. Dan segala macam perubahan yang terjadi dalam hidup saya akan sangat mirip dengan perubahan yang terjadi pada siapa saja yang menjadi pengantin baru. Jadi pemasar perlu lebih bijaksana untuk mengejar apa yang disiarkan orang, apa yang dikatakan orang, tidak mencoba mengejar demografi tingkat kotor, yang merupakan jenis pemikiran pemasaran massal. Saya akan memberi Anda beberapa contoh karena terkadang orang berkata, "Apakah orang benar-benar membicarakan hal ini?" Ya, mereka melakukannya. Baru pada minggu terakhir ini adalah orang-orang berbicara tentang real estat, mengalami kesulitan membeli rumah – 600.000 pembaruan kehidupan. Dan mungkin setiap orang di planet ini tidak melakukan pembaruan kehidupan minggu ini, tetapi banyak yang melakukannya. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Wow. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

lulusan
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Pikirkan sejenak. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastis. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

lulusan
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

lulusan
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Luar biasa. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

lulusan
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Bagus sekali. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

lulusan
No. Sorry. Saya tidak. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Aku tidak tahu. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Saya suka ekspresi itu. Benar? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Luar biasa. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

lulusan
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Aku menyukainya. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

lulusan
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Sempurna. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

lulusan
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.